Расшифровка crm: что это такое простыми словами, примеры CRM

Содержание

CRM — это… Что такое CRM?

[от англ. Customer Relationships Management — менеджмент взаимоотношений с потребителями] — это современный тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме — в виде индивидуального маркетинга (см. Маркетинг, индивидуальный), для которого наиболее распространенный тип сегмента рынка представлен единственным и уникальным клиентом, с которым налаживаются, поддерживаются и развиваются соответствующие исключительные отношения.

Их исключительность определяется детальностью знания конкретного клиента и самое главное пониманием того, что именно исключительность, взаимная адекватность и четкость «настройки» отношений является главной гарантией их взаимной выгодности, а потому и длительности, и как ее следствия — еще большей выгодности. CRM — современный этап развития менеджмента, опирающегося на маркетинговый подход в управлении. Субъектами CRM выступают производители, потребители и посредники. Сущностное преимущество CRM — баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя; еще конкретнее — общность ощущений с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Ядро CRM — индивидуальный маркетинг, стратегический, социально-этичный маркетинг. Долгосрочные отношения возможны, если каждая конкретная сделка, действие строится таким образом, чтобы принести пользу всем участникам отношений. Взаимоотношения покупателя и продавца в этом русле не характеризуются как отношения при разовых сделках и не заканчиваются, а порой только начинаются и переходят в категорию долгосрочных отношений после совершения первой сделки купли-продажи, поскольку именно в процессе подготовки, заключения и выполнения первой сделки может быть собрана, проанализирована и систематизирована для последующего использования информация о конкретном клиенте, его предпочтениях и т.п.

История неопосредованных, прямых отношений между продавцом и потребителем к настоящему времени совершила полный виток развития: от личных отношений конкретного обывателя с не менее конкретным булочником и зеленщиком через эпохи массового сбыта и сегментации рынков к персонифицированным отношениям с «эффектом прямого попадания», но уже с серьезной информационной и технологической базой, с системным подходом ко всем бизнес-процессам и управлению ими. Зачатки персонифицированного подхода к клиентам можно обнаружить в современном магазине, накапливающем и систематизирующем информацию о своих клиентах. Здесь действует принцип постоянной инверсии покупателя и продавца: магазин продает клиенту товар или услугу, клиент продает магазину свои представления о том, какими они должны быть, чтобы удовлетворить его; это типичный бартер, причем с дополнительным эмоциональным оформлением. Когда при использовании персональной карточки на дисплее у кассира обозначается имя клиента, кассир может обращаться к нему персонально. А если у клиента день рождения, и это фиксируется на дисплее, то на выходе клиент может рассчитывать на персональное поздравление руководства и на подарок: все публично и на глазах у посетителей. Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барьеры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т.д. и всегда есть место отзыву клиента: это мой магазин, мой банк и т.п.

Во-вторых, клиент нуждается в индивидуальном подходе компании при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы», ему нужно видеть, что компания заинтересована в работе именно с ним, и ради этого она знает и учитывает его личные пристрастия. В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины кому-нибудь другому. Опрос, проведенный компанией Accenture среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что в числе приоритетных задач сегодня первое место занимает именно управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя, к сожалению, далеко не каждый топ-менеджер в России (не говоря о среднем звене) толком представляет себе, о чем при этом идет речь. Важно понять: хотя ядро CRM — это прежде всего индивидуальный маркетинг, но далеко не только маркетинг. Это именно менеджмент, система управления на принципах долгосрочного партнерства. И в нее должны быть вовлечены большинство корпоративных служб и подразделений: маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса, поставщики и, конечно же, сами клиенты организации. Философия CRM базируется на трех главных принципах.

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Первый — восприятие клиента, с которым уже произошел контакт, как единственного источника, приносящего компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии. В то же время поиски нового клиента, который обеспечит больший доход с меньшими привлеченными затратами, часто заканчиваются неудачей, т.к. жесткие условия конкуренции обычно быстро приводят к «распределению» самых лакомых кусочков еще до того, как данная компания обратит на них свой благосклонный взор. Если же сразу оценить перспективность клиента трудно, то CRM как раз и выступит инструментом, который поможет выстроить маркетинговую концепцию компании на основе реальной информации о клиентах.

Второй — понимание взаимоотношений между компанией и ее клиентами как продолжительной двунаправленной системы коммуникаций и взаимодействия. Взаимоотношения могут различаться по срокам, регулярности, по основаниям для выбора партнеров. CRM должен направить эти взаимоотношения на путь перспективной прибыльности и взаимной выгоды. Оценка продолжительности взаимоотношений позволит измерить их качество.

Третий — убежденность, что управленческое содержание и действие системы выходит далеко за рамки компетенции какого-либо конкретного подразделения организации, оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и практически на все бизнес-процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется и имплантируется в систему знаний компании, становится весомой частью ее интеллектуального капитала, стимулирует появление новых возможностей организации, рождение конкурентных преимуществ. Сама информация становится важнейшим конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов. В содержании CRM присутствует как минимум пять компонентов.

Первый — центрированная на потребителях база данных. Ранее (а как правило, и сейчас) базы данных с самого начала концентрировались вокруг товаров, предлагаемых для продажи. Главная идея состояла в том, что покупатель сам отыщет в этой базе то, что ему нужно. Переход в построении базы данных к центрированию вокруг потребителя означает реализацию принципиально иной идеи: все, что может быть нужно тому или иному потребителю, само должно его отыскать. Центрированная вокруг потребителя база данных, или т. наз. «корпоративная память», это сведения о покупках, посещениях, других действиях, вплоть до информации об отказах потребителей от контактов, т.е. все, что позволил узнать о себе данный потребитель, а также информация о том, где и когда, при каких условиях все это стало доступным и проявилось, информация о покупательских привычках, составе семьи и пр.

Второй — модель анализа и сегментации, позволяющая с высокой точностью получать характеристику профиля потребителя. Это что-то вроде «мозга» системы. Анализ трансакций позволяет компании планировать продвижение и общую стратегию ведения бизнеса. В электронной модели E-CRM воплощено три категории технологий: OLAP (Online Analytical Processing), Data Mining (нахождение и пополнение данных) и статистический анализ.

Третий — модель персонализации, которая в структуре CRM позволяет каждому клиенту компании, а также каждому ее сотруднику и менеджеру подписываться на наиболее ценную для него и адекватным образом обработанную информацию. Например, каждый клиент Amazon.com получает персонализованные рекомендации относительно интересующего его спектра книжной продукции.

Четвертый — модель вещания, которая позволяет каждому пользователю самому определять предпочтительный способ получения информации, который наиболее удобен для него: голосовая или электронная почта, сообщение на пейджер и т.п., в т.ч. независимо от их местонахождения. Пятый — модель трансакции, которая облегчает взаимодействие между потребителями, с одной стороны, и сотрудниками и департаментами компании — с другой. Важно, что CRM начинает действовать не после продажи, а с предпродажных отношений. Это далеко не только индивидуальный маркетинг, а совершенно новая система именно менеджмента, радикально меняющая содержание всех его основных функций. Она позволяет проводить масштабный и одновременно оперативный анализ, а вслед за ним — планирование, организацию, стимулирование и регулярную коррекцию планов работы менеджеров практически всех уровней. Система помогает в том случае, если клиент звонит в организацию в отсутствие своего менеджера: любой коллега менеджера, воспользовавшись базой данных, способен без повторных расспросов помочь разрешить проблему. Если же инициатива контакта за сотрудником организации, то он всегда может проверить, работал ли ранее с данным клиентом кто-либо из коллег, и нежелательное дублирование усилий будет исключено. Помогают и данные о связях клиента: профессиональных, общественных, личных. Например, если та или иная услуга пришлась по вкусу конкретному клиенту, почему бы не предложить ее другим членам группы, в которую он входит. Так можно найти новые рынки сбыта.

К тому же постоянная отчетность позволяет легко вести мониторинг работы сотрудников. Алгоритмизируются и значительно убыстряются бизнес-процессы. Сразу ясно, сколько клиентов находится в проработке у менеджера, насколько глубоки контакты и продвинуты по содержанию проекты дальнейшего взаимодействия. Да и индивидуальные планы работы сотрудников составить легче. Становится возможным не только увидеть и количественно оценить активность сотрудника, но и понять, где эта активность не дает отдачи, и вовремя подсказать нужные перемены в направлениях или технологии работы, а может быть, найти узкие места в бизнес-процессах организации в целом. Если, например, окажется, что более половины потенциальных клиентов организации — это строительные компании, но они пока не проявили спрос на данную услугу или их не устраивают ставки и скидки, то, возможно, высшему менеджеру стоит выйти на контакт с производителями стройматериалов. Ну, а если у них окажется задействованной аналогичная система, то разговор пойдет «на одном языке». Так CRM из записной книжки получает шанс постепенно превратиться действительно в систему менеджмента. И все это легко могут почувствовать и оценить клиенты. Не лишне заметить, что около 90% проектов внедрения специализированных информационных систем CRM заканчивается неудачей именно потому, что CRM рассматривается лишь как большая современная записная книжка. Дело в том, что информационная система сама по себе не способна решить вопросы организации бизнеса и развернуть компанию «лицом к клиенту», она играет свою роль лишь как часть общей бизнес-архитектуры CRM. К тому же она труднореализуема применительно к стандартным, неперсонифицируемым товарам, особенно тем, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. Новая система может встретить сопротивление среди персонала прежде всего в связи с постоянным мониторингом работы каждого сотрудника. Кроме того сотрудники «в возрасте» и в целом «консерваторы» не любят постоянной работы с компьютером, с непривычной технологией. Соответствующая компьютерная база данных о взаимоотношениях с клиентами — обязательное условие действенности CRM. Благодаря ее корпоративному использованию исключено дублирование действий сотрудников по сбору информации о клиенте. Сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить клиенту то, что ему более всего подходит. Не пропадают данные даже о несостоявшихся и бывших клиентах: если клиент отказывается от услуги, то в отчет заносятся причины отказа, а следовательно, можно проанализировать эффективность работы сотрудников. CRM в своих маркетинговых проявлениях существенно отличается от классического маркетинга, в т.ч. от маркетинга-микс и особенно от маркетинга разовых сделок.

Важнейшая особенность CRM — доминирование функции интерактивного маркетинга, в рамках которой потребитель, клиент, активно и часто многоэтапно взаимодействует с производственными и маркетинговыми системами, физическими и особенно информационными ресурсами, сотрудниками поставщика товара или услуги. Существенным компонентом CRM выступает т. наз. внутренний маркетинг, когда взаимоотношения с клиентом осуществляются не только собственно продавцами, но и внутренним персоналом поставщика, включая работников, занятых НИОКР. Маркетинговые исследования в CRM предполагают не столько анализ, мониторинг долей рынка и поведения крупных целевых групп, сколько персональный контакт с индивидуальным потребителем и с сотрудниками корпоративного клиента. Обновление ассортимента и предложение вариантов продукта клиенту базируется в CRM на учете его индивидуальных особенностей и предпочтений. Ценовая политика исходит из того, что для клиента существенна не цена, связанная с функциональными, техническими параметрами продукта, а его личностная ценность и возможности наращивания ценности самого клиента как личности. Коммуникации в CRM имеют сугубо индивидуальный характер с постоянной обратной связью. Сбытовые действия, продажи не являются итоговым актом маркетинга, а предполагают дальнейшие активные послепродажные действия по поддержке и развитию спроса. На принципы CRM в последнее время активно переходят в сфере отношений «businessto-business», во взаимоотношениях с корпоративными участниками рынка. Среди товаров индивидуального потребления объектами осуществления CRM в первую очередь становятся услуги (прежде всего интеллектуальные), затем товары длительного пользования и дорогостоящие товары и услуги разового потребления. CRM труднореализуем применительно к товарам в стандартном исполнении, продаваемым крупными партиями, и особенно к тем товарам, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. А.П. Панкрухин Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001. Норкин К.Б. Рыночная экономика большого города: путем ошибок к процветанию: учеб. пособие. М., 1996. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: учебник. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2006. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2007. С. 20. Ушанов С., Алексеев Я. Время CRM // Ведомости. 2001. 9 апреля. Черенков В.И. Международный маркетинг: учеб. пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2003.

Маркетинг: большой толковый словарь. — М.: Омега-Л. Под ред. А. П. Панкрухина. 2010.

CRM — как расшифровывается? — Блог Пачки

Расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом — чаще под этим термином понимают систему, которая позволяет сохранить необходимую информацию о клиенте, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Недавно мы опубликовали статью, в которой на примере Пачки показали, что такое CRM система и для чего она нужна, рассказали о том, какие виды CRM-систем бывают.

Но стоит отметить, что CRM на этом не заканчивается. CRM — это не только система, это нечто большее. Если говорить конкретно, то это целый подход к построению продаж в бизнесе. Давайте разбираться вместе.

От первого кассового аппарата до управления взаимоотношениями с клиентом.

Считается, что именно с кассового аппарата и Джона Генри Паттерсона началась работа по правильному выстраиванию продаж и отношений с клиентами.

Помимо уверенности в том, что кассовый аппарат поможет правильно организовать продажи, Паттерсон считал, что важную роль играет то, как будет выстроен процесс общения с клиентом.

Развивая сферу продаж, Джон Генри Паттерсон внес большой вклад в развитие всего бизнеса. Именно он ввел такое понятие как KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) для того, чтобы оценить работу менеджеров по продажам. Он первым взялся за обучение методам продаж и написал первое руководство для менеджеров по продажам. Описал основные принципы, стадии презентации, работу с возражениями, завершение сделки и контроль эффективности менеджеров.

Самым первым прототипом СRM системы, пожалуй, можно считать простой бумажный ежедневник, который придумал адвокат Моррис Перкин из штата Пенсильвания. Знаете, когда это было? В 1947 году. Забавно, что даже в наши дни, когда автоматизировали почти все сферы бизнеса, многие предприниматели отдают предпочтение бумажному другу.

Одним из ключевых этапов стало появление компьютерных технологий и развитие автоматизации процесса продаж.

Вместе с появлением и развитием маркетинга в 90-х годах, возникают инновационные системы управления продажами, такие как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж (sales force automation — SFA), что позволяло контролировать этапы сделок и следить за их эффективностью.

В 1995 году появился сам термин CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентам.

В начале 2000-х появляется первая онлайн CRM-система компании Siebel, Siebel Sales Handheld — это система для наладонных компьютеров (КПК).

После этого рынок CRM стремительно развивался. Сейчас мы можем выбрать СRM адаптированную для крупного или малого бизнеса, под определенную специфику, например beauty-сфера, с большим или базовым набором функций.

💭

Сегодня сложно представить эффективный бизнес без отлаженной CRM системы.

В наши дни к трендам CRM можно отнести: тесную интеграцию CRM систем с различными сервисами, например, с социальными сетями, интеграцию с e-mail и возможностью настройки персонализированных рассылок и др. Фокус сместился на автоматизацию продаж и организацию работы по взаимодействию с клиентами в одном месте.

Что стоит за аббревиатурой CRM сейчас?

Как мы говорили, расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management. Relationship в переводе с английского языка — это отношения. В данном случае, под отношениями чаще всего понимают именно деловое общение, с целью получения финансовой выгоды. Но это неверный подход.

В английском это слово также применяют для того, чтобы описать дружеские или семейные отношения. Так и вся концепция CRM в идеале должна быть построена на том, что клиент — это не просто возможность единоразово заработать.

Лучше, когда бизнес воспринимает клиента не как отдельную единицу для получения прибыли, а строит с ним полноценные долгосрочные отношения, как с партнером.

Затрагивая тему повышения прибыли, стоит заметить, что лояльные к бизнесу клиенты, как правило, приносят больше прибыли, чем только привлеченные.

Поэтому любая повторная покупка, с точки зрения привлечения аудитории, гораздо дешевле, чем привлечение новой аудитории для совершения первой покупки.

Для того, чтобы выстроить лояльные отношения, нужно хорошо понимать свою аудиторию и знать какие предложения для них актуальны. Для этого в каждой CRM-системе есть раздел «Клиентская база», заполняя карточку клиента вы вносите важные данные, которые в дальнейшем помогут вам сформировать персонализированное предложение для каждого клиента. Разберем на примере.

Как данные о клиенте могут повысить продажи?

Есть отдельное направление работы — CRM-маркетинг. Направление отвечает за персонализированные маркетинговые коммуникации с клиентами. Строятся эти отношения на анализе тех данных, которые хранит CRM-система.

Говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром. Так и есть. Представим, что у вас цветочный магазин. Специфика этого бизнеса в том, что цветочных магазинов достаточно много, поэтому при выборе магазина покупатель, скорее всего остановится на тех, которые рядом с домом.

Также, цветы нужны не каждый день, в связи с этим требуется больше усилий для развития бизнеса. Чтобы увеличить продажи нужно поработать над увеличением среднего чека и частоты покупок с помощью точечного информирования.

Вот тут вступает в ход информация о клиенте и программы лояльности. Вы можете обеспечить себе конкурентное преимущество с помощью заботы о своих клиентах. О чем идет речь? Создав клиентскую базу, которая будет включать важные даты для ваших клиентов, а именно: дни рождения клиентов и членов их семьи, годовщины, другие памятные даты, вы всегда будете знать, когда предложить клиенту свой товар.

А если хранить такие данные, как любимые цветы клиента и его ближайших родственников, то вы можете порекомендовать клиенту определенную цветочную композицию.

За неделю до важного события, можно настроить e-mail рассылку и отправить скидочный купон на покупку букета цветов.

Имея информацию о важных датах, вы также можете поздравлять своих постоянных клиентов, например, оформить доставку небольшого букета в честь годовщины их свадьбы.

Все вышеперечисленное поможет вам правильно управлять взаимоотношениями с клиентами и, со временем, вырастить из них адвокатов бренда.

Для того, чтобы бизнес приносил больше прибыли, и придумали CRM. Храните важные данные, делайте выгодные персонализированные предложения для каждого клиента, стройте долгосрочные отношения.

системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management – программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

  1. Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
  2. Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
  3. Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
  4. Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
  5. Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
  6. Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

  1. Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
  2. Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
  3. После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
  4. Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
  5. Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
  6. Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании. 

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

  • Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
  • Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
  • Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
  • Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

  1. Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
  2. Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
  3. Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
  4. Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки. 

CRM не нужна, если у компании:

  1. Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
  2. Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
  3. Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание! Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

  • Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
  • Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
  • Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
  • Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
  • Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

  1. Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
  2. Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
  3. Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
  4. Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
  5. Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
  6. Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
  7. Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
  8. Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

СRM-система – что это такое? [руководство для новичков]


Содержание статьи

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система — сокращение с англ. Customer Relationship Management, т.е. управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:

  • организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
  • контролировать их работу, 
  • автоматизировать процесс сделки с клиентом,
  • сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
  • контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
  • анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
  • анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
  • сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
  • не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.
Если хотя бы некоторые пункты списка актуальны для вас, тогда без CRM-системы не обойтись. Сейчас CRM — минимум, без которого компании невозможно оставаться конкурентоспособной.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании. 

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании. 

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:

  1. Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
  2. Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
  3. Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?


В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

  • автоматизация стандартных рутинных действий,
  • оптимизация расходов,
  • увеличение выручки,
  • возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
  • освоение новых направления развития бизнеса.
2. Руководитель отдела продаж:
  • контроль работы менеджеров,
  • автоматическое распределение заявок между менеджерами,
  • прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
  • анализ результатов работы менеджеров,
  • анализа источников заявок.
3. Начинающему предпринимателю для:
  • сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
  • автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
  • использование современных инструментов продаж.
Если вы не работаете на слабоконкурентном рынке, например не производите уникальные товары типа крыльев для Боингов или ракетных двигателей, то работа вашей компании вписывается в одну из типовых схем:
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.


Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:
  • компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании. 
  • у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям. 
  • собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников. 
Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов.  Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

  • контроль каналов коммуникации с клиентами, 
  • автоматизация действий менеджеров,
  • организация работы менеджеров в едином пространстве.
Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

CRM не умеет:

  • принимать заказы и проводить отгрузки,
  • учитывать различные затраты на работу компании,
  • вести учет складских остатков,
  • организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
  • внедрять абонентское обслуживание,
  • вести розничную торговлю.
CRM-система — не универсальное решение по автоматизации работы всей компании. Она заточена только для автоматизации отдела продаж.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр. Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.

6. Клиентская база под замком

Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Как понять, нужна ли вашей компании CRM система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. 

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:

  • Клиентская база ведется в Excel
  • В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
  • Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
  • Вы не знаете следующих задач по сделкам
  • Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
  • Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
  • Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
  • Нет записей разговоров и историй переписок
  • Вы устали от хаоса и бардака

Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

CRM-система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.

По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.

От использования CRM менеджер получит

  • Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно захламлять рабочее место напоминалками, стикерами и вести ежедневники. Не придется искать записанные когда-то «на коленке» реквизиты и контакты клиентов.
  • Планирование действий по клиентам. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для какого клиента не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
  • Знание на каком этапе продажи сейчас находится клиент. Система напомнит какое следующее действие должен сделать менеджер. Единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения, все это хранится в CRM.

Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще для него самого. Становится понятно на каком этапе находится каждый клиент и что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.

Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:

  • Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
  • Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
  • Оценку качества работы компании.
  • Оценку общей активности менеджера.
  • Оценку результативности прохождения всех стадий процесса продажи.
  • Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
  • Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.
CRM-система помогает эффективно работать всему отделу продаж!

Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM. 

Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:

  • Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.
  • Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий (когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе поздравительные письма в канун общих праздников).
  • Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии) и зафиксировать их в системе, что полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
  • Отчеты и аналитика в режиме реального времени, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
  • Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решать более сложные задачи по автоматизации отдела продаж.
Эксперты компании «Институт проблем предпринимательства» в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM. Исследование рынка показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24: 


На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия

Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы

Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

  • большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
  • исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
  • получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
  • вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок

Избегайте неправильных представлений

Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы:
  • Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки.
  • Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.

Проблемы внедрения CRM

С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отдел продаж:
  1. Незаполнение клиентских данных или их неправильное заполнение. Например, в поле Имя менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем ваши люди научатсясоблюдать порядок.
  2. Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда все работали по старинке, было сложно оценить их эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
  3. Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно просто привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.
В любом новом деле случаются ошибки. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Спокойно и планомерно приучайте сотрудников к новым правилам. В конце концов они поймут удобство CRM.

Топ-7 ошибки внедрения CRM которые не дают выйти на результат

На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:
  1. Хаос в бизнес-процессах. Если в компании непонятно кто за что отвечает, то одно лишь внедрение CRM не избавит компанию от бардака. Прежде, чем переходить на CRM, наведите порядок в своих бизнес-процессах.
  2. Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку, нет ли в ней избыточности. Как правило, от этого страдают, компании, которые только начинают пользоваться CRM.
  3. Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так у вас появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
  4. Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать как бог на душу положит.
  5. Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что получат они, и какой результат получит компания в целом.
  6. Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
  7. Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.
Постарайтесь учесть эти моменты до начала процесса внедрения CRM.

Что такое CRM система и зачем она бизнесу?

CRM система (customer relationship management) – это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними, формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли.

Не смотря на свое определение (управление взаимоотношениями с клиентами), CRM выходит далеко за рамки оптимизации и учета клиентского поля и связанных задач, а также может управлять любым объектом и процессом на предприятии.

Что такое СRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Базовые принципы работы CRM системы

По уровню обработки информации выделяют следующие CRM системы:

  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Михаил Дашкиев: Что такое CRM система?

Какие бывают CRM-системы?

В основном, выделяют 2 самых популярных типа систем:

  • коробочные, которые устанавливаются на сервер
  • облачные, которые работают в браузере.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

4.8 / 5 ( 5 голосов )

СРМ — это… Что такое СРМ?

  • СРМ — сплавная речная мина …   Словарь сокращений и аббревиатур

  • СРМ — (истор.) Союз рабочей молодёжи (1917 1918) Социалистическая Республика Македония Союз рабочей молодёжи (1917 1918) судоремонтные мастерские …   Словарь сокращений русского языка

  • СОЮЗ РАБОЧЕЙ МОЛОДЕЖИ 3-й ИНТЕРНАЦИОНАЛ (СРМ) — СОЮЗ РАБОЧЕЙ МОЛОДЕЖИ «3 й ИНТЕРНАЦИОНАЛ» (СРМ), в Москве в 1917 18, один из предшественников ВЛКСМ. Организаторы: М. Г. Дугачев, Л. А. Лисинова, А. А. Попов, Р. И. Черняк и др …   Энциклопедический словарь

  • СОЮЗ РАБОЧЕЙ МОЛОДЕЖИ «3-й ИНТЕРНАЦИОНАЛ» (СРМ) — в Москве в 1917 18, один из предшественников ВЛКСМ. Организаторы: М. Г. Дугачев, Л. А. Лисинова, А. А. Попов, Р. И. Черняк и др …   Большой Энциклопедический словарь

  • СОЮЗЫ РАБОЧЕЙ МОЛОДЁЖИ — (СРМ) социалистические союзы рабочей молодежи (ССРМ), организации рабочей, трудящейся молодежи в России, возникшие в период подготовки Окт. революции 1917. После Февр. бурж. демократич. революции 1917 в России началось широкое движение… …   Советская историческая энциклопедия

  • Македония (республика) — Македония (Македониоjа), Социалистическая Республика Македония (СРМ; Социjалистичка Република Македониja), республика в составе Югославии (СФРЮ), в юго восточной части страны, в бассейне реки Вардар. Площадь 25,7 тысячи км2. Население 1,7 млн.… …   Большая советская энциклопедия

  • Македония — I Македония         Древняя (греч. Makedonía, лат. Macedonia), государство 5 2 веков до н. э. на Балканском полуострове. По поводу происхождения населявших территорию М. македонян нет единого мнения. В советской историографии принято считать, что …   Большая советская энциклопедия

  • Союзы рабочей и крестьянской молодёжи —         организации пролетарского юношества, возникшие после Февральской революции 1917 в России. С первых дней революции началось широкое движение рабочей молодёжи и рабочего юношества в целях создания самостоятельных пролетарских организаций… …   Большая советская энциклопедия

  • Фронт национал-революционного действия — Партийный флаг ФНРД Лидер …   Википедия

  • Степанов, Константин Анатольевич — Константин Анатольевич Степанов Дата рождения: 28 февраля 1958(1958 02 28) (54 года) Место рождения: деревня Стрелы, Ростовский район, Ярославская область Страна …   Википедия

  • Cloud Computing: CRM-сервис, основанный на раздельном шифровании и дешифровании с использованием алгоритма Blowfish

    ВНЕДРЕНИЕ ДОВЕРЕННОЙ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ПЛАТФОРМЫ В ОБЛАЧНЫХ ВЫЧИСЛЕНИЯХ Ааюши Бамболи Нилофар Тамболи, Паллави Гадаге, Маниша Мохите, Сушила Канаде Гид-проф: Р.К. Нарваде Особая благодарность доктору * Вьянкатешу

    Дополнительная информация

    Постоянная ссылка: http://espace.library.curtin.edu.au/r?func=dbin-jump-full&local_base=gen01-era02&object_id=154091

    Permanent Link: http://espace.library.curtin.edu.au/r?func=dbin-jump-full&local_base=gen01-era02&object_id=154091 Образец цитирования: Альхамад, Мохаммед и Диллон, Тарам С. и Ву, Чен и Чанг, Элизабет. 2010. Время отклика для поставщиков облачных вычислений, Котсис, Г., Таниар, Д., Пардеде, Э., Салех, И., Халил,

    . Дополнительная информация

    Ключевые слова: Cloudsim, MIPS, Gridlet, виртуальная машина, дата-центр, моделирование, SaaS, PaaS, IaaS, VM.Введение

    Keywords: Cloudsim, MIPS, Gridlet, Virtual machine, Data center, Simulation, SaaS, PaaS, IaaS, VM. Introduction Vol. 3 Выпуск 1, январь-2014, стр: (1-5), Impact Factor: 1.252, доступно на сайте: www.erpublications.com Оценка производительности облачного приложения с постоянной конфигурацией центра обработки данных и переменной

    Дополнительная информация

    ГЛАВА 8 ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ

    CHAPTER 8 CLOUD COMPUTING ГЛАВА 8 ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ SE 458 СЕРВИСНО-ОРИЕНТИРОВАННАЯ АРХИТЕКТУРА Assist.Профессор, доктор Волкан ТУНАЛИ Факультет инженерии и естественных наук / Университет Мальтепе Темы 2 Основные характеристики облачных вычислений

    Дополнительная информация

    CloudFTP: бесплатное облачное хранилище

    CloudFTP: A free Storage Cloud CloudFTP: бесплатное облако хранения РЕЗЮМЕ: облачные вычисления стремительно развиваются, поскольку они предлагают вычислительную мощность и емкость по запросу. Мощность облака обеспечивает динамическую масштабируемость приложений, с которыми сталкивается

    Дополнительная информация

    ВВЕДЕНИЕ В ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ

    INTRODUCTION TO CLOUD COMPUTING ВВЕДЕНИЕ В ОБЛАЧНЫЕ ВЫЧИСЛЕНИЯ СУЩЕСТВУЮЩИЕ ПРОБЛЕМЫ Аппаратное обеспечение платформы приложений СОДЕРЖАНИЕ Что такое облачные вычисления Ключевые технологии, обеспечивающие облачные вычисления Аппаратное обеспечение Интернет-технологии Распределенные вычисления

    Дополнительная информация

    Стандарт шифрования данных (DES)

    The Data Encryption Standard (DES) Стандарт шифрования данных (DES). Как упоминалось ранее, сегодня используются два основных типа криптографии — симметричная криптография или криптография с секретным ключом и асимметричная криптография или криптография с открытым ключом.Симметричный

    Дополнительная информация

    Платформы в облаке

    Platforms in the Cloud Платформы в облаке Где будет работать ваше следующее приложение? Джазун, Цюрих, июнь 2011 г. Copyright 2011 Chappell & Associates Организация без пользователей облачных вычислений A A A VM VM VM A A A Application

    Дополнительная информация

    Кластер, грид, облачные концепции

    Cluster, Grid, Cloud Concepts Кластер, грид, облачные концепции Калайсельван.K Содержание Раздел 1: Кластер Раздел 2: Грид Раздел 3: Облачный кластер Обзор Необходимость классификации кластера Кластер компьютеров — это группа из

    человек. Дополнительная информация

    Белая книга по ОБЛАЧНЫМ вычислениям

    White Paper on CLOUD COMPUTING Официальный документ по ИНДЕКСУ ОБЛАЧНЫХ ВЫЧИСЛЕНИЙ 1. Введение 2. Особенности облачных вычислений 3. Преимущества облачных вычислений 4. Модели обслуживания облачных вычислений 5. Модели развертывания облачных вычислений 6.Примеры

    Дополнительная информация

    Криптография и сетевая безопасность

    Cryptography and Network Security Криптография и сетевая безопасность Весна 2012 г. http://users.abo.fi/ipetre/crypto/ Лекция 3: Блочные шифры и DES Ион Петре Департамент ИТ, Университет Або Академи 17 января 2012 г. 1 Стандарт шифрования данных

    Дополнительная информация

    Технология облачных вычислений

    Cloud Computing Technology Технология облачных вычислений Обзор архитектуры Данайрат Т.Сертифицированный программист Java, TOGAF Silver [email protected], + 66-81-559-1446 1 Повестка дня Что такое облачные вычисления? Пример использования архитектуры модели службы

    Дополнительная информация

    Введение в облачные вычисления

    Introduction to Cloud Computing Введение в облачные вычисления Rohit Thakral [email protected] +353 1 886 5684 О компании Rohit Expertise Продажи / управление бизнесом Служба поддержки Управление ПО с открытым исходным кодом и облачная экспертиза Выполняется

    Дополнительная информация

    Технологии электронного бизнеса

    E-Business Technology Технологии электронного бизнеса представлены: проф.Д-р Эдуард Хайндл Автор: Бхупеш Сардана BCM WS 2010-11 Дата: 21 января 2011 Экономическое обоснование Ваш бизнес растет в геометрической прогрессии. Ваши вычислительные потребности и использование достигают

    Дополнительная информация

    2) Xen Hypervisor 3) UEC

    2) Xen Hypervisor 3) UEC 5. Реализация Реализация модели доверия требует сначала подготовки испытательного стенда. Это среда облачных вычислений, которая необходима в качестве первого шага к внедрению.Инструменты разные

    Дополнительная информация

    КРИПТОГРАФИЯ В СЕТЕВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

    CRYPTOGRAPHY IN NETWORK SECURITY ELE548 Research Essays КРИПТОГРАФИЯ В СЕТЕВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ АВТОР: SHENGLI LI ИНСТРУКТОР: DR. JIEN-CHUNG LO Дата: 5 марта 1999 г. Компьютерная сеть приносит нам множество преимуществ и удобство. Мы можем

    Дополнительная информация

    АННОТАЦИЯ. КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: облачные вычисления, балансировка нагрузки, алгоритмы планирования, FCFS, алгоритм группового планирования.

    ABSTRACT. KEYWORDS: Cloud Computing, Load Balancing, Scheduling Algorithms, FCFS, Group-Based Scheduling Algorithm ОБЗОР МЕТОДОВ БАЛАНСИРОВКИ НАГРУЗКИ НА ОБЛАЧНОМ СЕРВЕРЕ Киран Бала, Сахил Вашист, Раджвиндер Сингх, Гагандип Сингх, Департамент компьютерных наук и инженерии, Инженерный колледж Чандигарха, Ландран (Pb),

    Дополнительная информация

    Тенденции облачных вычислений

    Cloud Computing Trends UT DALLAS Школа инженерии и информатики им. Эрика Йонссона Тенденции в облачных вычислениях Что такое облачные вычисления? Облачные вычисления относятся к приложениям и сервисам, предоставляемым через Интернет.Программное обеспечение поставлено

    Дополнительная информация

    Лекция 02а Облачные вычисления I

    Lecture 02a Cloud Computing I Лекция по мобильным облачным вычислениям 02a Облачные вычисления I 吳 秀 陽 Shiow-yang Wu Что такое облачные вычисления? Вычисления с облаком? Мобильные облачные вычисления Облачные вычисления I 2 Примечание 1 Что такое облачные вычисления? Ходьба

    Дополнительная информация

    Обзор облачных вычислений

    A Survey on Cloud Computing Обзор облачных вычислений Пулами далапати * Департамент компьютерных наук Технологический институт Бирла, Месра Ранчи, Индия dalapati89 @ gmail.com G. Sahoo Департамент информационных технологий Birla

    Дополнительная информация

    Облачные вычисления. Облачные вычисления:

    Cloud Computing. Cloud computing: Облачные вычисления: облачные вычисления. Модель обработки данных, в которой ИТ-решения с высокой масштабируемостью предоставляются множеству пользователей: как услуга, в массовом масштабе, через Интернет. Предлагаемых сетевых услуг:

    Дополнительная информация .

    Как зашифровать и расшифровать ваши данные с помощью интерфейса командной строки AWS Encryption

    AWS KMS image

    Теперь вы можете зашифровать и расшифровать свои данные из командной строки и в сценариях — никаких знаний в области криптографии или программирования не требуется. Новый интерфейс командной строки AWS Encryption SDK (AWS Encryption CLI) переносит AWS Encryption SDK в командную строку.

    С помощью интерфейса командной строки AWS Encryption вы можете воспользоваться преимуществами расширенной защиты данных, встроенной в AWS Encryption SDK, включая шифрование конвертов и надежные наборы алгоритмов, такие как 256-битный AES-GCM с HKDF.Интерфейс командной строки AWS Encryption поддерживает передовые функции, такие как аутентифицированное шифрование с симметричными ключами шифрования и асимметричными ключами подписи, а также уникальные ключи данных для каждой операции шифрования. Вы можете использовать интерфейс командной строки с главными ключами клиента (CMK) из AWS Key Management Service (AWS KMS), главными ключами, которыми вы управляете в AWS CloudHSM, или главными ключами от вашего собственного поставщика мастер-ключей, но для интерфейса командной строки AWS Encryption не требуется любой сервис AWS.

    Интерфейс командной строки AWS Encryption построен на основе AWS Encryption SDK для Python и полностью совместим со всеми языковыми реализациями AWS Encryption SDK.Он поддерживается на платформах Linux, macOS и Windows. Вы можете зашифровать и расшифровать свои данные в оболочке в Linux и macOS, в окне командной строки (cmd.exe) в Windows или в консоли PowerShell в любой системе.

    В этом сообщении блога я проведу вас через процесс использования интерфейса командной строки AWS Encryption CLI для шифрования и дешифрования файла. Дополнительные примеры использования нового интерфейса командной строки и подробные инструкции по установке и настройке интерфейса командной строки можно найти в Руководстве разработчика SDK AWS Encryption.Вы также можете принять участие в разработке интерфейса командной строки AWS Encryption (aws-encryption-sdk-cli) на GitHub.

    Зашифровать файл

    Давайте воспользуемся интерфейсом командной строки AWS Encryption для шифрования файла с именем secret.txt в вашем текущем каталоге. Я запишу файл зашифрованного вывода в тот же каталог. Этот файл secret.txt содержит строку Hello World , но он может содержать данные, критически важные для вашего бизнеса.

      $ ls
    секрет.текст
    
    $ cat secret.txt
    Привет мир  

    Я использую оболочку Linux, но вы можете запускать аналогичные команды в оболочке macOS, окне командной строки или консоли PowerShell.

    При шифровании данных вы указываете главный ключ. В этом примере используется AWS KMS CMK, но вы можете использовать главный ключ от любого поставщика главного ключа, совместимого с AWS Encryption SDK. Интерфейс командной строки AWS Encryption использует главный ключ для создания уникального ключа данных для каждого файла, который он шифрует.

    Если вы используете AWS KMS CMK в качестве главного ключа, вам необходимо установить и настроить интерфейс командной строки AWS (AWS CLI), чтобы учетные данные, которые вы используете для аутентификации в AWS KMS, были доступны для интерфейса командной строки AWS Encryption. Эти учетные данные должны давать вам разрешение на вызов API AWS KMS GenerateDataKey и Decrypt в CMK.

    В первой строке этого примера сохраняется AWS KMS CMK ID в переменной $ keyID . Вторая строка шифрует данные в секрете .txt файл. (Обратная косая черта «\» — это символ продолжения строки в оболочках Linux.)

    Чтобы выполнить следующую команду, замените значение заполнителя в команде действительным идентификатором CMK.

      $ keyID = " 111122223333 "
    $ aws-encryption-cli --encrypt --input secret.txt \
                         --master-keys ключ = $ keyID \
                         --encryption-context цель = тест \
                         --metadata-output ~ / метаданные \
                         --вывод . 

    В этой команде используется параметр --encrypt (-e) для указания действия шифрования и параметр --master-keys ( -m ) с атрибутом key для указания AWS KMS CMK . Если вы не используете AWS KMS CMK, необходимо включить атрибут provider , который идентифицирует поставщика главного ключа.

    Команда использует параметр --encryption-context ( -c ) для указания контекста шифрования, цель = тест , для операции.Контекст шифрования — это несекретные данные, которые криптографически связаны с зашифрованными данными и включены в виде открытого текста в зашифрованное сообщение, возвращаемое интерфейсом командной строки. Рекомендуется предоставить дополнительные проверенные данные, такие как контекст шифрования.

    Параметр --metadata-output сообщает CLI AWS Encryption, куда записывать метаданные для команды encrypt. Метаданные включают полные пути к входным и выходным файлам, контекст шифрования, набор алгоритмов и другую ценную информацию, которую вы можете использовать для проверки операции и проверки ее соответствия вашим стандартам безопасности.

    Параметры --input ( -i ) и --output ( -o ) необходимы в каждой команде интерфейса командной строки AWS Encryption. В этом примере входным файлом является файл secret.txt . Расположение вывода — это текущий каталог, представленный точкой («. »).

    Когда команда --encrypt выполнена успешно, она создает новый файл, содержащий зашифрованные данные, но не возвращает никаких выходных данных.Чтобы увидеть результаты команды, используйте команду для вывода списка каталогов, например ls или dir . Выполнение команды ls в этом примере показывает, что интерфейс командной строки AWS Encryption сгенерировал файл secret.txt.encrypted .

      $ ls
    secret.txt secret.txt.encrypted  

    По умолчанию выходной файл, создаваемый командой --encrypt , имеет то же имя, что и входной файл, плюс .зашифрованный суффикс . Вы можете использовать параметр --suffix , чтобы указать собственный суффикс.

    Файл secret.txt.encrypted содержит одно переносимое безопасное зашифрованное сообщение. Зашифрованное сообщение включает зашифрованные данные, зашифрованную копию ключа данных, который зашифровал данные, и метаданные, включая контекст шифрования открытого текста, который я предоставил.

    Вы можете управлять зашифрованным файлом любым удобным для вас способом, в том числе копировать его в корзину Amazon S3 или архивировать для дальнейшего использования.

    Расшифровать файл

    Теперь давайте воспользуемся интерфейсом командной строки AWS Encryption для расшифровки файла secret.txt.encrypted . Если у вас есть необходимые разрешения для вашего главного ключа, вы можете использовать любую версию AWS Encryption SDK для дешифрования файла, зашифрованного с помощью интерфейса командной строки AWS Encryption, включая библиотеки AWS Encryption SDK на Java и Python.

    Однако вы не можете использовать другие инструменты, такие как клиент шифрования Amazon S3 или клиент шифрования Amazon DynamoDB, для расшифровки зашифрованного сообщения, поскольку они используют несовместимый формат зашифрованного сообщения.

    Следующая команда расшифровывает содержимое файла secret.txt.encrypted .

      $ aws-encryption-cli --decrypt --input secret.txt.encrypted \
                         --encryption-context цель = тест \
                         --metadata-output ~ / метаданные \
                         --вывод .  

    Для команды --decrypt требуется зашифрованное сообщение, подобное тому, которое вернула команда --encrypt , а также параметры --input и --output .

    У этой команды нет параметра --master-keys . Параметр --master-keys требуется только в том случае, если вы не используете AWS KMS CMK.

    В этом примере команды параметр --input указывает файл secret.txt.encrypted . Параметр --output указывает текущий каталог, который снова представлен точкой («. »).

    Параметр --encryption-context предоставляет тот же контекст шифрования, который использовался в команде encrypt.Этот параметр не является обязательным, но проверка контекста шифрования во время дешифрования является наилучшей криптографической практикой.

    Параметр --metatdata-output сообщает команде, куда записывать метаданные для команды дешифрования. Если файл существует, этот параметр добавляет метаданные к существующему файлу. Интерфейс командной строки AWS Encryption также имеет параметры, которые перезаписывают файл метаданных или подавляют метаданные.

    В случае успеха команда дешифрования генерирует файл расшифрованных (текстовых) данных, но не возвращает никаких выходных данных.Чтобы увидеть результаты команды дешифрования, используйте команду, которая получает содержимое файла, например cat или Get-Content.

      $ ls
    secret.txt secret.txt.encrypted secret.txt.encrypted.decrypted
    
    $ cat secret.txt.encrypted.decrypted
    Привет мир
      

    Выходной файл, созданный командой --decrypt , имеет то же имя, что и входной файл, плюс суффикс .decrypt .Параметр --suffix также работает с командами --decrypt .

    Шифрование каталогов и др.

    Помимо шифрования и дешифрования одного файла, вы можете использовать AWS Encryption CLI для шифрования и дешифрования строк, которые вы передаете в CLI, а также всех или выбранных файлов в каталоге и его подкаталогах, а также на локальных или удаленных томах. У нас есть примеры, которые вы можете попробовать, в документации по AWS Encryption SDK.

    Новый интерфейс командной строки AWS Encryption также поддерживает более продвинутые функции AWS Encryption SDK, включая альтернативные наборы алгоритмов, альтернативные поставщики мастер-ключей на основе Python, шифрование с несколькими главными ключами, шифрование потоковых данных, создание зашифрованных сообщений с пользовательскими размерами фреймов и данных. кеширование ключей.

    Дополнительную информацию об интерфейсе командной строки AWS Encryption см. В Руководстве разработчика AWS Encryption SDK и в полной документации. Если у вас есть вопросы по интерфейсу командной строки AWS Encryption, сообщите о проблеме в репозиторий aws-encryption-sdk-cli на GitHub или прочтите и опубликуйте на форуме обсуждения AWS Crypto Tools.

    июня

    Хотите больше практических материалов, новостей и объявлений о функциях AWS Security? Следуйте за нами на Twitter.

    .Выпущен

    360 Ransomware Decryption Tool! Держитесь подальше от Пети и WannaCry!

    Узнать больше о 360 Total Security Программа-вымогатель

    Petya вместе со своим вариантом GoldenEye поразила правительства, компании и частных лиц по всему миру. Эта эпидемия вымогателей настолько катастрофична, что даже те, кто исправил свои системы Windows, все еще могут подвергнуться атаке, что приведет к огромным финансовым потерям.

    Для борьбы с киберпреступниками компания 360 создала инструмент дешифрования программ-вымогателей для спасения компьютеров, захваченных программами-вымогателями.Этот инструмент может вернуть файлы от более чем 80 программ-вымогателей. Petya, GoldenEye и их пресловутый прецедент WannaCry находятся в списке поддержки дешифрования.

    360 Ransomware Decryption Tool released! Stay safe from Petya and WannaCry!

    Чтобы разблокировать компьютер, зараженный Petya, выполните следующие действия.

    【Инструкция по расшифровке для варианта GoldenEye Пети

    1. Загрузите 360 Ransomware Decryption Tool

    2. Откройте 360 Ransomware Decryption Tool и щелкните желтый баннер вверху, чтобы начать процесс дешифрования.

    1. Open 360 Ransomware Decryption Tool and click the yellow banner on the top to start the decryption process.

    3. Введите свой персональный код дешифрования в записку о выкупе (см. Красное поле, выделенное на снимке экрана ниже). 360 Ransomware Decryption Tool начнет вычислять ключ дешифрования.

    2. Enter your personal decryption code in the ransom note to get your decryption key.

    4. Получите ключ дешифрования.

    3. Get your decryption key.

    5. Введите ключ дешифрования в записке о выкупе, чтобы разблокировать компьютер.

    4. Get your decryption key.

    6. Важное примечание : Если вы ввели ключ неправильно, вы увидите сообщение ниже.В этой ситуации не продолжает вводить ключ. Перезагрузите компьютер и снова введите ключ.

    5. If you entered the key incorrectly, do not continue to enter the key. Reboot your PC and enter the key again.

    7. Теперь ваша операционная система разблокирована.

    6. Now your operating system is unlocked.

    【Инструкции по расшифровке для версии Red Skeleton】

    Выполните те же шаги, упомянутые ранее. (Код расшифровки длиннее, чем в записке с требованием выкупа GoldenEye.)

    7. The decryption code is longer than the one in the GoldenEye ransom note

    После ввода ключа дешифрования вы увидите сообщение ниже.Это означает, что ваша система разблокирована.

    8. System unlock
    Если вы используете Windows 7 или более позднюю версию, Petya шифрует не только вашу систему, но и файлы на зараженном компьютере. К захваченным файлам добавляется 8-символьное расширение. Программа-вымогатель также создает файл «YOUR_FILES_ARE_ENCRYPTED.TXT» в папке рабочего стола.

    9. 8-character extension name
    Чтобы сохранить файлы, используйте 360 Ransomware Decryption Tool, чтобы просканировать папку, в которой ваши файлы зашифрованы.

    10. Scan the folder where your files are encrypted.

    Подождите, пока 360 Ransomware Decryption Tool не вернет ваши файлы.(Не выключайте инструмент до завершения процесса, иначе файлы могут быть повреждены).

    11. Wait until 360 Ransomware Decryption Tool brings your files back. Don

    Ransomware — это не разовая атака. Ознакомьтесь с нашим арсеналом программ-вымогателей, включая 360 Document Protector и NSA Cyber ​​Weapons Defense Tool, подготовленные для защиты от программ-вымогателей. Ваша безопасность — самая большая забота компании 360 за все время.

    Подробнее об арсенале 360 Anti-Ransomware:

    — 360 NSA Cyber ​​Weapons Defense Tool — Защитите себя от программ-вымогателей WannaCry и последующих атак

    — Устройство защиты документов 360 — Терминатор программ-вымогателей

    Узнать больше о 360 Total Security .

    Загрузите последнюю версию Encryption And Decryption бесплатно на английском языке на CCM

    Программное обеспечение одобрено редакцией

    10/10

    Этот инструмент помогает вашим файлам шифровать файлы, передавая их в любую другую систему.

    Ратнендра Ашок
    Посты
    634
    Дата регистрации
    Среда, 28 ноября 2018 г.
    Статус
    Администратор
    Последний визит
    4 июня 2020 г.
    Перенос файлов с компьютера в Интернет или с компьютера на другой — обычная задача.Однако обеспечение безопасности и сохранности — большая проблема. Encryption And Decryption — это приложение для расшифровки и шифрования конфиденциальных сообщений, документов и файлов. Симметричное шифрование или шифрование с закрытым ключом позволяет зашифровать и расшифровать информацию. Для этого программное обеспечение использует секретный ключ, который может быть числом, словом или просто цепочкой случайных букв с целью изменения содержимого определенным образом. Этот процесс требует, чтобы отправитель и получатель знали секретный ключ, чтобы иметь возможность зашифровать и расшифровать всю информацию.

    , выбранный NIST в качестве федерального стандарта обработки информации в ноябре 2001 года (FIPS-197), это шифрование с 256-битным ключом AES обеспечивает полную защиту ваших данных. Хэш (SHA 256) используется для защиты ключа шифрования. Если Encryption and Decryption обнаружит неправильный пароль, получить ключ шифрования будет невозможно. Пользователи могут использовать шифрование с открытым ключом, чтобы любой мог зашифровать сообщение. Тем не менее, ключ дешифрования остается закрытым, чтобы получатель мог расшифровать сообщение.

    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *