Срм это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

  • Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
  • Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
  • Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

  • Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
  • Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.

Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

  • Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
  • Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

  • В карточке клиента становится слишком много информации.
  • У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

  1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
  2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

  1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
  2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

  • Отдельно список клиентов.
  • Отдельно список продаж.
  • Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
  • Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.

Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?


  • Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
  • Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?


  • Клиент, которому мы совершили продажу.
  • Поставщик, который нам предоставил товар.
  • Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
  • Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
  • Товар, который мы продали клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?


  • Товары, которые он нам предоставляет.
  • Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
  • Продажи, в которых участвует его товар.
  • Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.


CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.
Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:


  1. Ведение клиентской базы;
  2. Улучшение работы менеджеров;
  3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
  4. Постановка и выполнение задач;
  5. Автоматизация бизнеса;
  6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
  7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
  8. Планирование дел и уведомления;
  9. Электронный документооборот;
  10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?


Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

  1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
  2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
  3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
  4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
  5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
  6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
  7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
  8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
  9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
  10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?


До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:


  1. Интернет-магазина;
  2. Производства;
  3. Агентства по недвижимости;
  4. Агробизнеса;
  5. Малого бизнеса;
  6. Больших сетей магазинов;
  7. Оптовой торговли;
  8. Розничной торговли;
  9. Рекрутинга;
  10. Салонов красоты;
  11. Стоматологии;
  12. Риэлторов;
  13. Сервисного центра;
  14. Общепита.
CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Если у вас небольшая компания с минимальным количеством простых бизнес-процессов, то вас на начальных этапах может заинтересовать бесплатная CRM с урезанным функционалом.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:

  • прослушать телефонные диалоги;
  • увидеть хронологию событий; 
  • оформить соответствующую документацию по существующему шаблону; 
  • отправить email или написать sms-сообщение; 
  • обозначить задачи.
Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.


Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

  • Аналитические программы. 
  • Операционные софты.
  • Комбинированные утилиты.
  • Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей. 

    Лучшие CRM-системы

    CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:
      Наименование     программы Краткое описание
     

    Битриск24

    Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
     

    Mango CRM

     Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.

     MegaCRM

     Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
     

    AmoCRM

     Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

    Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:
    • обозначенные задачи;
    • мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
    • функциональные, технические претензии;
    • комфорт в работе, простоту интерфейса;
    • распределение информации, управление безопасностью;
    • наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
    • возможность создавать собственные шаблоны;
    • возможность интеграции с другим программным обеспечением.
    Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если  вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!


SAP CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM, ERP системы – это современные программные продукты, позволяющие автоматизировать большинство существующих бизнес-процессов. Основные цели их внедрения – получение качественной аналитики, налаживание коммуникационных связей, повышение качества принимаемых управленческих решений и как следствие – повышение эффективности деятельности компании, улучшение ее финансовых результатов, повышение конкурентоспособности и др.

Что такое SAP CRM?

Рассмотрим его основные функции, достоинства и преимущества использования для организации бизнес-процессов компании.

SAP CRM представляет собой программный продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами», разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

SAP CRM – это единственное решение, позволяющее комплексно выполнять такие задачи как объединение сотрудников, менеджмента, клиентов и партнеров компании в полный замкнутый цикл процессов и технологий, на основе которых осуществляется эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Структура SAP CRM

Внедрение SAP CRM позволяет компании скоординировать действия всех структурных подразделений и сотрудников, в должностные обязанности которых входят вопросы взаимодействия с клиентами, в том числе:

  • продажи;
  • маркетинг;
  • сервисное обслуживание;
  • управление каналами продаж;
  • аналитика;
  • электронная коммерция и пр.

В отличие от CRM, ERP системы ориентированы на автоматизацию всех бизнес-процессов, происходящих внутри компании.

SAP CRM позволяет создать в любой компании единое информационное пространство, содержащее полную, достоверную и актуальную базу данных о каждом клиенте.

Преимущества SAP CRM

Использование автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:

  • повысить качество обслуживания клиентов и как следствие – их лояльность компании;
  • сократить затраты за счет оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности труда сотрудников, занятых в подразделениях, взаимодействующих с клиентами;
  • усовершенствовать схемы продвижения и продажи товаров на рынке;
  • повысить эффективность маркетинговых мероприятий;
  • увеличить прибыль.

Наша компания готова предложить вам только такие конфигурации системы CRM, которые отвечают запросам вашей компании, обеспечить быстрое внедрение SAP и адаптацию ПО под конкретные задачи вашего бизнеса.

CRM система — что это такое? | Статьи

CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.


Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

  • Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
  • Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
  • Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

  • Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
  • Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
  • Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т.д.
  • Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.


Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

  • Какие главные причины потери клиентов?
  • Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
  • Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
  • На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

  • Планируется ли запуск нового продукта?
  • Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
  • Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой
Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

  • Повысить уровень повторных продаж?
  • Снизить отток клиентов?
  • Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
  • Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

  • Какие у вас есть данные? 
  • Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
  • Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
  • Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
  • Как работать со сторонними данными (3d party)?
  • Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами
  • Кто ваши клиенты?
  • Кто из них наиболее ценные и перспективные?
  • Какая у них модель поведения?
  • Какие потребности?
  • Какая модель мотивации?
  • Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)
  • Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
  • Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
  • Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
  • Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
  • Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

  • Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
  • Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
  • Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
  • Как использовать партнерские каналы?
  • Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом
Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.


Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии
  • Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
  • Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
  • Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
  • План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
  • План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
  • Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
  • Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM
Строим правильные модели управления отношениями с клиентами

Узнайте больше

системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management — программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

  1. Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
  2. Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
  3. Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
  4. Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
  5. Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
  6. Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

  1. Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
  2. Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
  3. После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
  4. Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
  5. Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
  6. Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

  • Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
  • Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
  • Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
  • Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

  1. Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
  2. Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
  3. Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
  4. Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

  1. Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
  2. Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
  3. Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание!
Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

  • Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
  • Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
  • Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
  • Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
  • Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

  1. Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
  2. Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
  3. Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
  4. Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
  5. Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
  6. Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
  7. Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
  8. Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

НОВАЯ РАССВЕТА CRM: НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ B2B

CRM, возможно, достигла зрелости, но, по мнению автора, рынок B2B — очень плодородная территория. Но прежде чем CRM-менеджеры вмешаются, им следует сделать несколько шагов назад и извлечь ценные уроки от маркетологов, работающих на уровне бизнеса и потребителя. Вот полезный и простой в использовании план для менеджера B2B .

Несколько крупных организаций, работающих с клиентами (B2C) с миллионами прямых клиентов, получили одни из лучших результатов от стратегий взаимоотношений с клиентами.Сосредоточив внимание на потребностях клиентов, а не на потребностях организации, эти организации получают значительный рост доходов, что позволяет им также получать здоровую окупаемость своих инвестиций в управление взаимоотношениями с клиентами.

Business-to-business (B2B) организации обычно имеют меньше клиентов (часто посредников, а не конечных потребителей) и меньший ассортимент продукции. Тем не менее, принципы B2C CRM могут быть успешно применены в среде B2B с такой же удовлетворительной окупаемостью инвестиций.Эта статья объяснит, как можно применить эти важные принципы.

Очень краткая история CRM

Золотой век CRM наступил более 50 лет назад. В то время Канада была маленьким городком, с предприятиями, локализованными в небольших населенных пунктах. Руководители бизнеса знали подробности жизни своих сограждан — рождений, браков, смертей и других изменений жизненного цикла — что давало им возможность почти в реальном времени видеть меняющиеся потребности своих клиентов. В то время не было необходимости в дорогих технологиях CRM.

Движение в большие города все изменило. Жизнь в городах и пригородах во второй половине 20-го века совпала с появлением множества новых и желаемых потребительских товаров для продажи и новых мощных технологий для обработки огромных объемов транзакций и снижения транзакционных издержек. Неудивительно, что при сочетании ориентации на продукт, поддержки спроса и транзакций многие организации упускают из виду тот факт, что их клиенты были физическими лицами.

В конце 1990-х компании пытались перенастроить свои отношения с клиентами, установив технологии продаж — управление контактами, веб-персонализацию сообщений электронных продаж, а также сложные инструменты сегментации и прогнозного моделирования для более точных сообщений о продажах.Слишком часто результатом было увеличение односторонних продуктовых «коммуникаций», направленных на клиентов. Это было безумие продаж ракет, направленных на любую перспективу, находящуюся в пределах досягаемости, и движимую необходимостью продавать больше, а не собственными потребностями клиентов.

Эти инструменты продаж дали улучшенных результатов, хотя результаты часто были скромными и неустойчивыми. Повышение удовлетворенности, перекрестных продаж и удержания сообщается от большинства дополнительных действий, направленных на клиента.Кажется, что клиенты привыкли к традиционному подходу «под одну гребенку» и ценят дополнительное внимание.

Однако сопротивление клиентов усиливается. Например, в канадской индустрии розничных банковских услуг маркетологи сообщают о снижении отклика на свои целевые кампании продаж, несмотря на использование сложных методов сегментации и моделирования.

Прорыв в понимании клиентов

Нескольким крупным компаниям, работающим с потребителями (B2C) — некоторым банкам, авиакомпаниям, розничным торговцам, поставщикам услуг и телекоммуникационным компаниям — удалось вывести CRM на более высокий уровень.Что они сделали иначе?

Они практикуют стратегии взаимоотношений, основанные на потребностях отдельного клиента, а не на их собственных внутренних целях. Они по-прежнему используют инструменты продаж и рассылают целевые сообщения о продуктах различным сегментам клиентов. Однако они также ежедневно ищут относительно небольшое количество клиентов, для которых фактическая история взаимоотношений и поведение транзакций указывают на то, что, возможно, самое время узнать, что, возможно, изменилось в жизни их клиентов.

Эти компании делают актом веры признание потребностей клиентов, а не своих собственных. Они предпочитают реагировать на реальное поведение клиентов, а не просто делать предположения о потребностях клиентов на основе выборки и моделирования. Им нравится узнавать потребности клиентов посредством диалога с ними, а не на основе прогнозных моделей. Они очень избирательны в выборе клиентов, с которыми общаются, понимая, что не могут разговаривать со всеми своими клиентами каждый день. Они строят свои стратегии на основе бизнес-правил, установленных деловыми людьми, используя технологии как средство, а не движущую силу.Они используют отчеты, чтобы облегчить принятие индивидуальных решений для клиентов, а не просто сообщать о тенденциях. Стремление удовлетворить потребности своих клиентов настолько сильна, что ежедневный диалог с ними стал неотъемлемой частью ценностей их бренда.

Исследование около 20 действительно ориентированных на клиентов организаций, проведенное нашей организацией, показывает, что здесь действуют несколько важных факторов. Их можно резюмировать как шесть фундаментальных принципов стратегии взаимоотношений:

Клиенты понимают, когда с ними обращаются как с личностями.Работая с рядом организаций Business to Consumer за последние пять лет, я заметил, что уровень удовлетворенности, лояльности и конверсии при таком подходе как минимум в два-три раза выше, чем при использовании более традиционных методов маркетинга, направленного на продвижение продукта. Консультанты Peppers & Rogers, сторонники маркетинга «один на один», резюмируют это, говоря: «CRM четко говорит о взаимоотношениях с клиентами и о том, как управлять нашим бизнесом, чтобы быть конкурентоспособными в новой экономике. Речь идет не столько об управлении клиентами, сколько о самоуправлении для построения более длительных, прочных и прибыльных отношений с клиентами.«

План здоровых отношений с клиентами B2B

Business-to-Business (B2B) организации продают продукцию посредникам в цепочке распределения потребителей, а не напрямую конечному потребителю (хотя многие компании B2B продвигают свою продукцию конечным потребителям, а также продают напрямую им). Таким образом, как правило, компании B2B имеют меньше клиентов и меньшую линейку продуктов, чем крупные организации B2C.

Примеры организаций B2B включают производителей; промышленные поставщики, которые вносят вклад в производственный процесс другой фирмы; поставщики технологического оборудования, работающие через дистрибьюторов; страховые компании, продающие страховые полисы через брокеров; и государственные учреждения, обслуживающие корпоративное сообщество.Работа через посредника — это модель продаж, которая демонстрирует постоянную жизнеспособность, несмотря на прогнозы, что Интернет сделает эту модель излишней.

Что организации B2B могут извлечь из опыта B2C «понимания клиентов»? Мое исследование убедительно показывает, что, несмотря на меньшее количество клиентов и сопутствующую экономию на масштабе, теперь для компаний B2B открыта дверь, чтобы повысить свою прибыльность, рассматривая клиентов как отдельных лиц. Некоторые компании B2B сейчас проходят через эту дверь, предпринимая следующие шаги.

1. Отслеживайте поведение клиентов на самом детальном уровне, т. Е. Транзакции

Когда прямые транзакции B2B исчисляются тысячами, потенциал увеличения дохода за счет дополнительных знаний клиентов может быть меньше, чем для B2C, особенно если ключевые клиенты B2B уже отслеживаются вручную. Тем не менее, возможность повысить рентабельность для клиентов все еще может быть существенной.

Примеры строгих подходов к пониманию клиентов как отдельных лиц включают в себя: обслуживающую компанию, руководству которой дается три клиента, которым они могут звонить каждый день, чтобы узнать о состоянии отношений; производственная компания, которая отслеживает множество взаимоотношений на предприятии своего клиента; и брокерская компания, которая следит за каждым из своих клиентов-консультантов по инвестициям на предмет изменений инвестиционной стратегии.Эти компании хотят понимать всю сложность своих взаимоотношений с клиентами практически в реальном времени.

Производители потребительских товаров уже много лет сотрудничают с розничными торговцами в отслеживании продаж конечным потребителям. Возможность понимать клиентов как отдельных лиц также распространяется на отслеживание данных о конечных потребителях и предоставление этих данных клиентам-дистрибьюторам в тех компаниях, которые имеют доступ к этим данным. Производитель финансовых услуг в настоящее время работает над тем, чтобы сделать данные о конечных потребителях доступными для своих дистрибьюторов в качестве дополнительных услуг и поощрения лояльности.

2. Микросегмент вашей клиентской базы

Эффективность сегментации снижается. В настоящее время микросегментация более широко практикуется в организациях B2C, стремящихся найти группы клиентов с определенными характеристиками и поведением, с которыми они могут вести информированный и очень точный диалог.

B2B-организации часто спрашивают: «Кто заказчик?» Очевидно, что в B2B может быть более одного уровня клиентов. Гораздо более важный вопрос: «Кто лучшие клиенты?» Они могут меняться изо дня в день в зависимости от меняющихся критериев взаимоотношений и изменений в поведении клиентов.Однако немногие компании смотрят на свою клиентскую базу как на смесь меняющихся ценностей. В конце концов, организации гораздо удобнее отследить клиентов в редко меняющихся сегментах.

Несколько организаций B2B практикуют микросегментацию как со своими поставщиками, так и с клиентами. Крупный производитель промышленной продукции, у которого столько же поставщиков, сколько клиентов, выявляет изменения в поведении поставщиков при проведении транзакций для своей закупочной организации. Дэвис Хикс из QCI North America, специалист по диагностике CRM, отмечает, что лучшие компании B2B все чаще «используют методы CRM для управления поставками, а также для управления продажами, создавая в качестве побочного продукта отличного покупателя».

3. Знайте ценность своих индивидуальных клиентов

Все большее число компаний B2B, как больших, так и малых, рассчитывают ежемесячный вклад в прибыль для каждого клиента. Этот вклад предоставляется в качестве входных данных для бизнес-правил микросегментации и мониторинга транзакций. Например, правило может гласить: «Обратите внимание на изменения в конкретном поведении только для клиентов с прибыльностью выше указанного уровня и в среднем более 5 транзакций в месяц.”

Однако финансовый вклад часто рассчитывается на таком высоком уровне, что указывает только относительную производительность, а не точное представление о фактической производительности, созданной транзакцией за транзакцией. Излишний анализ явно нежелателен, но я видел, как ряд компаний принимают важные решения в отношении обращения с клиентами на основе очень широких расчетов.

Что делать с 50–80 процентами клиентов, которые не приносят прибыли, — один из наиболее важных вопросов клиентов, с которыми сегодня сталкиваются компании.Судя по тому, что многие из нас лично ощущают как отдельные потребители в наших банках, телефонных компаниях, розничных магазинах, авиакомпаниях, отелях и других поставщиках услуг, слишком мало из этих решений принимается на разумной основе. Поскольку расчеты потенциальной стоимости (к которым правильно переходят все больше и больше организаций) обычно приводят к ошибочным расчетам текущей стоимости, следует ли ожидать значительного улучшения лечения в ближайшем будущем?

4.Дифференциальное обслуживание с выборочными отзывами

Суть стратегии, ориентированной на клиента, — это возможность по-разному относиться к разным клиентам. В конце концов, индивидуальные потребности различаются, как и ценность разных клиентов. Предоставление различных уровней обслуживания разным типам клиентов может стать важным отличительным признаком, поскольку продукты и услуги становятся все более массовыми, а ценности брендов становятся все более похожими.

Тем не менее, идея дифференцированных уровней обслуживания является сложной задачей, особенно в Канаде, где, по-видимому, существует внутреннее нежелание делать это.Идея о том, что некоторые более ценные клиенты получают больше, чем базовые услуги, похоже, противоречит отношению канадцев к преференциальному обращению. Даже там, где это устоявшаяся практика, например, в авиакомпаниях или у менеджеров по работе с клиентами, может быть скрытое недовольство клиентов.

Разумно ожидать, что постепенное внимание, выходящее за рамки универсального уровня обслуживания, станет нормой для более высоких уровней использования или ценности. Например, розничный торговец, выходящий за рамки определенного объема транзакции, может получать закрытые рыночные данные через интерактивное средство самообслуживания; заказчик страховых премий может получить более быстрое рассмотрение претензий и большее количество функций обслуживания, а высокоприбыльный промышленный заказчик может получить доступ к внутренней системе электронной почты поставщика.

5. Измерьте результаты

Измерение эффективности становится одной из основных проблем управления в 2003 году как для B2C, так и для B2B организаций. (см. статью Измерение отношений с клиентами в другом месте в этом выпуске). Подготовка достоверных бизнес-обоснований, основанных на ожидаемых результатах, уже давно является важным шагом в реализации стратегии взаимоотношений с клиентами. Теперь клиенты все чаще просят доказательства того, что прогнозируемые результаты материализуются.

Это проливает свет на ряд проблем.Каковы соответствующие показатели производительности, где находятся вспомогательные данные, как быстро и легко получить к ним доступ, как результаты могут быть связаны с причинами, насколько подробными должны быть измерения? Немногие организации могут правдиво заявить, что они решили все эти проблемы, тем более что они решили их.

Еще меньше людей успешно применили измерение производительности к принятию решений каждым клиентом, даже те, кто внедрил систему сбалансированных показателей. Существует тенденция путать измерение эффективности с управленческой отчетностью — в совокупности с прошлыми тенденциями.Измерения производительности лучше всего использовать в качестве механизмов принятия решений для управления будущими взаимодействиями, клиент за клиентом.

6. Ежедневно воплощайте в жизнь ценности бренда своих клиентов

Ежедневное воплощение ценностей бренда, ориентированных на клиента, является предпосылкой для отличных взаимоотношений с клиентами, а это означает, что клиенты быстро распознают действия организации, если они не соответствуют тому, что говорит организация. Корпоративные ценности, качества, которые определяют характер и направление деятельности организации, внимательно изучаются клиентами, конкурентами, средствами массовой информации и правительством.Их следует считать необходимыми для поддержания финансовой ценности. Пренебрежение ценностями может разрушить финансовую ценность и саму организацию. На микроуровне организация B2B должна постоянно быть в курсе ежедневных взаимодействий отдельных клиентов с организацией, чтобы каждое из ее взаимодействий отражало ценности корпоративного бренда.

Успешные клиентоориентированные организации имеют внешние ценности — они касаются клиента, а не организации. Более традиционные организации, ориентированные на продукт, имеют тенденцию иметь внутреннюю ориентацию и с трудом приспосабливаются к культуре, ориентированной на внешнее.Высокий уровень жалоб клиентов и отток клиентов, а также уменьшение доли клиентских кошельков — это предупреждающие признаки внутренней ориентации организации. Предупреждающие знаки обычно сопровождаются увеличением затрат на обслуживание клиентов.

Раннее решение включает в себя то, в какой степени Интернет должен играть роль CRM в снижении затрат в многоканальном распределительном бизнесе. Хотя миграция малоценных клиентов в более дешевые каналы может иметь экономический смысл, изображать это как стратегию, ориентированную на клиента, — это только самообман, если она противоречит требованиям клиентов.

Выводы

На самом деле проблема не в том, чтобы начать работу. Многие организации B2B в той или иной степени уже практикуют некоторые из шести принципов.

Однако для достижения прорывных результатов недостаточно просто следовать некоторым элементам шести принципов, как это делают все больше организаций B2B. Некоторые шаги, ориентированные на клиента, существенно не дотягивают до последовательных и целенаправленных усилий клиента, которые сообщают о себе клиентам.Скорее, необходимо перейти от разрозненного и частичного подхода к согласованной бескомпромиссной стратегии, которая полностью и убежденно принимает все шесть принципов.

Хороший подход — изучить каждый из механизмов изучения клиентов. Их можно сопоставить с тем, как ставятся цели, внутренние или внешние. Их также можно сопоставить с наблюдаемым (индуктивным) поведением клиентов и потребностями, выведенными из прогнозных моделей (дедуктивные).

Сладкое место для B2B — это, несомненно, верхний правый квадрант, где диалог с клиентом основан на наблюдении за индивидуальным поведением клиента и действии на него.

Шесть принципов могут помочь удивительным образом. Например, они могут сломать продуктовые барьеры внутри организации и сделать акцент на общих принципах. Они могут избежать обычного случая, когда два сотрудника невольно связываются с клиентом по поводу одного и того же. Они могут связать измерение результатов с повседневным принятием решений для быстрого изменения бизнес-правил.

Хорошо продуманная бизнес-модель, основанная на бизнес-требованиях, не должна требовать от большинства B2B-организаций крупных инвестиций в технологии, по крайней мере, на ранних стадиях.Прогрессивные инвестиции с чередой небольших, но быстрых окупаемости обычно предпочтительнее дорогостоящих капиталовложений «большого взрыва», предполагающих более крупные результаты, которые начнутся в далеком будущем.

CRM фактически продемонстрировала рост во время недавнего спада. Первое поколение расходов на CRM созревает, и начинается новое поколение CRM-деятельности, более ориентированной на взаимоотношения. Увидим ли мы прорыв в сфере B2B в размышлениях об обслуживании индивидуальных клиентов? Шансы велики, потому что ставки конкурентной дифференциации высоки.

CRM Сделано правильно

Вкратце об идее

Разочарованные высокими затратами и сомнительной отдачей, менеджеры, которые использовали первые системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), стали рассматривать их как чрезмерно раздутые инвестиции в ИТ. Соответственно, в период с 2001 по 2003 годы расходы на CRM резко упали. Но теперь продажи CRM-систем стремительно растут, поскольку руководители из самых разных отраслей рекламируют ценность CRM.

Что изменилось? Вместо того, чтобы пытаться трансформировать весь бизнес с помощью полномасштабного внедрения CRM, компании применяют CRM дисциплинированно и целенаправленно — и получают от этого больше.Как реализовать те же преимущества от и ваших инициатив CRM? Используйте CRM для решения узкоспециализированных задач, связанных с взаимоотношениями с клиентами, например для точной диагностики проблем клиентов колл-центра. Инвестируйте в информацию в реальном времени — святой Грааль CRM — только там, где это необходимо. Например, менеджеру отеля требуются данные в режиме реального времени о наличии номеров, а не о мнениях клиентов об их оформлении. Не менее важно использовать то, что вы узнали из успешных небольших проектов CRM, для решения более серьезных проблем.

Зная, где и как развернуть CRM в своем бизнесе, вы добьетесь впечатляющего роста доходов — как это сделали такие компании, как Kimberly-Clark, Ingersoll-Rand и Brother.

Идея на практике

Чтобы решить, где и как использовать технологию CRM, задайте четыре вопроса:

Это стратегически?

Прежде чем тратить ни копейки на CRM, определите процессы, которые больше всего поддерживают стратегию вашей компании. Нацелите их на улучшение с помощью CRM.Пример:

Дистрибьютору запасных частей для самолетов Aviall Inc. требовались хорошо обученные специалисты по продажам для достижения своей стратегической цели: стать ведущим отраслевым поставщиком услуг по управлению цепочкой поставок. Компания установила только те элементы CRM, которые необходимы для повышения эффективности продаж и ввода заказов.

Торговые представители теперь имели мгновенный доступ к кредитной истории клиентов, оптимизированную систему обработки заказов и возможность немедленно предоставлять твердые расценки.Они утроили количество ежедневных звонков по продажам и расширили свою клиентскую базу на треть. Количество заказов, обрабатываемых ежедневно, увеличилось более чем вдвое — без увеличения штата. И Aviall выиграла беспрецедентный десятилетний контракт на поставку на 3 миллиарда долларов с производителем двигателей Rolls-Royce

.

Где болит?

Где в вашем цикле взаимоотношений с клиентами возникают проблемы, снижающие производительность? Когда вы хотите стимулировать первоначальные покупки? обеспечить послепродажное обслуживание? удерживать клиентов? Сосредоточьте усилия CRM на своих болевых точках.Пример:

Проблема гиганта в сфере потребительских товаров Kimberly-Clark заключалась в его продвижении в розничной торговле. Ежегодно проводя тысячи рекламных акций, компания не могла различить, какие из них повышают лояльность и продажи розничных продавцов. Он установил скромную CRM-систему, которая позволяла менеджерам отслеживать рентабельность инвестиций в отдельные рекламные акции. В первый год реализации инициативы Kimberly-Clark упростила бюджеты и увеличила прибыль, перенаправив 20 миллионов долларов на рекламу.

Нужны ли нам точные данные?

Для доступа к информации в реальном времени и ответа на нее требуются дорогие и сложные системы.Различайте действия, которые действительно требуют точных данных, и те, которые не требуют. Пример:

Подразделение японского производителя оборудования Brother International в США столкнулось с высокими показателями возврата продукции из-за неудовлетворенности клиентов услугами call-центра. Компания запустила новую CRM-систему, которая позволила представителям службы поддержки идентифицировать клиентов, когда они звонили, быстро находить их записи о покупках и давать систематизированные ответы на общие вопросы. Время разговора сократилось на 43 секунды, что дает экономию 855 000 долларов в год.Возврат продукции упал на треть за три года.

Куда мы идем дальше?

Не останавливайтесь на достигнутом в CRM. Тщательно анализируйте данные, генерируемые системой, чтобы выявить новые четко определенные возможности для расширения возможностей CRM. Пример:

Многопрофильный производитель Ingersoll-Rand признал, что клиенты, купившие его тележки для гольфа, могут захотеть приобрести продукцию других подразделений, например мини-экскаваторы и погрузчики Bobcat. Компания стимулировала перекрестные продажи, расширив функцию приема заказов на CRM в своем подразделении полей для гольфа, включив в него другие подразделения.За первые несколько месяцев в рамках этой инициативы было получено дополнительных заказов на сумму 6,2 миллиона долларов.

В конце 1990-х и в 2000 году менеджеры вложили миллионы долларов в информационные системы, предназначенные для отслеживания и укрепления отношений с клиентами. Эти системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), часто построенные на основе сложных программных пакетов, обещали позволить компаниям эффективно, а иногда и мгновенно реагировать на меняющиеся желания клиентов, тем самым увеличивая доходы и удерживая клиентов при одновременном сокращении затрат на маркетинг.Но большинству фирм не удалось получить ожидаемых выгод, и, поскольку руководители резко сократили расходы на ИТ в последующие годы, продажи CRM резко упали. По данным исследовательской компании Gartner, после роста на 28% в период с 1999 по 2000 год, продажи CRM упали на 5% в 2001 году, 25% в 2002 году и 17% в 2003 году. Многие наблюдатели пришли к выводу, что CRM было суждено присоединиться к планированию ресурсов предприятия (ERP) в качестве еще одного чрезмерно раздутого вложения в ИТ, чье первоначальное невыполненное обещание почти уничтожило этот подход.

Но случилось кое-что неожиданное: руководители высшего звена стали с большим энтузиазмом относиться к CRM.Ежегодный опрос 708 руководителей по всему миру, проведенный Bain & Company в 2003 году, показал, что компании действительно начали сообщать о повышении удовлетворенности своими инвестициями в CRM. В 2001 году CRM заняла последнее место в списке из 25 возможных инструментов, которые могли бы выбрать глобальные руководители. Два года спустя он переместился в верхнюю половину. Фактически, 82% опрошенных руководителей заявили, что планируют использовать CRM в своих компаниях в 2003 году — большой скачок по сравнению с 35%, которые использовали его в 2000 году. Сегодня, похоже, расходы на CRM растут.Gartner прогнозирует, что к концу 2005 года общие продажи CRM вырастут еще на 10%. Что же изменилось? Почему разочарование сменилось удовлетворением, пессимизм — оптимизмом, сокращением новых расходов?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы изучили широкий круг компаний, которые недавно добились успеха во внедрении CRM-систем, и обнаружили некоторые общие черты в их опыте. Самое главное, что все они использовали прагматичный, дисциплинированный подход к CRM, запуская узконаправленные проекты, относительно узкие по своим масштабам и скромные по своим целям.Вместо того, чтобы использовать CRM для преобразования целого бизнеса, они направили свои инвестиции на решение четко определенных проблем в рамках цикла взаимоотношений с клиентами — серии действий, которая начинается от первоначального сегментирования и нацеливания на клиентов и заканчивая их возвращением для получения большего. .

Успешные пользователи также проявили здоровый скептицизм, не обращая внимания на преувеличенные заявления о том, что окончательная отдача от системы CRM — это создание «предприятия реального времени».«Понимая, что высокоточные и своевременные данные требуются не везде в их бизнесе, они адаптировали свои инициативы CRM в реальном времени к тем аспектам своих взаимоотношений с клиентами, которые действительно зависят от« безупречной »информации. Успешно реализовав более мелкий и более целевой CRM-проект, они использовали свои первоначальные инвестиции в качестве трамплина для решения дополнительных проблем.

Мы разделили опыт руководителей CRM на четыре вопроса, которые все компании должны задать себе при запуске своих инициатив CRM:

  • Куда мы идем дальше?

Вопросы отражают новый реализм в отношении того, когда и как развернуть CRM с максимальной выгодой.Когда Даррелл Ригби, Фред Райхельд и Фил Шефтер оценили эффективность CRM на этих страницах почти три года назад (в статье «Избегайте четырех опасностей CRM», февраль 2002 г.), многие компании все еще делали большие ставки на то, что технология окупится. выкл — как-то. Из-за отсутствия четких клиентских стратегий и поддерживающих их организационных структур многие фирмы загорелись и стали недоверчиво относиться к CRM. Сложные уроки, извлеченные такими организациями, заставили их отточить свои клиентские стратегии, подготовив почву для реальных выгод от более целенаправленных приложений CRM.

В этой статье мы покажем, как несколько компаний успешно реализовали CRM: дистрибьютор авиационных запчастей Aviall, гигант потребительских товаров Kimberly-Clark, производитель разнообразного оборудования Ingersoll-Rand, компания Brother International, производящая бытовую и офисную технику, и электронные соединители. производитель Molex. Мы также изложим некоторые основные соображения, которые помогут фирмам определить, какие проекты CRM могут принести наибольшую пользу.

Это стратегически?

Этого не избежать: программа CRM связана со сложными бизнес-проблемами и технологиями и требует значительных затрат времени и денег.CRM — это не инструмент для минимального повышения производительности компании; его следует применять только к процессам, жизненно важным для конкурентоспособности компании — тем, которые могут дистанцировать фирму от ее конкурентов или поддерживать функцию (например, время отклика центра обработки вызовов) на одном уровне с остальной частью отрасли, когда имеет значение паритет. Если цель не является поистине стратегической, организации будет сложно набраться сил, необходимых для решения укоренившихся бизнес-процессов или переоснащения своей организационной структуры и получения ожидаемой прибыли.Поэтому, прежде чем тратить ни копейки на CRM, руководители должны убедиться, что перед ними стоят правильные цели.

Пол Фулчино знал о сделанных ставках, когда ввел CRM в Aviall после того, как был назначен генеральным директором в 2000 году. У Фулчино были амбициозные планы по превращению расположенного в Далласе дистрибьютора запасных частей для самолетов в ведущего поставщика услуг по управлению цепочкой поставок для авиационной промышленности. Став предпочтительным партнером как крупных производителей оригинального оборудования (OEM), так и владельцев коммерческого и военного флота, Aviall смогла консолидировать потребительский спрос и расширить свое присутствие во всем мире, что повысило бы его продажи и повысило бы прибыльность.

Но Фулчино столкнулся с серьезным препятствием на пути к реализации своего видения: плохая информация и громоздкие процессы препятствовали продажам и обслуживанию компании. Проблемы с существующей ИТ-системой увеличили рабочую нагрузку торговых представителей, иногда удерживая продавцов в локальных филиалах, помогая менеджерам вводить информацию о заказах вместо того, чтобы звонить по продажам. Более того, компания не обучила торговых представителей своевременному и территориальному управлению, что привело к неэффективной маршрутизации телефонных звонков и случайным графикам звонков.Запросы клиентов часто направлялись в удаленные центры обработки вызовов, в которых не было актуальных данных о заказах, товарах и ценах.

Слабое обслуживание клиентов сделало ключевые аккаунты уязвимыми для атак конкурентов и подорвало способность компании устанавливать высокие цены, обычно связанные с безупречной доставкой продукции. Лучше обученные и более активные продавцы были стратегической необходимостью. Без него агрессивные планы Фульчино в отношении компании остались бы невыполненными. Итак, новый генеральный директор в тесном сотрудничестве со своим главой по продажам и маркетингу Джимом Куинном и его руководителем по технологиям Джо Ласиком посвятил начальные затраты Aviall на CRM решению этой важной задачи.Вместо того, чтобы пытаться полномасштабной реализации широкой программы CRM, руководители использовали более сфокусированный подход, установив для начала только приложения для отдела продаж, ввода заказов и колл-центра. Их цель состояла в том, чтобы безупречно координировать информацию о клиентах от внешних торговых агентов, сначала до сотрудников службы поддержки внутренних продаж, а затем до представителей службы поддержки, которые обслуживали 36 региональных центров обработки вызовов компании. Относительно узкая направленность позволила продавцам познакомиться с системой, не будучи перегруженной, и быстро одержать победу, что помогло получить более широкое руководство и линейную поддержку, а также набрать обороты для реализации проекта.

Прибыли были поразительными. До появления системы CRM отдел продаж полагался на устаревшую базу данных для управления информацией о клиентах. Из-за негибкости системы продавцам и обслуживающему персоналу было сложно получить даже основную информацию об истории заказов и кредитном статусе клиента. «Нет ничего более неприятного, чем когда клиент потратит 15 минут на заказ, а затем в самом конце осознает, что возникла проблема с кредитом», — говорит Лачик. «В старой системе проблемы с кредитом не фиксировались, пока вы не пытались разместить заказ.Затем вызывалась кредитная группа, и вам приходилось либо удерживать клиента на удержании в течение длительного времени, либо перезванивать им. В нашем бизнесе наступает момент истины: у вас должен быть правильный продукт, правильная информация и правильная цена. Если у вас нет этих трех вещей вместе, вы теряете вызов, а если вы проигрываете вызов, в 90% случаев вы теряете продажу ». В новой системе кредитная история клиента мгновенно появляется на экране заказа.

Богатая информация, которую предоставляла новая система, позволила Джиму Куинну щелкнуть выключателем в отделе продаж.Это помогло агентам организоваться и побудило их делать больше звонков клиентам, зная, что они могут немедленно предоставить твердые расценки на индивидуальные наборы продуктов или услуг. Когда-то для размещения заказа им требовалось пройти 11 экранов и почти 50 шагов; теперь они могли делать это с одним экраном и десятью шагами. Всего за четыре месяца после внедрения CRM-системы количество ежедневных торговых звонков утроилось, а клиентская база выросла на 33%. Фактически, продуктивность всей операции по продажам и обслуживанию резко возросла, что помогло Aviall вернуть себе долю рынка и получить крупные заказы на новые линейки продуктов.Количество заказов, обрабатываемых в день, подскочило с 1000 до 2500, несмотря на то, что количество ошибок снизилось без увеличения штата.

Можно использовать CRM-системы для управления всем циклом взаимоотношений с клиентами, но обычно это плохая идея.

Расширенные возможности вместе с улучшением обслуживания создали платформу, необходимую компании, чтобы преобразоваться в поставщика полного спектра услуг по поддержке авиационной логистики. Продажи и прибыль Aviall быстро росли, и компания постоянно отнимала долю рынка у конкурентов.В подтверждение успеха Aviall производитель двигателей Rolls-Royce недавно заключил с фирмой десятилетний контракт на поставку на сумму 3 миллиарда долларов — самую крупную сделку, когда-либо заключенную любой компанией в отрасли. Директор по информационным технологиям Лачик говорит: «Мы продемонстрировали Rolls-Royce уровень прозрачности нашей клиентской базы, которой мы можем поделиться с ними, чтобы дать им более глубокое представление о покупательских тенденциях и поведении клиентов… Простой анализ показал Rolls-Royce, что у нее было предложение на несколько лет в одних продуктах, в то время как в других было недостаточно, потому что производство не соответствовало потребительскому спросу.Это был поворотный момент в заключении контракта ». Сосредоточенная на одной критически важной стратегической области, CRM стала стержнем переосмысления Aviall.

Где болит?

Можно использовать CRM-системы для одновременного управления всем циклом взаимоотношений с клиентами — первоначальная покупка, послепродажное обслуживание, последующие покупки, рекомендации другим клиентам (полный спектр функций, которые CRM-система может автоматизировать, см. На выставке) «Цикл взаимоотношений с клиентами»).Но, как обнаружили самые агрессивные первые последователи, это обычно плохая идея. Такой подход приводит к созданию неиспользуемых технологических мощностей, вызывает ненужные сбои в работе и в конечном итоге не проходит проверку окупаемости. Когда компании внимательно изучают свои циклы взаимоотношений с клиентами, они обычно обнаруживают глубоко укоренившиеся пагубные проблемы в нескольких областях, которые подрывают общую производительность. Именно эти болевые точки должны быть в центре внимания CRM.

Для Kimberly-Clark, одной из ведущих мировых компаний по производству расфасованных товаров народного потребления, проблемой была ее обширная деятельность по продвижению товаров розничной торговли.Производитель проводил тысячи рекламных акций каждый год, обычно предлагая скидку на конкретный продукт конкретному розничному продавцу, но он не мог точно оценить успех любой из них. У фирмы были сводные цифры по своим торговым акциям, но она не могла разбить их по отдельным клиентам, продуктам или поставкам. В результате Kimberly-Clark тратила огромные суммы денег на маркетинг, не зная, какие рекламные акции производят лояльность розничных продавцов, место на полках и продажи, а какие будут потрачены впустую.Поэтому руководители компании рассудили, что, начиная со скромной настраиваемой CRM-системы для сбора и анализа данных о рекламных акциях, можно существенно повысить эффективность всего цикла взаимоотношений с клиентами.

Kimberly-Clark начала с расширения существующей программы для управления счетами, называемой «Калькулятор прибыли», которую ее отдел продаж разработал для отслеживания инвестиций в индивидуальные усилия по продвижению. Интегрируя это с данными о доставке, улучшенная система может выйти за рамки простого предоставления общей информации о том, была ли рентабельность инвестиций положительной или отрицательной.Он может более точно измерить влияние конкретной рекламной акции на продажи и прибыль как для Kimberly-Clark, так и для ее розничных клиентов. Как говорит Брюс Пейнтер, вице-президент Kimberly-Clark по развитию клиентов: «Теперь мы можем видеть, какое влияние в реальном времени на наши продажи и прибыль оказывает проведение рекламных акций. Более того, мы можем интегрировать эту информацию в наш процесс продаж и планирования с нашими клиентами ». Программное обеспечение, переименованное в Business Planner, стало сердцем продаж и маркетинга компании: продавцы использовали этот инструмент на местах для разработки рекламных пакетов для конкретных розничных продавцов, а сотрудники отдела маркетинга компании использовали его для составления более широких планов продвижения.

, внедренный на всех предприятиях Kimberly-Clark в 2000 году и поддерживаемый интенсивными программами обучения, проводимыми высшим руководством организации, Business Planner быстро добился успеха. В первый год существования система использовалась для управления более чем 2300 рекламными мероприятиями с участием всех линеек потребительских товаров компании в США. «Мы применяли модели увеличения продаж в режиме реального времени [модели того, насколько конкретное продвижение может поднять продажи] на уровне рынка, клиента и категории, чтобы помочь нашим усилиям по планированию с клиентами», — говорит Пэйнтер.«Используя знания, полученные с помощью Business Planner, мы смогли перенаправить 30 миллионов долларов на маркетинговые расходы по всем нашим потребительским предприятиям в США для увеличения продаж и прибыли, а также дальнейшего развития бренда для наших клиентов и Kimberly-Clark».

Не менее важно, говорят менеджеры, Business Planner вооружил представителей клиентов согласованными данными и бизнес-правилами, что расширило их кругозор. Вместо того, чтобы думать только об управлении продажами, они думают об управлении бизнесом.Сегодня ключевые представители могут оценивать вероятные финансовые результаты и участвовать в планировании сценариев совместно с розничными торговцами.

И их эффективность в уменьшении боли в торговых акциях открыла новые возможности. Основываясь на успехе своего программного обеспечения Business Planner, Kimberly-Clark в настоящее время внедряет более амбициозную систему, предназначенную не только для розничных клиентов, но и для широкого спектра рекламных и рекламных мероприятий. Усовершенствованный пакет, созданный под названием Brand Builder, помогает компании планировать и оценивать успех отдельных действий (например, отдельно стоящий купон, вставленный в воскресные газеты) и измерять совокупный эффект ряда интегрированных действий.

Пакет Brand Builder состоит из трех связанных компонентов: Он включает в себя современный инструмент для совместной работы, который позволяет торговым агентам, дизайнерам, поставщикам и розничным продавцам планировать рекламные акции в Интернете. Он размещает маркетинговые исследования и информацию о потребителях в режиме онлайн в режиме реального времени. А за счет интеграции данных о рекламных расходах со сканером и финансовой информацией он предоставляет мощный аналитический инструмент. Фактически, с новым инструментом анализа Kimberly-Clark перешла от облегчения боли для своих розничных клиентов к созданию науки о маркетинге.Теперь компания знает, например, что окупаемость одних программ по продвижению товаров для потребителей вдвое выше, чем у других, предназначенных для достижения тех же результатов. Обладая такой информацией, фирма может определить, какие элементы маркетинга — например, стоимость купона или творческое воздействие — приводят к более высокой доходности.

Сосредоточение внимания на болевых точках может быть не только эффективным способом создания успешной программы CRM, но также может помочь вернуть неудачную инициативу CRM в нужное русло. Так было и с Ingersoll-Rand, многопрофильным производителем с оборотом 10 миллиардов долларов.

В 2001 году компания Club Car, подразделение Ingersoll-Rand, которое производит моторизованные гольф-кары, или «гольф-кары», как их называет компания, показывала признаки проблем: выручка компании начала снижаться по мере того, как экономический спад поразил гольф-индустрию. Но у руководства не было информации, необходимой для диагностики причин замедления продаж. Отдельные представители и менеджеры по заказам использовали свои собственные идиосинкразические процессы для работы с клиентами. Прогнозы продаж делались неформально с использованием догадок и элементарных таблиц, а продавцы мало влияли на настройку продукта.

Понимая, что требуется гораздо более подробная информация, Ingersoll-Rand поспешила развернуть широкую систему CRM, которая должна была включать все, от оценки потенциальных клиентов до генерации предложений и от конфигурации продукта до ввода заказа. Но усилия оказались слишком большими для организации. Менеджеры Club Car не были уверены в максимальной выгоде. Потратив более 2 миллионов долларов и завершив первый раунд пользовательского тестирования, компания обнаружила, что система не обеспечивает ожидаемого повышения производительности и возможностей отчетности.Фактически, система резко увеличит административную нагрузку на торговых представителей на местах вместо того, чтобы позволить им проводить больше времени с клиентами. Президент подразделения предусмотрительно остановил усилия и заставил организацию поддержать и уточнить ее цели. Команда менеджеров Club Car по-новому взглянула на ключевые процессы в цикле взаимоотношений с клиентами и переориентировала свою инициативу по CRM на два самых болезненных момента: прогнозирование продаж и прием заказов.

Сегодня, всего через два года после возобновления работы по CRM, Club Car успешно автоматизировала свои операции по продажам, значительно улучшив обслуживание клиентов и процесс принятия бизнес-решений.За счет более непосредственного вовлечения продавцов в перепроектирование системы, тщательного разделения данных и процессов, которые они охватывают, и улучшения базовой технологии, компания устранила многие из первоначальных недостатков CRM-системы. Торговые представители используют новую систему на объектах клиентов, чтобы модифицировать автомобили вместе с ними, и впервые они могут увидеть финансовые последствия различных конфигураций, прежде чем устанавливать цены и даты доставки. Информация о заказах, которую собирают представители, автоматически комбинируется с общими отраслевыми данными о спросе на гольф-кары и циклах замены оборудования для создания надежных прогнозов продаж.Это, в свою очередь, привело к более плавным и предсказуемым графикам производства.

Нужны ли нам точные данные?

Одним из первых факторов привлекательности систем CRM была их способность доставлять информацию в реальном времени — давать маркетологам, продавцам и менеджерам четкое представление о том, что происходит на рынке в любой конкретный момент. Но безупречная информация обходится дорого. Системы, необходимые для его сбора и распространения, дороги; так же необходимы тонко настроенные процессы, чтобы быстро на него реагировать.Несмотря на ажиотаж вокруг предприятий, работающих в режиме реального времени, факт остается фактом: немногим компаниям требуется точная информация на протяжении всего цикла взаимоотношений с клиентами.

Зачем платить за информацию в режиме реального времени о бизнес-процессах, которые клиенты не особо ценят или которые менеджеры не могут быстро изменить? Управляющему отелем, безусловно, нужны данные в реальном времени о наличии номеров, но не о мнении клиентов о коврах и портьерах. Кабельной компании нужны данные в реальном времени о перебоях в обслуживании, требующих немедленного ремонта, но не о прибыльности ее программ с оплатой за просмотр.Приоритеты информации в реальном времени определяются бизнес-возможностями в реальном времени и должны быть адаптированы к каждому отдельному бизнесу. (См. Врезку «Расчет стоимости CRM».)

Компаниям необходимо четко различать виды деятельности, которые действительно требуют точных данных, и те, которые могут обойтись с «достаточно хорошей» информацией. Требования к каждому совершенно разные. Подход Brother International к внедрению CRM — хороший тому пример. Компания Brother International, занимающаяся распространением в США японского производителя пишущих машинок, принтеров, факсов, принтеров, копиров и швейных машин, столкнулась с постоянной проблемой: высокий уровень возврата продукции.Компания считала, что основной причиной возвратов является неудовлетворенность услугами колл-центра. В конце 1990-х годов, когда офисные продукты стали более сложными, конечным пользователям стала требоваться дополнительная помощь. Но центры обработки вызовов Brother отвечали только на 46% запросов, поступающих от новых покупателей, а качество оказываемой помощи варьировалось в широких пределах. Представители сервиса не отвечали на недавние вопросы и жалобы покупателей. В частности, сотрудникам колл-центра не хватало точной информации о клиентах и ​​быстрого доступа к решениям проблем вызывающих абонентов.Чтобы помочь клиентам в устранении технических проблем, сотрудникам часто приходилось искать в подшивках информации о продуктах. Разочарованные потребители возвращали свою продукцию розничным продавцам.

Здесь, как увидели руководители Brother, была проблема, которую можно было исправить только путем предоставления «точной» информации; поэтому они обратились к CRM, чтобы укрепить свои центры обработки вызовов. Компания внедряла новую систему поэтапно, начиная с центра обработки вызовов принтеров в сентябре 2001 года, а затем добавляя центры с интервалом в две-четыре недели.Такой поэтапный подход позволил компании Brother усовершенствовать систему по мере ее внедрения и скорректировать программу обучения в зависимости от обстоятельств.

Результаты впечатляют. Система может идентифицировать клиентов, когда они звонят, быстро находить их записи о покупках и снабжать работников call-центра стандартными ответами на общие вопросы. Это позволяет сократить время индивидуальных звонков в среднем на 43 секунды, что дает значительную экономию. По оценкам Brother, например, в этом году общая экономия может составить 635 000 долларов.Более того, сейчас Brother отвечает в среднем на 140 000 звонков в месяц, а типичный клиент остается в ожидании менее пяти минут. Благодаря новому автоматизированному процессу также сократилось время, необходимое для обучения новых операторов call-центра, что позволило сэкономить еще больше денег. Возврат продукции упал на треть, с 5,0% в 2000 финансовом году до 3,4% в следующем году.

И преимущества выходят за рамки колл-центров. Поскольку система может собирать данные о характере входящих звонков, она дала компании новое важное представление о потребностях и поведении клиентов.Это улучшило способность Brother адаптировать информационные кампании, которые включают опросы и информационные бюллетени, к четко определенным сегментам покупателей. Теперь, когда у нее есть лучшая информация по наиболее часто задаваемым вопросам о ее продуктах, компания может использовать свои кампании для заблаговременного распространения ответов. Это, в свою очередь, снизило количество запросов, поступающих в колл-центры. Каждый день Brother отправляет данные о типах запросов и проблемах клиентов из колл-центров своему головному предприятию в Японии, где собранная информация помогает группам, занимающимся планированием продуктов, дизайном и удовлетворением запросов клиентов, оценивать как характеристики продукта, так и предпочтения клиентов. и опыты.Brother ожидает, что обмен со временем приведет к повышению удовлетворенности клиентов и повышению производительности продукта.

При правильном использовании информация в реальном времени может помочь компаниям справиться с высокими уровнями сложности цикла взаимоотношений с клиентами, четко обозначив приоритеты. Компания Molex, глобальный производитель электронных и оптоволоконных систем связи из Иллинойса, имеет обширную клиентскую базу и обширный портфель потенциальных заказов. В любой момент компания использует около 15 000 различных возможностей продаж по всему миру.В течение многих лет компания Molex использовала электронную почту и электронные таблицы для отслеживания своего конвейера, но полученные данные часто оказывались устаревшими на несколько недель. Это затрудняло последовательную расстановку приоритетов продаж, чтобы компания могла искать потенциальных клиентов с максимальным потенциалом. Отсутствие обновленной информации также затрудняло синхронизацию глобальных усилий Molex. Поскольку у фирмы было так много крупных клиентов, работающих в разных частях мира, несколько офисов Molex могли работать над аналогичными или связанными программами для одного и того же клиента, не зная об этом.

Таким образом, в 2002 году компания установила CRM-систему для управления конвейером заказов. Впервые руководители, начиная с генерального директора и ниже, могли видеть весь спектр возможностей продаж в режиме реального времени. Это позволило измерить реальную ценность этих возможностей и получать обновленную информацию о них 24 часа в сутки, а не несколько раз в год.

Выигрыш был немедленным: улучшенное управление заказами, более точные цели продаж и лучшая глобальная координация запасов и ценообразования между регионами.С момента внедрения как количество, так и стоимость потенциальных продаж в очереди значительно выросли, поскольку сотрудники отдела продаж использовали общую информацию для выявления возможностей раньше. Руководство Molex считает, что соответствует первоначальной цели проекта, заключающейся в увеличении доходов на 5%.

Более того, после завершения первоначального внедрения руководство осознало, что собираемые данные также могут быть использованы для улучшения бюджетного планирования. Данные о трубопроводе теперь составляют основу доходной части бюджетного процесса, и компания планирует использовать эту информацию также для прогнозирования запасных частей и управления цепочкой поставок.

Куда мы идем дальше?

Как выяснили Kimberly-Clark, Brother и Molex, данные, полученные с помощью узконаправленной CRM-системы, часто открывают дополнительные возможности для важных бизнес-усовершенствований. И эти усовершенствования, вместе взятые, могут составить широкое приложение CRM, которое распространяется на всю компанию. Разница между такого рода широкомасштабным внедрением CRM и приложениями CRM до рецессии заключается в том, что каждый шаг в построении системы представляет собой тщательно спланированный, четко определенный прогресс в стратегическом мышлении.Kimberly-Clark начала с управления продвижением торговли, затем расширила свой набор инструментов, включив в него комплексное управление клиентами розничной торговли и, в последнее время, управление потребителями. Колл-центры Brother расширили свои маркетинговые и информационные кампании в США и даже поддержали процессы разработки продуктов и контроля качества на другом конце света. Четкое видение компанией Molex своей очереди заказов привело к улучшениям в составлении бюджета, закупках и управлении цепочками поставок.

Приверженцы Smart CRM не останавливаются на достигнутом.Они тщательно анализируют данные, производимые их системами, чтобы определить новые, четко определенные возможности для расширения возможностей технологии. В большинстве случаев эти возможности лежат в деятельности, смежной с циклом взаимоотношений с клиентами, как показывает естественный путь расширения CRM этих компаний.

Aviall, со своей стороны, планирует расширить свою CRM-систему в двух направлениях — добавление восходящих каналов для своих поставщиков и нисходящих соединений для своих клиентов. Это даст фирме полное представление о цепочке авиационных поставок, начиная с состояния инвентарных запасов поставщиков и заканчивая потребностями клиентов в запчастях и техническом обслуживании.Поскольку это позволит фирме лучше согласовывать спрос и предложение, Aviall ожидает, что расширенная система станет важным источником конкурентного преимущества.

Также часто можно распространить преимущества CRM на связанные бизнес-подразделения. Компания Ingersoll-Rand, например, признала, что клиенты ее подразделения Club Car — поля для гольфа — также являются потенциальными покупателями продукции других подразделений, таких как миниэкскаваторы и погрузчики Bobcat. Расширение CRM-системы за счет включения этих подразделений может создать новые возможности для перекрестных продаж.Компания начала делать именно это в конце 2002 года, и уже количество новых потенциальных клиентов было значительным — дополнительные 6,2 миллиона долларов США для других продуктов Ingersoll-Rand в первый год. Этот успех привел к еще более широким планам.

Сегодня Ingersoll-Rand хочет использовать CRM в качестве связующего звена для объединения всех четырех своих производственных секторов (которые представляют более 100 производственных предприятий по всему миру), чтобы компания могла работать как единое интегрированное предприятие в глазах своих клиентов.Как и Aviall, Ingersoll-Rand может полностью трансформировать свой бизнес за счет инвестиций в CRM, но, опять же, изменения будут происходить на тщательно взвешенных этапах, и успех будет зависеть от успеха.

Бизнес до технологий

Как вы могли заметить, в этой статье мы не уделили много времени описанию деталей технологии. Это сделано намеренно. При оценке и проектировании CRM-систем потребности бизнеса должны преобладать над технологическими возможностями. Менеджеры не должны отвлекаться на то, что может делать программа CRM ; вместо этого им следует сконцентрироваться на том, что должен делать — как для своих компаний, так и для своих клиентов (см. врезку «McDonald’s Tech Turnaround»).К счастью, по мере роста конкуренции между поставщиками CRM программное обеспечение быстро становится более гибким. Установить CRM-систему пока непросто, но технология становится более надежной, процесс внедрения становится более упорядоченным, а количество отказов снижается.

Это дает компаниям свободу применять CRM с большей точностью, устраняя критические пробелы в циклах взаимоотношений с клиентами, где страдает производительность. Тщательно расставляя приоритеты для своих требований к информации, следя за тем, чтобы они руководствовались общей стратегией работы с клиентами, компании могут запускать высокодисциплинированные усилия по CRM, которые будут иметь больший эффект при меньших инвестициях и меньшем риске.Другими словами, CRM начинает напоминать любой другой ценный инструмент управления, и ключи к успешному внедрению также становятся знакомыми: сильное руководство и руководство бизнес-единицей, тщательное стратегическое планирование, четкие показатели эффективности и скоординированная программа, объединяющая организационные и изменения процесса с применением новых технологий. CRM больше не является черной дырой, она становится основным строительным блоком корпоративного успеха.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь 2004 г.

UpHabit, Dex и неуклонный рост личной CRM

«Я хочу приложение для знакомств, в котором все, что я могу видеть, — это метаданные человека», — написал в понедельник в Твиттере поэт Ноэль Блэк. Это напомнило мне отрывок из новой книги критика моды и культуры Наташи Стэгг, в котором она признается: «Я хочу организовать людей, которых я знаю. Одновременно я чувствую, что скучаю по каждому человеку, которого когда-либо встречала, и что я могла бы не увидеть никого из них снова ». Это также напомнило мне подругу из колледжа, которая вела таблицу с мальчиками, которых она поцеловала (организовано братством), приглашение Календаря Google, которое я отправил своему бывшему соседу по комнате, чтобы мы не забыли поговорить в следующий четверг, и недавний мини -бум в «личных CRM» приложениях.

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», и это ужасно скучная категория программного обеспечения. Он был популяризирован в конце 90-х — начале 2000-х годов как способ отслеживания всех способов взаимодействия отдельного клиента с бизнесом и систематического поддержания контакта с этим клиентом на протяжении многих лет. (Salesforce — это CRM, как и HubSpot. Mailchimp также включает в себя довольно много функций CRM в свою службу электронного маркетинга.) Персональный CRM — это то же самое, но для вашей личной жизни — нетворкинг, знакомства, новые друзья, дружба с людьми, которые также могут оказаться ценными профессиональными связями, ходить на свидания с людьми, которые оказались бесполезными профессиональными связями.

Самый последний класс стартапов, вышедших из престижной программы акселератора Y Combinator, включал три такие компании, как сообщает Axios в августе под заголовком «Новые рубежи стартапов: оптимизация дружбы». На самом деле существует так много персональных CRM-приложений, что вам может потребоваться электронная таблица, чтобы отслеживать все их имена и слоганы — каждое из них представляет собой небольшой ремикс других, очаровательно искажая ограничения словаря программного обеспечения для дружбы, чтобы сказать, в конечном итоге , то же самое пугающее.

Есть Dex, «инструмент, превращающий знакомых в союзников». Клэй, «продолжение вашего мозга, специально созданное, чтобы помогать вам запоминать людей». «Забываете личные данные?» Hippo «помогает вам оставаться внимательным [и] следить за друзьями, семьей и коллегами, о которых вы заботитесь» всего за 1,49 доллара в месяц. Plum Contacts отправляет напоминания своим друзьям и награждает вас мультяшными ягодами, которые «указывают на то, насколько крепки ваши отношения». «Стройте отношения, о которых вы всегда мечтали», — обещает сайт UpHabit.

Есть еще! «Когда жизнь становится напряженной, иногда нам нужно напоминать о том, чтобы мы наслаждались самыми значимыми отношениями», — пишут создатели Garden на своем веб-сайте. «На сегодня ваши отношения обеспечены!» страница завершения активности на Ryze сообщает, когда вы позаботитесь обо всех своих «последующих действиях». Ntwrk обещает сделать своих пользователей лучшими друзьями, наставниками, братьями и сестрами, продавцами и сетевиками; напоминания о том, что нужно связаться, также содержат краткое изложение того, «о чем вы в последний раз говорили.«Журнал социальных контактов» содержит напоминания о годовщинах и готовые шаблоны сообщений.

Хотя многие приложения имеют явную профессиональную сетевую утилиту, ирландская компания Monaru, одна из компаний Y Combinator, ориентирована конкретно на 10-15 самых близких пользователей. Монару не только напомнит вам о дне рождения любимого человека, но и предложит ей особые подарки. Это может помочь вам спланировать свидание или не забывать регулярно звонить родителям. «Миллениалы в четыре раза более одиноки, чем пожилые», — возможно, ошибочно написано на домашней странице компании.Услуга стоит 20 долларов в месяц, а ее слоган — «Будьте самым внимательным человеком, которого вы знаете». (Создатели отказались от интервью, заявив, что они «опустили голову» по поводу продукта.)

Прочтите: Почему новая Instagram It Girl все время проводит в одиночестве

Идея людей как автономных наборов точек данных является не новость — движение Quantified Self процветает и крах с 2007 года. Идея переноса вашего мозга в компьютер тоже не нова, хотя теперь она немного более спорна, когда мы больше осведомлены о том, что происходит с нашими личностями. информация после того, как мы это сделаем.Но количественная оценка других людей — другое дело, и налаживание отношений с программным обеспечением — это не сугубо личное решение.

Все эти приложения выпустили свою первую версию в 2018 или 2019 году (хотя Monaru находится в частной бета-версии, а у Клея есть список ожидания). Они появляются в разделе «Производительность» в App Store. На поверхности они представляют собой еще одно размытие работы и жизни, еще один вирусный твит о том, как современная жизнь похожа на антиутопическую Безумную Либу, и, хотя вы можете заполнить любые существительные, которые вам нравятся, общая история будет об эксплуатации, изоляции и капитализм одичал.Это все, что они есть?


«Иногда я чувствую себя парализованным мыслью о неструктурированном, непосредственном взаимодействии с друзьями», — написал в сентябре редактор Real Life Роб Хорнинг. «Бывают моменты, когда я думаю о том, чтобы связаться с кем-то, с кем не разговаривал некоторое время, но затем смотрю их профили в социальных сетях и чувствую себя сытым».

Если вы поговорите с людьми, которые используют приложения для организации своих дружеских отношений, они скажут вам, что именно с этим недугом они борются.

Стефано Демари, пользователь UpHabit, который работает в сфере финансов и живет в Париже, написал мне по электронной почте: «С одной стороны, технологии отняли большую часть нашей личной жизни. С другой стороны, самые блестящие и милые люди всегда составляли заметки, чтобы не забыть связаться с теми, кто им небезразличен ». Джоан Вестенберг, австралийский писатель и публицист, использует HubSpot и ведет подробные записи обо всех, кого она знает. («Если я встречаюсь с одной из своих подруг, мне не следует носить свои паучьи серьги, поскольку они вызывают у нее арахнофобию.Она сказала мне, что наличие базы данных позволяет ей не чувствовать себя одинокой. И это помогает ей организовать свое время так, чтобы она могла меньше быть одна в буквальном смысле слова.

Некоторые люди используют подтасованные личные CRM, даже если они не стали бы их так называть. Даниэль Сальгадо, журналист из Рио-де-Жанейро, говорит, что в начале прошлого года он составил таблицу всех своих друзей, добавив заметки о совместных занятиях и о том, когда он видел их в последний раз. Если дружба была крепкой, он закодировал ячейку зеленым цветом.Если они какое-то время не взаимодействовали, он изменил цвет на оранжевый. И если бы это было действительно долгое время, ячейка стала бы красной, и тогда ему пришлось бы решить, должен ли этот человек вообще считаться другом.

«В конце концов я отказался от вкладки предложений [активность]», — говорит Сальгадо. «Я думал, что это немного безумие. Я знаю этих людей; Мне не нужно напоминать, что я люблю с ними делать. Если я нахожусь в таком состоянии, мне не следует его использовать ». Тем не менее, он находит цвета полезными. «Если я смотрю на имя друга, и оно оранжевое, я думаю: Хорошо, мне нужно быть рядом с ними.Я вроде как плохой друг ».

Но когда он рассказал об этом некоторым людям из списка, им было все равно, какой цвет они закодированы — они сказали, что сам факт существования списка сигнализирует о чем-то плохом в дружбе. «Они были обеспокоены тем, что я преобразовал наша дружба превратилась во что-то в Документах Google, а не во что-то, что было пережито », — говорит он. «Им не нравится, что технологии помогают укрепить нашу дружбу».

Другой составитель таблиц, Карл, которому 33 года, работает в U.С. Дипломатической службы, и попросил называть его только по имени, потому что он работает на правительство — сказал, что его друзья разделились, когда он рассказал им о своей организационной системе. Некоторые считали его списки «клиническими» или «странными»; другие использовали язык заботы о себе, чтобы говорить о намерении поддерживать отношения.

«Я подумал: Хорошо, а кто мне нравится? Кто заставляет меня чувствовать себя лучше? Чувствую ли я себя легче после того, как пообщался с кем-то, или мне кажется, что я вложил в это много энергии? », — пояснил он.Но эта система заставляла его чувствовать себя слишком невротиком, поэтому он сократил ее до «» Когда я кого-то видел? Сколько раз в конкретный месяц или конкретный квартал я кого-то видел? ». Затем он мог отсортировать список и решить, кому он уделяет недостаточно внимания или кому уделяет слишком много внимания. «Это кажется действительно архикапиталистическим и ужасным, чтобы говорить, но я сохранил электронную таблицу как бы по иронии судьбы как« социальная CRM », потому что я использовал программное обеспечение CRM на работе на одной из моих старых работ», — сказал мне Карл.Его было в Excel; он не слышал термин личный CRM .


Мусор компаний, стремящихся монетизировать и назвать то, что люди уже делают, должен будет стереть клеймо этого. И этот термин — персональный CRM — часть проблемы. Большинство из нас не стали бы делать это вслух, называя наших друзей и семью нашими «клиентами».

Основатель Dex, Кевин Сан, уже знает об этом. «Я много раз думал о том, имеет ли смысл аббревиатура CRM в данном случае», — сказал он мне во время телефонного звонка.«Я продолжаю его использовать, потому что он уже давно существует». Люди знают, что это значит; менеджер по личным отношениям звучит расплывчато и, возможно, даже более странно.

Персональные CRM, или как вы их называете, в этом году набирают популярность по нескольким причинам, все из которых Sun может назвать. Теперь у нас есть более широкие сети, и они опосредованы цифровым способом: «Для многих отношений вы можете проследить их путь через события календаря и коммуникации», — сказал он. «Вы можете хорошо вести записи о том, с кем вы встречались и как вы познакомились.«Нас побуждает программное обеспечение, которое обещает сделать нас более« продуктивными и эффективными », поэтому Asana, Evernote, Airtable, Slack и подобные стали так популярны в профессиональных сферах, а затем были перепрофилированы как личные инструменты. И, конечно же — эта часть вовсе не нова — некоторые люди просто не думают, что у них очень хорошие отношения, и они хотят быть лучше.

Прочитано: Ослабление американского дома

Тип человека, который будет тратить деньги каждый месяц на подобное приложение, вероятно, тот, кто чувствует, что у него мало свободного времени, или что он чистит перерыв между работой и жизнь больше, чем он планировал, и ему нужно что-то, что поможет ему навести порядок.Вы можете возразить, что превращение людей в чьи-то жизни в пункты списка дел только еще больше работает на жизнь, и что другие системы, которые у нас есть для организации и представления наших отношений — Instagram, Facebook и их предшественники — вызвали большую часть нашего беспокойства. о том, любимы ли мы и достаточно ли общительны в первую очередь. Или вы можете оказаться в точке, где вы готовы попробовать что-нибудь.

Сан основал компанию после того, как заметил, что люди, которых он знал, использовали — сюрприз! — электронные таблицы, чтобы разобраться в своих дружеских отношениях.И он подумал, что может сделать их хорошей альтернативой. По словам Тарека Джисра, менеджера по маркетингу персонального CRM UpHabit, у каждой компании в этой категории есть один и тот же основной конкурент: электронные таблицы.

Джеки, 25-летняя калифорнийка, которая работает в кино и по профессиональным причинам попросила называть ее только по имени, провела меня по телефону по нескольким своим таблицам. Первое, что она когда-либо составляла, был список влюбленных в колледж. Их было около 30: какие-то знакомые из реальной жизни, какие-то знаменитости, некоторые бывшие влюбленные, отправленные на «кладбище давок».Их оценивали по шкале от нуля до 100 по таким параметрам, как «индивидуальность», «удобство в обращении», «предполагаемая хладнокровие» и «магнетизм», причем индивидуальность имела наибольший вес. По словам Джеки, почти все, кто находится в списке, знают об этом, хотя знаменитости (например, Пол Томас Андерсон), вероятно, не знают.

Для Джеки риффы о «кажущихся обыденными вещах» — это хороший способ повеселиться в скучной обстановке, например, сидя перед компьютером, что многие из нас делают все время.«Google Диск — большая часть моей жизни в целом. Таблицы всегда под рукой », — пояснила она. А увлечения — это идеальная вещь для сортировки и количественной оценки, потому что они всегда немного шутка и всегда очень серьезны.

Она прислала мне по электронной почте несколько скриншотов других своих электронных таблиц: «Я хочу отметить то, что, как и многие другие вещи в нашем ~ современном мире ~, я делаю это отчасти в шутку и отчасти серьезно», — написала она. «Я не использую его как антиутопию, чтобы стереть качественные характеристики людей, но я использую его как организационный инструмент.«Таблицы с личностными метриками полезны для определения того,« какие группы людей будут вибрировать », — утверждала она. Так она сможет планировать лучшие вечеринки. Раньше она беспокоилась, что ее «отменит» ее друзья из-за системы выставления оценок в ее листах, но они сказали ей не беспокоиться об этом, потому что они знают, что всегда будут получать высокие баллы. На одном листе, предназначенном для организации вечеринки по случаю дня рождения с очень конкретной темой, одна из колонок была «Вероятность того, что не поймут эту [таблицу]», и эти люди были немедленно исключены из списка гостей.

Прочтите: Как вы будете организованы

Непонятно, насколько хорошо какая-либо из компаний, занимающихся персональными CRM-системами, будет преуспевать в финансовом отношении, особенно потому, что большинство из них полагается на платное членство. (И вам следует опасаться бесплатных.) Каждое из приложений, упомянутых в этой статье, сейчас имеет менее 1000 загрузок Android в магазине Google Play; в iOS App Store у UpHabit больше всего скачиваний: около 5000. Очевидно, что Google мог бы довольно легко сделать гораздо более популярную версию любого из этих продуктов, учитывая, что он уже вроде как работает с Google Таблицами.Программное обеспечение Personal-CRM может быть быстроразвивающимся увлечением, или это может быть разговор, который мы продолжаем вести до тех пор, пока все не начнут его использовать, и мы не должны перестать притворяться, что это так странно — я помню, как был расстроен тем, что Facebook предоставил всем моим друзьям шпаргалку , что делает невозможным узнать, кто на самом деле мог вспомнить мой день рождения, без подсказки. До этого было грустно признать, что рост числа мобильных телефонов означал, что мне больше не нужно запоминать телефонные номера.

«Для большинства людей при посредничестве программного обеспечения приходится платить за аутентичность», — сказала мне Sun.Вопрос в том, окупятся ли выгоды. Очевидный ответ — нет, но я думаю, что хотел бы, чтобы меня добавили в электронную таблицу или синхронизировали с приложением. В любом случае так сложно понять, для кого вы важны — было бы неплохо, если бы вас хотя бы перечислили, пометили как приоритет.

Что такое программное обеспечение CRM? | Really Simple Systems CRM

Понимание CRM • 3 августа 2015 г. • Джессика Кузня

Понимание программного обеспечения CRM

Если вы похожи на меня и спрашиваете «что такое программное обеспечение CRM», вы, вероятно, начали свое исследование CRM с быстрого поиска в Интернете.Для большинства из нас первой остановкой в ​​поисках знаний будет Википедия, там вам скажут, что:

Использование программного обеспечения CRM — это подход к управлению взаимодействием компании с нынешними и будущими клиентами. Это часто связано с использованием технологий для организации, автоматизации и синхронизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки.

Совершенный смысл, правда?

Ничего страшного, я тоже сначала толком не поняла.CRM, как правило, является одним из тех терминов, которые довольно часто используются. Поставщики программного обеспечения ИТ используют его для описания целого ряда различных продуктов, предназначенных для управления отношениями с клиентами. Это могут быть системы для отделов продаж, помогающие автоматизировать и ускорять процесс продаж, маркетинговые системы для проведения маркетинговых кампаний и программы службы поддержки для управления услугами поддержки клиентов.

Хотя слово CRM неправильно используется, оно чаще всего используется для описания программного обеспечения для автоматизации продаж или комбинации любого из вышеперечисленных.Например, в Really Simple Systems мы предлагаем автоматизацию продаж, интегрированный электронный маркетинг, а также инструмент обслуживания и поддержки клиентов в одной системе.

Я работаю в Really Simple Systems уже несколько недель, и вот что я могу рассказать вам о программном обеспечении CRM на данный момент:

CRM — это не о технологиях

Нет, на самом деле это правда. Не позволяйте программному обеспечению вас обмануть. Хорошая CRM-система будет отслеживать клиентов и счета за вас.Это позволит вам прогнозировать продажи и даже проводить целые маркетинговые кампании. CRM автоматически отправит вам задачу, напоминая вам о продажах, которые скоро закроются, или предоставит вам данные о том, сколько потенциальных клиентов привлекла ваша маркетинговая кампания. CRM-система будет собирать все эти данные для вас, предоставляя вам ценную информацию о ваших клиентах, которая в противном случае могла бы пойти не так.

Например, в каких отраслях промышленности работают ваши клиенты или, может быть, когда они с большей или меньшей вероятностью совершат покупку.Вы будете поражены количеством разных вещей, которые хорошая CRM-система может рассказать вам о ваших клиентах.

Есть разница между облачной CRM и локальной

Покупка CRM, которая не является облачной, означает, что вам придется загрузить и поддерживать систему самостоятельно или нанять кого-то, кто сделает это за вас. Это может занять очень много времени и денег. Когда-то это был единственный способ получить CRM, многие из вас, возможно, слышали о подобных ACT! и Goldmine.Эти системы могут оказаться дорогостоящими и не идеальны для небольшой компании с ограниченным бюджетом. Вам также потребуются хорошие технические знания, чтобы иметь возможность самостоятельно управлять системой и обновлять ее. К счастью, появилось Облако и все изменило. Система Cloud CRM намного более рентабельна для малого бизнеса, часто с оплатой по мере использования ежемесячной платы, а в некоторых случаях даже бесплатно!

Cloud CRM означает, что ваша CRM-система размещена в Интернете у поставщика CRM, и вы просто получаете доступ к ней через свой веб-браузер.Это часто означает, что у вас будет доступ к группе поддержки, которая поможет с любыми проблемами CRM и общим обслуживанием программного обеспечения. Очень удобно, если технологии не являются вашей сильной стороной!

Так стоит ли вам использовать CRM?

Ну и да, и нет. Наличие CRM-системы поможет вам быть в курсе повседневных задач вашей компании и отслеживать свой прогресс. Это особенно важно для владельца малого бизнеса, который не может позволить себе упустить возможности продаж.

В наши дни существует огромное количество CRM, многие из которых предлагают простые бесплатные версии. Таким образом, даже если вы небольшой стартап с ограниченными средствами, нет причин, по которым вам не следует использовать CRM.

Однако, если вы продаете B2C, а не B2B, и у вас мало постоянных клиентов, вам может быть лучше с системой управления контактами, такой как Outlook. В качестве общего руководства я бы предположил, что, когда у вас будет около 100 клиентов и ваш бизнес будет расти, скорее всего, вам поможет CRM.Малый бизнес в настоящее время является самым быстрорастущим сегментом рынка CRM.

Если у вас больше деловых перспектив, чем вы можете уследить, и если многие из ваших торговых процессов требуют много времени, прежде чем завершиться, вы можете подумать о том, чтобы взглянуть на систему CRM. То же самое происходит, если у вас есть отдел продаж, и вы хотите отслеживать их прогресс или видеть, как выглядит ваш прогноз продаж. С другой стороны, если у вас небольшой бизнес с очень небольшим количеством клиентов или потенциальных клиентов, это может быть ненужным.Все еще не уверены, подходит ли вам CRM? Взгляните на нашу статью Нужна ли мне CRM?

Найдите время для использования CRM

Мой последний совет любому владельцу малого бизнеса, ищущему CRM, — найти время, чтобы действительно его использовать. Слишком просто зарегистрироваться в CRM, быстро взглянуть, решить, что это слишком сложно, и никогда больше не входить в систему. Хороший поставщик облачной CRM-системы, такой как Really Simple Systems, предлагает бесплатную поддержку с регулярными обучающими веб-семинарами о том, как работает их CRM-система.Так что действительно нет причин не использовать CRM. Поначалу это может показаться сложным, но как только вы освоитесь, вы будете рады, что сделали это.

Полезный CRM Glossery

Лиды : Иногда также называют подозреваемым, кто-то, кто может захотеть купить ваш продукт

Программное обеспечение как услуга (SaaS): Лицензирование программного обеспечения, при котором программное обеспечение лицензируется на основе подписки и обычно доступно через веб-сайт

Автоматизация отдела продаж : Использование программного обеспечения для автоматизации бизнес-задач, стоящих перед вашими продажами.

Cloud CRM : инструменты CRM и данные бизнес-клиентов находятся в облаке и доставляются вам через Интернет

Большие данные : широкий термин для сложных или больших наборов обработки данных

Капельный маркетинг: коммуникационная стратегия, которая отправляет заранее написанный набор сообщений клиентам или потенциальным клиентам в течение определенного периода времени

Синхронизация информации о проекте с CRM

Недоступно в надстройках ajeraCore или ajeraCore +

Когда проект создается в CRM, в Центре управления проектами доступна новая опция для синхронизации информации о проекте из Ajera в CRM.По умолчанию выбран вариант для обратной синхронизации с CRM. Если флажок снят, информация о проекте не будет записана обратно в CRM.

Вы также можете создать проект в CRM из Ajera для проектов, которые не начинаются как возможность.

Вся информация в списке информации о вашем проекте обновляется обратно в CRM, если она была изменена в Ajera, за исключением идентификатора проекта и контактов. Если вы измените контакты в проекте Ajera, вам также необходимо будет изменить его в CRM.

И Simple CRM, и Ajera CRM / CRM Plus отправляют информацию о проекте, даты, информацию о команде проекта и информацию о стоимости.

Кроме того, CRM Plus отправляет итоги по бюджету, доходу и проекту Ajera в CRM и доступен на панелях мониторинга в Vantagepoint CRM или в виде вкладок в Информационном центре проекта в Ajera CRM.

Информация о проекте записывается обратно в CRM только на уровне проекта.

Только проекты, в которые были внесены изменения в Центре управления проектами или в которых была изменена информация о транзакции (введено время и / или расходы, завершены счета-фактуры или введены квитанции) с момента последней синхронизации, будут обновлены в CRM.

Ниже приводится конкретная информация, которая синхронизируется из Ajera в CRM:

Команда сотрудников

Примечание :

Employee Sync необходимо включить в настройке интеграции, или Employee необходимо настроить вручную в CRM для синхронизации группы сотрудников.

Типы сотрудников Ajera должны быть настроены как роли сотрудников в Ajera CRM.

Бюджет и доходы

Сроки и стоимость

Всего проектов

  • В DPS CRM это находится в Projects Hub в настольном приложении. Итоги проекта Ajera по затраченным, выставленным счетам, незавершенным работам (НЗП), затратам и полученным работам по типу деятельности отображаются на вкладке «Итоги Ajera» в Ajera CRM.Эти итоги основаны на фактической информации, введенной в проект в Ajera.

  • В Vantagepoint CRM Plus это находится на панели мониторинга проектов Ajera CRM, расположенной в разделе Мои материалы> Панель мониторинга в панелях мониторинга Ajera CRM — WIP, Ajera CRM — Стоимость, Ajera CRM — Израсходовано и Ajera CRM — Получено.

Развитие бизнеса

  • В Vantagepoint CRM он находится в Projects Hub в веб-приложении.
  • Первичный клиент и вероятность Vantagepoint CRM синхронизируются с клиентом фазы развития бизнеса Ajera и% шансом на выигрыш.
  • Vantagepoint CRM: этап этапа и дата выигрыша / проигрыша синхронизируются с окончательным статусом и датой завершения этапа развития бизнеса Ajera.

CRM: единый инструмент поиска поставщиков, необходимый каждому рекрутеру

Персонализированный охват — предмет гордости команды по подбору персонала в теплицах.Это означает, что поиск включает в себя дополнительные исследования потенциальных кандидатов. Поиск поставщиков требует времени и усилий, но мы считаем, что этот дополнительный шаг времени и внимания — один из многих способов, с помощью которых мы можем улучшить опыт кандидатов в Greenhouse. Получив четкое представление об опыте и навыках потенциальных кандидатов, наши рекрутеры могут адаптировать свои сообщения к конкретному человеку, с которым они контактируют. Одним из инструментов, который действительно помог нашей команде оптимизировать рабочий процесс и повысить эффективность поиска, является Greenhouse CRM (система управления взаимоотношениями с кандидатами).


Поиск до CRM

У каждого рекрутера есть собственный рабочий процесс поиска, но большинство предпочитают начинать с простого поиска в таких инструментах, как LinkedIn Recruiter или Entelo, по названию должности или набору навыков.

После того, как они сгенерировали список результатов поиска, они разделят их по отдельности и посмотрят на них, чтобы увидеть, соответствуют ли их набор навыков и ролей желаемым атрибутам для конкретной рассматриваемой роли. После того, как они определили несколько потенциальных клиентов, наступает время завязать разговор, добавив эти индивидуальные штрихи, чтобы показать, почему они кажутся наиболее подходящими для этой роли — и для Greenhouse.

Когда дело доходит до поиска поставщиков, существует множество движущихся частей: все люди, к которым обращается рекрутер, все роли, которые он пытается заполнить, и различные точки взаимодействия с каждым кандидатом.

Если вы отвечали за поиск источников в своей организации, вы уже знаете, что, когда у вас нет специального инструмента, который поможет вам ориентироваться в тонкостях поиска источников, вы часто полагаетесь на электронную таблицу, открытые вкладки в браузере или, возможно, просто твоя собственная память.Легко понять, что ни один из этих подходов не идеален: таблицы быстро становятся громоздкими, ваш браузер может содержать только определенное количество открытых вкладок, а ваш мозг — человеческий, и поэтому он, вероятно, будет отвлекаться или сбивать с толку.


После упрощения поиска CRM

Инструмент Greenhouse CRM помогает хранить всю информацию, которой вы можете попытаться управлять вручную при поиске источников. Прошли те времена, когда нужно было отслеживать разговоры с кандидатами в электронной таблице, браузере или в своем мозгу, потому что CRM делает все это за вас.

Вот несколько способов, которыми CRM может изменить вашу стратегию поиска поставщиков:


1. Создайте центральный «источник истины» для кандидатов

«CRM — это как дом отличных кандидатов», — объясняет Кэт Маркотт. Старший рекрутер в команде Greenhouse. «Это дом не только для потенциальных клиентов, которых мы привлекли, но и для кандидатов, которые прошли наш процесс собеседования и уже взаимодействуют с нашим брендом. CRM — это хорошее место, где можно первым делом ударить по ролям, прежде чем искать ресурсы на внешней платформе, такой как LinkedIn.«

Плюс, CRM может быть отличным источником истины в двух областях: а) где найти своих кандидатов и б) на каких стадиях они находятся в отношении коммуникации и стадии найма. Вам не нужно беспокоиться о отслеживание того, когда и как вы взаимодействовали с кем-то, потому что у вас есть доступ к каналу активности, который мгновенно предоставляет вам всю необходимую информацию.


2. Экономьте время и ресурсы

CRM может значительно сэкономить время , устраняя постоянное управление электронными таблицами и выполняя другие ручные процессы.Это также повышает эффективность, потому что вы уже проверили потенциальных клиентов в своей CRM, и во многих случаях они уже знакомы с вашей компанией, поэтому вы не начинаете с нуля, когда обращаетесь к ним.

Жаки Магуайр, директор по привлечению талантов в Greenhouse, объясняет: «Кандидаты, которые работают с брендом Greenhouse, с большей вероятностью продвинутся вперед в нашем процессе, поэтому начало работы с кандидатами CRM — эффективное использование времени для рекрутеров».

Ариана Мун, менеджер по подбору персонала в Greenhouse, успешно использовала CRM, чтобы сократить процесс приема на работу на недели .

Самое замечательное в CRM заключается в том, что вы можете повторно привлекать перспективных кандидатов и повторно вводить их в процесс собеседования, прежде чем проводить собеседование с какими-либо прямыми кандидатами. Возвращение к теплым лидам в Greenhouse CRM — это первое, что я делаю при открытии любой должности, потому что тогда вы извлекаете выгоду из работы, которую проделали в прошлом, чтобы значительно сократить время, которое вы тратите на поиск работы.
— Ариана Мун, старший рекрутер

Чтобы узнать больше о том, как команда по подбору персонала в теплицах использовала CRM для повышения эффективности найма, ознакомьтесь с «Повторное вовлечение прошлых перспектив и кандидатов: истории успеха CRM, часть 1».


3. Создание настраиваемых пулов талантов

Команда подбора персонала Greenhouse использует настраиваемую функцию «пулов талантов» в Greenhouse CRM, чтобы легко управлять различными группами потенциальных клиентов. Вы можете настроить пулы талантов, чтобы они были организованы по источникам (например, рефералы или выпускники) или по какой-либо определяющей характеристике, которую вы выберете.

Одним из наиболее часто используемых кадровых резервов в команде Greenhouse Recruiting являются «Перспективные кандидаты». Старший рекрутер Кэти ДиЧоччио объясняет: «Мы используем этот пул для кандидатов, которые подавали заявки или проходили собеседование в Greenhouse, преуспели в процессе, но были не предложили работу.Мы считаем таких кандидатов «серебряными призерами». Когда мы повторно открываем роль, я могу перейти к пулу перспективных кандидатов, уточнить ее с помощью функции полнотекстового поиска и найти квалифицированных серебряных медалистов или других выдающихся кандидатов по результатам предыдущих поисков ».


4. CRM может быть встроен прямо в ваш рабочий процесс

Расширение Greenhouse CRM Chrome позволяет легко добавлять потенциальных клиентов в Greenhouse CRM, не нарушая рабочий процесс. Когда вы идете вниз по поиску источников, будь то в LinkedIn, Entelo или на другой платформе, вы можете сначала использовать расширение Chrome, чтобы узнать, находится ли потенциальный клиент уже в Greenhouse (либо в качестве потенциального клиента в CRM, либо в качестве кандидата в ATS. ) и какое у них было участие.Если это не так, вы можете добавить их в один из кадровых резервов вашей CRM. У вас также есть возможность организовать, на каком этапе они находятся и где была начальная точка контакта.

Использование CRM полностью изменило способ поиска кандидатов нашей собственной командой на открытые должности. Им больше не нужно отслеживать бесчисленные детали или тратить время на непослушные таблицы. Вместо этого они могут сосредоточиться на самом важном — узнать больше о кандидатах и ​​наладить с ними конструктивные связи.


Хотите узнать, как CRM может изменить вашу стратегию поиска поставщиков? Давай поговорим.

Получите консультацию по найму

ERP против CRM: ключевые различия и преимущества

Сегодня перед производителями и поставщиками постоянно стоит задача стать более точными, эффективными и прибыльными, чтобы выжить в условиях постоянных изменений и потрясений в мире вокруг них. В то время как электронные таблицы и отслеживаемые вручную процессы могут помочь организовать внутренние процессы на начальных этапах развития любого бизнеса, производители и поставщики часто обращаются к корпоративному программному обеспечению, такому как ERP или CRM, для масштабирования своего бизнеса.

Но когда вам нужны ERP и CRM? Эта статья поможет определить различия между ERP и CRM, когда они могут понадобиться вашему бизнесу, преимущества каждой системы, а также поможет ли вашему бизнесу иметь одну или обе системы.

Что такое ERP?

ERP расшифровывается как Enterprise Resource Planning. Термин относится к программным системам, используемым для планирования и управления процессами организации, включая процессы, связанные с управлением основной цепочкой поставок, производством, услугами и финансами.Компании могут выбрать использование приложений ERP SaaS (программное обеспечение как услуга) для решения отдельных процессов или подключить всю систему, которая включает полный набор приложений ERP, которые взаимодействуют друг с другом, чтобы помочь предприятиям более эффективно управлять своими операциями.

ERP-система покрывает все операционные потребности, обычно обеспечивая:

  • Интеграция с другими собственными системами
  • Общая база данных
  • Работа в реальном времени
  • Поддержка приложений и компонентов
  • Единый пользовательский интерфейс для всех приложений
  • Локальное, облачное или SaaS-развертывание

ERP-системы предлагаются во многих вариантах, но есть две общие разновидности: Enterprise ERP и Small Business ERP.Разница предназначена для лучшего удовлетворения потребностей крупного бизнеса по сравнению с малым или средним бизнесом. Для организаций важно выбрать систему ERP, которая устранит необходимость в дорогостоящих настройках, адаптируется к быстрым темпам изменения бизнеса, учитывает будущие технологии и отвечает другим установленным требованиям.

Разнообразные отрасли могут получить выгоду от производства программного обеспечения ERP, в том числе:

Общие функциональные области для организаций сгруппированы в модули ERP.Стандартные модули включают:

  • Управление клиентами и услугами
  • Производство
  • Управление качеством
  • Управление активами
  • Финансы
  • Управление цепочкой поставок
  • Глобальная торговля и транспортировка
  • Аналитика и отчетность

Каковы преимущества ERP?

Программное обеспечение

ERP упрощает и автоматизирует обычные бизнес-операции. Система программного обеспечения ERP позволяет повысить производительность и управление проектами, что помогает планировать, составлять бюджет, прогнозировать и точно сообщать о финансовом состоянии и процессах организации.Системы ERP также позволяют предприятиям подключать и оптимизировать каждый аспект своего предприятия.

ERP-система, которая включает в себя полный набор приложений, дает предприятиям преимущество взаимодействия между приложениями. Поскольку приложения могут «общаться» друг с другом через общие базы данных, данные могут быть общими, чтобы дать компаниям точное общее представление о том, как работают их операции. Программное обеспечение ERP предоставляет пользователям подробные отчеты о производительности и расходах ресурсов, что позволяет принимать более информированные и стратегические решения.

Другие бизнес-ценности систем ERP включают:

  • Экономия средств за счет автоматизации и интеграции, которые приводят к повышению эффективности и производительности
  • Лучшее управление и мониторинг соблюдения нормативных стандартов
  • Сокращение человеческих ошибок и неправильно затраченного времени и ресурсов
  • Улучшенное общение и сотрудничество между ролями и отделами
  • Масштабируемый рост бизнеса
  • Улучшенное управление партнерами и поставщиками

Что такое CRM?

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, который помогает компаниям улучшить свои отношения с текущими и потенциальными клиентами, пользователями услуг, коллегами и поставщиками.Эта технология быстро развивается и имеет решающее значение для успеха продвигающегося бизнеса. Программное обеспечение CRM помогает компаниям лучше управлять контактами, продажами, производительностью агентов и т. Д. Сегодня программное обеспечение CRM можно использовать для управления взаимоотношениями с клиентами в компании на протяжении всего их жизненного цикла, от маркетинга до продаж, цифровой коммерции и обслуживания клиентов.

Инструменты

CRM полезны для различных отделов компании, включая подбор персонала, маркетинг, продажи, развитие бизнеса и обслуживание клиентов.Эта технология помогает предотвратить провал скрытого обращения с контактами или работы с клиентами. Используя программное обеспечение CRM, компании могут систематизировать информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы построить с ними более прочные и персонализированные отношения и лучше организовать свое взаимодействие в процессе рассмотрения. Это повышает удовлетворенность клиентов и потенциальных клиентов и помогает бизнесу расти.

Как правило, программное обеспечение CRM собирает соответствующую контактную информацию клиентов, включая номера телефонов, электронную почту, веб-сайты и данные социальных сетей.Он может хранить подробную информацию о каждом контакте, например о предпочтениях в общении, помогая компаниям не выходить за границы охвата контакта. Помимо того, что эти инструменты могут хранить, они также регистрируют взаимодействия с клиентами, чтобы лучше контролировать отношения.

Каковы преимущества CRM?

Как и в случае с ERP, CRM дает много ценных бизнес-преимуществ. В первую очередь, это позволяет вашему бизнесу стать более ориентированным на клиента, что, в свою очередь, позволяет вам быть более прибыльным. Технология CRM дает вам четкое представление о ваших клиентах с высоты птичьего полета, а также помогает глубже изучить их индивидуальные предпочтения, потребности, запросы, проблемы, антипатии, то, как они реагируют на маркетинговые кампании, что они приобрели и многое другое — все в одной базе данных с простой навигацией.Благодаря тому, что эта информация хранится на единой панели управления, все пользователи вашей компании могут участвовать и оставаться в курсе. Это не только оптимизирует функции для бизнеса, но и обеспечивает более персонализированный и последовательный опыт для клиентов.

В конечном итоге использование CRM-системы сокращает ненужные расходы и увеличивает прибыль. Информация о клиентах поступает в бизнес через множество различных источников, включая телефонные звонки по продажам, маркетинговые формы, электронные письма, социальные сети, звонки в службу поддержки, чаты на веб-сайтах и ​​внешние встречи по продажам.Без системы для хранения и осмысления всей этой информации о ваших клиентах в целом и по отдельности вы рискуете предоставить своим клиентам непоследовательный, даже плохой опыт работы с вашей компанией. Результатом может стать потеря бизнеса.

Для отделов продаж и маркетинга инструменты CRM позволяют пользователям лучше понимать потенциальных клиентов и оптимизировать маркетинговые кампании, используя четкие данные. CRM-системы также предоставляют преимущества для ролей службы поддержки клиентов. Поскольку взаимодействие с клиентами может происходить по разным каналам, унифицированная CRM-система объединяет все вопросы, отзывы, жалобы, запросы и многое другое, чтобы помочь представителям службы поддержки предоставлять помощь, которая лучше адаптирована к потребностям клиента и учитывает более целостный взгляд на отношения между клиентом и бизнесом.

Для предприятий любого размера этот уровень видимости обеспечивает ценную информацию, позволяющую расширить бизнес. В частности, для малых предприятий наличие программного обеспечения CRM может выполнять роли, которые обычно требуют найма дополнительных членов команды, что выгодно для небольших компаний, которым необходимо экономить ресурсы.

В чем разница между ERP и CRM?

Основное различие между ERP и CRM состоит в том, что, по сути, один организует процессы, а другой — людей.В таблице ниже указано, что каждая система предназначена для управления и улучшения работы предприятий.

ERP против CRM

Программное обеспечение ERP

  • Планирование проекта
  • Стандартные бизнес-процедуры
  • Отчетность и точность данных
  • Автоматизация задач
  • Управление цепочкой поставок
  • Бухгалтерский учет
  • Управление персоналом
  • Производство
  • Обработка заказов
  • Управление производством
  • Управление складом и запасами

Программное обеспечение CRM

  • Маркетинговые кампании
  • Процессы и конвейеры продаж
  • Приоритизация лидов
  • Сбор данных о клиентах и ​​отчетность
  • Внутреннее сотрудничество
  • Служба поддержки клиентов
  • Управление лояльностью

В чем сходство между системами ERP и CRM?

Различия между инструментами ERP и CRM легко заметить, но есть и много общего.Оба типа систем, хотя и различаются по своим основным направлениям, предоставляют предприятиям:

  • Операционная эффективность
  • Рост бизнеса и повышение прибыльности
  • Лучшее использование ресурсов
  • Повышенная отчетность
  • Более информированное принятие решений
  • Улучшение внутренней и внешней коммуникации и сотрудничества
  • Возможность работы из любого места при использовании облачных систем

Как мне решить, нужна ли мне ERP или CRM?

Неэффективность, неудовлетворенность клиентов и потеря прибыльности — все это основные показатели того, что бизнес может извлечь выгоду из системы ERP и / или CRM.

Чтобы решить, может ли ваш бизнес получить выгоду от системы ERP, подумайте, если:

  • Вы наблюдаете дросселирование / узкие места в ваших операциях
  • Рост компании заторможен
  • Безопасность и снижение рисков уязвимы
  • У вас неорганизованность и слишком много программ / таблиц
  • Для управления данными требуется ввод и мониторинг вручную
  • Существующие системы плохо масштабируются
  • ИТ-специалисты тратят время на ремонт устаревших систем
  • Текущие программы не поддерживают направление развития вашего бизнеса
  • Ресурсы, включая сотрудников, управляются ненадлежащим образом и расходуются

Чтобы решить, может ли ваш бизнес получить выгоду от системы CRM, подумайте, если:

  • Вы не храните всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях в одном месте
  • Департаменты забывают связаться с потенциальными клиентами
  • Несколько человек в вашей компании взаимодействуют с потенциальными и клиентами
  • Клиенты жалуются, что запросы не выполняются или им поступают повторные звонки
  • У вас растущая компания B2B
  • Деловые решения принимаются наугад
  • Вы теряете конвейер, когда сотрудники отдела продаж уходят из компании
  • У вас есть цикл продаж из нескольких точек
  • Вы проводите маркетинговые кампании без соответствующего персонала или ресурсов

Если ваш бизнес сталкивается с этими проблемами или попадает в эти категории, и вы наблюдаете снижение продаж и поддержки, возможно, пришло время подумать о системе ERP или CRM.

Насколько интегрированной должна быть ERP или CRM?

Если ваш бизнес сталкивается с проблемами, указанными в обоих приведенных выше списках, использование систем ERP и CRM может оказаться очень ценным, а интеграция этих систем в одну базу данных может быть еще более выгодной. Интеграция программного обеспечения ERP и CRM в одну большую систему может показаться пугающей, но на самом деле ею гораздо проще управлять, чем двумя отдельными системами. По сути, вы объединяете клиентские и серверные операции для более унифицированного и полного обзора вашего бизнеса.

Во-первых, когда эти системы интегрированы, любые автоматические обновления производятся в обеих системах одновременно. Синхронизация этих систем полезна, когда происходят изменения в операциях или добавляются различные требования.

Бизнес-данные также улучшаются, когда эти системы могут «общаться» друг с другом. Данные всегда будут актуальными, и вы сможете получить более подробную историю данных и возможности отчетности. Также устранена необходимость в том, чтобы кто-то вручную вводил данные между системами, что позволяет сотрудникам лучше управлять своим временем и уменьшать вероятность человеческой ошибки.

Для отделов продаж прогнозирование спроса на продукцию становится намного проще, если обе системы работают в тандеме. Имея под рукой данные истории заказов со стороны ERP и данные отслеживания клиентов со стороны CRM, отделы продаж обладают большей квалификацией для осуществления продаж. Затем, когда участники отдела продаж вводят заказы в инструмент CRM, они автоматически переносятся в ERP, что дополнительно исключает ручной ввод и ускоряет время обработки.

Благодаря повышенной прозрачности операций все роли могут лучше взаимодействовать для поддержки процессов, конвейеров и прибылей.Интеграция систем обеспечивает повышенную скорость, ясность, автоматизацию и лучшее использование ресурсов для бесперебойного рабочего процесса, который приносит пользу всем участникам, а также вашу прибыль.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *