Срм системе что это: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?

Содержание

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

  • Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
  • Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
  • Измерение производительности и продуктивности.
    Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
  • Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие.

В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

  • Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
  • Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
  • Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

  • Продающие CRM-системы
  • CRM-системы для маркетинга
  • CRM-системы для малого бизнеса
  • CRM-системы для социальных сетей
  • CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook. 

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

  • доступная цена;
  • простота;
  • возможность настройки;
  • поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Обновлено: 09.04.2021

что это и в чём польза

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании: 

  1. amoCRM,
  2. Битрикс24,
  3. Creatio,
  4. Salesforce,
  5. Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами. 

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж.

Это хорошая новость для Вас!

Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

За 8 минут чтения этой статьи вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

Начнем с главного.

Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.

Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволяет хранить контакты не в записной книжке мобильного, «тетрадке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.

Главные преимущества этой возможности:

  • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру, а не так, что телефон клиента записан в мобильном, e-mail – в блокнотике, адрес доставки — на какой-то из сотен бумажек на столе менеджера.
  • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
  • Хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Благодаря этому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела, что упростит адаптацию сотруднику и избавит вас от проблемы «незаменимых сотрудников».
  • Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри вашей компании.

Контроль работы менеджеров

При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

  • Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
  • Просматривать переписку с клиентами.
  • Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
  • Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

Так работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий. Например, мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

  • провести телефонный разговор с клиентом;
  • взять от него вводные данные;
  • передать их на просчет в технический отдел;
  • отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.

А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом. Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала. Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.

Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.

Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ

Можно быстро получить следующие отчеты:

  1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
  2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
  3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

Все эти отчеты позволяют принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

  • отправить типовую презентацию;
  • поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
  • уведомить клиента про отправку коммерческого;
  • поблагодарить клиента за получение оплаты.

Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.

Например:

  • Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.
  • Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».
  • Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.

Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

  • менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
  • технический специалист, который делает расчеты;
  • юрист, который занимается подготовкой договора;

Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.

И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

CRM позволяет создавать туннели продаж

Туннели продаж — это модный термин, который часто употребляют на различных бизнес-тенингах и конфиренциях. По сути данное понятие означает системные продажи сопутствующих/дополнительных продуктов компании. Проще объяснить на примере веб-студии BUSINESS SITE, когда мы заканчиваем работу над сайтом клиента, вполне логично предложит ему услуги по его дальнейшему обслуживанию и продвижению в интернете.

Но всегда присутствует человеческий фактор, например, менеджер ввиду загрузки и многозадачности попросту может забыть это сделать.

Благодаря правильно настройки CRM, можно автоматизировать данный процесс. Самый примитивный вариант: при наступлении завершающей стадии проекта настроить открытие автоматической задачи менеджеру — связаться с клиентом и предложить ему дополнительные услуги.

В CRM Битрикс24, к примеру, можно настроить также и дополнительные опции:

  • Е-маил рассылку с рекламой дополнительных услуг
  • Отправку SMS-сообщений и сообщений в популярные чаты
  • Настройка показа рекламы в Facebook Instagramm и Google

При этом такая реклама будет максимально релевантной (актуально) для вашего клиента, так как будет показываться своевременно — возвращаясь к примеру нашей веб студии — клиент будет видеть рекламу о продвижении сайта, тогда когда его проект будет находится на завершающих стадиях. Таким образом, за счет правильного внедрения CRM можно выстроить систему продаж сопутствующих продуктов, без рисков связанных с человеческим фактором.

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.

При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.

Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.

И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста вашего бизнеса будет невозможным

А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем на начало 2020-х выглядит следующим образом:

10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.

7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

Как выбрать CRM для бизнеса: перечень технических требований

В своем отчете «Об исследовании рынка программного обеспечения CRM» Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM в мире вырастет до 35 миллиардов. Несмотря на это, в Украине и странах СНГ программными решениями для построения отношений с клиентами пользуется меньше половины компаний. Поэтому вопрос выбора CRM для бизнеса в 2021 году особенно актуален — на фоне пандемии у компаний, вкладывающих в диджитализацию и онлайн-маркетинг, появилось серьезное преимущество над конкурентами.

Программное обеспечение CRM 10 лет назад и сейчас — это принципиально разные инструменты. Современные решения не могут быть просто базами данных с удобным интерфейсом для управления контактами и отслеживанием сделок. В 2021 CRM — это комплекс, гибкая экосистема, которая буквально встраивается в бизнес-процессы и автоматизирует всё, что не требует обязательного непосредственного участия человека. Для этого программа или SaaS-платформа CRM должна иметь как минимум следующие возможности.

Для работы с контактами:

  • Карточка лида;
  • Карточка компании-клиента;
  • Карточка контактов;
  • Карточка сделки;
  • Генератор коммерческих предложений;
  • Генератор счетов на оплату.

Для взаимодействия с клиентами и контрагентами:

  • Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
  • Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.

Для централизации контактов с клиентами и контрагентами:

  • Интегрироваться с почтой.
  • Сохранение переписок из мессенджеров и записей звонков;
  • Поля для заметок, доступных менеджерам.

Для связки с сайтом и другими каналами лидогенерации:

  • Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
  • Поддерживать выгрузку заказов, оформленных в социальных сетях, на сайте, через сторонние площадки (посредством API или RPA).

Для упрощения работы менеджеру:

  • Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
  • Выгружать с почты и связывать письма со сделками без участия оператора.
  • Формировать из шаблонов сообщения-напоминания, а также выполнять их рассылку по срабатыванию триггера, согласно заложенным настройкам.

Всё вышеперечисленное — минимум, которого будет достаточно на первых этапах внедрения. Но если стоит задача превратить CRM в инструмент, который помогает бизнесу работать, а не усложняет процессы, то набор функциональных возможностей у программного решения должен быть гораздо шире. Больше того, для успешной интеграции часто нужно больше, чем просто настроить и запустить CRM, отсюда и необходимость обращаться к интеграторам. Иначе каждый бы мог без посторонней помощи создать аккаунт в Битрикс24 и пользоваться им, вместо Excel и других «бородатых предков» программных CRM-систем.

Сколько стоит CRM и её внедрение

Стоимость внедрения CRM формируется из двух составляющих: покупки программы и оплаты услуг интегратора.

Первое — это цена лицензии самой программы, второе — стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под ваш бизнес.

Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Обычно лицензия тем дороже, чем больше сотрудников можно подключить. Иногда от типа лицензии зависит набор доступных возможностей, но постепенно CRM уходят от такой модели монетизации из-за роста рынка адаптивных решений, которые можно интегрировать с любыми площадками и платформами, например, RPA. Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка», в первом случае оплата преимущественно по подписке, во втором — за продукт.

1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взимает плату за так называемую аренду облака.

2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.

Из недостатков такого SaaS-решения:

  • Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.
  • Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.
  • Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.

3. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.

Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.

Недостатки коробочной версии CRM:

  • Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.
  • Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.
  • Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально. В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.

Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи вашего бизнеса.

Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

В первую очередь интегратор должен быть практиком. Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше: как быстро на нее отреагируют, как с вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления вами вводных, до коммерческого предложения. Кейсы — тоже хороший способ оценить работу, но не забывайте, что информация в кейсах может быть несколько утрированной.

Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено. В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.

Ведь вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

Внедрение CRM-системы на предприятии – не быстрый процесс, он может занимать от нескольких месяцев до нескольких лет.

Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

Внедрение CRM, как процесс, условно делится на 4 последовательных этапа: подготовка, реализация, тестирование, ввод системы в эксплуатацию и анализ результатов интеграции.

Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

Это самый важный этап, от него во многом зависит успех внедрения СРМ.

Самое важное на подготовительном этапе правильно задокументировать процессы, чтобы на их основе составить техническое задание на интеграцию.

Любая ошибка чревата тем, что система не сможет встроиться в работу компании, наоборот, сотрудникам придется адаптироваться под CRM, что точно не пойдет на пользу бизнесу и интеграция окажется бесполезной.

СРМ нужна для автоматизации бизнес-процессов, а не для их усложнения. Для этого в систему нужно настроить в точном соответствии с потребностями компании и сотрудников. Поэтому на подготовительном этапе так важна правильно проведенная аналитика, документирование процессов, выявление ключевых потребностей сотрудников. На основе собранной информации:

  1. Формируется структура карточки клиента. Идеальная база с данными клиентов хранит максимум информации о каждом. При этом каждому бизнесу важно знать о своих клиентах свой определенный набор фактов.

    Например, небольшой кофейне может хватить номера телефона для рассылки с акциями и данных о дисконте — для идентификации постоянных посетителей. Дистрибьютору строительных материалов такого набору будет явно недостаточно, потребуется еще адрес для доставки, данные о закупках, ФИО и телефоны контактных лиц, и это самый минимум.

    Поэтому универсального набора полей для карточки клиента в CRM нет и быть не может, формировать его нужно только опираясь на анализ бизнеса заказчика интеграции, и никак иначе.

    При формировании списка полей для карточки клиента следует смотреть на несколько ходов вперед и учитывать все возможные варианты использования базы для взаимодействия с клиентами.

  2. Например, в b2c здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

  3. Прописывается последовательность действий сотрудников для выполнения бизнес-задач — бизнес-процессы. Ничего придумывать не придётся и не нужно, у каждого работающего бизнеса процессы давно отлажены, для их автоматизации нужно только записать кто и что делает, а также в каком порядке это происходит и какие инструменты задействованы на каждом шаге.
  4. Пример бизнес-процесса: вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать:

  1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
  2. Передать вводные специалисту.
  3. Получить у специалиста расчет стоимости.
  4. Отправить клиенту.
  5. Узнать о решении.
  6. Выслать счет.
  7. Получить оплату.
  8. Предоставить услугу.

Примерно в такой форме нужно задокументировать всё, чем занимаются сотрудники. Документирование процессов пригодится не только при внедрении CRM, но и для упрощения адаптации и обучения новых сотрудников, в организации стажировки, для кризисного менеджмента.

В примере всё очень упрощено, на деле любой процесс будет выглядеть намного сложнее. Но очень важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.

Описывать, что важно, следует всё.

Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в рамках их менеджеры «налажают», то либо компания несправедливо потеряет свои деньги, либо клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями. Не забудьте прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает ваш бизнес.

  • Проводится опись существующих и возможных способов коммуникации с клиентами. В этом нет ничего сложного, зато польза колоссальная. После описи становится понятно, что иногда вместо звонка проще написать, в других же случаях вместо рассылки быстрее и эффективнее окажется созвон, и т. п. Советуем собрать документ со всеми способами, через которые бизнес коммуницирует с клиентами, причем не основные, а именно все. Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят вам и звоните вы), е-мейлы (конкретные адреса), skype, viber, telegram, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.
  • Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-мейлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей. Чтобы не допускать этого можно регламентировать взаимодействие с клиентами и обязать сотрудников фиксировать любые коммуникации в CRM.

    Как видите, подготовка к внедрению CRM не столько задача интегратора, сколько результат его взаимодействия с заказчиком. Обычно при подготовке становится понятно нужно ли вообще компании внедрять CRM или на данном этапе можно обойтись другими методами, а сэкономленные деньги вложить в другие направления.

    Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика — всё это также относится к подготовке к интеграции.

    Реализация: настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

    Взаимодействие между интегратором и заказчиком на этапе подбора и настройки программных решений CRM сводится к нескольким запланированным встречам для поэтапного согласования и уточнения деталей. Буквально, клиент платит деньги, ваш подрядчик настраивает CRM по задачи, описанные в утвержденном техническом задании. Если вы не ошиблись в подрядчике и учли все нюансы при анализе потребностей бизнеса, то тут все должно пройти гладко.

    Тестирование, обучение персонала работе с CRM-задачами, пробный пуск

    Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

    На этапе тестирования и пробного пуска можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем со стороны сотрудников. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов. При этом, когда бизнес-процессы и роли сотрудников в делах компании прописаны правильно, то обычно процесс ввода в эксплуатаци. программной системы построения и поддержания взаимоотношений с клиентами проходит гладко.

    CRM не терпит компромиссов.

    К сожалению, привыкшие к отлаженным процессам всегда будут стараться делать так, как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят. Эхо советских взглядов на жизнь и работу.

    Но когда интеграция реально упрощает рутину, то ее принимают легче и быстрее, так что, если менеджеры сильно сопротивляются диджитализации, проверьте, действительно ли CRM упрощает им работу.

    Ввод в эксплуатацию и контроль результатов интеграции CRM

    Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо первые несколько неделю строго контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок. Для этого можно выделить сотрудника (или отдел — зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ. Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов.

    Задача контролера — просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы. Т.е. сотрудник просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет. Если да — ставит 1, если нет – 0. Затем добавляем в таблицу столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

    Разумеется, таблица на иллюстрации показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.

    Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.

    Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.

    Думаю, сейчас самое время от теории перейти к практике. Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

    Пример внедрения CRM Битрикс24: кейс веб-студии

    Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

    Настроили омниканальность: связали CRM со всеми каналами коммуникации студии с клиентами и источниками лидов

    Первоочередной задачей было сделать так, чтобы вы все лиды с наших landing page собирались в единый интерфейс CRM, то есть настроить омниканальность. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

    • Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
    • Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через облачные АТС от Киевстар и Интертелеком. Когда поступает звонок CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе, то автоматически создается лид.
    • Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.

    • E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, когда e-mail не получается привязать к существующему клиенту, то на его основании система создает новую карточку лида.
    • Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.
    • Обслуживание клиентов через чаты — стремительный тренд 2020-х, который все больше набирает обороты. Людей все больше тяготит общение по телефону и е-майл переписка, поэтому клиенты требуют коммуникацию в чатах! Но так как в этой коммуникации может присутствовать большое количество важной информации, ее также следует вести исключительно через CRM

    Теперь, благодаря омниканальности CRM, сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM с автообновлением или генерацией соответствующих CRM-сущностей.

    Советуем почитать подробнее про интеграцию CRM и сайта, чтобы понять возможности софта и сопоставить их с задачами вашего бизнеса.

    Перенесли данные о клиентах в базу CRM

    Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в электронной таблице Excel.

    Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность. Чтобы было понятнее, сущность — это как название листа в электронной таблице, а подсущность — заголовок столбца.

    Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эти данные были перемещены в отдельную, специально созданную для этих целей вкладку «Сайты и реквизиты».

    Для маркетинговых активностей были заведены такие поля: пол, должность, дата рождения. Всё это работает на лояльность — позволяет вовремя поздравлять с праздниками, отправлять напоминания

    Для того, чтобы можно было определить «историю покупок», мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента автоматически.

    Не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.

    Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом.

    В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ двух факторов: нагрузки на менеджера и оборота. Чем ниже первый и выше второй, тем «клиент полезнее».

    Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.

    Реализовали автоматизацию бизнес-процессов

    Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами.

    Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию пришлось описать и формализовать процессы работы с клиентами и перестроить подход компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.

    CRM-задача – это CRM-сущность, в которой есть ответственный, описание того, что необходимо сделать, и фиксированный дедлайн.

    При этом задачи могут содержать подсущности — подзадачи, а также связываться с другими сущностями с разными вариантами взаимозависимостей.

    Например, «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача, и так далее.

    Чтобы упростить и этот момент на помощь пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы. В зависимости от ответов клиента и других триггеров теперь формируются задачи и устанавливаются ответственные за их исполнение.

    Разумеется, сразу не получалось придумывать идеальные алгоритмы, но это нормально.

    Не зря же говорят, что внедрение CRM — бесконечный процесс. Постоянно что-то нужно оптимизировать, отслеживать эффективность, улучшать, упрощать, ускорять, чем мы и занимаемся непрерывно.

    CRM — обязательный инструмент для бизнеса в 2020-х

    CRM-система – это мощный инструмент роста бизнеса и его масштабирования.

    На сегодняшний день далеко не все пользуются программными комплексами для построения отношений с клиентами, и если вы хотите обойти конкурентов, то самое время подумать о внедрении или оптимизации существующей системы контроля обработки лидов и работы с клиентской базой.

    Читайте наши статьи о CRM в блоге, задавайте вопросы в комментариях. Также мы размещаем множество полезной информации об интеграции CRM для бизнеса на нашем канале Youtube и в Facebook, подписывайтесь.

    Только до 04.06.2021 Прямо сейчас на этой странице вы можете получить промо-код на CRM Битрикс24 и начать использовать ее бесплатно. Для этого заполните форму заявки или обратитесь к нашим специалистам за бесплатной профессиональной консультацией по внедрению CRM-системы в вашем бизнесе. – успейте оставить заявку!

    что это такое и как работает — СКБ Контур

    В интернете встречается написание этого инструмента как СРМ-система. Но оно ошибочно.

    Функции CRM-системы 

    СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана. 

    Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него. 

    СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

    Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel. 

    Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система. 

    Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

    Вот какие задачи выполняет CRM-система:

    • Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
    • Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
    • Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
    • Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
    • Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
    • Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

    Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

    Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.    

    Повышение лояльности клиентов

    Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда. 

    Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система. 

    Получите конкретный план действий, который увеличит эффективность продаж.

    Заказать бесплатный аудит

    Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

    Повышение эффективности работы сотрудников

    Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются. 

    Выявление «узких мест»

    CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.  

    Сохранение клиентской базы

    Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

    Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

    Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

    • Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
    • Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
    • Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

    В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

    Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

    07.10.2020

    Автор: Academy-of-capital.ru

    Добавить комментарий

    Из этого материала вы узнаете:

    • Описание работы CRM
    • Задачи CRM-систем
    • Преимущества работы в CRM-системе
    • 5 проблем, от которых избавит CRM-система
    • Регламент работы с CRM-системой

    Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес. С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.

    Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.

    Описание работы CRM


    Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.

    Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом. По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.

    В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.

    В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.

    Задачи CRM-систем


    Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.

    В программе указывается следующая информация о клиенте:

    • Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;
    • статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;
    • все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;
    • история совершенных покупок и проведенных сделок.

    Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты. Это исключает ошибку в повторяющихся действиях. Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.

    Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.

    Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.

    Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.

    Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.

    Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.

    Четвертая задача – это автоматизация действий.

    В CRM автоматизированы некоторые действия:

    • Создание анкет клиентов.

    Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.

    Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.

    • Напоминание о запланированных активностях.

    В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.

    Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.

    Рекомендуем

    «Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни» Подробнее
    • Совершение действий в один клик.

    В программу заранее вшиты все необходимые шаблоны, образцы, памятки. Если в процессе консультации есть необходимость что-либо направить клиенту, достаточно нажать одну кнопку «Отправить» и сообщение высылается автоматически на указанную электронную почту в карточке.

    Так же работает и IP-телефония. Номер телефона не надо каждый раз набирать самостоятельно. Если вы нажмете кнопку «Сделать звонок», программа автоматически выполняет набор номера и сохраняет активность в календаре.

    С одной стороны, можно подумать, что менеджер без труда и сам наберет телефонный номер, но когда клиентов очень много, то в конечном итоге существенно экономится время.

    Преимущества работы в CRM-системе


    Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:

    • создание исчерпывающей базы данных клиентов;
    • сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
    • повышение эффективности работы отдела продаж;
    • анализ потребностей и желаний клиента;
    • внедрение бонусных программ и программ лояльности;
    • автоматическое напоминание о запланированной активности;
    • экономия времени менеджера;
    • четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.

    В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.

    Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:

    • хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;
    • сохранение базы при уходе сотрудника;
    • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;
    • анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;
    • свободу от постоянного контроля;
    • увеличение общего объема прибыли.

    5 проблем, от которых избавит CRM-система


    1. Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников.

      CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.

    2. Менеджеры не работают в команде.

      Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.

    3. Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки.

      Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.

    4. Менеджеры уходят и забирают базу.

      Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.

    5. Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж.

      Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

    Регламент работы с CRM-системой


    Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников. Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.

    Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.

    Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?

    Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.

    Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы. После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.

    После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.

    Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:

    1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.

    Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:

    • Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.
    • Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.
    • Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.
    • Руководство по настройке процесса продаж.
    • Методы анализа продаж.
    • Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.
    • Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).

    2. Утвердить процесс оформления заказа.

    Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.

    В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.

    Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.

    Рекомендуем

    «Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни» Подробнее

    3. Обсудить раздел «Работа с клиентами».

    Этот блок схож с предыдущим. Тут нужно снова разработать много схем и инструкций, но уже касающихся именно ваших клиентов. Следует обсудить такие вопросы:

    • Классификация клиентов.
    • Место сбора коммерческих предложений.
    • Время для следующего звонка или встречи с клиентом.
    • В какой момент лида переводить в статус клиента.
    • Как менять статусы сделок.
    • Как отнести конкретную задачу к тому или иному клиенту.

    Как и в прошлом блоке, сначала все подробно распишите, ознакомьте подчиненных, а потом уже внедряйте.

    Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

    4. Тестирование CRM-системы.

    Разработка системы не считается оконченной с момента создания схем, методичек и прочего. Совершенствование требуется всегда. Сначала проводится обучение сотрудников, их тестирование. Потом анализируются навыки работы в программе и полученные результаты.

    Придумайте тест, позволяющий сотрудникам как можно полнее показать знание программы. Располагайте вопросы от самых простых и основных (по регистрации, настройке) до самых сложных (о бизнес-процессах и отчетности).

    Проводите тесты на разных этапах – в самом начале внедрения и через время. Это поможет оптимизировать все процессы и улучшить качество продаж.

    Без регламента сложно наладить процессы и установить правила. Поэтому для формирования навыков работы в системе CRM обязательно создавайте регламент.

    Текст регламента работы в CRM-системе должен содержать конкретные указания, например:

    1. Каждое обращение вносится в CRM.
    2. Звонок с новым лидом длится от 15 минут.
    3. Все задачи должны быть с активным статусом. То есть не допускать отражения задач с формулировкой «Не разобрано». Все активности нужно отрабатывать, а по пропущенным звонкам непременно перезванивать.
    4. Обязательно отвечать быстро на все входящие звонки. Если зафиксирован пропущенный вызов, необходимо перезвонить в ближайшее время.
    5. Отмечайте верно все этапы сделки и статус. Выплата заработной платы осуществляется на этапах получения предоплаты.
    6. В каждой сделке должны прописываться задачи.
    7. В сделках не должно быть просроченных задач.
    8. Недопустимо делать звонки вне CRM. Для работы устанавливается программа Grandstream Wave.
    9. Переписка должна вестись только через CRM.
    10. Необходимо автоматизировать загрузку скриншотов переписки WhatsApp в карточку сделки.
    11. Карточку сделки необходимо корректно заполнять с указанием всех реквизитов и доступного бюджета.
    12. Во время перемещения сделки на этап «Счет + договор согласован» нужно прикреплять сканированные договора к карточке сделки.
    13. После любой активности по сделке необходимо в карточке делать пометку простыми словами без сложных формулировок, чтобы это было понятно другим специалистам. Если была проведена встреча или совершен звонок, то делается комментарий о достигнутых договоренностях.

    Руководитель предусматривает штрафы за нарушение любого пункта регламента работы в CRM-системе.


    Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

    Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

    Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой поддержки клиентов и помочь удержать клиентов и стимулировать рост продаж. Системы CRM собирают данные о клиентах по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети.CRM-системы также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах при покупке.

    Почему CRM приносит пользу бизнесу

    Использование CRM-систем может принести пользу организациям, от малого бизнеса до крупных корпораций, через:

    • Наличие легкодоступной информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействий, может помочь представителям службы поддержки предоставлять более качественное и быстрое обслуживание.
    • Сбор данных о клиентах и ​​доступ к ним могут помочь предприятиям выявлять тенденции и получать представление о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.
    • Автоматизация черных, но необходимых задач воронки продаж и поддержки клиентов.

    Компоненты CRM

    На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документирует ее в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли более легко получить к ней доступ и управлять ею.

    Со временем в системы CRM было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях или по другим каналам; в зависимости от возможностей системы автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и дает менеджерам возможность отслеживать производительность и продуктивность на основе информации, зарегистрированной в системе.

    • Автоматизация маркетинга.Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла для генерации потенциальных клиентов. Например, когда потенциальные клиенты поступают в систему, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы по электронной почте с целью превратить лидера продаж в полноценного клиента.
    • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов.
    • Автоматизация контакт-центра. Разработанная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанное аудио, которое помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты, которые интегрируются с инструментами рабочего стола агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить продолжительность звонков и упростить процессы обслуживания клиентов. Инструменты автоматизированного контакт-центра, такие как чат-боты, могут улучшить взаимодействие с клиентами.
    • Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS (глобальная система определения местоположения), основанными на местоположении. Технологию геолокации также можно использовать в качестве инструмента для работы в сети или управления контактами, чтобы найти перспективы продаж в зависимости от местоположения.
    Инструменты CRM, специально предназначенные для платформ социальных сетей, помогают компаниям укреплять отношения с клиентами и отслеживать настроения клиентов в отношении их брендов.
    • Автоматизация рабочего процесса. Системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
    • Ведущий менеджмент. потенциальных клиентов можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте.
    • Управление человеческими ресурсами ( HRM ). Системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактная информация, обзоры производительности и льготы в компании.Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.
    • Аналитика. Analytics в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет анализа пользовательских данных и создания целевых маркетинговых кампаний.
    • Искусственный интеллект. Технологии AI, такие как Salesforce Einstein, были встроены в платформы CRM для автоматизации повторяющихся задач, выявления моделей покупательского поведения для прогнозирования будущего поведения клиентов и многого другого.
    • Управление проектами. Некоторые системы CRM включают функции, помогающие пользователям отслеживать детали проекта клиента, такие как цели, стратегическое согласование, процессы, управление рисками и прогресс.
    • Интеграция с другим ПО. Многие CRM-системы можно интегрировать с другим программным обеспечением, например с системами центра обработки вызовов и ERP.

    Типы CRM-технологии

    Четыре основных поставщика CRM-систем — это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle.Другие провайдеры популярны среди малых и средних предприятий, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций. Предлагаемые типы CRM-технологии следующие:

    Облачная CRM

    С помощью CRM, использующей облачные вычисления, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга) или CRM по запросу, данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с третьим — сторонний поставщик услуг, осуществляющий надзор за установкой и обслуживанием.Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.

    Безопасность данных является основной проблемой для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания физически не контролирует хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг прекратит деятельность или будет приобретен другой компанией, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть при первоначальном переносе данных из внутренней системы компании в облако.

    Компании могут рассматривать облачную CRM как более экономичный вариант. Продавцы обычно взимают с пользователя плату за подписку и предлагают возможность ежемесячной или годовой оплаты. Однако стоимость может по-прежнему вызывать беспокойство, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться более затратной, чем при использовании локальных моделей.

    К популярным поставщикам облачных CRM-систем относятся Salesforce, HubSpot и Zendesk.

    Локальный CRM

    Эта система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию, использующую программное обеспечение CRM.При таком подходе компания приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовые подписки у поставщика облачной CRM. Программное обеспечение размещается на собственных серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных компании. Компании со сложными потребностями в CRM могут извлечь выгоду из локального развертывания.

    Многие поставщики облачных услуг, такие как Salesforce и WorkWise, также предлагают локальные версии своего программного обеспечения CRM.

    CRM-системы вышли далеко за рамки традиционных функций профилирования клиентов.
    CRM с открытым исходным кодом

    CRM-система с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным, что позволяет компаниям вносить изменения бесплатно для компании, использующей систему. Системы CRM с открытым исходным кодом также позволяют добавлять и настраивать ссылки на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM.

    CRM-платформы с открытым исходным кодом, такие как OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM и SugarCRM, предлагают альтернативы проприетарным платформам от Salesforce, Microsoft и других поставщиков.

    Принятие любого из этих методов развертывания CRM зависит от бизнес-потребностей, ресурсов и целей компании, поскольку каждый из них имеет свои затраты.

    Примеры CRM на практике

    Примеры использования CRM зависят от типа и цели конкретной CRM-системы.

    Контакт-центр

    Традиционно за прием данных для CRM-систем отвечали отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра.Команды продаж и маркетинга привлекают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и пересматривают записи истории клиентов посредством обращений в службу поддержки и взаимодействия с технической поддержкой.

    Социальная CRM

    Социальные сети в CRM подразумевают, что компании взаимодействуют с клиентами напрямую через платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своим опытом с брендом, независимо от того, выражают ли они претензии или продвигают товары.

    Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные социальные инструменты CRM, которые отслеживают разговоры в социальных сетях — от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов — для определения своей целевой аудитории и используемых платформ. Другие инструменты предназначены для анализа отзывов в социальных сетях и решения вопросов и проблем клиентов.

    Компании заинтересованы в улавливании настроений клиентов, таких как вероятность того, что они порекомендуют продукты и их общая удовлетворенность клиентов, для разработки маркетинговых и сервисных стратегий.Компании пытаются интегрировать данные социальной CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить единое представление о клиенте.

    Другой способ, которым социальная CRM повышает ценность для компаний и клиентов, — это сообщества клиентов, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими клиентами для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества клиентов могут обеспечить низкоуровневое обслуживание клиентов при определенных проблемах и сократить количество звонков в контакт-центр.Сообщества клиентов также могут предоставлять идеи новых продуктов или отзывы, которые компании могут использовать вместо групп обратной связи.

    Мобильная CRM
    Приложения

    CRM, созданные для смартфонов и планшетов, стали незаменимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения CRM используют уникальные для мобильных устройств функции, такие как функции GPS и распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

    Практика ведения бизнеса (B2B)

    CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают лучше отслеживать потенциальных клиентов и, следовательно, повышать эффективность всего процесса продаж.

    Проблемы CRM

    Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах.Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

    Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

    Системы

    CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку существующих данных о клиентах, чтобы устранить дублирующиеся и неполные записи, прежде чем дополнять данные CRM внешними источниками информации.

    Что такое CRM? Программное обеспечение для управления данными клиентов

    Определение CRM

    CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — это метод управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях.Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов». Но CRM может означать как процесс, так и философию достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.

    Программное обеспечение CRM

    Согласно Salesforce, ведущему поставщику CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросло из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов это было так важно для специалистов по продажам.Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже он перекочевал на серверы, где он мог предоставлять услуги всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM-система , , отражая тот факт, что она охватывала инфраструктуру предприятия.

    Одна из наиболее важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, — это то, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.

    Для чего используется программное обеспечение CRM?

    Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли. CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, колл-центры, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.

    Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.

    CRM-системы включают множество технологических компонентов, но думать о CRM в основном в технологических терминах — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов.Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

    С помощью эффективной CRM-стратегии бизнес может увеличить выручку за счет:

    • предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
    • предлагает лучшее обслуживание клиентов
    • Повышение эффективности перекрестных продаж товаров
    • помогает продавцам быстрее заключать сделки
    • удержание существующих клиентов и открытие новых

    Такого увеличения доходов нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.

    Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, колл-центры, персонал мобильных отделов продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные перемещаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги.Например, если у кого-то есть ипотека, бизнес-кредит, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он или она вступает с ним в контакт.

    CRM против ERP против автоматизации маркетинга

    Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой сфере: автоматизация маркетинга, и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что они собой представляют, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:

    • Маркетинг Автоматизация — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
    • CRM нацелена на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
    • ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продавали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.

    Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет собой отдельный домен и действительно является единственными людьми, у которых должен быть логин. привилегии на всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Подробнее о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга и CRM и ERP.)

    Salesforce: CRM и не только

    Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различимы, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга.Располагая 26% рынка, Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

    Типы CRM

    Помимо фирменных наименований, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облачная или по запросу , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с большей дозировкой или оплатой по мере использования.

    Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.

    Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Наладка размещенной CRM-системы не займет столько времени, как традиционный программный пакет, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.

    Бесплатная CRM

    Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.

    Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

    Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

    Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это такое, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.

    Управление CRM

    Как мы уже отметили, CRM — это в такой же степени процесс и состояние ума, как и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу дает согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но в действительности разные отделы просто имеют разное мнение в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего видения «.

    На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играют важную консультативную роль.

    Внедрение CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если сотрудники отдела продаж не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна из компаний из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не смогла заранее получить одобрение от своих продавцов, а затем обучить торговый персонал, как только программное обеспечение станет доступным. (Узнайте больше о том, что делать, если ваш CRM-проект выйдет из строя и сгорит.)

    Последнее, что вам нужно помнить при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и интеграционные проекты всегда затруднены.Но поверьте нам: результат того стоит.

    Примеры CRM

    Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.

    Copyright © 2018 IDG Communications, Inc.

    11 самых больших преимуществ использования CRM-системы

    • Программное обеспечение CRM используется для сбора информации о взаимодействии с клиентами в одном центральном месте для повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
    • CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, которая, как ожидается, вырастет на 14% в период с 2021 по 2027 год.
    • Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
    • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало практически жизненно важным инструментом для предприятий любого размера.Программное обеспечение CRM может дать несколько преимуществ любому бизнесу, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный, организованный концентратор, обеспечивающий последовательную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

    Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, прогнозируемый рост в период с 2020 по 2027 год составит 14,27%, что обусловлено потребительским спросом на лучшее обслуживание клиентов, автоматическое взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

    Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, как долго клиент работает с вашим бизнесом, записи о покупках и заметки о торговых взаимодействиях, которые вы можете использовать для оптимизации ваших продаж и маркетинговых процессов и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

    «CRM… представляет собой группу инструментов, технологий и методов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, руководитель отдела маркетинга In Motion Marketing.

    Программное обеспечение

    CRM работает, отслеживая поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента по воронке продаж или покупок, отправляя инициированное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интересов заказчика.

    Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных о взаимоотношениях вашего бизнеса с клиентами.

    11 способов, которыми CRM может принести пользу вашему бизнесу

    Решение CRM можно использовать по-разному и обеспечить множество преимуществ для вашего бизнеса. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может предоставить CRM.

    1. Лучшее обслуживание клиентов

    Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но программное обеспечение было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это все еще его главное преимущество.CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех в вашей компании, кто в ней нуждается. Это гарантирует, что у ваших сотрудников все, что им нужно знать о клиенте, всегда под рукой, и они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает их удовлетворенность.

    2. Увеличение продаж

    Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и проанализировать все ваши данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность.CRM помогает наладить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут рассчитывать каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

    3. Улучшенное удержание клиентов

    После того, как вы приобрели и преобразовали потенциальных клиентов, жизненно важно, чтобы вы приложили усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь множество негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или нарушение денежного потока, поэтому используйте свою CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок.CRM будет обеспечивать анализ настроений, автоматическое оформление билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

    4. Подробная аналитика

    Одно дело — иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как ими пользоваться. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понимаемые метрики.Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать.

    5. Повышение производительности и эффективности

    Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что никакие задачи не будут пропущены через трещины (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям).Кроме того, CRM может показать вам панель инструментов, показывающую, как работают ваши бизнес-процессы и где их можно улучшить. [Прочитать статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]

    6. Централизованная база данных

    Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах. сделать его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, в каких продуктах интересуется конкретный покупатель. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут дать информацию о будущих маркетинговых усилиях и предложениях о продажах. Это сэкономит вашим сотрудникам время на копание в старых файлах и записях, а также сделает работу с клиентами более эффективной и продуктивной.

    7. Управляемая коммуникация с потенциальными потенциальными клиентами

    Воспитание лидов может быть трудным и сложным процессом с множеством шагов и возможностей для общения.CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам предупреждения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

    «Одним из огромных преимуществ [CRM] является то, что вы можете видеть путь клиента в целом, — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Проверяя каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро определить, что нужно сделать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.«

    8. Улучшенная сегментация клиентов

    Список из сотен контактов может быть громоздким и огромным. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть ваше письмо о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваш списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.

    «Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более значимое понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они действительно взаимодействуют из-за этого », — сказал Филипс.«Важная часть понимания автоматизации заключается в том, что мы не хотим писать общие электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы, используя данные, собранные в CRM «. [Прочитать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

    9. Автоматизированные отчеты о продажах

    Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью инструментальной панели программного обеспечения CRM и функций отчетности, которые позволяют сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать их квоты и цели, а также быстро контролировать свой прогресс по каждому из своих проектов.

    10. Более точное прогнозирование продаж

    В любой бизнес-операции вам необходимо иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от производительности вашего будущего цикла продаж, при этом корректируя свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Прочитать статью по теме: 7 способов улучшить ваши продажи ]

    11. Оптимизированная внутренняя коммуникация

    Помимо облегчения взаимодействия между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может облегчить вашим сотрудникам общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах, а также отправлять сообщения и электронные письма — все в одной системе. [Прочитать статью по теме: Как плохое общение снижает производительность команды ]

    Ключевой вывод: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

    Какие компании могут получить выгоду от CRM?

    Поскольку программное обеспечение CRM предоставляет такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

    «Не все клиенты созданы равными, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать нужных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые доллары на клиентов, которые будут приносить наибольшую ценность на протяжении всего срока их службы», — сказал Майк Катания. Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и неоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

    Компании любого размера, от индивидуальных фрилансеров до корпораций корпоративного уровня, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

    Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

    Компании с выделенной командой продаж

    Если у вас есть команда продаж, CRM жизненно важна, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам основные тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

    Компании с командой маркетинга

    CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, собирать, привлекать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие покупателя и продавца; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое.Все это может обеспечить более плавное и последовательное обслуживание клиентов.

    Компании, стремящиеся к повышению эффективности

    Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и коммуникация, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и гарантировать, что все сообщения будут направляться нужным людям в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшее программное обеспечение CRM 2021 года .]

    Ключевой вывод: В то время как все предприятия могут извлечь выгоду из использования CRM, предприятиям, у которых есть отделы продаж или маркетинга или которые хотят повысить свою эффективность, следует особенно подумать об их использовании.

    Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

    Ключевые выводы

    • Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
    • CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
    • Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

    Общие сведения об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят прибыль. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

    Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

    По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году превысила 40 миллиардов долларов, технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS).Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

    CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

    Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Программное обеспечение CRM

    Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к таким данным, как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов.Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

    Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

    Облачные решения CRM

    Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету.Такие системы обладают повышенной доступностью к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

    Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

    CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

    Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

    По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

    Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что искусственный интеллект укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения скорости разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

    Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

    CRM 101: Что такое CRM? | Технологии

    Почему CRM важна для вашего бизнеса

    Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения.Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

    CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

    Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть получены за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

    Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят большие преимущества в их использовании. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее конфиденциально. Платформа CRM позволяет управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

    Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

    Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

    Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

    • Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
    • Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; индивидуальный подход к наиболее выгодным клиентам
    • Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

    CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

    Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

    Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

    Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

    • Улучшение обслуживания клиентов
    • Направляйте покупателя на путь покупки
    • Стимулировать разработку продукта
    • Персонализировать рекламу
    • Найдите новых клиентов
    • Увеличение продаж

    Ключом к эффективной CRM-системе является сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

    Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

    Контактная информация

    • Имя клиента
    • Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
    • Предпочтительный способ связи
    • Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)

    Персональный профиль

    Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

    • Информация о семье (включая дни рождения, юбилеи и другие вехи)
    • Хобби (можно использовать для поощрения или поощрения клиентов высокого уровня)
    • Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)

    История продаж

    Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

    Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

    Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

    • Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
    • Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
    • Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
    • Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

    Связь с клиентами

    Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

    Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания для стимулирования дополнительных продаж и многое другое. Вы можете собрать:

    • Предпочтительный способ связи
    • Вероятный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
    • Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

    Отзывы клиентов

    • Жалобы клиентов, возврат продукции и подробные сведения о звонках в службу поддержки
    • Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент удовлетворен, был ли возмещен возврат средств и т. Д.)
    • Ответ на опросы клиентов
    • Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
    • Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

    Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

    Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

    Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

    Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

    Ключевые выводы

    • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
    • Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
    • Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
    • В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM.
    • Данные
    • CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

    Что такое CRM-система

    Что такое CRM-система? Всегда ли они стоят больших денег, и можно ли получить geat CRM совершенно бесплатно? У нас есть ответы на эти и многие другие вопросы.

    CRM-система, сокращенно от системы управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой программное обеспечение для сбора, хранения и управления информацией о клиентах. Во-первых, CRM-система помогает управлять потенциальными клиентами — лидами. Лид-менеджмент включает в себя инструменты лидогенерации, захвата и квалификации. Во-вторых, с помощью CRM-системы вы можете управлять существующими клиентами — сделками и контактами. Управление конвейером дает управление сделкой и конвейером продаж с неограниченным количеством конвейеров. В-третьих, вы может обрабатывать повседневные взаимодействия с клиентами из CRM-системы — генерировать и отправлять расценки и счета-фактуры из CRM.В-четвертых, вы также можете контролировать и автоматизировать процессы продаж внутри CRM-системы. Автоматизация продаж включает в себя десятки правил и триггеров автоматизации продаж и маркетинга. Последний, но тем не менее важный, Многоканальный контакт-центр и служба поддержки в системе CRM помогает поддерживать достойный уровень коммуникации с клиентами и клиентами.

    Теперь, когда вы знаете, что такое CRM-система, поговорим о деньгах. Большинство программного обеспечения CRM довольно дорогое. Однако из этого правила есть исключения. Возьмите Битрикс24, Например.Это полностью бесплатная CRM-система с управлением потенциальными клиентами, автоматизацией маркетинга, функциями поддержки клиентов и другими отличными инструментами продаж, такими как неограниченные записи и конвейеры, календари, резервирование и планирование ресурсов, маркетинговые инструменты CRM, задачи внутри CRM и ряд бесплатных интеграций, таких как как Zapier, Quickbooks, Xero, PayPal и Stripe. Более того, Битрикс24 доступен в облаке и локально (с открытым исходным кодом), а также на iOS и Мобильные устройства Android. Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы узнать, почему более 5 миллионов компаний по всему миру выбирают Битрикс24 в качестве своей CRM-системы.

    * Обратите внимание, что информация могла измениться с момента публикации. Актуальные цены и возможности доступны на странице цен Битрикс24.

    П.С. Если вы поделитесь этой страницей в Facebook или Twitter с хэштегом # bitrix24, вы автоматически получите шанс выиграть 12-месячную подписку на Bitrix24 Professional (стоимость $ 2400 в год).

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *