Телефонные переговоры с клиентом – Общение с клиентами по телефону |

Правила ведения телефонных переговоров — Журнал АКППро

1. Журнал АКППро
2. Архив номеров
3. Август 2017 (#6)
4. Правила ведения телефонных переговоров

Анна Соловьева
Психолог, бизнес-тренер

Первое впечатление можно произвести только один раз. И для многих клиентов знакомство с сотрудниками вашей компании начинается с телефонного звонка. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться во время разговора. Кроме того, правильно построенная беседа поможет быстро получить и передать информацию, сделав работу с клиентами более эффективной.

Голос

Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:

• изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
• темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
• энергичность – интонация «вверх»;
• выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.

Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.

Начало

Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

Переговоры

Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

Работа с входящими звонками 

Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.

• Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
• Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
• Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
• Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа
• Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или своим делам.
• Включите режим ожидания и найдите нужную информацию
• Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он чувствует себя заброшенным.)
• Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
• В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
• Если вы должны переадресовать вызов
• Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
• Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
• Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
• Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.

Исходящие звонки

Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.

• Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
• Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
• При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
• При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
• Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

• Приветствие, представление: 
  • следовать форме приветствия и представления; 
  • контролировать звук голоса;
• Прояснение причины обращения клиента:
  • внимательно слушать;
  • задавать уточняющие вопросы;
  • перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
• Предоставление информации/решения:
  • предоставлять полную и конкретную информацию;
  • предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
• Завершение разговора: 
  • выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
  • Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Особенности телефонного контакта

По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.

Поза 

Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.

Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.

Голос и дыхание 

Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.

Настрой на клиента 

Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.

Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.

При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».

Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.

akppro.ru

Деловые телефонные переговоры: правила, техника, этапы

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.

piter-trening.ru

15 Правил ведения телефонных переговоров

Общение по телефону — это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

studfile.net

Как вести переговоры риэлтору » Алгоритмы и схема ведения переговоров

По данным ВЦИОМ, каждый четвертый россиянин планирует покупку жилья в ближайшие 5 лет. Для агентств недвижимости это миллионы потенциальных клиентов, и к каждому надо найти подход. Поможет в этом техника переговоров риэлтора. В чем она заключается, мы узнали у опытных агентов.

Содержание:

I. Этапы переговоров с клиентом
II. 7 золотых правил переговоров
1. Задавайте правильные вопросы
2. Расскажите, что вы будете делать
3. Экономьте время: своё и клиента
4. Полюбите возражения
5. Будьте честны, пунктуальны и выполняйте обещания
6. Сохраняйте нейтралитет
7. Рассказывайте о выгодах и держите паузу

Этапы переговоров с клиентом

Работа риэлтора строится на умении договориться — с клиентом, контрагентом, банком. От этого зависит его доход. Давайте сосредоточимся на алгоритме ведения переговоров риэлтора с клиентом:

• Первый телефонный разговор
• Встреча в офисе или на объекте клиента (если он его продает/сдает)
• Встречи на показах объектов
• Обсуждение с клиентом нюансов сделки
• Оформление документов

Быстрее и проще проходить по этим этапам помогает техника переговоров. В чем она состоит? Мы собрали советы опытных риэлторов и определили 7 правил общения с клиентами.

Назад к содержанию

7 золотых правил переговоров

Задавайте правильные вопросы

От первого телефонного разговора с потенциальным клиентом зависит, станет он вашим или нет. Эта беседа не должна быть пространной и размытой. Сразу выясняйте подробности.

Светлана Муханова, гендиректор компании «Мэтр Роше Соло» (Москва):
— При первом звонке нужно выслушать клиента, выяснить его готовность к продаже объекта. Обязательно нужно обозначить конкретику: узнайте, сколько времени он уже пытается продать или сдать помещение, сколько было показов. Много, мало, давно – это не ответы. Нужно выяснить точные цифры.

В процессе разговора нельзя перебивать клиента. Но в то же время нужно взять инициативу беседы в свои руки. Не стоит произносить больше двух предложений подряд. Старайтесь вести лаконичный диалог: вопрос – ответ.

Назад к содержанию

Расскажите, что вы будете делать

Чтобы продать недвижимость быстро и выгодно, нужна хорошая реклама. И о том, как вы собираетесь продвигать объект, стоит сообщить заранее.

Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Чтобы клиент захотел заключить с вами договор, расскажите, как вы планируете продавать его объект. В идеале квартира продается за 2 недели. Но для этого надо вызвать хороший спрос с помощью рекламы. Расскажите, на каких ресурсах разместите объявления, какие инструменты для этого используете. На дворе 21 век, и в уважающем себя агентстве все процессы должны быть автоматизированы. Однажды мне попалось отличное объявление о поиске риэлтора. Там было написано: размещателям на AVITO и ЦИАН просьба не беспокоиться. Прямо в точку. Потому что в наше время риэлтор – это, в первую очередь, переговорщик, а не размещатель объявлений.

Автоматизировать работу риэлтора помогает профессиональное программное обеспечение. Самое популярное — CRM-система для риэлтора. Например, отраслевое решение SalesapCRM. С его помощью можно разместить объявление сразу на 213 сайтов недвижимости всего за 1 минуту.

Так выглядит автовыгрузка объявлений из SalesapCRM

Назад к содержанию

Экономьте время: свое и клиента

Если отправить клиента на 20-30 неудачных показов, он устанет и начнет сомневаться в вашем профессионализме. Лучше меньше, да лучше 🙂 Поэтому на начальной стадии общения разузнайте у клиента максимум параметров, которым должно соответствовать жилье: определенный район, этаж, какой вид он хочет наблюдать из окна и т.д. Все это нужно изучить заранее.

Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— Квалифицируйте запросы клиента до показов. Нужно выяснить, чего хочет клиент, чего ждет от покупки недвижимости. Затем выбирайте несколько объектов, подходящих под запрос, и проводите показ. Так вы сможете сэкономить и свое время, и время клиента.

Когда риэлтор находит несколько подходящих объектов, их все же надо посмотреть. Объехать все подряд — значит потратить время. При этом можно так ничего и не выбрать. Как не перегрузить клиента объектами?

Для этого у риэлтора есть функциональный помощникв виде CRM-системы. Она позволяет заранее показать клиенту презентации объектов, чтобы он оценил варианты и выбрал, какие хочет посмотреть в живую. Это так просто: вместо того, чтобы по телефону перечислять клиенту адреса и характеристики объектов, можно просто нажать в CRM одну кнопку, и программа автоматически создаст аккуратную презентацию в PDF-формате — с указанием всех параметров квартиры и ее фотографиями. Еще один клик — и вы отправили презентацию на email клиента.

Так выглядит в SalesapCRM презентация объекта в PDF-формате

Назад к содержанию

Полюбите возражения

Работа с возражениями – один из главных навыков любого продажника, будь то риэлтор или продавец мороженого. Порой кажется, что это поединок, в котором должен выжить сильнейший. На самом деле это не так.

Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Возражения надо полюбить! Мы же торгуемся на рынке и считаем это нормальным. Здесь принцип такой же: продавец хочет дорого продать, а покупатель — дешево купить. Отнеситесь к этому этапу переговоров как к увлекательной игре.

Назад к содержанию

Будьте честны, пунктуальны и выполняйте обещания

Честность и порядочность входят в Профстандарт для специалистов по работе с недвижимостью. Это свод этических норм, который разработали эксперты Торгово-промышленной палаты России в 2018 году. По данным Минтруда, документ ляжет в основу проверки квалификации риэлторов. Поэтому придерживаться его надо обязательно.

Юлия Плетнева, бизнес-тренер, эксперт, юрист по недвижимости (Москва):
— Это базовые качества агента по недвижимости. Здесь можно говорить не только о честности по отношению к клиенту или контрагенту, но и к самому себе. Только честная оценка ситуации и правильная стратегия переговоров позволят добиться успеха и избежать негативных последствий — например, если вы скроете факты.

Если вы хотите вызывать уважение и доверие клиентов, не позволяйте себе забывать о данных обещаниях или опаздывать на встречи.

Олеся Рудакова, брокер по недвижимости, (Щелково):
— Агент должен придерживаться правила: пообещал – сделай! Часто риэлторы боятся принести плохую весть, если что-то не так с объектом или с документами. Я советую: звоните сразу и говорите всё как есть. Так клиент будет больше вам доверять. И, конечно, нельзя опаздывать — цените время клиента.

Риэлтор – тоже человек, он может закрутиться в потоке дел, звонков и встреч. Этот поток можно структурировать и автоматизировать с помощью CRM. В системе есть функции, которые помогут соблюдать пунктуальность:

Назад к содержанию

Сохраняйте нейтралитет

Когда агент по недвижимости является риэлтором сразу и для продавца, и для покупателя, при переговорах нужно быть особенно внимательным и дипломатичным.

Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— В таких случаях риэлтор должен сохранять нейтралитет между клиентами. Покажите, что защищаете интересы каждого из них. Тогда вам удастся оказывать влияние на обе стороны сделки.

Если покупатель не может решиться, схитрите: позовите подставного клиента. Пусть он скажет, что на днях увидел объект, который не решается купить ваш настоящий клиент, и срочно хочет его приобрести. Это может резко ускорить принятие решения.

Назад к содержанию

Рассказывайте о выгодах и держите паузу

Во время каждого этапа переговоров риэлтор стремится к определенной цели: заключить эксклюзивный договор, отстоять размер своей комиссии и т.д. Но другие стороны сделки тоже должны знать о своих выгодах.

Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Я называю это Правилом трансляции выгод. Постоянно рассказывайте всем участникам переговоров — будь то клиенты, оценщики или банковские служащие — их преимущества участия в вашей сделке. Количество выгод должно поражать их воображение. Стройте диалог примерно так: «Вы получите вот это и вот это, и еще вот это в придачу, если поможете мне получить всего лишь вот это».

После того, как вы расскажете партнерам о выгодах, дайте им время подумать. Впрочем, и сами не торопитесь с ответами.

Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Это называется Правилом паузы. В переговорах выигрывает тот, кто может позволить себе взять более длительную паузу. Она придает значимость решению: раз предложение обдумывали, значит понимают, на что идут. В дальнейшем тот, кто брал паузу, получает в переговорах психологическое преимущество.

Если вы хотите не просто быть профи, но и обойти всех конкурентов, используйте все последние достижения в области IT. Зарегистрируйтесь в системе SalesapCRM, и протестируйте ее бесплатно в течение 7 дней. Этого хватит, чтобы понять, насколько проще работать, если бизнес-процессы автоматизированы. Освободите себя и своих сотрудников от рутины, направьте энергию на получение 100% результата.

Назад к содержанию

Автор: Елена Зайцева

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

Внедрите SalesapCRM!

• checkединая база объектов недвижимости;
• checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
• checkавтоматическое размещение объявлений
  на 213 площадках;
• checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
• checkPDF-презентация объекта недвижимости
  в 1 клик;
• checkуправление клиентами, задачами и сделками.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

salesap.ru

цели, пример скрипта и сценарий

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про первый звонок клиенту.

Сегодня вы узнаете:

• Зачем нужно звонить потенциальным клиентам;
• Каких правил необходимо придерживаться при первом разговоре с потенциальным клиентом;
• Что говорить при первом звонке.

Цель первого звонка

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются “холодные” звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
2. Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
3. Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
4. Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
5. Не превращайте диалог в ваш монолог

kakzarabativat.ru

Телефонные переговоры: как подготовиться и провести

Телефонные переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовленность к переговорам и неумение грамотно и лаконично обсуждать только самое важное зачастую приводят к серьезным временным затратам.

Чтобы сэкономить рабочее время, при проведении телефонных переговоров следует воздерживаться от эмоциональной окрашенности диалога, так как это приводит к неточностям, снижает официальность беседы и тратит немало энергии всех участников.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

Психология телефонных переговоров

При телефонном общении участники взаимодействуют только с аудиорядом, не имея возможности видеть собеседника. Эта черта звонков приводит к одной непростой особенности диалога: его участники, лишенные зрительного контакта, более внимательно относятся к вербальной (слова) и паравербальной (темп и тембр, интонация, покашливания, дыхание и вздох, паузы и многое другое) информации.

Паравербальные данные выдают наши эмоции, их сложно контролировать, но при этом считывание такой информации происходит довольно легко на подсознательном уровне. Эта особенность объясняет то, почему эффективность телефонных переговоров зависит от настроения инициатора беседы.

Без навыка управления своими паравербальными сигналами не удастся достигнуть успеха в качестве переговорщика. Освойте это искусство, прежде чем приступать к решению рабочих вопросов по телефону.

Никогда не забывайте о правиле телефонных переговоров, которое гласит: если нужно, чтобы телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, важно оставаться уравновешенным и позитивным в любой момент беседы.

Ведь позитивные эмоции являются хорошим стимулятором для центральной нервной системы, они способствуют логическому мышлению, позволяют выдерживать серьезные нагрузки и повышают работоспособность. Негативные переживания, в свою очередь, разрушают вашу сосредоточенность, подавляют логическое мышление, снижают внимание и устойчивость к стрессам. Поддавшись отрицательным эмоциям, вы не сможете провести телефонные переговоры, оставаясь объективным и продуктивным.

Обязательным условием успешности звонка является грамотное использование экспрессии, ведь она говорит о вашем интересе к теме обсуждения, а ваш настрой, радость или спокойствие, а также уверенность в себе передаются собеседнику.

Но не забывайте, что во всем важна мера. Чересчур жизнерадостный разговор может вызвать неподходящую реакцию потенциального партнера и сорвать телефонные переговоры.

Если вы слишком сильно переживаете, то попробуйте понизить тембр голоса и говорить ровнее, с более продолжительными паузами, чем обычно. Грамотно подобранная интонация во время беседы по телефону практически гарантирует успех, ведь в первые же 30 секунд собеседник составляет мнение о вас и начинает склоняться к какому-либо решению.

Наиболее часто во время телефонных переговоров мы сталкиваемся со следующими ситуациями.

«Шеф, с кем ты сейчас разговаривал?»

Телефонная связь усложняет общение тем, что оставляет нам только слуховое восприятие. Потому так важно во время беседы следить за четкостью произношения, грамотностью и лаконичностью формулировок. Слишком быстрый темп, как и слишком большие паузы, мешает восприятию, проглатывание слов и звуков не дает вникнуть в смысл сказанного. Еще одним препятствием для успешного итога телефонных переговоров выступают слова-паразиты: «как бы», «значит», «вот», «собственно» и многие другие. Недопустимы в деловой беседе и просторечные выражения – «лады», «по рукам» – они негативно влияют на имидж и могут выставить вас необразованным и некомпетентным человеком.

Так как мы общаемся не всегда со своими прямыми коллегами, необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, потому что эти профессионализмы могут оказаться для вашего собеседника чем-то новым.

В случае, когда нужно передать в ходе деловых телефонных переговоров числовые данные или научные термины, новые имена, названия населенных пунктов и т. п., назовите слово целиком, затем продиктуйте его собеседнику и перепроверьте записанное.

Так как вам тоже могут сообщить данные, которые потребуется зафиксировать, озаботьтесь этим еще до разговора.

Ни в коем случае нельзя вынуждать вашего собеседника дожидаться, пока вы найдете, где и чем записать продиктованные факты – это может разрушить контакт и показать вас человеком несерьезным и рассеянным. И даже при условии, что у вас действительно феноменальная память, лучше не объясняйте этого, а скажите, что записываете.

 «Ой, кто здесь?»

Никогда не забывайте, что в телефонных переговорах вы и ваш собеседник в первую очередь – люди, а уже потом начальники, клиенты, инвесторы, продавцы и покупатели. И как раз «человеческий фактор» во многом решает, будет ли коммуникация успешной или провалится. Если вы будете симпатичны человеку, с которым общаетесь, то разговор придет к нужному вам результату, а если нет – никакие приемы и техники переговоров вас не спасут.

Этикетные правила ведения телефонных переговоров с клиентами: 10 советов, которые помогут в бизнесе

Невозможно установить дружеский контакт с собеседником, если не соблюдать элементарные правила этикета.

1. Всегда немного улыбайтесь во время диалога, это заметно меняет интонацию, а за своим тоном следует внимательно наблюдать, чтобы звучать как человек, полный энергии и заинтересованный в беседе.
2. Этикет телефонных переговоров рекомендует забыть о приветствиях вроде «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. Здоровайтесь формулами, зависящими от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день».
3. Ваша поза влияет на ваш тон. Если вы раскиснете, развалитесь на стуле, ляжете на диван или положите ноги на стол, собеседник сможет почувствовать это и решить, что вы его не уважаете или не заинтересованы в нем.
4. Составьте собственную формулу приветствия для начала телефонных переговоров. Хорошо подходят сочетания приветствия и названия компании, вашей должности и имени.
5. Используйте подстройку по темпу речи: если клиент говорит быстрее вас, постарайтесь ускориться, чтобы не нервировать его своей медлительностью; если на том конце провода тянут слова – сбавьте обороты, чтобы дать собеседнику шанс услышать вас.
6. Оптимальным моментом, чтобы снять трубку и приступить к проведению телефонных переговоров, считается промежуток между вторым и четвертым гудком. К этому моменту клиент еще не успевает разозлиться из-за того, что ему не отвечают, но и уже не подумает, что у менеджеров совсем нет работы, и они только и делают, что смотрят на телефон.
7. Используйте такую технику телефонных переговоров, как активное слушание: давайте собеседнику знать, что вы внимательны к нему, используйте реплики «я вас понимаю», «совершенно правильно», «согласен» и подобные.
8. Записывайте все важные данные, не ленитесь делать пометки. Лучше записать лишнюю информацию, чем впоследствии не вспомнить что-то важное.
9. Будьте сосредоточены только на телефонных переговорах, не отвлекайтесь на другие дела, чтобы не упустить что-нибудь.
10. Уделяйте внимание тому, как и на какой ноте завершается диалог. По принципу края собеседник лучше всего запомнит начало и конец беседы, так что будьте вежливы и дружелюбны. И не забывайте о том, что первым трубку кладет позвонивший.

Организация и проведение телефонных переговоров

Знание деловой риторики стало важным профессиональным навыком любого руководителя. Бизнес в городах развивается настолько динамично, что чаще всего управляющий персонал не сидит в офисе, при этом визиты к потенциальным партнерам или инвесторам не всегда возможны. В то же время решение серьезных вопросов вроде изменения объемов продаж или принятия решения о новых технологических подходах к производству требует личного участия руководителя. Благодаря возможности позвонить, встречаться уже нет необходимости. Чтобы коммуникация на расстоянии была эффективной, важно соблюдать правила ведения телефонных переговоров.

Как подготовиться к общению

Готовиться к разговору обязательно, потому что это позволит прийти к взаимовыгодному решению. Особенно важно просчитывать звонки, во время которых вы намерены провести презентацию своего продукта клиентам, партнерам или инвесторам, чтобы ориентировать свою речь на интересы собеседника. Подготовку телефонных переговоров можно разбить на следующие этапы.

1. Сбор досье на собеседника и его предприятие. Разведка позволяет предположить, какие потребности компании или человека еще не закрыты, и повести диалог в нужном русле. Информацию обычно собирают на сайтах, начиная с официальной страницы фирмы, среди отзывов и печатных изданий.
2. Подготовка уникального торгового предложения (УТП), которое сможет «зацепить» вашего собеседника во время телефонных переговоров. УТП включает в себя условия сотрудничества, наиболее удобные и выгодные для всех сторон. Звонящий с предложением обязательно должен учесть все значимые факторы: стаж работы предприятий, условия на рынке и в отрасли, возможности фирм и т. д.
3. Формулирование цели, с которой вы будете проводить телефонные переговоры. Целью может оказаться как знакомство и установление контакта, так и назначение встречи или же сразу продажа товара или услуги. Без понимания конечной цели звонка вряд ли удастся подобрать правильные коммуникативные приемы.

Техника ведения телефонных переговоров

Любой звонок состоит из пяти фаз.

1. Установление контакта.
2. Сообщение сути разговора.
3. Перечисление аргументов в пользу своей позиции.
4. Работа с возражениями собеседника.
5. Выводы и принятие решения.

Задачи первой фазы телефонных переговоров:

• наладить контакт с абонентом;
• создать настрой для будущего диалога;
• акцентировать внимание на предмете разговора;
• создать интерес собеседника к теме;
• захватить инициативу.

Задачи фазы передачи информации: сообщить суть беседы, стать переходным этапом от начала разговора к моменту, где вы аргументированно докажете свою точку зрения.

Аргументация в телефонных переговорах – это этап, на котором собеседники занимают свои позиции в отношении предмета разговора и формулируют предварительное решение.

Для создания доброжелательной атмосферы диалога часто применяют «Правило трех плюсов». По сути, это прием, заключающийся в том, чтобы сделать комплимент оппоненту трижды за разговор: в начале, в основной части и в завершении телефонных переговоров. Например:

— Петр Петрович, спасибо за интерес к этому вопросу!

— Мне очень приятно, что вы так ответственны и внимательны в отношении этого!

— Большое спасибо, Петр Петрович, за нашу беседу, было очень приятно разобраться в этом. Буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству.

Работа с возражениями в телефонных переговорах: чтобы ваши контраргументы были максимально эффективными, внимательно слушайте оппонента и старайтесь понять его позицию, поставить себя на его место.

Резюме беседы и принятие решения. На этом этапе телефонных переговоров важно проверить, что собеседник понял вас правильно, для этого вы можете задать несколько вопросов или использовать прием перефразирования. Если это необходимо, договоритесь о личной встрече, назначьте точную дату, время и место, где вы сможете продолжить начатый в телефонных переговорах диалог. Уточните, можно ли будет перезвонить вашему собеседнику накануне визита, чтобы подтвердить, что встреча не отменяется. Если вы предлагаете встретиться у вас в компании, то, кроме точного адреса, дайте человеку подробную инструкцию о том, как к вам добраться и где найти офис.

Главные задачи, решаемые в конце беседы.

1. Подтверждение того, что основная (или при неудаче – альтернативная) цель телефонных переговоров достигнута.
2. Завершение беседы на дружелюбной и уважительной ноте, несмотря на то, возникло ли взаимопонимание.
3. Подталкивание собеседника к действиям, которые вам нужны.
4. Создание мостика к дальнейшим контактам с абонентом или его коллегами.
5. Формулирование выводов и краткого содержания всего разговора.

Всегда прощайтесь максимально вежливо и доброжелательно, благодарите собеседника за его время и внимание, за интерес к вашей компании, желайте ему хорошего дня или удачных выходных. Лучше всего запомнится именно этот момент диалога. Разговор по телефону создает основу для дальнейшего партнерства и личных отношений, потому оставайтесь уважительным и позитивным. Помните, что по правилам телефонных переговоров беседу заканчивает тот, кто позвонил.

Посмотрите на этот короткий перечень рекомендаций и запретов, которые следует соблюдать, если вам позвонили на рабочий телефон.

Запрещено

Рекомендуется

1. Долго не отвечать на звонок. 2. Начинать беседу словами «привет», «слушаю», «алло», «да» и т. п. 3. Задавать закрытый вопрос: «Могу я вам чем-то помочь?» 4. Заниматься посторонними делами во время телефонных переговоров. 5. Уходить от телефона. 6. Делать записи по ходу беседы на обрывках бумаги, календарях, визитках. 7. Много раз переключать собеседника или передавать трубку. 8. Просить перезвонить попозже, потому что сейчас никого нет или весь офис ушел обедать.

1. Отвечать до четвертого гудка. 2. Поприветствовать собеседника, назвать компанию, отдел и представиться. 3. Спросить, чем именно вы можете помочь звонящему. 4. Сконцентрироваться только на телефонных переговорах. 5. Попросить разрешения перезвонить, если вопрос собеседника невозможно решить сразу. 6. Делать записи и пометки на специальных бланках или в ежедневнике. 7. Записать имя, отчество и фамилию абонента, а также его номер, чтобы перезвонить, когда вы решите его проблем

После телефонного разговора

Когда вы уже положили трубку, вернитесь к своим записям и дополните их так, чтобы не пропал ни один важный момент: зафиксируйте Ф. И. О. собеседника, его контакты, суть вопроса, результаты телефонных переговоров.

Перечисленные рекомендации помогут вам более эффективно и грамотно проводить деловые телефонные переговоры, но не забывайте о наставлении известного французского философа и писателя Франсуа де Ларошфуко: «…красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того…»

6 этапов, которые приведут вас к назначенной цели при телефонном разговоре

Разговор с клиентом

Здесь вступает в силу правило 20/80, в соответствии с которым вы должны говорить только 20 % времени, а слушать собеседника – весь остальной диалог. Со вступительной частью беседы вы должны покончить за 45 секунд. После вашей главной задачей становится активное слушание и попытка понять потребности и проблемы клиента. Только при такой тактике телефонных переговоров вам удастся верно понять желания собеседника и суметь «продать» ему свое предложение.

Чтобы сохранить облик делового партнера, ни в коем случае не задавайте общих вопросов: крайне неуместно спрашивать в ходе официального звонка «Как дела?» или выяснять, какая погода там, где сейчас находится ваш собеседник. Да и вы сами вряд ли обрадуетесь перспективе потерять много времени, выслушивая личные проблемы вместо разговора о деле.

Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться!

Этот совет можно давать переговорщикам бесконечно. Следите за тем, как звучат ваши слова: по возможности пытайтесь произносить все не быстро и не слишком медленно, не тихо и не чересчур громко. Телефонные переговоры не должны осложняться помехами или тем, что собеседнику не удается расслышать ваши реплики. Учитесь делать своевременные паузы и выдерживать их так, чтобы точно получить ответ.

Если вы дозвонились и попали на автоответчик, это не беда. Главное – сделать так, чтобы вам перезвонили и контакт с потенциальн

www.gd.ru

Как правильно вести деловые переговоры с клиентом, поставщиком? Техника ведения телефонных переговоров

Оглавление:

1. Техника ведения переговоров
2. Как вести переговоры с поставщиками?
3. Как вести переговоры с клиентом по телефону?

В бизнесе есть ряд правил, помогающих более успешно вести дела. Одно из них касается того, как правильно вести переговоры. Азы этого необходимы любому предпринимателю.

Чтобы стать успешным человеком и продать себя подороже, недостаточно одного только таланта и знаний о деловой культуре. Необходимо научиться вести деловые переговоры. Без умения результативно беседовать с клиентом, работодателем или партнёром не стать воротилой бизнеса.

Техника ведения переговоров

• Личная встреча. Это основа любых контактов, которую не смогут равноценно заменить никакие электронные письма и телефонные переговоры. Но высокий потенциал личных встреч направлен двояко, ведь собеседник может и увидеть посредственные качества контактёра.
• Манера. Техника ведения переговоров требует от беседы лёгкости и непринуждённости. Нужно расслабиться и чувствовать себя уверенно, ведь, в конце концов, решаются не вопросы жизни или смерти. Нужно чувствовать себя самим собой, но не следует переигрывать, любезничая и заигрывая с партнёром. Следует всегда помнить основную цель, ради которой и была организована встреча.

• Конкретика. Вы должны понимать, кто такой деловой человек, и у него нет времени на долгие чаепития. Деловая встреча не терпит тумана, свои идеи нужно формулировать конкретно и доходчиво. Если «лить воду», то оппонент решит, что у вас нет конкретных идей или вы что-то скрываете, но в любом случае здесь он теряет время.
• Нужды клиента. В процессе переговоров нужно обязательно поинтересоваться нуждами клиента. Ведь если развивать неактуальную для него тему, то он быстро потеряет к ней интерес. Его следует разговорить так, чтобы выведать слабые стороны его дела, а, узнав их, предложить свои пути решения. То есть важно, чтобы беседа отражала в себе интересы клиента.
• Лучшая защита – это нападение. Не стесняйтесь узнать про встречные предложения партнёра. Ведь любой профессионал знает свою цену, но всегда хочет чуточку больше. При встречных вопросах клиент может задуматься о своих возможностях. Умение так вести беседу продемонстрирует ваши знания и опыт, и ценность подобных переговоров для клиента сильно возрастёт.
• Согласие. Нельзя сразу же соглашаться на первые же предложенные условия, а нужно поторговаться в надежде на более выгодную сделку. С нанимателем закончить лучше фразой «Я подумаю», намекая на имеющиеся не менее выгодные предложения. Возможно, это заставит его расщедриться.
• Опыт. Не имея за душой большого послужного списка, можно прибегнуть к названиям компаний, с которыми приходилось иметь дело. Даже если клиент знает не больше половины из них, то всё равно уверует в ваш богатый опыт и станет более доверчивым.
• Ревность. В списке компаний, с которым приходилось работать, неплохо бы упомянуть парочку главных конкурентов собеседника. Подсознательно ему будет очень заманчиво увести клиента от злейшего врага.
• Компетентность. Перед тем как вести переговоры с клиентом, нужно глубоко изучить рынок. Опытный собеседник не преминёт проверить ваш профессионализм и знания. Поэтому к важной деловой встрече нужно тщательно подготовиться, чтобы рассчитывать на конечный успех.
• Холодная голова. Важные решения не следует принимать сходу, не обдумав деталей. На кажущиеся хорошими условия также не следует бросаться, поскольку они могут быть лишь приманкой работодателя. Некоторые соискатели даже просят собеседника подписать все оговоренные условия соглашения.
• Не говорить «да» и «нет». Одну и ту же мысль всегда можно оформить по-разному. Можно что-то сказать оппоненту «в лоб», рубануть сплеча, введя его в ступор, но ту же мысль можно высказать и так, чтобы собеседник вырос в собственных глазах и с удовольствием согласился с вашими доводами. То есть действовать, как в старой детской игре, отказавшись от прямолинейных ответов и заменять их обтекаемыми формулировками.

Видео о том, как правильно вести переговоры

Как вести переговоры с поставщиками?

Перед тем как вести переговоры с поставщиками, следует правильно психологически настроиться. На слова представителя поставщика нужно реагировать быстро и чётко, моментально улавливая смысл его предложений. Крайне желательно иметь под рукой заранее подготовленные данные и сводки. А чем больше коммерческой информации будет содержаться у вас непосредственно в голове, тем большее впечатление вы произведёте на партнёра. Но поскольку по ходу переговоров объём информации возрастает, её придётся фиксировать в деловом блокноте.

Вот основные моменты, касающиеся того, как вести деловые переговоры:

• тотчас реагировать на то, что партнёр меняет стратегию и тактику беседы;
• понятно и кратко излагать свои идеи;
• чутко следить за изменениями в поведении и настроении собеседника;
• даже в сложных ситуациях сохранять ровный тон и невозмутимость, проявляя выдержку и сдержанность;
• нельзя постоянно идти на уступки оппоненту, а проявлять иногда непреклонность.

Умение вести переговоры сложнее, чем умение продавать, но и им можно овладеть спустя определённое время, если иметь постоянную практику. Ведь умение вести переговоры одинаково важно как для продавца, так и для покупателя. Поэтому лучше пользоваться любой возможностью, чтобы попрактиковаться в развитии навыка ведения переговоров, стараться постоянно уделять этому внимание. Это не очень просто. Можно договориться с приятелем, который также связан с торговлей, чтобы совместно пройти тренинг, пытаясь провести друг с другом пробные переговоры.

Как вести переговоры с клиентом по телефону?

Стоит также затронуть тему, как вести переговоры с клиентом по телефону. Только на первый взгляд может показаться, что такой вид переговоров сложнее прямых встреч. Ведь мимика и жесты собеседника при личной встрече помогают понять его реакцию на ваши предложения, благодаря чему можно моментально изменить линию поведения. В телефонном же разговоре обратная связь основывается лишь на интонациях. Опять же, при телефонном разговоре нельзя пользоваться и собственными жестами, и мимикой для убеждения партнёра, как нельзя продемонстрировать ему наглядные графики или схемы. К тому же, телефонный разговор получается значительно короче по времени.

Но если знать, как вести телефонные переговоры, то из этого можно извлечь и свои преимущества. Ведь и собеседник на другой стороне не видит вашей реакции, к тому же не нужно ломать голову над тем, как одеться на встречу, следить за своими жестами, остаётся лишь контролировать правильные интонации и уверенный тон.

Если возникнет по ходу переговоров необходимость в некой информации, её можно прямо во время разговора быстро отыскать в интернете, не демонстрируя своей неосведомлённости.

Получается, что успех телефонных переговоров концентрируется в голосе переговорщика.

Полезные советы для ведения телефонных разговоров

• Нужно подготовиться к разговору, набросав основные тезисы. Это важно потому, что при прямых переговорах слова-паразиты и разные междометия не так заметны, как при разговоре по телефону. В трубку следует говорить, чётко излагая суть.
• Для звонка нужно выбрать удобное время. Не следует звонить утром, когда рабочий день только начался или вечером, когда он уже заканчивается. Тем более неуместны деловые звонки в обеденный перерыв. Вы можете сорвать его собеседнику, что будет раздражать его и негативно скажется на результатах переговоров.
• Говорят, что если вести разговор по телефону стоя, то речь получится более энергичной, а голос уверенным.
• Телефонные переговоры нужно также начинать с приветствия и представиться, несмотря на то, что вы уверены, что вас могут легко определить по номеру и по голосу. Это элементарная вежливость.
• Улыбайтесь в нужных местах. Парадокса тут нет: хотя абонент и не видит вашей улыбки, но она изменяет интонацию вашей речи, что ему и передаётся.
• Поприветствовав партнёра, кратко изложите цель звонка.
• Старайтесь быть лаконичным, максимально кратко излагайте информацию, но так, чтобы она оставалась понятной для слушающего. Этому может сильно помочь составленная заранее «шпаргалка». Нужно беречь время как своё, так и собеседника. Но нельзя монотонно читать по бумажке, а формулировать фразы чётко и доходчиво.
• Говорить следует разборчиво, следя за дикцией, не заставляя собеседника поминутно переспрашивать вас. Если же сами что-то не расслышали, не стесняйтесь переспросить.
• Нельзя комкать окончание беседы, даже при положительном её исходе, поскольку собеседник может почувствовать желание побыстрее от него отделаться. Нужно спокойно и вежливо попрощаться.

Видео о том, как вести переговоры с клиентом по телефону

А Вы умеете успешно проводить переговоры? Или только учитесь? Расскажите об этом в комментариях.

www.rutvet.ru