CRM-системы – что это такое и для чего они нужны в бизнесе
Здравствуйте, друзья.
Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.
Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.
Что такое CRM-системы
CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.
Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.
У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.
Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.
По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.
Работа с клиентами без CRM
Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:
- есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
- учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
- в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
- каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.
Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.
Минусы такого подхода:
- менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
- руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
- происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
- большая часть контактов теряется;
- многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
- если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.
Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.
Для чего нужна CRM-система
Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.
Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:
- Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
- Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
- Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
- Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
- Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
- Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.
Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.
Что CRM-система дает руководителю фирмы:
- возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
- сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
- относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
- данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
- свободу от рутинных задач и постоянного контроля.
А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.
Какие проблемы CRM-система не решит
CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.
Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:
- увеличится поток клиентов;
- снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
- клиенты перестанут уходить к конкурентам;
- менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
- улучшится климат в коллективе;
- не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.
Как понять, нужна ли вам CRM-система
CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.
Например, фирма продает:
- мебель,
- квартиры,
- окна,
- двери,
- сайты,
- программное обеспечение,
- информационные продукты,
- технику и оборудование.
Оказывает услуги:
- в сфере рекламы или проведения мероприятий,
- ремонта,
- клининга,
- здоровья и красоты,
- автосервиса и т. д.
Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.
Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:
- в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
- в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
- на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
- в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
- на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.
В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.
Виды CRM-систем
Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:
- Saas или облачное решение.
- Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.
Особенности облачной CRM-системы:
- программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
- каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
- вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
- возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.
Особенности коробочного решения:
- CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
- можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
- менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.
Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.
Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.
Как выбрать программное обеспечение
Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.
Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.
Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.
Примеры популярных русскоязычных систем
Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.
Мегаплан
Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.
Битрикс24
Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.
Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.
AmoCRM
Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.
FreshOffice
В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.
Другие
Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:
- CRM “Простой Бизнес”,
- Intrumnet,
- EnvyCRM,
- ClientBase API,
- retailCRM,
- Pipedrive,
- Террасофт,
- Salesap она же S2,
- WireCRM,
- SugarCRM,
- Gen CRM,
- Flowlu,
- А2Б,
- Microsoft Dynamics CRM,
- Okdesk.
Наиболее популярные англоязычные системы:
- Zoho CRM,
- Salesforce,
- Base CRM.
Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.
Как внедрить CRM-систему на своем предприятии
Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.
Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.
Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.
Кратко этот процесс выглядит так:
- Установка полного пакета или программы-клиента.
- Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
- Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
- Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
- Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
- Обучение сотрудников.
Будьте готовы к тому, что:
- срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
- недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
- изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
- затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.
Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.
Заключение
Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.
Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.
Если понравилась статья, поделитесь ей с друзьями в социальных сетях и подпишитесь на новые полезные материалы блога iklife.ru.
До новых встреч, дорогие читатели.
CRM системы — что это? — Маркетинг на vc.ru
Главное, что нужно знать – правильно внедренная и настроенная CRM ПРИНОСИТ РЕЗУЛЬТАТ в виде увеличения объема продаж, освобождает время руководителей и повышает эффективность работы всего бизнеса. Как? Разберем ниже на примерах.
Получить клиентов сегодня становится все сложнее и дороже. Инструменты, которые работали ранее, например e-mail рассылка или холодные продажи, становятся все менее эффективными и практически не приносят результата. А реклама привлечение горячих клиентов становится дороже. Поэтому становится крайне важно зафиксировать каждого потенциального клиента в системе и обеспечить эффективную работу с ними. А также сохранить лояльность действующих клиентов и обеспечить повторные продажи.
CRM позволяет:
- Фиксировать обращения клиентов со всех каналов коммуникаций (мессенджеры, чаты, звонки, заявки,e-mail и другие) в виде лидов.
- Хранить клиентскую базу и историю взаимодействия с клиентом.
CRM позволяет повысить конверсию заявки (лида) в продажу.
Пример: вам оставили заявку на сайте, в системе CRM автоматически создался лид и выставилась задача — “назначить встречу”. Клиенту автоматически отправляется сообщение о дате и времени назначенной встречи, а у менеджера в календаре появляется назначенная встреча. За час до встречи клиенту позвонит робот и напомнит о встрече.
как пользовать программой, что это для работника
- Старт бизнеса
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Развитие бизнеса
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Привлечение клиентов
- Тендеры
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Деловой мир
- Кейсы
- Тесты
- Старт бизнеса
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Развитие бизнеса
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Привлечение клиентов
- Тендеры
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Деловой мир
- Кейсы
- Тесты
- Супер
- Интересно
- Любопытно
- Скучно
- Плохо
- Популярное
- Лучшее
- В тренде
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Тендеры
- Кейсы
- Тесты
правильный план действий На самом деле настраивать CRM просто. Если — Маркетинг на vc.ru
На самом деле настраивать CRM просто. Если понимаете, что вы хотите получить в итоге.
Если вы спокойно работали несколько лет и вдруг вас посетила разумная и правильная мысль о том, что вам нужно установить crm, то перед тем, как покупать и настраивать систему, вам нужно честно ответить на пару вопросов и понять для себя, что вы хотите от внедрения crm. Напишите цели на бумаге и повесьте на видном месте, чтобы в минуты слабости и готовности все сжечь и бросить, вы видели, зачем вы заварили всю эту кашу.
Если вы не находите ответ на вопрос, “а действительно зачем оно мне?”, позвоните в компанию-настройщик crm и задайте простой вопрос “Зачем мне нужна crm”. И заодно узнаете квалификацию специалистов той компании. Редкий настройщик crm сможет простым языком объяснить, зачем вам crm. Если во время общения с ними вы поймали себя на идее, что вы тупой, значит вам пудрят мозг, переходите к общению с другим настройщиком. Уже в самом начале бесконечного пути по настройке CRM задав себе и другим простые вопросы, вы сможете для себя определить, зачем вам нужна crm, и сможет ли она помочь в решении именно вашей проблемы или нет.
Вернёмся к целям покупки и настройки crm. Правильные Варианты целей перед началом настройки CRM.
- Хочу увеличить продажи на какой то процент и величину
- Хочу увеличить /расширить клиентскую базу
- Хочу уменьшить затраты на сбыт и автоматизировать, то что сейчас делается в ручном режиме и либо сократить персонал или силами существующего персонал
Что такое CRM? | Общие сведения о CRM
Общие сведения о CRM • 18 июня 2019 г. • Helen Armor
Это полное руководство по CRM объясняет значение CRM и исследует его преимущества и важность для современного бизнеса. В нем рассказывается, как выбрать лучшую CRM-систему для вашей организации и какие функции следует искать.
Вот что включено:
Определение CRM
CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к бизнес-системам, разработанным для управления взаимодействием ваших клиентов и потенциальных клиентов.Цель состоит в том, чтобы помочь вашему бизнесу развить более длительные отношения с клиентами, стимулировать рост бизнеса и повысить лояльность клиентов.
CRM-система, наиболее часто используемая специалистами по продажам и маркетингу, помогает компаниям оптимизировать свой бизнес-процесс с помощью автоматизации продаж (SFA), повышая эффективность и производительность.
Программное обеспечение CRM все чаще используется службами обслуживания и поддержки клиентов для управления послепродажным обслуживанием.
Что такое CRM-система?
CRM-система представляет собой централизованный хаб, в котором хранятся все данные о ваших деловых контактах.Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты, поставщики, пресса и коллеги. Со временем система будет создавать историю ваших взаимодействий с каждым контактом. Это могут быть электронные письма, звонки, заметки о встречах и продажи. Прелесть в том, что все, что вам нужно, находится в одном месте, что дает вам четкое представление о вашей воронке продаж.
Программное обеспечение также может включать интеграцию с другими приложениями и каналами, такими как ваш веб-сайт, программное обеспечение для цифрового маркетинга и бухгалтерского учета. Это позволяет создавать автоматизированные рабочие процессы, заменяя любые рутинные ручные процессы в вашем бизнесе.
Например, вы можете использовать программное обеспечение CRM для получения нового запроса с вашего веб-сайта, который инициирует автоматический процесс продаж. Запрос инициирует создание новой учетной записи в системе, создаст задачу для отслеживания продаж и отправит контакту приветственное сообщение.
.Что такое CRM? | Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами
Управление лидами
Если получение качественных лидов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделки — совсем другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о потенциальных клиентах, чтобы превратить их в счастливых платежеспособных клиентов. С помощью подсчета лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы на продвижение по конвейеру.
Подробнее об управлении потенциальными клиентами
Управление контактами
Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте.Вы будете знать, когда и почему вы связались с клиентом в последний раз, когда лучше всего с ним связаться, упоминания в социальных сетях и аналитики для связи с клиентами по электронной почте и другим формам связи.
Подробнее об управлении контактами
Управление сделками
Однажды потерянная сделка потеряна навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок и позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками.CRM позволяет сегментировать сделки на основе их текущего этапа в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Подробнее об управлении сделками
Управление электронной почтой
Управление электронной почтой — основная функция любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее. Любой почтовый клиент, который вы используете, может быть интегрирован с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками для выполнения работы. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и гарантирует, что вы будете тщательно следить за получателями.
Подробнее об управлении электронной почтой в CRM
Автоматизация продаж
Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажу и меньше на другую административную работу. Здесь поможет автоматизация процесса продаж. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через ваш конвейер с автоматическим назначением лидов нужным торговым представителям.
Узнайте больше об автоматизации рабочих процессов
Отчетность и аналитика
Бизнес-культура, ориентированная на аналитику, может иметь большое значение в трансформации стиля принятия решений в вашей организации с «интуиции» на «ориентированность на данные». CRM-система предлагает предприятиям необходимый интеллект для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им использовать данные. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как обнаружение аномалий в вашем бизнесе, встроенный аналитический механизм внутри CRM может помочь предприятиям получить решающее конкурентное преимущество.
Узнайте больше об анализе данных CRM
Автоматизация маркетинга
Часто компании тратят свой маркетинговый бюджет впустую из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда. Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью маркетинговой CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность инвестиций в маркетинг.
Узнайте больше об автоматизации маркетинга
Настройка
Когда дело доходит до внедрения платформы CRM для вашего бизнеса, никогда не бывает универсального подхода. Если на рынке есть какое-либо программное обеспечение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть система CRM. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
Узнайте больше о настройке CRM
Mobile CRM
В то время, когда глобальное использование мобильных устройств обгоняет настольные компьютеры, жизненно важно, чтобы ваша CRM-система позволяла вашим сотрудникам стать полностью мобильными. Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами, и даже когда они не в сети. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе, где бы вы ни находились.
Подробнее о мобильной CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами — что такое CRM?
Каждое бизнес-подразделение делает упор на установление долгосрочных отношений с клиентами, чтобы поддерживать свою стабильность на современном быстрорастущем рынке. Ожидания клиентов теперь не ограничиваются только получением лучших продуктов и услуг, им также необходим личный бизнес, в котором они хотят получать именно то, что им нужно, и в короткие сроки.
Управление взаимоотношениями с клиентами — это четкая концепция или стратегия, направленная на укрепление отношений с клиентами и в то же время снижение затрат и повышение производительности и прибыльности бизнеса .Идеальная CRM-система представляет собой централизованный сбор всех источников данных в рамках организации и обеспечивает атомистическое видение информации о клиентах в реальном времени. CRM-система обширна и важна, но она может быть реализована как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий, так как основная цель — помочь клиентам эффективно.
Обычно организация состоит из различных отделов, которые преимущественно имеют прямой или косвенный доступ к информации о клиентах. CRM-система собирает эту информацию централизованно, изучает ее, а затем делает доступной для всех отделов.
Возьмем пример международного центра обработки вызовов, который использует инструмент CRM под названием «xyz» и интегрирован с телефоном и компьютерной системой или ноутбуком. Теперь эта система автоматически определяет, какой клиент звонит. Перед тем, как руководитель подходит к телефону, CRM-система выводит подробные сведения о клиенте на экран компьютера или ноутбука, а также указывает, каковы возможности сделок с этим конкретным клиентом, что клиент уже купил или заказал в прошлом и какова вероятность того, что покупка в будущем.Мало того, он также может показать, какие продукты лучше всего подходят этому покупателю. Для финансового отдела он может отображать информацию о текущем балансе, а для бухгалтерии он может показывать информацию о последних покупках клиента. Все эти данные хранятся в базе данных CRM и доступны по мере необходимости.
Согласно этому примеру, система CRM предоставляет четко определенную платформу для всех бизнес-единиц, чтобы взаимодействовать со своими клиентами и очень эффективно выполнять все их потребности и требования, а также выстраивать долгосрочные отношения .
Управлять такими отношениями с клиентами непросто, и это зависит от того, насколько систематически и гибко внедряется или интегрируется CRM-система. Но как только это будет достигнуто, оно станет лучшим способом работы с клиентами. В свою очередь, клиенты чувствуют благодарность за самоудовлетворение и лояльность, что приводит к более тесным связям с поставщиком и, следовательно, к росту бизнеса.
CRM-система не только используется для работы с существующими клиентами, но также полезна для привлечения новых клиентов.Процесс сначала начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих деталей в системе CRM, которая также называется «Возможности для бизнеса». Затем торговые и полевые представители пытаются вывести этих клиентов из бизнеса, тщательно следя за ними и превращая их в выгодную сделку.
Стратегии управления взаимоотношениями с клиентамидали новые перспективы для всех поставщиков и клиентов, чтобы поддерживать бизнес в рамках достойных отношений путем удовлетворения взаимных потребностей в покупке и продаже.
Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого. ,
Что такое CRM? Объяснение управления взаимоотношениями с клиентами
Определение
CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM — это сочетание стратегии и технологий для построения и улучшения деловых отношений с клиентами. CRM-система преследует три цели: привлечение и привлечение потенциальных клиентов, повышение конверсии продаж, повышение удовлетворенности и удержания клиентов.
Программное обеспечение CRM обычно упоминается в контексте инструмента, который используется на предприятиях для включения следующих функций:
- Управление контактами
- Управление конвейером
- Маркетинговые кампании
- Служба поддержки клиентов
Понимание Основы CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) можно понимать как термин, который определяет, как предприятия взаимодействуют со своими клиентами и выстраивают прочные отношения.Это позволяет предприятиям собирать, анализировать, редактировать и хранить информацию о потенциальных и текущих клиентах.
В частности, программное обеспечение CRM позволяет предприятиям создавать правильные маркетинговые кампании, повышать операционную эффективность и стимулировать продажи. CRM — важный инструмент, который может помочь организациям поддерживать эффективную связь с клиентами, увеличивать удержание и, в конечном итоге, увеличивать доходы.
Важность взаимоотношений с клиентами
Хорошие отношения — ключ к ведению успешного бизнеса.Это непросто, и позитивные отношения не строятся мгновенно! Двустороннее взаимодействие, приверженность качеству и искренняя забота об удовлетворении могут помочь вам установить длительные отношения.
Очень важно обеспечить отличный опыт для удержания клиентов в долгосрочной перспективе. Точно так же, как мы вкладываем время и энергию в наши отношения, организациям необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы создать прочные связи с клиентами. Слушайте своих клиентов, сопереживайте им и оперативно решайте их проблемы.
Налаживание конструктивных отношений с клиентами может иметь большое значение для создания надежной репутации вашей организации. Положительная молва, лояльность клиентов и долгосрочное удержание — вот некоторые другие удивительные преимущества поддержания бизнес-стратегии, ориентированной на клиентов.
Кому нужна CRM-система?
CRM-решение — незаменимый бизнес-инструмент для всех типов организаций. Любой бизнес, ориентированный на стратегии взаимодействия с клиентами, выиграет от использования программного обеспечения CRM.Это фантастический инструмент для отделов продаж и маркетинга, позволяющий объединить усилия на одной странице и помочь им быстрее заключать сделки.
Независимо от того, занимается ли ваша компания операциями B2B или B2C, платформы CRM могут помочь в хранении, систематизации и управлении контактной информацией в реальном времени. Программное обеспечение CRM является одним из наиболее быстрорастущих сегментов на мировом рынке программного обеспечения. Это мощный ускоритель для организаций из различных отраслей.
1) Малые предприятия
Большинство малых предприятий разбрасывают информацию о своих клиентах по таблицам Excel, блокнотам и электронным письмам.Следовательно, они могут получить выгоду, инвестируя в технологию CRM, поскольку она будет хранить данные в едином репозитории и поможет небольшим командам успешно привлекать клиентов.
2) Средние предприятия
Средние предприятия имеют ряд маркетинговых и справочных услуг, а также продажи, которыми можно управлять с помощью программного обеспечения CRM. Это идеальный инструмент, который может помочь компаниям среднего размера расширить операции, автоматизировать задачи и продвигать стратегические цели.
3) Крупные многонациональные организации
Во многих многонациональных компаниях есть несколько сотрудников в каждой команде, работающие в разных географических точках.Решение CRM может упростить рабочий процесс и улучшить взаимодействие в команде. Это обеспечивает стандартизацию процессов и увеличивает свободный поток информации между офисами в разных странах.
Почему CRM важна для вашего бизнеса?
По мере роста вашей организации становится важным управлять притоком потенциальных клиентов, сохраняя при этом возможность индивидуального подхода к вашим клиентам. Если ваш бизнес хочет продержаться на конкурентном рынке, у вас должны быть цели продаж, индивидуальные маркетинговые кампании и умная служба поддержки.Как ваша организация будет управлять различными входами данных, поступающих из каналов продаж, маркетинга, службы поддержки и социальных сетей, чтобы они имели смысл?
Автоматизированная CRM-система предоставит вашей команде возможность эффективно взаимодействовать с клиентами и управлять взаимодействием с клиентами в окне единого окна. Он предоставит комплексную платформу для управления голосовыми связями, электронной почтой и чатом клиентов с торговыми представителями. Это дает четкое представление о каждом контакте или потенциальных клиентах, чтобы члены вашей команды могли управлять различными этапами конвейера.
CRM-система станет вашим лучшим инвестиционным решением. Это приводит к:
- Увеличение конверсии сделок на 300%
- Повышение производительности на 50%
- Снижение затрат на рабочую силу на 40%
- Увеличение удержания клиентов на 27%
- Рентабельность инвестиций в размере 5 долларов на каждый потраченный доллар
Типы Программное обеспечение CRM
Организациям необходимо изучить различия между различными типами программного обеспечения CRM, доступными на рынке. Это поможет принять обоснованное решение и инвестировать в наиболее подходящий вариант, отвечающий требованиям бизнеса.
1) Операционный CRM
Основная цель операционного CRM — упростить и структурировать все основные бизнес-процессы. Три основных столпа операционных CRM-решений — это маркетинг, автоматизация продаж и обслуживания. Если ваша компания хочет сократить количество повторяющихся задач и автоматизировать ключевые действия, связанные с клиентами, операционное программное обеспечение CRM будет идеальным инструментом.
2) Аналитический CRM
Сбор и анализ данных — это то, что делает аналитическое программное обеспечение CRM очень полезным для организаций, ориентированных на клиента.Эти системы используют инструменты хранения данных, интеллектуального анализа данных и OLAP для проведения целевых маркетинговых кампаний. Аналитическое программное обеспечение CRM — лучший вариант для компаний, которые хотят использовать информацию о клиентах для предоставления персонализированного обслуживания и увеличения конечных результатов.
3) CRM для совместной работы
Как следует из названия, CRM-решения для совместной работы позволяют передавать информацию между отделами маркетинга, продаж и обслуживания. Это объединяет организацию для достижения стратегических целей и увеличивает синхронность между членами команды, выполняющими различные функции.Инструменты CRM для совместной работы отлично подходят для предприятий с несколькими подразделениями в разных местах, поскольку они могут улучшить межведомственное взаимодействие и повысить прозрачность.
Cloud Vs. Локальная CRM
Бизнес-организации должны быть уверены в том, как они хотят развертывать технологию CRM — облачную или локальную. Обе технологии имеют свои явные преимущества; однако в последние годы произошел сдвиг в сторону принятия облачных инструментов CRM.
Cloud CRM : программное обеспечение CRM на основе облака работает по принципу хранения данных на серверах поставщика во внешней сети.Это означает, что сотрудники могут получить доступ к важной информации в любое время, если у них есть подключение к Интернету. Лучшее в программном обеспечении Cloud CRM заключается в том, что вам не нужно беспокоиться о требованиях к оборудованию или программному обеспечению или проблемах обслуживания, поскольку поставщик услуг занимается этим аспектом. Он также обеспечивает безопасность конфиденциальной информации компании и исключает риск потери или кражи данных.
Локальный CRM : Локальное программное обеспечение CRM размещается на внутренних бизнес-серверах. В этом случае внедрение занимает больше времени, и компаниям также необходима надежная ИТ-инфраструктура.Используя локальные инструменты CRM, предприятиям необходимо заранее приобрести лицензию и взять на себя расходы, связанные с любыми будущими обновлениями.
Компоненты CRM-системы
Проще говоря, CRM-системы объединяют информацию о клиентах в централизованном месте, чтобы предприятия могли использовать технологии для создания ценных отношений. Вот некоторые важные компоненты расширенного программного обеспечения CRM:
Lead Management : CRM-решения гарантируют, что вы не просеиваете несколько носителей для получения информации о потенциальных клиентах.Он предоставляет единое окно, содержащее всю важную информацию о лидах, такую как демографические данные, прошлые взаимодействия, состояние сделки и оценка лида.
Отчеты и аналитика : Инвестиции в автоматизированные платформы CRM позволяют компаниям отслеживать важные бизнес-показатели и тенденции. Программное обеспечение CRM собирает данные в реальном времени, что упрощает создание подробных отчетов для глубокого анализа параметров производительности.
Автоматизация маркетинговых задач : Программное обеспечение CRM может помочь автоматизировать рутинные задачи, такие как планирование встреч, отправка электронных писем и обработка последующих действий.Это экономит драгоценное время членов команды, так что они могут сосредоточиться на достижении стратегических бизнес-целей.
Управление продажами : Внедрение технологии CRM может помочь компаниям контролировать весь жизненный цикл продаж, начиная с стадии потенциального клиента и заканчивая окончательной конверсией. Он может управлять прогнозами и квотами, что приводит к более эффективному принятию решений и дает глубокое понимание бизнеса.
Управление рабочим процессом : с правильным программным обеспечением CRM компании могут оптимизировать рабочий процесс для достижения лучших результатов.Технология CRM повышает прозрачность, облегчает общение между членами команды и упрощает операции.
Примеры эффективных CRM:
CRM для продаж : Системы CRM для продаж разработаны с основной целью продажи продуктов и услуг. Они сосредоточены на охвате всего цикла продаж и имеют сложные функции для увеличения конверсии.
Входящий CRM : Входящие CRM-решения предназначены для привлечения и привлечения потенциальных клиентов, чтобы превратить их в постоянных клиентов.Это помогает компаниям отслеживать потенциальных клиентов по источникам и управлять различными этапами конвейера.
All-in-One CRM : Полностью интегрированные решения CRM приводят к единому представлению клиента в одном окне. Он обеспечивает доступ к информации о клиентах в режиме реального времени и помогает командам отслеживать потенциальных клиентов, увеличивать продажи и эффективно управлять работой службы поддержки.
Operational CRM : Инструменты Operation CRM нацелены на централизацию взаимодействия клиентов с отделами продаж и маркетинга.Он также ориентирован на автоматизацию услуг и упрощает рабочий процесс за счет управления всеми точками взаимодействия с клиентами на единой платформе.
Дополнительные темы CRM
- Нужна ли вашему бизнесу CRM: Компаниям необходимо оценить свою операционную модель, прежде чем сканировать рынок, чтобы приобрести идеальную систему CRM. (Подробнее)
- Как работает CRM: Инвестирование в полнофункциональное программное обеспечение CRM может помочь компаниям использовать множество мощных функций. Он объединяет всю информацию о клиентах и выполняет основные функции — от запасов до конвейера продаж.(Подробнее)
- Преимущества использования CRM: Без сомнения, использование инструментов CRM может оказаться выгодным для всех типов бизнес-организаций. Узнайте основные способы, которыми CRM может повысить чистые результаты. (Подробнее)
- Выбор CRM: Прямая поддержка внедрения CRM путем объединения ключевых лиц, принимающих решения, из высшего руководства, менеджеров по продажам и маркетингу. Оцените бизнес-требования с ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы принять обоснованное решение. (Подробнее)
- Внедрение CRM: Компаниям потребуется настроить рабочие процессы и обеспечить адекватную поддержку сотрудников, чтобы обеспечить плавное внедрение новой системы CRM.(Подробнее)
- Эволюция CRM: Путь к CRM за последние несколько десятилетий прошел долгий путь. Из простого источника сбора данных инструменты CRM теперь могут унифицировать и управлять взаимодействием с клиентами. (Подробнее)