Как обосновать повышение цены на услуги: Письмо о повышении цены на продукцию (пример) — Заработок в сети Интернет. Как заработать на дому в Интернете. Удаленная работа в сети.

Содержание

Как правильно повышать цены для существующих клиентов?

Клиенты никогда не бывают в восторге от перспективы платить больше за то, чем они уже привыкли пользоваться за определенный прайс. Но это не единственная причина, почему так сложно повышать цены.

Основная причина — бездарное планирование: компании пренебрегают разработкой планов увеличения цен до тех пор, пока не наступит финансовый кризис, или клиент уже сам не признается, что «Вы знаете, вам действительно следовало бы брать больше [за услугу/товар]».

Обычно за этим следует поспешное увеличение цен, отделенное от ценности продукта и бессвязно сообщенное целевой аудитории. Для эффективного повышения цен вам необходима стратегия, ограничивающая риски и максимизирующая прибыль от изменений в ценообразовании.

Содержание статьи

Что поставлено на карту: экспоненциальное влияние повышения цен

Отправная точка для любого повышения цен

5 признаков того, что пора поднимать цены

Прошло 6 месяцев с момента предыдущего увеличения цен
2. Вы внедрили новые функции, которые высоко ценят потребители
3. На вашу услугу подписался каждый желающий
4. Вы добиваетесь ROI, который гораздо выше, чем взимаемая вами плата
5. Вам нужен доход

Влияние повышения цен на компанию в совокупности — и неожиданные выгоды от этого

Пример из практики: «потерянный год» Netflix и шанс на искупление

Процесс повышения цен для существующих клиентов

1. Проведите первичное исследование
2. Разработайте стратегию ценообразования
3. Получите отзывы с качественной и количественной информацией
4. Создайте план информационной стратегии
5. Сбор отзывов после запуска процесса и корректировка на их основе

Вместо заключения

Что поставлено на карту: экспоненциальное влияние повышения цен

Многие маркетологи фокусируются на рисках повышения цен: а вдруг вы потеряете клиентов? Что будет, если станет труднее закрывать продажи или генерировать лиды? Однако риски, связанные с отказом от повышения цен, могут быть столь же серьезными — или даже превосходящими.

Как показывает исследование маркетинговой платформы Price Intelligently, статическое ценообразование постепенно увеличивает разрыв между ценой и стоимостью для вас и ваших клиентов:

При статическом ценообразовании ценность продукта опережает расходы потребителей.

Фиксированная структура ценообразования не только снижает потенциальный

доход и, следовательно, количество денег, доступных для инвестирования в продукт, но также влияет на восприятие: покупатели все чаще будут рассматривать ваш продукт как «дешевый» вариант из имеющихся на рынке.

Со временем потенциальное повышение (или понижение) поступлений может оказать экспоненциальное влияние на доходность бизнеса в целом. В часто цитируемом отчете консалтинговой компании McKinsey «Сила ценообразования» (The power of pricing) о волатильности акций бизнесов, входящих в список S&P 1500, утверждается, что повышение цены на 1% может привести к увеличению прибыли на 8%:

Согласно исследованию McKinsey, увеличение цены на 1% может привести к увеличению прибыли на 8%.

Этот подход по силе воздействия опережает другие возможные изменения в бизнес-практике:

«Правильное ценообразование — это самый быстрый и эффективный способ увеличения прибыли. Повышение цены на 1 процент — при условии, что объемы продаж останутся неизменными, — приведет к увеличению операционной прибыли на 8 %, что окажет влияние почти на 50 процентов больше, чем снижение переменных издержек на 1%, и более чем в 3 раза больше, чем влияние увеличения объема продаж на 1%».

Некоторые маркетологи оспаривают универсальную применимость этого принципа, однако их оппоненты подтверждают огромное влияние, которое повышение цен оказывает на прибыльность.

Третье из упоминаемых здесь исследований, опубликованное австрийским экономистом Андреасом Хинтерхубером (Andreas Hinterhuber) в 2003 г., «На пути к ценообразованию на основе стоимости — интегративная структура для принятия решения» («Towards value-based pricing — An integrative framework for decision making»), подтверждает потенциальное влияние более агрессивного повышения цен: рост цен на 5% увеличил прибыльность на 22% по сравнению с аналогичными изменениями в других «инструментах управления операционной прибылью»:

Сравнение «рычагов воздействия на прибыль».

Если рост цен на 1% может увеличить прибыль на 8–11%, а рост на 5% — увеличить прибыль на 22%, то как быть с увеличением на 10%? Или 20%? Когда прибыль начнет уменьшаться? На какую величину повышения цен вы можете рассчитывать до этого?

Ответ, конечно же, зависит от вашего продукта и покупателей (в том числе от того, какие покупатели составляют большинство вашей целевой аудитории). Исследования, сравнивающие рост цен с потребительской удовлетворенностью, демонстрируют не вызывающую удивления тенденцию: чем больше рост цен, тем сильнее он влияет на эмоции, ощущаемые клиентами.

Суть, как отмечает Price Intelligently, не в том, что повышение цен является чем-то плохим, а в том, что их поэтапный подъем — тщательным образом спланированный и эффективно донесенный до целевой аудитории — снижает риск того, что вы расстроите своих постоянных клиентов.

Какова одна из главных причин, по которой компании ошибочно применяют большой ценовой скачок? Как правило, это низкие прежние цены на товар/услугу.

Читайте также: Как управлять диапазоном фактических цен вашего бизнеса?
Отправная точка для любого повышения цен
Каждое предлагаемое повышение цены осуществляется относительно ранее существовавшего ценового уровня. Контраст между этими двумя факторами влияет на восприятие потребителей. В более широком смысле этот принцип известен как

якорение, привязка или анкоринг (от англ. anchor — якорь).
Якорение часто используется на тарифных страницах, предлагающих несколько вариантов цены за услугу, причем самый дорогой вариант служит «якорем», по контрасту с которым другие предложения кажутся более обоснованными:
Для повышения цен «якорем» является предыдущая цена. А низкая стартовая цена ограничивает вашу возможность поднять ее — даже если вы берете гораздо меньше денег, чем ваши конкуренты.
Как объясняет Price Intelligently:
«Если вы “привязываете” людей к низкой цене, а позже поднимаете ее, то никто не увидит, что продукт приобретает новую ценность. Они воспримут это как надувательство.
Вы потеряете клиентов, полученных при попытке поднять цену, потому что они будут приобретены на основании ложной предпосылки».
Вы можете догнать конкурентов, которые взимают больше денег, но вам, возможно, придется делать это поэтапно на протяжении некоторого времени. Эта проблема является наиболее острой для компаний с моделью freemium: пользователи рассчитывают не платить ничего, а для того, чтобы начать получать с них некоторую — даже номинальную — оплату, потребуется преодоление высокого психологического барьера.

В дополнение к тому, что ваши цены ниже рыночных, есть и другие признаки того, что, возможно, пришло время вам повысить ставки.
Читайте также: Как отказ от фримиума повысил конверсию в платную подписку на 268,14%
5 признаков того, что пора поднимать цены
1. Прошло 6 месяцев с момента предыдущего увеличения цен
Маркетологи Price Intelligently рекомендуют ежегодно проводить от одного до двух изменений цен:
«Компании, у которых мы наблюдали наибольший успех с точки зрения получения доходов, пересматривают цены не реже одного раза в квартал и вносят в них корректировки/изменения в них каждые 6–9 месяцев».

Не каждое изменение ценообразования подразумевает прямолинейное увеличение цен: вы можете расширить или удалить ценовые уровни, уменьшить или отменить скидки, а также внести другие изменения, как это будет подробно показано далее.
2. Вы внедрили новые функции, которые высоко ценят потребители
Новые функции должны увеличить воспринимаемую ценность вашего продукта. По мере имплементации новых функций — и, в свою очередь, повышения ценности — ваши цены должны приводится в соответствие с происходящими изменениями.
Как объясняет Кайл Пойяр (Kyle Poyar), вице-президент по маркетинговым стратегиям консалтинговой компании OpenView:

«Когда вы делаете инвестиции во внедрение новых функций, то стимулируете таким образом более широкое использование вашего продукта, что дает вам возможность извлекать часть этой добавленной стоимости в виде более высоких цен».
Ценность функций должна определяться на основе их востребованности потребителями и отзывов, а не на представлении компании об их полезности (или на том, сколько потрачено на разработку).
Клиенты готовы платить дороже за то, чтобы получить большую ценность, а не для того, чтобы увеличить вашу прибыль.
3. На вашу услугу подписался каждый желающий
Новые клиенты способны помочь вам определить, допустят ли нынешние клиенты повышение цен.

Как пишет IT-предприниматель Джастин Грей (Justin Gray), показатель закрытия сделок, равный 100%, не является поводом для празднования — это означает, что вы не берете достаточно денег, особенно если в процессе продаж нет разногласий или обсуждений относительно ваших цен.
Если клиенты удивлены — или даже смущены — тем, сколь низкую цену вы запрашиваете, то вы должны брать больше. В отношении своей консультативной работы эксперт по менеджменту Карл Сакас (Karl Sakas) нацелен на показатель закрытия сделок, равный 60%. Он использует повышение цен, чтобы снизить этот коэффициент с 80%:
«Во время инструктажа по телефонным продажам я вижу несколько более низкий показатель закрытия сделок, чем раньше — соответствующий моей цели в 60%, и меньший, чем 80%, которые я видел раньше.
Это подтверждает, что я назначал недостаточно высокую цену. (Если бы коэффициент продаж упал ниже 50%, я бы “переиграл” повышение цен.)»
4. Вы добиваетесь ROI, который гораздо выше, чем взимаемая вами плата
Успех повышения цен зависит от соответствия между расходами и стоимостной ценностью. Например, если вы знаете, что ваше программное обеспечение может сэкономить компании сотни часов технических работ, но стоит всего 49 долларов в месяц, то вы сможете убедительно обосновать повышение цены.
OpenView предполагает, что SaaS-компании могут получить 10–20% их экономической стоимости, что является базовым показателем того, что вы сможете взимать, если сможете четко продемонстрировать окупаемость инвестиций (ROI).
5. Вам нужен доход
Это наихудший сценарий: вам нужно перепроектировать потребительскую выгоду для достижения своих бизнес-целей. Однако это еще и один из самых распространенных сценариев.
Поскольку отправная точка перевернута — вы вносите изменения, основанные на том, что компания нуждается в выгоде для себя, но не для потребителей, — будьте предельно осторожны с масштабами повышения цен и с тем, как вы об этом сообщаете.
Прозрачность часто является наилучшей политикой, однако потребителей гораздо меньше интересуют ваши проблемы, нежели те, что вы решаете для них.
В конечном счете повышение цен оказывает широкое влияние не только на потребителей, но и на всю вашу компанию.
Читайте также: 6 распространенных ошибок B2B-ценообразования
Влияние повышения цен на компанию в совокупности — и неожиданные выгоды от этого
Даже внутри вашей компании более высокие цены могут стать стресс-фактором. Они могут:
Недопустимо снизить показатель закрытия сделок для отдела продаж, даже если снижение этой величины теоретически было желательно.
Сделать так, что отделу маркетинга будет труднее достигать целей по генерации лидов с лендингов.
Временно сократить доходы, чего небольшие компании могут и не пережить.
Тем не менее объявление о предстоящем повышении цен может привести к неожиданным положительным последствиям. Существующие клиенты будут заинтересованы в повышении тарифного уровня или расширении своих отношений с компанией до того, как произойдут изменения в ценообразовании — более высокие цены обусловливают необходимость безотлагательного обновления и продления подписки на услугу. Текущие лиды будут мотивированы для немедленного совершения покупок.
Регулярное, надлежащим образом объясняемое повышение цен может послужить постепенно усиливающимся фактором срочности — каждая цена имеет свой «период действия», и в любом случае в текущем году продукт будет дешевле, чем в следующем. (Некоторые компании, включая Salesforce, включают ежегодные повышения цен — часто в пределах 5–7% — в свои соглашения об уровне обслуживания.)
Для агентств или консультантов, выставляющих на продажу ограниченное количество своих рабочих человеко-часов, повышение цен может способствовать замене старых клиентов новыми, которые рады платить более высокую ставку. Именно это наблюдал Сакас:
«В конце года я обнародовал специальное предложение для нынешних клиентов: если до конца 2017 года они предварительно оплатят обучение на будущий год, они сохранят прежнюю ставку (установленную еще в конце 2015 года) за эти предварительно оплаченные месяцы 2018 года, после этого они будут платить более высокую ежемесячную цену.
Почти все предпочли внести предоплату — по крайней мере за пару месяцев, а пара клиентов заранее заплатила за весь год.
Клиентами, не внесшими предоплату, обычно были те, кто не использовал свою тренерскую поддержку максимальным образом. В ходе этого процесса я рекомендовал им перейти на поддержку по требованию (пусть даже и в формате менее гибкого соглашения об уровне обслуживания, поскольку они не брали на себя аналогичное обязательство).
Это снижение количества клиентов создало места для новичков, готовых платить больше, которыми я возместил убыль слушателей».
Сакас также отметил, что некоторым клиентам дополнительные расходы в текущем календарном году позволили потребовать предоставления налоговых вычетов, что фактически снизило новую цену на 45–60%.
Но что бы вы ни делали, не поступайте как Netflix.
Читайте также: Секреты ценообразования: 4 простых пути для повышения продаж
Пример из практики: «потерянный год» Netflix и шанс на искупление
В 2011 году Netflix сел в лужу. Этот подробно задокументированный провал за короткий промежуток времени отделил их зарождающийся сервис потоковых видеотрансляций от «дойной коровы» — доставки DVD. Разделение услуг фактически подняло цены для потребителей на 60%.
Это плохо спланированное повышение цены обошлось Netflix в 800 000 подписчиков и снизило стоимость их акций на 77% за четыре месяца. Неудача была обусловлена несколькими ошибками:
Генеральный директор Рид Хастингс (Reed Hastings) игнорировал советы от других членов команды.
Netflix ошибочно принял предпочтение, отдаваемое потребителями потоковой передаче контента, за готовность упразднить вариант распространения видеоматериалов на DVD.
Изменения — и последующие разъяснения — не были надлежащим образом освещены.
С тех пор Netflix несколько раз повышал цены, однако это вызывало гораздо меньше возмущения со стороны клиентов. Каждое изменение ценообразования все еще становится горячей темой для новостные заголовков, но тон повествования изменился: вместо того, чтобы сообщать о повышении цен как об ограблении подписчиков или о попытках насильно втолкнуть потребителей в будущее, все происходящее объясняется как необходимые инвестиции в улучшение потребительского опыта.
Рассмотрим, например, заявление Netflix об их последнем увеличении тарифов:
«Время от времени мы изменяем цены, поскольку мы продолжаем инвестировать в великолепные развлечения и улучшать для наших участников общее впечатление от Netflix».
Масс-медиа освещает рост цен именно так, как хочет того Netflix. Рецензии представляют собой нечто вроде скрытой рекламы, обращающей внимание читателей на самые популярные программы и подтверждающей приверженность Netflix интересам потребителей контента:
«Netflix поднимает цены, чтобы оплачивать оригинальный контент».
«Netflix потратит миллиарды на новый контент».
«Netflix повышает тарифы, чтобы финансировать усилия по созданию оригинальных программ».
«Netflix увеличивает расходы на таланты и контент, поэтому анонсировал повышение ежемесячной платы на суммы от $1 до $2 в зависимости от подписного плана».
Урок был тяжелым, но тем не менее усвоенным с пользой. Вот как можно избежать подобного болезненного опыта и сделать все правильно с первого раза.
Читайте также: Одержимость клиентами: история стримингового гиганта Netflix
Процесс повышения цен для существующих клиентов
Надежный процесс повышения цен уменьшает риск. Если у вас есть проект, и кто-то должен это сделать, то, как пишет Патрик Кэмпбелл (Patrick Campbell) в статье для Price Intelligently: «Ваша задача состоит в том, чтобы настолько оградиться от рисков, насколько это возможно при проведении тестирования в рабочих условиях».
Процесс изменения цен согласно модели Price Intelligently занимает несколько недель:
Price Intelligently отмечает, что большинство компаний терпят неудачу на средней стадии процесса.
Ниже процесс от Price Intelligently будет скомбинирован с другими моделями, поддерживающими хорошо спланированное и исполненное повышение цен.
1. Проведите первичное исследование
Изучите ваше предыдущие повышения цен
Что произошло, когда вы их осуществили? Сколько подписчиков или постоянных покупателей вы потеряли? Маркетолог Джин Хопкинс (Jeanne Hopkins) утверждает, что, если пожизненная стоимость клиентов (CLV) выросла, а их стоимость привлечения снизилась (CAC), вы, вероятно, сделали все правильно.
Подобные исследования показывают, что следует повторять, а чего избегать, и помогают оценить потребительские ожидания — например, если вслед за годами роста цен на небольшие величины последует период, в который размер повышения будет измеряться двузначными цифрами, на этом последнем отрезке времени дела могут пойти не очень гладко.
Сравните себя с конкурентами
Поможет ли повышение цен вашему переходу на новый уровень? Вы среднестатистический поставщик, пытающийся выйти на высококлассный рынок? Вам нужно будет скорректировать свое ценностное предложение и соответствующим образом сообщить об этом изменении. (См. Шаг 4.)
С другой стороны — повышение цен может мотивировать потребителей к рассмотрению новых конкурентоспособных альтернатив в вашей прежней ценовой категории.
Задайте правильные вопросы
Дэн Турчин (Dan Turchin), вице-президент по стратегии роста в IT-компании BigPanda, при подготовке к повышению цен использует открытый подход к потребительским исследованиям:
«Мы пытаемся вести достаточное количество бесед с клиентами, чтобы получить отзывы о том, как они ассоциируют значимую ценность продукта с BigPanda, и как перевести эту ассоциацию в самый простой, прозрачный и логичный способ потребления».
Эти беседы можно проводить в форме клиентских опросов. В дополнение к сбору открытых ответов (где возможных вариантов больше, чем «да» или «нет») вы можете провести количественное исследование чувствительности покупателей к уровням цен (Price sensitivity — «ценовая чувствительность»).
Определите ценовую чувствительность
Чувствительность покупателя к уровню цен — это:
«…мера влияния определенных значений цен на поведение потребителей при покупке, или, другими словами, это процент продаж, который вы потеряете или получите при любом конкретном значении цены».
Поскольку потребители не способны адекватно судить о том, сколько они готовы заплатить — они вообще слабо отдают себе отчет в том, почему они принимают решения, — существует два основных способа измерения чувствительности к уровню цен:
1. Ценовая лестница (Price Laddering). Потенциальным клиентам предлагают оценить по шкале от 1 до 10 свою готовность купить товар по определенной цене. Если в ответе они дают оценки ниже 7 или 8, то цена понижается, и им снова задают тот же вопрос.
Хотя применение этого метода способствует определению значения цены, при котором потребители скажут, что они, вероятно, совершат покупку, он также может привести к возникновению ошибок: респонденты могут рассматривать процесс как переговоры (торги) и называть сумму меньшую, чем они готовы заплатить на самом деле.
2. Измерение ценовой чувствительности по методу Ван Вестендорпа (Van Westendorp Price Sensitivity Meter). Респондентов просят определить цену продукта, причем из каждого ответа следуют четыре вывода:
При какой цене вы посчитаете продукт настолько дорогим, что даже не будете рассматривать возможность его покупки? (Слишком дорого)
Какая цена покажется вам настолько низкой, что вы почувствуете, что качество продукта не может быть очень хорошим? (Слишком дешево)
По какой цене вы начнете воспринимать продукт дорогим, но не настолько, чтобы о его покупке не было и речи, однако для окончательного решения вам потребуются дополнительные размышления? (Дорого/Выше нормы)
По какой цене вы посчитаете продукт выгодной покупкой — наилучшим из возможных вложением денег? (Дешево /Хорошая стоимость)
Полученные данные отражают потенциальные значения цен:
Измерение чувствительностью по Ван Вестендорпу — в отличие от метода ценовой лестницы — также показывает ценовой уровень, начиная с которого потребители могут рассматривать ваш продукт как дешевый, что приведет к размыванию ценности бренда в целом.
Какой метод вы ни выбрали бы, соберите данные о ценовой чувствительности для разных когорт потребителей — ваши корпоративные SaaS-клиенты могут иметь меньшую чувствительность к изменениям цен, чем ваши потребители из сферы малого бизнеса, или же, например, структура вносимых вами изменений (например, пользовательские ограничения) может повлиять на одну группу значительно больше, чем на другую.
После того, как вы провели исследование, вы можете начать работу над своей стратегией.
Читайте также: Борьба с возражениями клиента по цене: … а сколько это стоит?
2. Разработайте стратегию ценообразования
Ваша ценовая стратегия определяет, какие рычаги ценообразования — и в какой степени — вы будете использовать. Первичное исследование — о характеристиках продукта, которые потребители ценят больше всего, и о том, сколько они готовы за них заплатить, — должно помочь вам вести беседу.
Если вы просто увеличиваете цену, то руководящим принципом является сопоставление ценности и стоимости. Найти этот баланс проще, если у вас есть данные о рентабельности инвестиций от ваших сервисов; в противном случае используйте опросы относительно качественных характеристиках продукта и исследования уровня чувствительности к ценам.
Однако, как было указано ранее, существуют и другие косвенные способы повышения цен:
Увеличьте ограничения на Freemium или Free Trial версии продукта. «The New York Times» сократила ежемесячное количество доступных для читателей бесплатных статей с первоначальных 20 до 10, а затем и до 5, создав, в сущности говоря, новый платный уровень для тех, кто читает более 5 статей.
Переместите выгоды с одного уровня на другой. Лишение существующих подписчиков выгод (путем перемещения преимуществ на более дорогой ценовой уровень) является рискованным, но, тем не менее, приемлемым решением. Возможно, что это можно будет проще сделать, если цены начального уровня исключительно низкие или же функции сервиса одномоментно получили массированное обновление.
Используйте новую функцию для создания нового ценового уровня. Только что создали программный интерфейс приложения (API)? Одно только это преимущество может быть достаточно ценным, чтобы создать премиальный уровень, позволяющий неограниченный доступ к новой опции.
Уменьшите или уберите скидки. Часто существует разрыв между ценой по прейскуранту, ценой в счете-фактуре и так называемой «карманной ценой» (Pocket price — цена после подсчета всех скидок и льгот). Сокращение или отмена скидок, которые обходятся вам в солидную сумму, но не оказывают существенного влияния на закрытие продаж, способствуют пассивному увеличению цены.
«Водопад карманной цены» показывает все скидки, которые имеют место быть между прейскурантной ценой и окончательной «карманной ценой», которую платит потребитель. Сокращение или устранение тех скидок, которые мало влияют на процесс продаж, способствует пассивному повышению цен.
Наиболее распространенная стратегия управления повышением цен для существующих клиентов — «Дедушкина оговорка», или грандфазеринг (Grandfathering или Grandfather clause — принцип защиты инвестора от изменения законодательства принимающей инвестиции стороны; это частный случай применения принципа «закон обратной силы не имеет» к уже существующим отношениям или проектам). Таков выбор почти половины SaaS-компаний, опрошенных Price Intelligently:
Тем не менее он представляет собой всего лишь «общепринятую практику», а не «наилучшую». Зачастую применение «дедушкиной оговорки» является предпочтительным вариантом лишь потому, что решает внутреннюю проблему поставщика продукта — неспособность эффективно планировать изменение цен и надлежащим образом информировать о нем.
Наилучшие альтернативные варианты стратегий включают элемент «дедушкиной оговорки», но со временем обеспечивают согласование цены и ценности:
Ограниченный доступ. Клиенты, попадающие под действие «дедушкиной оговорки», не получают доступа к новым функциям. Эта стратегия имеет «срок годности» — без доступа к обновлениям продукта вы не сможете повысить его воспринимаемую ценность.
Скидка при апгрейде. Текущие клиенты получают скидку, если они делают апгрейд. Скидка может применяться в течение нескольких месяцев или на неопределенный срок. Последний вариант имеет те же недостатки, что и стандартное использование «дедушкиной оговорки» (хотя и несколько снижает потерю доходов).
Отсрочка апгрейда. Имеющиеся клиенты избегают повышения цен в течение определенного периода времени. Для компаний с годовыми контрактами это имеет смысл — потребители сохраняют текущую цену в течение срока действия своего контракта, а его возобновление происходит в соответствии с новыми ценами.
Вместо того, чтобы регулировать цены в рамках одного тарифного варианта, вы также можете предоставить клиентам выбор, как об этом пишет Карл Пойяр в статье «Руководство по ценообразованию для SaaS: когда и как повышать цены, не теряя клиентов»:
«Они могут остаться на своем текущем плане по более высокой ставке, или, например, предпочесть перейти на худший по опциям тариф и сохранить ставку, которую они платят сегодня, или, если они выполнят обязательство изменить статус в течение 30 дней, то получат 10% скидки за план, лучший чем у них сейчас. Возможность выбора улучшает настроение и предоставляет клиенту ведущую роль».
(Возможность выбора — даже между двумя несовершенными вариантами — нельзя недооценивать. Так, например, выбор вариантов питания был необходим для укрепления морального духа путешественников во время полярных экспедиций.)
Читайте также: Почему нужно менять ценовую стратегию каждые 6 месяцев?
3. Получите отзывы с качественной и количественной информацией
После того, как вы определились со своей стратегией — какие аспекты вы измените, в какой степени и каким образом вы будете управлять действующими клиентами, — вы можете оценить ее потенциальное влияние, проверив количественные данные и составив план с группой консультантов из числа клиентов.
Проверьте цифры
Как выяснили маркетологи Zendesk, узнать, как изменения повлияют на ваших клиентов, не так-то просто — особенно если вы используете модель ценообразования на основе реального потребления.
В 2010 году компания Zendesk осуществила повышение цен, обернувшееся для некоторых клиентов трехкратным повышением расходов. Но расходы были не единственной проблемой: изменение структуры плана привело к тому, что клиенты чувствовали себя принужденными к переходу на годовые (а не ежемесячные или квартальные) тарифные планы. Это подозрение усугубило возникшие трудности.
Комментируя нежелательные последствия в интервью сайту TechCrunch, генеральный директор Zendesk Миккель Сване (Mikkel Svane) привел соображения, которые могли бы быть убедительными в качестве предварительного обоснования повышения цен, но постфактум они выглядели ни чем иным, как оправданиями:
«Мы впервые за все время работы повысили цены. Однако мы еженедельно добавляли в сервис новые функциональные возможности в течение последних двух с половиной лет.
И сегодня мы запускаем гораздо больше функций для базы знаний и поддержки сообщества. Zendesk вкладывает значительные средства в новую функциональность, и наши клиенты будут и впредь совершать великие дела совместно с Zendesk.
Мы выполняем наши обещания. Мы самый дешевый продукт? Нет. Но мы считаем, что у нас есть отличное предложение практически для любого бюджета, начиная с 9 долларов за место. И мы предлагаем нашим нынешним клиентам пользоваться “дедушкиной оговоркой“ в течение еще одного года по их действующей цене с неограниченной функциональностью тарифного плана».
Подумайте о том, как пограничные по времени ситуации могут сказаться на представлениях о справедливости: если для одних клиентов увеличение цен не случится до тех пор, пока не придет срок продления годового контракта, то как насчет тех, чьи контракты возобновляются в следующем месяце?
Это одна из причин объявить о повышении цен прежде, чем оно вступит в силу: сообщение о том, что плата за возобновление контракта через шесть месяцев увеличится, дает каждому клиенту время предусмотреть в бюджете соответствующую статью расходов.
Поговорите со своими инсайдерами
Запустите новые тарифные планы для тестовой группы ваших клиентов, чтобы оценить их реакцию. Price Intelligently дает совет, что нужно общаться как минимум с 20 действующими клиентами и подчеркивает важность правильно сформулированных вопросов:
«Помните, что это проверка вашей идеи с точки здравого смысла, поскольку клиенты в индивидуальном порядке имеют стимул утверждать, что цены слишком высокие. В ракурсе не задавайте открытые вопросы типа «Что вы думаете?». Задавайте вопросы, касающиеся наиболее тревожных проблем (имеет ли смысл повышение цен, какие у вас вопросы и т. д.)».
Если у вас получилось что-то ужасающе неправильное, респонденты сообщат вам об этом — и вы сможете исправить ошибки, пока не стало слишком поздно. Вы также можете узнать, какие аспекты повышения цен являются наиболее убедительными или важными для информирования целевой аудитории.
Читайте также: Почему нельзя проводить сплит-тест ценовой страницы?
4. Создайте план информационной стратегии
Будьте прозрачны в отношении обоснований, почему ваша цена растет. Если вы чувствуете, что вынуждены скрывать причину — или если для ее обоснования требуются эссе объемом в тысячи слов и диаграммы, — то налицо признак того, что у вас нет веских аргументов.
Тем не менее, чтобы оправдать увеличение цен, вы можете акцентировать внимание на следующих ключевых моментах:
Продолжительность времени, прошедшее с последнего повышения цены;
Ценность, которую вы добавили к своему продукту или услуге за это время;
Увеличение спроса, если у вас есть ограничения по обслуживанию (например, строго лимитированные часы консультаций).
«Приготовьтесь к общению», — предупреждает Сакас. «Я приблизительно за 5 месяцев до повышения цен уведомил действующих клиентов о нём. Моя цель состояла не только в том, чтобы выполнить существующие обязательства и вознаградить лояльность, но в том, чтобы нынешние клиенты позже не испытали удивления».
Составьте себе четкое представление о том, как изменения в ценообразовании повлияют на нынешних клиентов.
5. Сбор отзывов после запуска процесса и корректировка на их основе
Наконец, попросите отправить вам отзывы. Если вам не удастся рассмотреть какой-нибудь клиентский сегмент или вы столкнетесь с негативной реакцией, то чем раньше вы узнаете об этом — и найдете решение, — тем лучше.
Одним из способов измерения обратной связи является мониторинг поведения потребителей. Турчин объяснил, что сокращение времени, затрачиваемого на покупку или оформление регистрации, свидетельствует об успешном повышении цен:
«Мы оцениваем отношение к ценообразованию в основном по циклу внедрения — как быстро клиент включается в производство и как быстро возрастает использование продукта. Мы определенно наблюдаем сокращение времени и количества дополнительных закупок».
После завершения цикла повышения цен не останавливайтесь. Проверяйте цены каждые пару месяцев. Не каждый пересмотр цен потребует их увеличения, но каждый пересмотр поможет привести ваши цены в соответствие с вашей ценностью. Чем дольше вы игнорируете этот момент, тем труднее будет обеспечить выравнивание этих двух параметров.
Читайте также: Искусство устанавливать цены или почему мы платим столько, сколько просят?
Вместо заключения
«Любой поставщик может поднять цены», — пишет Патрик Кэмпбелл. — «Но повышение цен и степени удовлетворенности потребителей требуют глубокого понимания характеристик, ценимых вашими клиентами, и их готовности платить, сведения о которых вы получаете из своих исследований».
Повышение цен пугает, если вы не знаете, что больше всего ценят ваши потребители или насколько они это ценят.
Но отказываться от коррекции ценообразования — это не выход. Чем дольше вы откладываете обоснованное повышение цены, тем хуже становятся ваши варианты — либо вам потребуется больше времени, чтобы выровнять цену продукта и потребительскую ценность, либо вы будете сильнее рисковать, пытаясь сделать это быстрее.
Даже если вам необходимо срочно повысить цены, помните: тщательное исследование и четкое информирование одинаково важны для успеха этой акции.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversionxl.com
29-04-2019
10 советов, как повысить цены и при этом не отпугнуть клиентов
Уже прошло много лет с тех пор, как вы поднимали цены? В нынешних экономических условиях мелкие предприниматели беспокоятся, что из-за вынужденного поднятия цен они могут потерять клиентов. Но вовсе не обязательно, что так случится: по итогам ежегодного отчёта Public Affairs Pulse за 2012 год 68% американцев предпочитает иметь дело не c крупными корпорациями, а с небольшими местными компаниями, даже если им за это и приходится больше платить.
Что будет с мировой экономикой в ближайшее время
Вот 10 советов о том, как правильно повысить цены на продукты и услуги.
1. Повышайте цены постепенно. Скорее всего, ваши клиенты либо не заметят, а если заметят, то не станут возражать, если вы немного повысите цену (скажем, на 5%). Вы также можете ввести небольшую плату за дополнительные услуги, оплата за которые до этого входила в общую стоимость. Например, если из-за цен на бензин повысились затраты на доставку вашего товара, то выделите доставку в отдельную услугу.
2. Экспериментируйте с повышением цен. Прощупайте почву – повысьте цены на некоторые виды ваших товаров и услуг или увеличьте цены сначала для мелких, не особо важных клиентов, а затем уже решайте, поступать ли так же и основными серьезными клиентами.
3. Продумывайте свои шаги заранее. Ваш бизнес может быть зависим от материалов, цены на которые нестабильны. Это, к примеру, может быть бензин для доставки товара или еда, если это ресторанный бизнес. В таком случае, обозначьте ценовые рамки для тех товаров и услуг, цены на которые нужно уточнять при заказе, или на которые пропорционально затратам нужно урезать расходы.
4. Создайте градацию продуктов и услуг. Если вам не нравится идея повысить цены на ваши основные продукты и услуги, то повысьте цены на дополнительные продукты и услуги, которые предполагают более высокое качество, или которые больше по объёму.
5. Создавайте пакеты продуктов или услуг. Пакеты услуг или товаров могут склонить клиентов к покупке, если отдельно взятые товары из пакета будут стоить больше общей стоимости в наборе. Например, вместе с услугами косметолога можно предлагать и лечение, а при страховании можно предложить дополнительный объём страховой защиты.
6. Оповещайте клиентов. Компаниям-партнёрам нужно заранее оповещать своих клиентов о грядущем значительном повышении цен. Свяжитесь с клиентами за 60 дней до повышения цен, поставьте их перед фактом и объясните причины такого повышения. Если у вас есть желание и возможность, вы можете предложить клиентам заключить контракт по старым, ещё не повышенным, ценам.
10 советов, как подготовиться к финансовому кризису
7. Принимайте во внимание сезонность. Если ваши продукты и услуги стоят больше в течение определённого сезона и/или не пользуются спросом в другое время года, то логично поднять цену перед началом нового сезона. Скорее всего, у ваших клиентов не возникнет вопросов касательно повышения цен.
8. Используйте систему скидок, но обходитесь со скидками бережно. Злоупотребление купонами, ежедневные скидки и распродажи могут истощить ваши запасы и привлечь клиентов, которые будут покупать ваши продукты и услуги только лишь из-за низкой цены. Поэтому разумно используйте скидки для привлечения новых клиентов и поощрения старых. Научите своих продавцов искусству побуждения клиентов покупать больше, так чтобы клиенты, привлечённые скидками, в конце концов потратили те деньги, которые и не собирались тратить.
9. Просвещайте своих клиентов. Клиенты легче перенесут повышение цен, если узнают, что выделяет ваш продукт или услугу из массы других. Это могут быть и выращенные местные овощи без пестицидов, если речь идёт о ресторане, и неожиданные гарантии, если вы предлагаете услуги по дизайну веб-сайтов, — в любом случае убедитесь, что клиенты знают, чем отличен ваш бизнес.
Крах экономики. Рейтинг величайших финансовых трагедий
10. Отслеживайте результаты. Ценообразование – это не одноразовое действие, а непрерывное искусство. Для того чтобы наблюдать за изменениями уровня продаж и проследить за показателями рентабельности и полученной прибылью, используйте программное обеспечение для решения финансовых задач. Проследите за тем, как повышение цены повлияет на все эти показатели, и отрегулируйте цену должным образом.
Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.
Образец письма о повышении цены на продукцию в 2021 году
Основания для увеличения цен на продукцию и услуги
Обычно цена на продукцию и услуги прописывается в договоре между продавцом и покупателем. Часто в нем указывают и условия, при которых поставщик вправе изменить ее. Но если эти основания не указаны в договоре, то руководствоваться следует Гражданским кодексом (п. 2 ст. 424 ГК РФ). Учтите, что продолжить взаимоотношения с покупателем не получится без его письменного согласия на изменения. В одностороннем порядке поменять условия договора, в том числе и цену, нельзя (ст. 310 ГК РФ). О нововведениях потребуется сообщить покупателю при помощи письма о подорожании цен на продукцию, перечислив аргументированные причины.
Уведомить покупателя о подорожании есть возможность только до тех пор, пока товар или услуга не оплачены. После получения денег потребовать от контрагента дополнительной суммы за поставки невозможно.
Составить уведомление допустимо для всех деловых партнеров одновременно. Главное его назначение — проинформировать их о новой ценовой политике. Она формируется из затрат, влияющих на себестоимость продукции. Продавец вправе установить ее по совокупности этих факторов на время заключения договора и на момент поставки товара (п. 3 ст. 485 ГК РФ). Чтобы обосновать удорожание продукции, в письме указывают показатели, повлиявшие на это. Среди них:
скачок инфляции;

рост тарифов на энергоресурсы, коммунальные услуги;

изменение валютного курса;

повышение стоимости сырья и материалов;

увеличение транспортных расходов;

повышение стоимости аренды помещений;

дополнительные затраты на модернизацию производства, стройматериалы и др.

В информационной записке указывают как одну причину, так и несколько факторов, в совокупности приведших к изменению прайса на товары и услуги. Здесь нелишне отметить, что компания дорожит сотрудничеством и желает сохранить взаимоотношения. Поскольку окончательное решение останется за покупателем — продолжать работу в новых условиях или нет.
Порядок написания письма
Несмотря на то, что единых форматов написания не существует, такие документы составляют по схеме, общепринятой в деловой переписке. Пишут уведомление на фирменном бланке компании. Если его нет, то на листе А4 заполните реквизиты компании-продавца собственноручно. Среди них наименование фирмы, ИНН, КПП, ОГРН, юридический адрес.
В структуру документа входит:
«Шапка» документа — в ней указывают название компании-получателя, Ф.И.О. ее руководителя и название компании-отправителя.

Место и дата составления уведомления.

Название документа.

Основная часть — аргументы и доводы, вынудившие вас поднять конечную стоимость.

Подпись главы компании и печать (при наличии).

Помните: без согласия контрагента повысить прайсы не получится. Чтобы ситуация выглядела убедительнее, в основной части объясните проблему при помощи конкретных фактов. Чем понятнее вы то сделаете, тем больше шансов на положительный ответ от клиента.
Чтобы привлечь на свою сторону клиента, важно писать корректно и уважительно. В начале письма лично обратитесь к руководителю компании по имени и отчеству: «Уважаемый Анатолий Сергеевич!». Если отправляете группе партнеров, то допустимо «Уважаемые партнеры!». В содержании укажите следующие данные:
каковы причины подъема стоимости товаров;

с какого периода начнут действовать новые условия;

на какие товары или услуги предусмотрены нововведения;

каково повышение в процентном соотношении;

какие гарантии и скидки предоставляются для конкретного клиента.

Вот основные рекомендации, как написать о повышении цен на услуги для деловых партнеров:
Пишите по нормам делового этикета, максимально корректно и вежливо.

Суть письма отразите лаконично, но с исчерпывающими аргументами. Недопустимы эмоциональные сложные фразы, лесть, грубость и излишние подробности.

Если для вас важно сохранить партнера, не пишите сразу о повышении прайсов. Сначала поблагодарите за плодотворное сотрудничество и расскажите о вынужденных мерах нововведений.

Кратко отметьте, как в дальнейшем вы скорректируете качество и какие бонусы предоставите клиентам.

Если повышения не было долгое время, подчеркните это.

Документ не стоит растягивать на весь лист. Уместите текст на половине странички. Приложите к нему новый прайс-лист. После составления зарегистрируйте письмо в журнале исходящей корреспонденции и отправьте адресату.
Образец
Вот примерный шаблон письма о повышении тарифов на транспортные услуги с обоснованием для контрагентов.

ООО «______________»

город ______________ дата __________20__г.

В ООО «______»

Директору Ф.И.О.

Информационное письмо

Уважаемый ______________!

В связи с повышением стоимости бензина, мы вынуждены повысить тарифы на транспортные услуги с __.__.20__г.

Несмотря на то, что мы старались сохранить цены в течение первого полугодия, вторая волна подорожаний привела к неизбежности роста цен на транспортные услуги.

Если тарифы на топливо упадут, мы обязуемся уменьшить их и на наши услуги. Готовы предоставить отдельные скидки на путешествия для детей и пенсионеров.

Надеемся на понимание и плодотворное сотрудничество с Вами в будущем.

С уважением, Генеральный директор

ООО «______________» ______________

А так выглядит образец письма о повышении цен на продукцию в связи с повышением цен на сырье и расходных материалов. Ориентируйтесь на него при составлении писем своим партнерам, корректируя в зависимости от конкретной ситуации.
Как объяснить клиентам повышение цен — СКБ Контур
По мнению эксперта по продажам Гранта Кардона, существуют три причины, почему компании боятся поднимать цены:
Они считают, что клиенты покупают у них продукцию только из-за ее стоимости.

Они не могут объяснить добавленную стоимость.

Их команда обладает слабыми навыками продаж и плохо закрывает сделки.

Повышение цен всегда выгодно компаниям: за счет него можно увеличить зарплату персоналу, компенсировать растущие расходы. Компании часто объясняют повышение цен инфляцией, хотя такие отговорки покупателей волнуют меньше всего, считают эксперты. Никому не хочется платить за продукт дороже просто так.
Вот четыре правила, которым следует придерживаться:
1. Объясните клиентам, почему им это выгодно
Рост цен можно объяснить появлением дополнительных продуктов, услуг или возможностей, считает Грант Кардон. В качестве примера эксперт по продажам приводит компанию Kraft Foods. Производитель несколько раз повышал цены на печенье-бутерброды Oreo, но всегда делал это очень грамотно — расширяя ассортимент оригинальными продуктами. Клиенты реже жаловались, довольствуясь новым печеньем с кремовыми начинками.
2. Расскажите о ценности продукта
Консультант по ценовым стратегиям Рафи Мохаммед советует предпринимателям заострять внимание своих клиентов на том, что даже с ростом цен их продукт или услуга по-прежнему лучше, чем у конкурентов. Например, поставщик технологий для работы с потоковым мультимедиа Netflix даже при высокой стоимости на услуги все равно обходится клиентам дешевле, так как работает надежнее, чем Home Box Office (HBO).
3. Не забывайте о постоянных клиентах
Важно, чтобы крупные клиенты и потребители узнавали о повышении цен заранее. Их необходимо предупреждать об этом, чтобы смягчить удар. Консультант по продажам Том Сирси уверен в том, что компании совершают большую ошибку, уведомляя клиентов об изменениях в электронных письмах или через менеджеров по продажам. Рост цен, даже если он понятен, все равно будет для клиентов плохой новостью, поэтому лучше всего передавать информацию о нем от руководителя к руководителю.
4. Будьте гибкими
Заставляя человека давать однозначный ответ — да или нет, вы тем самым загоняете его в угол. Однако никому не нравится оказываться в таком положении. Рафи Мохаммед считает, что для клиента рост цен более приемлем, если имеется возможность сэкономить. Даже если вы не рассчитываете на то, что каждый клиент захочет воспользоваться предложением подешевле, все равно предлагайте его в любом случае. Потребители ценят выбор. Эксперт также советует не забывать о пакетах продуктов с расширенными предложениями.
Помните о том, что вам всегда приходится иметь дело с двумя группами клиентов — новыми и постоянными. Новые клиенты не знают о том, что вы подняли цены. Поэтому их достаточно ознакомить с ценовым предложением и грамотно обосновать его. Особое внимание придется уделить постоянным клиентам, которые в свою очередь делятся на тех, кто знает об изменении цен, и тех, кого этот факт мало волнует. Но самые большие проблемы будут связаны с отделом продаж: сотрудникам нужно тщательно подготовиться к изменениям, ведь речь идет не столько о новой цене, сколько о новом предложении. Отделу продаж важно знать, почему и как меняется цена.
Как заявить клиентам о повышении цен и не вызвать шквал негатива — СКБ Контур
При разработке стратегии повышения цены постарайтесь ответить на следующие вопросы:
1. Принимает ли клиент ваш продукт и добавляет ли стандартный процент при продаже своим клиентам?
Если это так, акцентируйте внимание на то, что ваш клиент будет зарабатывать больше денег.
2. Какой процент в бизнесе клиента занимает ваш продукт?
Если процент небольшой, объясните, что сумма увеличения затронет лишь небольшой процент от их бизнеса. Если процент велик, то вы можете подчеркнуть, что повышение цен необходимо для поддержания уровня качества продукции, который важен для обслуживания клиентов.
3. Выросли ли цены у других поставщиков, работающих с клиентом?
Если да, попробуйте определить, каков был процент увеличения. Если у вас увеличение цены ниже, чем у конкурента, то вы можете акцентировать на это внимание.
Если у вас рост цен больше, то вы можете поделиться экспертным прогнозом: например, вы не удивитесь, если другие тоже повысят цены, но чуть позже.
4. Как клиент оценивает вас и ваши продукты?
Если у вашего бренда есть репутация, и многие отмечают именно качество продукции, то вы можете подчеркнуть, что повышение цены было тщательно продумано, и такое решение принято с целью поддержания качества.
Необходимо объяснить, как повышение цены позволит вам сконцентрироваться на решении ряда вопросов и улучшить качество обслуживания в целом. Естественно, важно убедиться, что вы готовы следовать своим обещаниям.
5. Будет ли клиент задавать дополнительные вопросы относительно повышения цены?
Будьте готовы фактами аргументировать, как увеличились ваши расходы и почему другие компании испытывают аналогичные проблемы. Такой подход наверняка вызовет сочувствие и понимание у клиента. Но для этого нужно быть убедительными. Если же клиент почувствует какие-либо колебания с вашей стороны, он, скорее всего, попытается использовать это для того, чтобы вы пошли на уступки.
Кроме того, будьте готовы поделиться планами действий, предпринятыми компанией в попытке избежать повышения цен. Это может включать в себя способы, с помощью которых вы уже сократили расходы или объяснение того, почему увеличение цен является единственным способом поддержания качества и обслуживания клиентов. Еще один момент, который можно затронуть, — временной интервал между последним повышением цен и предыдущим. Наличие информации о темпах инфляции в течение этого конкретного периода времени также может способствовать разъяснению проблемы.
6. Почему клиент все равно покупает у вас?
Зная ответ на этот вопрос, вы сможете лучше понять, когда лучше заявить о повышении цен. Вы также должны знать как минимум о двух ключевых потребностях клиента, которые имеют отношение к вашему продукту или услуге. Убедитесь, что вся информация о клиенте актуальна.
7. Какая часть бизнеса клиента подвержена риску?
Иногда предприниматели слишком увлекаются мыслью о том, что в случае повышения цен они обязательно потеряют клиент. Подумайте лучше о том, какие шаги должен предпринять клиент, чтобы перейти к другому поставщику.
Советы, как повысить цены
Дайте клиенту время.

Предоставьте клиенту достаточно времени, чтобы он мог внести коррективы в бизнес-процессы и осуществить хотя бы еще один заказ по существующей цене.
Не создавайте списка «избранных».

Целостный ценовой подход всегда необходим, но особенно в период изменения цен. Не пытайтесь выделять среди клиентов особенных и предлагать им более выгодные условия по сравнению с другими. Эта интересная идея всегда должна быть логически обоснована — так, чтобы клиент, который не получает скидку, мог понять и принять изменение цены.
Не допускайте ситуации, в которой клиент узнает о повышении цены через счета.

Любые изменения в ценообразовании должны исходить от руководителя или от лица с высокой позицией внутри компании. Информация об изменении цены должна отображаться в счете-фактуре после того, как каждое лицо, участвующее в процессе, было лично уведомлено об этом.
Каждый сотрудник службы поддержки и любой, кто контактирует с клиентом, должен быть информирован о том, когда именно нужно сообщить о повышении цены.

В противном случае может возникнуть путаница. Нет ничего хуже, когда клиент слышит противоречивую информацию из разных отделов. Все, кто имеет отношение к обслуживанию клиентов, должны быть не только в полной мере осведомлены об увеличении цены, но и правильно аргументировать эту информацию, понимать суть процесса. В идеале у таких сотрудников должно быть руководство по часто задаваемым вопросам.
Верьте в правильность стратегии.

Чтобы люди платили ту сумму, которую стоит ваш продукт, вы должны сами верить в то, что он столько стоит. И хотя напрямую такой посыл клиенту не транслируется, смысл заключается в следующем: это то, что отличает лучшие компании и высокоэффективных специалистов по продажам.
Установите политику открытых телефонов / открытых дверей.

В любое время, когда происходит повышение цен, важно, чтобы все руководители высшего звена были готовы ответить на любой телефонный звонок клиента. Чтобы достичь успеха в этот сложный период, важно, чтобы мощный сигнал в отдел продаж посылался сверху: сотрудникам важно видеть руководителей на линии фронта.
До и после повышения цен отслеживайте модели продаж конкретных клиентов.

Важно быстро уловить любые изменения, которые происходят в результате повышения цены.
По материалам The Balance

Шаблоны электронной почты о повышении цен (с полезными советами!)
Повышение цен является неизбежной частью развития любого бизнеса, как в B2C, так и в B2B секторах. При этом особенно сложно пройти через это, не потеряв текущих клиентов, именно для компаний, работающих в секторе B2B. То, как вы преподнесете своим клиентам информацию о повышении стоимости ваших товаров или услуг, может повлиять на то, продолжат ли они сотрудничество с вашей компанией, или начнут искать более дешевые альтернативы. Ниже мы привели несколько лучших практик в этом вопросе плюс 7 шаблонов электронной почты о повышении цен, которые вы можете использовать для информирования своих клиентов.
Уведомление о повышении цен Netflix
Как уведомить клиентов о повышении цен
Информируйте клиентов заранее: сообщайте о повышении цен, как только вы приняли это решение и до того, как новые цены вступят в силу. Дайте вашим клиентам возможность и время на то, чтобы приспособиться к новым условиям, пересмотреть бюджет или найти альтернативу.
Сообщите о причине/причинах повышения цен: будь то более высокие операционные расходы или необходимость совершенствования вашего товара/услуги — дайте клиентам понять, что вы не гонитесь за прибылью, а просто реагируете на меняющиеся рыночные условия.
Объясните клиентам, какую выгоду они получат в результате: делайте упор на те преимущества, которые ваши клиенты получат в результате повышения цены, например, разработка новых важных функций продукта, о которых клиенты просили, повышение эффективности работы сервиса, обеспечение более качественной клиентской поддержки и т.п.
Дайте клиентам возможность воспользоваться текущими ценами: превратите неприятную новость в возможность для увеличения прибыли. Пока вы фактически не перешли на новые цены, предложите клиентам дополнительные преимущества, например, дайте возможность до определенной даты перейти на годовой тарифный план по старой цене.
Сообщение не должно выглядеть так, будто вы извиняетесь: любая компания вправе повышать цены, когда для этого имеются причины. Извиняясь за повышение цены, вы тем самым снижаете в глазах ваших клиентов ценность своего продукта.
Уведомление о повышении цен от Adobe
7 шаблонов электронной почты о повышении цен для сферы B2B
Шаблон №1: Короткое уведомление
Уважаемый (-ая) [Имя], во-первых, хочу поблагодарить Вас за то, что Вы на протяжении многих лет оставались верным и постоянным клиентом компании [Название компании]. Для нас очень важно обеспечить, чтобы Вы оставались довольны нашими товарами/услугами, и мы надеемся, что мы успешно с этой задачей справляемся. Я пишу Вам сегодня, чтобы сообщить о том, что, в связи с [причины для повышения цен], мы поднимаем цену на [товары/услуга]. Начиная с [дата], цена изменится с [сумма] в месяц на [сумма] в месяц. Новые цены позволят нам обеспечивать Вам и всем нашим будущим клиентам лучшее обслуживание. Если у Вас появились какие-то вопросы или сомнения, не стесняйтесь связаться с нами. Любой специалист нашей компании с радостью сделает всё, чтобы Вам помочь. Еще раз благодарим Вас за сотрудничество, мы очень его ценим. [ВАША ПОДПИСЬ]Копировать в буфер обмена
Шаблон №2: Акцент на преимущества
Уважаемый (-ая) [Имя], благодарим Вас за выбор [Название продукта] и за доверие компании [Название компании]. Хочу уведомить Вас о том, что у нас в ближайшее время планируются некоторые изменения в расценках. В связи с [причина], мы были вынуждены пересмотреть наше ценообразование. Мы стремимся к тому, чтобы [Название продукта] всегда был для наших клиентов максимально полезен и эффективен, поэтому главным приоритетом для нас в настоящий момент является разработка и внедрение [новая возможность 1] и [новая возможность 2]. Чтобы это стало возможным, мы поднимаем стоимость подписки на 10%. Повышение цены также означает, что [Название продукта] предоставит вам дополнительные преимущества в [цели, для которых клиент использует продукт], в том числе: Преимущество 1 Преимущество 2 Преимущество 3 У Вас есть время, чтобы определиться, готовы ли Вы перейти на новые расценки. В течение ближайшего/ближайшей/ближайших [период времени], Вы сможете пользоваться [Название продукта] по прежней цене. Новые тарифы вступят в силу [дата]. Не стесняйтесь в любое время связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо вопросы или сомнения. Спасибо, [ВАША ПОДПИСЬ]Копировать в буфер обмена
Шаблон №3: Лояльные клиенты
Здравствуйте, [Имя]. Мы очень рады, что [Название товара/услуги] помог/помогла, Вам [достигнутые результаты]. Ваш успех – это также и наш успех, и мы счастливы, что наш продукт/услуга способствует достижению Ваших целей. Чтобы обеспечить эффективное достижение нашими клиентами необходимых результатов, мы, в связи с [причина], начиная с [дата], немного повышаем стоимость нашей подписки, чтобы иметь возможность предоставлять вам самые нужные услуги и сервисы. Ознакомиться с новыми расценками Вы можете здесь: ссылка Для Вас, как для одного из наших самых любимых клиентов, действие прежних расценок продлено до [дата]. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, касающиеся повышения цен или чего-то еще, не стесняйтесь связаться с нами в любое удобное для Вас время по электронной почте [адрес e-mail] или в онлайн чате. Наши специалисты по работе с клиентами с радостью помогут Вам. Благодарим Вас за сотрудничество, мы очень его ценим! [ВАША ПОДПИСЬ]Копировать в буфер обмена
Шаблон №4: Предварительное уведомление
Здравствуйте, [Имя], благодарим Вас за то, что являетесь нашим клиентом. Надеюсь, что у Вас праздники начались удачно. У нас – точно удачно! В этом году [Компания] исполняется [количество] лет, и мы расширяем наш штат, чтобы ускорить разработку и развитие [Продукт]. И мне хотелось поделиться с Вами нашими планами на первую половину 2021 года. До [дата] мы планируем внедрить 5 новых интеграций, в том числе, интеграции с [инструмент 1], [инструмент 2] и [инструмент 3]. Эти возможности будут доступны всем нашим подписчикам. Релиз одной из самых востребованных и ожидаемых функций выйдет в следующем месяце! Да, мы наконец-то запускаем [название функции] – более удобный способ [достижение конкретных целей]! И, да, нам тоже не терпится поскорее эту функцию испытать! Для того чтобы иметь возможность и впредь предоставлять вам максимально качественное обслуживание, мы повышаем наши расценки на минимальные 10%. Благодаря этому незначительному повышению, мы сможем нанять дополнительных разработчиков, которые подготовят к выпуску еще больше функций/инструментов, которые позволят сделать работу вашего отдела [продаж / маркетинга / клиентского обслуживания] еще эффективнее. В пятницу мы направим Вам более конкретную информацию о новых расценках, а также особое предложение, специально подготовленное для Вас и Вашего текущего тарифного плана. И мы, как всегда, будем рады узнать о Ваших успехах в использовании нашего продукта и о том, что, по Вашему мнению, в нем можно улучшить. Не стесняйтесь в любое время связаться с нами, чтобы оставить отзыв или задать возникший вопрос. Удачи Вам в 2021 году! [ВАША ПОДПИСЬ]Копировать в буфер обмена
Шаблон №5: Специальное предложение
Здравствуйте, [Имя]! Невзирая на общую ситуацию в мире, 2020 год был для нас очень удачным, и я с радостью сообщаю Вам, что мы планируем расширение штата и разработку множества новых функций, которых давно ждут от нас наши клиенты. В 2021 году наши расценки вырастут на минимальные 10%, начиная с [дата]. Ознакомиться с новыми расценками можно здесь. И, поскольку Вы уже являетесь нашим клиентом, мне хочется, чтобы повышение расценок не показалось Вам несправедливым или нечестным. И вот что я хочу Вам предложить. Если вы когда-либо задумывались о переходе на годовую подписку – сейчас самое время сделать это. Вы можете получить 10-процентную скидку и целый год пользоваться нашими услугами по прежним ценам. Если же Вы не готовы платить за целый год, в течение двух ближайших недель у Вас есть возможность внести предоплату за наши услуги по прежней цене за период от одного до шести месяцев. Не упустите свой шанс сэкономить! ПЕРЕЙТИ НА ГОДОВОЙ ТАРИФ Благодарим Вас за Вашу поддержку в уходящем году. Если у Вас возникнут вопросы, не стесняйтесь задать их нам: мы всегда готовы помочь. Просто ответьте на это сообщение, или откройте окно чата на любой странице сайта компании [Название компании]. Удачи, [ВАША ПОДПИСЬ]Копировать в буфер обмена
Шаблон №6: Бесплатные пользователи
Здравствуйте, [Имя], информируем Вас об изменении с [дата] указанных в нашем прайс-листе расценок. Новые расценки лучше отражают потребности наших клиентов и позволят нам продолжить развитие и совершенствование [Название продукта], а также внедрение нового функционала. Вас, как пользователя бесплатного тарифа, указанные изменения не коснутся. Однако Вам, возможно, будет интересна информация о том, что, приобретая любую платную подписку до [дата], вы закрепляете за собой текущую стоимость этой подписки навсегда (до тех пор, пока вы не прекратите ее оплачивать). Поэтому, если Вы ждали знака свыше, чтобы начать [делать то, что позволяет делать продукт], – вот он, этот знак! ВЫБЕРИТЕ ТАРИФ Если у Вас возникли какие-либо вопросы или сложности, просто напишите нам в ответ на это сообщение. Мы сделаем всё, чтобы Вам помочь! Отличного Вам дня, [ВАША ПОДПИСЬ]Копировать в буфер обмена
Шаблон №7: Хорошие новости, плохие новости
Здравствуйте, [Имя], моё сегодняшнее письмо связано с расценками на [Название продукта / услуги]. Такого рода письма всегда непросто писать, поэтому я начну с хороших новостей. Если Вы в настоящий момент подписаны на [Название продукта / услуги], стоимость вашей подписки не изменится – мы сохраним за Вами Вашу текущую цену. Навсегда! Можете считать это скидкой раннего инвестора. Теперь перейдем к относительно хорошим новостям. Если вы оформите новую подписку до [дата], вы также сохраните за собой текущую цену, тоже навсегда. Это означает, что у вас остается месяц на то, чтобы подписаться на наши услуги и зафиксировать их текущую стоимость. Надеюсь, Вы воспользуетесь этой возможностью. ПОДПИСАТЬСЯ СЕЙЧАС Теперь новости отчасти хорошие, отчасти – так себе. [Название компании] продолжает развиваться (что отлично!), но мы не желаем экономить на качестве [Название продукта / услуги], которое должно соответствовать ожиданиям наших клиентов. И, чтобы поддерживать высочайший стандарт качества, нам потребуется помощь. Поэтому для наших новых подписчиков (начиная с [дата]) мы поднимаем стоимость подписки до [значение]. Если у Вас возникли какие-либо вопросы, с радостью отвечу на них. Как всегда, благодарю Вас за то, что Вы есть, и, что пользуетесь [Название продукта / услуги]. Всего наилучшего, [ВАША ПОДПИСЬ]Копировать в буфер обмена
Часто задаваемые вопросы в отношении писем о повышении цен
Какова идеальная длина сообщения электронной почты о повышении цены?
Идеальная длина сообщения электронной почты о повышении цены составляет всего несколько предложений, если изменения незначительные и были запланированы. Если же изменения являются существенными или они не были запланированы, то, в этом случае, могут потребоваться существенно более длинные разъяснения.
Каким образом следует информировать клиентов о повышении цен?
Для официального уведомления клиентов об изменении цен можно использовать электронную почту. Более того, такого рода письма можно параллельно использовать как возможность для удержания клиента, предложив ему скидку на покупку прямо сейчас.
Как написать клиентам письмо о повышении цен?
Проинформировать ваших клиентов о повышении цены можно с помощью персонального письма, в которое можно включить полный перечень расценок на ваши услуги, а также дату, когда произойдет запланированное повышение цены. Однако вам следует привести убедительные аргументы для повышения, кроме того, рост цены должен быть разумным.
Откройте все возможности системы LiveAgent, с нашим бесплатным пробным периодом!
Воспользуйтесь самым быстрым на рынке виджетом чата, продвинутой автоматизацией, надежной системой управления тикетами и бесплатной виртуальной АТС с нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.
Попробовать бесплатно { “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какова идеальная длина сообщения электронной почты о повышении цены?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Идеальная длина сообщения электронной почты о повышении цены составляет всего несколько предложений, если изменения незначительные и были запланированы. Если же изменения являются существенными или они не были запланированы, то, в этом случае, могут потребоваться существенно более длинные разъяснения.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каким образом следует информировать клиентов о повышении цен?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Для официального уведомления клиентов об изменении цен можно использовать электронную почту. Более того, такого рода письма можно параллельно использовать как возможность для удержания клиента, предложив ему скидку на покупку прямо сейчас.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как написать клиентам письмо о повышении цен?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Проинформировать ваших клиентов о повышении цены можно с помощью персонального письма, в которое можно включить полный перечень расценок на ваши услуги, а также дату, когда произойдет запланированное повышение цены. Однако вам следует привести убедительные аргументы для повышения, кроме того, рост цены должен быть разумным.” } }] } Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО
Письмо об изменении цены на услуги. Образец, бланк 2021
Письмо об изменении цены на услуги может понадобиться в любой момент сотрудничества. Эта бумага является вежливой формой уведомления делового партнера о необходимых для дальнейшего взаимодействия переменах.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письмо об изменении цены на услуги .docСкачать образец письмо об изменении цены на услуги .doc
Договор
Обычно между сторонами уже бывает заключен договор об услугах, в котором прописан и такой немаловажный момент, как цена. Для того чтобы ее изменить, требуется согласие обеих сторон. Все юридические тонкости, в конечном итоге, сводятся к этому постулату. Идеальный вариант – это когда в договоре прописан порядок изменения цен, случаи, ситуации. Но даже если этого нет, поставщик услуг вправе поменять цену, основываясь на общих положениях и конкретных пунктах Гражданского кодекса. Именно последний регулирует описываемые взаимоотношения поставщика услуг и покупателя.
Письмо об изменении цены на услуги бывает удобно сформулировать один раз и разослать всем партнерам, с которыми запланировано изменение условий предоставления услуг.
Важный момент: на 100% оплаченные услуги поменять цену уже нельзя.
В судебной практике встречаются случаи, когда клиенты обращались в суд (и выигрывали его) только потому, что оплатили услугу в полном объеме до того, как были поставлены в известность об изменении цен. Таким образом, поставщику услуг необходимо учитывать этот момент в своей работе и не указывать в первоначальном договоре полную предоплату за услуги.
Распространенные случаи
Повышение цен на услуги может осуществляться во всех сферах, но наиболее часто к составлению таких писем прибегают:
Логистические компании. Цена конкретной перевозки складывается из многих факторов. Достаточно одного изменения, например, закрытия маршрута, удлинения расстояния, подорожания бензина, и компании уже невыгодно оказывать услугу перевозки по ценам, оговоренным ранее.
Туристические услуги. Неожиданный скачок либо падение курса валют могут подтолкнуть ценообразование отдельной компании в ту или иную сторону. Об этом необходимо информировать многочисленных клиентов, оформляющих путевку.
Медицинские услуги. Они также зависят от многих факторов, способных поменяться.
Услуги строительства и пр.
В целом ситуация изменения первоначальных цен постигает каждую из компаний, ведь инфляционные процессы сопровождают их на протяжении всего их существования. При достаточно продолжительном сотрудничестве это просто становится неизбежным.
Возможные причины
Увеличение цены связано чаще всего с неизбежными факторами. Для того чтобы адресат был более лоялен к предоставляемой информации, лучше причины указать веские, аргументированные. Например:
Инфляция. Падение рубля и пр.
Увеличение стоимости используемых при оказании услуги расходных материалов. Это может быть бензин, лекарственные средства, строительные материалы и пр.
Рост цен на коммунальные услуги, аренду помещений и пр.
Составные части письма
Документ строится просто и эффективно: шапка, основная часть, подпись руководителя. В приложенных бланке и образце письма все это имеется, так что общепринятые в Российской Федерации нормы оформления деловой переписки они не нарушают.
В шапке должны содержаться:
Наименование и реквизиты организации-отправителя.
ФИО и компания адресата, а также его должность.
Вежливое обращение. В деловых кругах к руководителям организаций принято обращаться по имени и отчеству. Могут быть приставка «уважаемый» или ей подобные, но можно обойтись и без них – это дело вкуса.
Основная часть расположена сразу под шапкой. Обычно она формулируется в свободной форме. Для того чтобы построить текст эффективно и с долей мотивации продолжения существующих отношений с потребителем услуг, есть смысл прописать в основной части письма об изменении цены на услуги:
Причину изменения. Она может быть связана как с внешними, так и с внутренними процессами, происходящими в организации.
Дату, с какого времени цена изменилась. Для единовременно оказываемых услуг может потребоваться уточнение счета-фактуры либо других документов. Однако в большинстве случаев подобного рода письма направляются в адрес постоянных заказчиков услуг.
Какие именно позиции претерпели изменения. Возможно, для удобства необходимо будет к письму приложить измененный прайс-лист в полным перечнем.
На сколько изменилась цена. Обычно в деловых бумагах выражают сумму в процентах от общей стоимости.
Предоставляемые преимущества и гарантии. Для того чтобы покупатель не разорвал договор и не отказался от дальнейшего сотрудничества, многие организации прибегают, одновременно с вынужденным увеличением цены, к обещанию продления срока совершения выплат, еще каких-либо привилегий по отношению к деловому партнеру.
Призыв. Выражение надежды на то, что покупатель услуги согласится с предложенными условиями.
Заканчивается бумага подписью руководителя. По возможности – печатью. Письмо об изменении цен на услуги регистрируется в журнале исходящей корреспонденции и отправляется.
Алгоритм действий
После того как поставщик услуг уведомил о своих намерениях предоставить услугу покупателю по другой цене, он должен получить от него письменное согласие в том, что тот принимает предложенные условия, или письменное уведомление того, что он их не принимает и прерывает сотрудничество. В любом случае это должно произойти до полной оплаты услуги.
К сведению! В деловой переписке можно отдельно договориться, в течение какого времени поставщику услуги ждать ответа.
Как в случае отказа, так и в случае согласия необходимо сохранять конструктивный вид общения. Деловая переписка создана специально для него. Письмо об изменении цен на услуги может как послужить началом глобальных перемен в политике обеих компаний, так и затеряться ввиду своей незначительности в масштабе общего сотрудничества контрагентов.
Как оправдать повышение цены без потери продаж
<назад ко всем статьям деловых новостей
Один из лучших способов привлечь больше денег в свой бизнес — это повысить цены. Это увеличивает вашу маржу и высвобождает денежные средства, которые могут вам понадобиться для роста бизнеса. Это то, что нужно делать снова и снова, даже если это просто для того, чтобы не отставать от инфляции. Но если цена между вашим бизнесом и конкурентами слишком велика, вы можете увидеть, что клиенты покупают в другом месте.
Перед повышением цены
Есть несколько ключевых факторов, о которых следует знать, прежде чем повышать цену. Самое главное — не оттолкнуть клиентов слишком резким повышением цен.
Это может быть так же просто, как провести исследование рынка, чтобы узнать, сколько взимают конкуренты и сколько ваши клиенты готовы платить. Если у вас дешевле, вы можете просто изменить цены.
Имейте в виду следующее:
• Убедите клиентов, что вы стоите дополнительных денег.Здесь вы подчеркиваете свой уникальный аргумент — отличное обслуживание клиентов, бесплатную доставку, превосходный продукт — чтобы ваши клиенты согласились, что за вас стоит платить больше. Вы также снизите риск их участия в конкурсе, если убедите их, что повышение цен оправдано.
• Обеспечьте высокое качество обслуживания клиентов. Убедитесь, что персонал хорошо обучен, хорошо осведомлен и дружелюбен. Очень важно быстро и эффективно реагировать на жалобы клиентов. Люди будут платить больше, если качество обслуживания клиентов не имеет себе равных.Подумайте о случаях, когда вы платите больше, чем пользуетесь бюджетным сервисом, потому что вы знаете, что с вами будут хорошо обращаться.
Когда вы увеличиваете свои цены, постарайтесь их постепенно колебаться, вместо того, чтобы повышать их все сразу, и подумайте об ограничении увеличения цен на товары с более высокой стоимостью, поскольку повышение цены должно быть ниже в процентах от общей цены. .
Условия расторжения договора франчайзинга
Часто очень небольшое повышение цен (например, 1-5%) остается незамеченным.
Поддерживайте стабильные цены на продукты и услуги, которые, как вы знаете, клиенты будут сравнивать с конкурентами, и увеличивайте те, которые менее чувствительны к цене или не предлагают конкуренты.
Добавьте новые функции или дополнительные услуги (которые могут стоить очень мало или совсем бесплатно), чтобы предлагать их в виде пакета.
Посмотрите, сможете ли вы определить новый рынок, который может быть менее чувствительным к цене. Выходите на этот рынок по повышенной цене.
Учитывать начало или конец любых контрактов; идеальный момент для повышения цены в рамках нового соглашения.
Если вы взимаете почасовую оплату, подумайте о том, чтобы объединить свои услуги в соглашение с фиксированной ценой, в котором вы будете знать, что в среднем вы отработаете меньше часов для большинства клиентов.
Выбирайте только тех клиентов, для которых ваши расходы составляют очень небольшую часть их бизнеса. Тогда повышение будет иметь минимальное влияние на их работу в целом.
Если у вас всего несколько клиентов, ведите переговоры по одному, особенно с ключевыми клиентами.
Выделите клиентов, которые не тратят собственные деньги, например крупных корпоративных клиентов, у которых есть бюджет, который они могут потратить.Они могут быть менее чувствительны к повышению цен, и может быть сложнее переключиться на более дешевого поставщика (технические задания, регистрация поставщика), чем согласиться на небольшое повышение цены.
Уменьшите размер / количество, оставив цену прежней. Это довольно часто используется в пищевой промышленности, где упаковки меньше, но цена такая же.
Увеличьте размер / количество, но увеличьте процентную цену больше.
Обратите внимание на время; если вы продаете потребителям, увеличивайте цены в самый обычный день, когда людям платят.Если это бизнес для бизнеса, избегайте дат уплаты налогов. В любое время, когда ваш клиент может почувствовать финансовое давление.
Предупреждающие знаки, когда повышать цену
Есть два ключевых сигнала для увеличения вашей цены.
Во-первых, если ваш бизнес перегружен, вы не можете выполнить достаточное количество заказов, не хватает часов днем, вы работаете всю ночь и по выходным. Повышение цен приведет к двум вещам; увеличьте свою прибыль, чтобы вы могли увеличить производственные мощности, или некоторые клиенты уйдут, если вы обнаружите, что вы работаете меньше, но получаете ту же прибыль (так как повышение цен приведет к увеличению вашей маржи).
Секунда, если показатели вашего бизнеса ухудшаются; валовая прибыль или чистая прибыль снижаются. Это может указывать на рост затрат и несоответствие ваших цен.
Сообщение о повышении цены
I Самым сложным, конечно же, является информирование всех ваших клиентов о повышении цены. Вариантов на рассмотрение:
Увеличивайте цену и никого не сообщайте (и не моргайте). Вы будете удивлены (в зависимости от вашей отрасли), как часто рост цен остается незамеченным.
Будьте честны; если вы продаете бизнес бизнесу, скорее всего, они поймут (и сами будут делать то же самое). Расскажите им, почему вы увеличиваете цены (увеличились ваши материальные затраты, изменился обменный курс, и теперь это обходится вам дороже), поскольку поднять цену легче, если для этого есть веская причина.
Предупреждать клиентов заранее, а не увеличивать цену за ночь. Вы можете поговорить с ними и обсудить с любыми недовольными ключевыми клиентами решения и варианты.
Сразу после повышения цены создайте рекламное предложение / предложение со скидкой, чтобы продемонстрировать, что вы по-прежнему предлагаете ценность. Подготовьте это заранее.
Сводка
Прежде чем вы решите повысить цены, внимательно изучите конкуренцию и выясните, сколько они взимают и можете ли вы добиться большего. Поддерживайте постоянный контакт со своими клиентами и учитывайте их отзывы. Помните, что вы убеждаете их, что повышение цены того стоит, чтобы вы оставались поставщиком, поэтому качество обслуживания клиентов, продукты и услуги должны быть неизменно высокими.
Советы и ресурсы
Как сообщить клиентам о повышении цен (не сводя их с ума)
Это происходит с каждым бизнесом. В вашей отрасли произошли изменения, и в результате ресурсы и услуги, необходимые для производства вашего продукта, стоят дороже. Теперь вы должны сказать своим клиентам, которые годами верны вам, что вы должны поднять цены.
Вы, вероятно, откладываете разговор, беспокоясь о реакции клиентов.Такое ощущение, что ты их подводишь. После всего этого времени, которое они посвятили вашему бизнесу, вы платите за услугу повышением цен?
Не бойся. Большинство клиентов ожидают, что стоимость их любимых продуктов не останется неизменной навсегда. Однако, если цены конкурентов остаются неизменными, это потенциально может подвергнуть вас риску оттока клиентов. Важно, чтобы вы справлялись с повышением цены быстро и достоверно, чтобы ваши клиенты понимали ситуацию и были готовы ее выдержать.
В этом посте мы объясним, что такое оправдание повышения цены, а затем рассмотрим некоторые передовые методы, которые следует учитывать при сообщении новостей своим клиентам.
Обоснование повышения цены
Такой разговор с клиентами никогда не бывает легким. В конце концов, кто хочет слышать, что продукт, на который опирается ваш бизнес, будет стоить дороже?
Независимо от того, насколько хорошо вы сообщаете об этом изменении, ваша служба поддержки клиентов должна ожидать некоторой негативной реакции.Если вы не видите, чтобы кто-то жаловался на более высокие цены, то они, вероятно, все еще слишком низкие. Это оставляет на ваше усмотрение, хотите ли вы увеличить доход или сохранить удовлетворенность клиентов.
Если вы испытываете сопротивление со стороны вашей клиентской базы, то полезно синхронизировать ваши группы продаж и обслуживания клиентов. Оба отдела должны согласовываться, когда дело доходит до того, как вы сообщаете об изменении цены. Это предоставит клиентам единообразную информацию при переходе разговоров от торговых представителей к специалистам по обслуживанию.
В целом, лучший подход, который может принять ваша команда, — это заверить клиентов в том, что увеличение поможет сохранить качество продукции. Клиенты, которые зависят от ваших продуктов, будут лучше понимать эту аргументацию и захотят, чтобы вы поддерживали высокое качество, к которому они привыкли.
Директор по работе с клиентами
HubSpot, Ямини Ранган, размышляет об этом подходе в приведенной ниже цитате.
«Некоторые оптимизации цен были успешными, а другие — нет. Но те, о которых мы хорошо рассказали, всегда были ориентированы на ценность.»- Ямини Ранган, директор по работе с клиентами HubSpot
Если вы не знаете, как начать разговор, ознакомьтесь с некоторыми из приведенных ниже передовых методов, прежде чем начать.
Советы по объявлению покупателям о повышении цен
Свяжитесь с ними напрямую.
Сообщите клиентам заранее.
Напомните им, что чем выше цена, тем лучше качество.
Объясните причину повышения цен.
Убедитесь, что вся организация осведомлена о повышении цен, прежде чем сообщать об этом клиентам.
Позвольте клиентам обратиться с дополнительными вопросами или проблемами.
1. Свяжитесь с ними напрямую.
Представьте, что ваш счет Spotify Premium увеличился с 9,99 до 14,99 долларов в месяц без вашего ведома и согласия. Вы бы очень рассердились, правда?
Совершенно несправедливо, если покупатель внезапно узнает о повышении цен на его товар.Если происходит рост цен, обязательно просмотрите список всех клиентов, которые используют этот продукт, и сообщите им об изменении. Если возможно, это дополнительный бонус — адресовать каждое письмо каждому отдельному клиенту для дальнейшей персонализации процесса.
2. Сообщите покупателям заранее.
Вы должны предоставить своим клиентам достаточно времени, чтобы смириться с повышением цен. Возможно, им придется пересмотреть свой бюджет или рассмотреть альтернативные варианты, поэтому вы должны держать их в курсе, как только вы узнаете о ситуации.Кроме того, вам следует побудить их сделать один или несколько заказов на продукт до того, как начнется повышение цен.
3. Напомните им, что чем выше цена, тем лучше качество.
Покупатели могут сбивать с толку, почему необходимо повышение цены, особенно если они покупают один и тот же продукт в течение месяцев или лет. Это делает жизненно важным, чтобы вы подчеркивали важность качества продукции.
Как правило, цены на продукцию повышаются в соответствии с более высокими эксплуатационными расходами, увеличением числа сотрудников или повышением цен на материалы.Чтобы обеспечить такой же уровень качества, иногда приходится повышать цену.
4. Объясните причину повышения цен.
Чтобы было понятно, что вы повышаете цены для поддержания качества продукта, вы должны объяснить, что вызвало рост цен. Например, поскольку некоторые виды сырья становятся все более дефицитными и дорогими, компании, использующие эти материалы, вынуждены повышать цены на продукты, в которых они используются. Рассказывая об этом клиентам, вы докажете, что хотите быть прозрачными.
5. Убедитесь, что вся организация осведомлена о повышении цен, прежде чем сообщать об этом клиентам.
Было бы неудобно, если бы рядовой работник не узнал о повышении цены и случайно списал с покупателя первоначальную цену продукта. Даже если бы все сотрудники были осведомлены о ситуации, все они должны были быть на одной и той же странице с точки зрения разницы в стоимости, аргументации и логистики в будущем. Таким образом, у вашей компании будет постоянный голос по этому поводу.
6. Позвольте клиентам обращаться с дополнительными вопросами или проблемами.
Вы хотите быть уверены, что ваши клиенты получат всю необходимую им информацию. Отсутствие информации может привести к тому, что они перейдут к конкуренту с более низкими ценами. Заверьте их, что они всегда могут обратиться к любому сотруднику вашей компании, в том числе к высокопоставленным руководителям, с любыми дополнительными вопросами или проблемами, связанными с повышением цен.
Ожидается повышение цен, но все еще не знаете, как это сказать? Приведенные выше советы были включены в следующие примеры писем о повышении цен, которые были отправлены реальным клиентам.
Загрузите бесплатный шаблон письма с уведомлением о повышении цены
Примеры писем о повышении цены
Важно, чтобы ваши клиенты знали о предстоящем повышении цен, но иногда бывает сложно сказать об этом.
Если вы застряли, взгляните на приведенные ниже примеры, чтобы узнать, как донести информацию до клиентов.
1. Общее повышение цен
Уважаемый покупатель,
Обратите внимание, что [Название компании] обычно увеличивает цены до [Значение] на все [тип продукта], начиная с [Дата].
[Предоставьте все необходимые логистические данные.]
Как всегда, мы стремимся предоставлять вам качественные продукты и услуги, ценим ваш бизнес и постоянную поддержку.
С уважением,
[Название]
Это пример письма, в котором клиентам предлагается общее повышение цен. В нем указывается точный процент увеличения цены и то, какие продукты будут иметь более высокую стоимость. В письме также указывается, когда именно вступит в силу повышение цен, и покупателям напоминается, как долго они должны заказывать товары по текущей цене.
2. Увеличение стоимости материалов
Уважаемый [Имя клиента],
Это уведомление о том, что наши цены на [Тип продукта] будут увеличены на [Значение] и вступят в силу с [Дата].
Начиная с [Дата или обстоятельство], [Название компании] постоянно увеличивает расходы на [Соответствующий аспект бизнеса], что сказывается на стоимости предоставления услуг нашим клиентам.
Увеличение помогает нам обеспечить нашу приверженность предоставлению самых лучших продуктов и услуг для наших клиентов.
Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу вышеуказанных изменений, свяжитесь с [Подробно].
Благодарим вас за поддержку и продолжение работы.
С уважением,
Имя
В этом письме также указывается точный процент повышения цен и когда оно вступит в силу. Он дает конкретную причину повышения цен и обеспечивает прозрачность, понятную многим клиентам. Чтобы сделать это сообщение более действенным, подумайте о добавлении ценности, которую повышение цены дает клиентам.
3. Увеличение операционных затрат
Уважаемый [Имя клиента],
После тщательного анализа увеличения материалов и накладных расходов мы пишем, чтобы проинформировать вас о предстоящем необходимом повышении цен и предоставить вам соответствующее уведомление для управления и внесения этого изменения соответствующим образом.
За исключением [Тип продукта], [Название компании] будет увеличивать цены на [Значение], начиная с [Дата]. Новый [Год] прайс-лист будет опубликован [Дата].
[Включите разбивку по всем товарам, на которые повлияло повышение цен.]
Будьте уверены, что [Название компании] приложила все усилия, чтобы свести это повышение к минимуму, и будет продолжать соблюдать текущую структуру цен до [Дата].
С уважением,
Имя
Как и другие, в этом письме указывается процент повышения цены и когда оно вступит в силу. Письмо начинается с указания четкой причины изменения. Чтобы избежать путаницы со стороны покупателей, полезно указать те продукты, цена на которые будет повышена больше, чем на остальные.
На основе этих примеров вы можете использовать приведенный ниже шаблон, чтобы создать собственное письмо о повышении цен для отправки своим клиентам.
Шаблон письма о повышении цен
Щелкните здесь, чтобы загрузить бесплатный шаблон письма с повышением цены, доступный исключительно в наборе шаблонов электронной почты для обслуживания клиентов 50 HubSpot.
[Дата] [Название или логотип организации] [Адрес]
[Имя клиента] [Электронная почта]
[Адрес] [Телефон]
[Веб-сайт]
Уважаемый [Имя клиента],
Настоящее письмо предназначено для информирования вас о том, что [Процент] по [Продуктам и / или Услугам] будет увеличиваться, что вступит в силу с [Дата].Это увеличение связано с [Причиной].
[Название компании] стремится предложить вам качество, которое вы ожидаете и заслуживаете. Мы нашли способ минимизировать рост цен до минимально возможной суммы, при этом достигнув желаемых целей.
Для всех заказов, сделанных до [Дата], будет применяться текущая цена, поэтому мы настоятельно рекомендуем вам сделать заказ в ближайшее время, чтобы воспользоваться этим.
[Название компании] высоко ценит ваш постоянный бизнес и поддержку в это время роста и изменений.Если у вас есть какие-либо вопросы или опасения по поводу этого повышения цен, не стесняйтесь обращаться к нам. Наша команда более чем рада обсудить с вами эту ситуацию
С уважением,
[Имя отправителя]
[Заголовок]
Имейте в виду, что вы захотите придерживаться тона, который вы задали в отношениях с клиентами до сих пор, сохраняя при этом прозрачность и индивидуальность на каждом этапе. Шаблоны могут помочь обеспечить необходимый профессиональный контекст для повышения цен и других сложных тем, но не забудьте настроить их для максимального воздействия.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2019 года и был обновлен для полноты.
Если вы собираетесь повысить цены, расскажите покупателям, почему
Сообщать покупателям о повышении цен никогда не бывает приятной задачей. Это может вызвать жалобы на обслуживание клиентов, возмущение в социальных сетях или просто потерять клиентов в целом. Автор предлагает три подтвержденных исследованиями способа смягчить недовольство клиентов: 1) быть откровенным и избегать эвфемистических сообщений, 2) объяснять истинные причины повышения цен и 3) использовать нарратив ценности, связывающий повышение цен с предоставлением ценности для потребителя. .
Ограничения Covid снимаются в некоторых частях мира, а в некоторых секторах экономика находится на подъеме. Некоторые затраты на рабочую силу и материалы растут из-за дефицита, как и потребительский спрос. В настоящее время многие бренды обладают высокой ценовой властью, что делает рост цен практически неизбежным. Бренд-менеджеры могут иметь представление о масштабах повышения цен, но сообщить клиентам об этих неприятных новостях нелегко.
Многие компании и даже целые отрасли регулярно повышают цены, даже не сообщая об этом клиентам.Например, в помещениях для упаковки потребительских товаров обычной практикой является уменьшение количества (вес упаковки, количество позиций и т. Д.) И поддержание цены. Это увеличивает сумму за единицу, оплачиваемую покупателями, но сохраняет более заметную цену пакета неизменной. В качестве альтернативы бренды могут сократить торговые акции, купоны и другие формы скидок, косвенно повысив цены. Например, столкнувшись с нехваткой и резким ростом цен на курицу, KFC недавно отменил промоакции в магазине для своего привлекательного для посетителей ведра за 30 долларов.
Однако эти скрытые возможности недоступны для продуктов, продаваемых по подписке, аренде или контракту. В этих случаях менеджер должен сообщить клиентам, что цены выросли до следующего цикла выставления счетов. Эта задача полна подводных камней. При плохом исполнении новости могут привести к нежелательным последствиям, таким как жалобы клиентов, возмущение в социальных сетях и, что еще хуже, необходимость отказаться от повышения цен или вообще потерять клиентов.
Чтобы избежать таких провалов и ослабить недовольство клиентов, вот три действия, которые менеджеры должны предпринять, сообщая о повышении цен.Они подтверждаются данными академических исследований и моим собственным опытом работы с компаниями.
Назовите действие повышением цены, а не корректировкой цены, изменением цены или другим эвфемизмом.
В электронных письмах и письмах клиентам хорошо известные бренды, такие как Netflix, Microsoft, Sling и YouTube TV, в прошлом называли повышение цен «обновлением цены» или «корректировкой цены». Это обычная практика, потому что менеджеры, естественно, не хотят сообщать покупателям о том, что они поднимают цены.Хотя это может показаться мелочью, эвфемистические сообщения могут нанести серьезный вред, разрушив отношения с лояльными клиентами. Исследования психологии потребителей, проведенные на протяжении десятилетий, неизменно показывают, что попытки скрыть плохие новости редко окупаются для брендов. Клиенты знают, что бренды пытаются повлиять на их мнение и поведение, и ценят это, когда они используют полезные, прозрачные и информативные методы влияния.
Подлинность и честность важны для клиентов, особенно в случае плохих новостей.Когда бренд использует эвфемизм для обозначения роста цен, он не отвлекает клиентов и не ослабляет негативное влияние новостей, как могут полагать менеджеры. Вместо этого оно вызывает подозрения, заставляя получателей более бдительно и критически относиться к информации, содержащейся в объявлении. Некоторые клиенты могут интерпретировать эвфемистическую фразу как говорящую с ними свысока. Это может вызвать негодование у других, что приведет к выходу из социальных сетей и может вызвать массовый гнев. Даже клиенты, которые поддерживают бренд, могут почувствовать, что их обманывают или опекают.Когда сообщается о росте цен, лучше всего называть вещи своими именами.
Четко объясните причины повышения цен.
Когда дело доходит до сообщения о повышении цены, многие в целом уверенные в себе менеджеры становятся сдержанными и неуверенными. Они видят в этом неприятную задачу, которую нужно решить с минимумом суеты, внимания и деталей. Рассмотрим это объявление от крупной компании-разработчика программного обеспечения:
«[Бренд] периодически оценивает свои цены, чтобы обеспечить разумное соответствие потребностям клиентов, партнеров и рынка, и может вносить изменения в ответ на эту оценку и отзывы.Начиная с [дата] годовая цена [продукта] изменится с [X $ на $ Y] ».
В течение многих лет компания использовала одно и то же объяснение «формочки для печенья», чтобы сообщать о повышении цен на различные продукты, которые она продает на рынках по всему миру. В лучшем случае краткое объяснение сбивает с толку. В худшем — это оттолкнет клиентов. Еще одна проблема с сообщением: использование третьего лица вместо «мы» усиливает отсутствие сочувствия, передаваемое остальной частью объявления.
Исследования показывают, что после масштабов повышения цен воспринимаемая справедливость мотива является вторым по значимости фактором, влияющим на реакцию покупателей.Перспектива инфляции, повсеместный дефицит, рост производственных затрат и возвращение к нормальной жизни после пандемии в наши дни у всех на уме. В таких обстоятельствах, когда покупатели получают сообщение о росте цены бренда, это просто подтверждает то, чего они ожидали. Стоит приложить усилия, чтобы сформулировать краткое и прямое объяснение того, почему бренд поднимает цены.
Свяжите повышение цен с описанием ценности, ориентированной на клиента.
Наиболее эффективные средства коммуникации для повышения цен ориентированы на клиента.Они предоставляют описание стоимости — яркую и убедительную историю о том, почему повышается цена, с упором на ценность для потребителя. Например, когда United Airlines повысила цены на членство в United Club, компания предоставила такое объяснение:
Чтобы обеспечить более продуктивную и расслабляющую атмосферу, мы инвестируем более 100 миллионов долларов в ремонт существующих и строительство новых пространств с расширенными зонами отдыха, большим количеством розеток и обновленным Wi-Fi. Мы также инвестируем в совершенно новое бесплатное меню еды, которое теперь вы можете найти в большинстве наших торговых центров по всей территории США.S. и скоро будет доступна в остальных наших офисах.
Это объяснение говорит членам United Club, что цены растут, чтобы дать им больше преимуществ, о которых они просили. Убедительный ценностный рассказ устанавливает последовательность действий по увеличению цены. Он начинается с обратной связи с клиентами, затем приводит к выявлению неудовлетворенных потребностей, затем следует значительные вложения со стороны бренда, результатом которых являются новые функции, и, наконец, завершается предоставлением преимуществ, которые ценят клиенты.
Как показано в сообщении United Airlines, описание ценности лаконично — всего несколько предложений. Но он дает убедительное объяснение роста цен, которое находит отклик у основных потребителей. Что наиболее важно, он ставит клиента в центр истории повышения цен, увязывая повышение цены со значительной добавленной стоимостью для потребителя. Хорошо продуманный рассказ о ценности сообщает покупателям, что бренд приложил усилия, чтобы понять, как его клиенты получают ценность, и учел эти знания в процессе ценообразования.
Рассказ о стоимости может быть эффективным, даже если рост цен в основном связан с увеличением затрат на вводимые ресурсы. В таких случаях убедительным аргументом является сообщение покупателям о том, что бренд может продолжать предоставлять текущий уровень выгод только в том случае, если он поднимет цену и сделает это, а не ухудшит качество продукта. Это укрепляет ценности бренда для покупателя. Такой ценностный нарратив работает так же, как обновление свадебных клятв, как возможность напомнить клиентам, почему они вообще начали отношения с брендом.
Суть в том, что менеджеры должны подходить к неприятной задаче информирования клиентов о повышении цен с той же степенью искренности, внимания к деталям и ориентации на клиентов, которые они привносят в другие проекты по созданию бренда, такие как введение новых функций или расширение линейки продуктов. Такие усилия будут вознаграждены повышением цен, которое останется неизменным, а также покупателями, которые чувствуют себя ценными партнерами аутентичного бренда, учитывая их интересы.
Как оправдать более высокие цены и привлечь больше клиентов
Пытаться оправдать более высокие цены, чем у ваших конкурентов, — это постоянная борьба, не так ли?
Вы теряете бизнес, когда конкуренты находят способы взимать гораздо меньшую плату за свои услуги.
Если ваша бизнес-модель не поддерживает конкурентную стратегию ценообразования и вы изо всех сил пытаетесь оправдать более высокие цены для своих клиентов, тогда вам понравится сегодняшняя публикация:
4 умных стратегии для оправдания более высоких цен и открытия нового бизнеса вашей компании.
Готовы узнать больше? Давайте начнем.
№1. Узнайте, где конкуренты режут углы
Конкуренты снижают цены за счет сокращения затрат в других критических областях своего бизнеса.
Экономия затрат может побудить клиентов на вашем целевом рынке выбрать конкурента вместо вашей компании, но помните эту старинную поговорку:
Вы получаете то, за что платите.
Выявление и использование того, где конкуренты срезают углы, открывает возможность устранить болевые точки клиентов и позиционировать свой бизнес как серебряную пулю.
В сообщении в блоге за 2015 год , Мартин Смит, управляющий директор Bid Solutions , консультанта по торгам и предложениям, инструктирует компании ставить под сомнение умы потенциальных клиентов, сначала указывая, где конкуренты срезают углы и почему ваша компания выбрала не делать того же.
«[Опишите], как [решения для экономии] были сначала рассмотрены, а затем устранены, объяснив риски и объяснив причины, по которым альтернативное решение было сочтено предпочтительным. Если вы ожидаете, что потенциальный конкурент предложит недорогое решение, привлечет внимание к тому, как потенциальные риски их решения значительно перевешивают любые очевидные выгоды от затрат ».
AGJ Systems , компания по поддержке ИТ, базирующаяся в Миссисипи, делает именно это на своем веб-сайте.
AGJ решает распространенную проблему в их отрасли: медленное время отклика.
Позиционирование себя как универсальное решение для более быстрого реагирования может позволить AGJ оправдать более высокие цены для клиентов, разочарованных медленным временем отклика своих конкурентов, сокращающих расходы.
Как узнать, где конкуренты режут углы?
Опрос текущих и потенциальных клиентов.
Будь то через форму запроса, список рассылки или неформальный опрос во время звонков на обнаружение, обсуждение с вашими нынешними и потенциальными будущими клиентами предыдущих проблем с поставщиками ИТ-услуг может выявить конкурентное преимущество.
Будьте активны в своем местном сообществе.
Выйдите и поговорите с местным сообществом владельцев бизнеса и предпринимателей. Присоединяйтесь к бизнес-группам, таким как Rotary , или посещайте местные ратуши, чтобы пообщаться.
Взаимодействуйте с вашим онлайн-сообществом.
Принимайте активное участие в социальных сетях, чтобы быть в курсе жалоб клиентов и историй успеха. Не прячьтесь — будьте частью сообщества, делясь собственными мыслями и отвечая на темы, в которых вы можете добавить ценность.
№2. Используйте данные, чтобы наглядно продемонстрировать свою ценность
Когда дело доходит до демонстрации ценности и оправдания более высоких цен, данные могут выступать в качестве неопровержимого источника возврата инвестиций.
Но вы должны знать , какие данные важны для вашего клиента.
Вот почему так важно спрашивать клиентов, как они определяют «успех» в контексте вашего партнерства.
Вы можете думать, что вы знаете, какое влияние ваша компания окажет на бизнес клиента, но, как написал автор и предприниматель Энтони Яннарино в блоге Salesforce , поставщики услуг должны сомневаться в том, является ли предлагаемая ими ценность «убедительной» достаточно, чтобы оправдать более высокие цены и заключить сделку:
«Решаете ли вы самые большие и неприятные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты? Помогаете ли вы им с их наиболее стратегическими возможностями? Помогаете ли вы им создать разрыв между ними и их ближайшим конкурентом? »
Во-первых, понимает, что наиболее важно для клиента, и метрики, которые они используют для измерения прогресса в достижении этих целей.
Во-вторых, использует эти показатели, чтобы согласовать вашу ценность с большими целями клиента и определением «успеха».
В-третьих, отслеживает прогресс по ключевым показателям эффективности, постоянно сообщает о прогрессе и подтверждает возврат инвестиций.
I Подразделение услуг интегрированной управляемой инфраструктуры BM понимает важность количественной оценки окупаемости инвестиций для оправдания затрат.
В официальный документ 2013 , опубликованный IDC , следующие диаграмма и диаграмма были включены в качестве примера того, как компания отслеживает и сообщает о рентабельности инвестиций.
IBM показывает сэкономленное время и деньги как меру рентабельности инвестиций и средство оправдания более высоких цен.
№ 3. Создайте свою репутацию с помощью идейного лидерства
Известность как источник идейного лидерства на экспертном уровне в вашей отрасли требует более высоких цен на ваши услуги.
Джейсон Демерс, генеральный директор и соучредитель AudienceBloom , красиво описывает в сообщении на Entrepreneur.com :
«Лидеры мнений популярны, пользуются большим уважением и имеют достаточно связи, чтобы приносить реальную пользу их бизнесу.Это харизматические организации, уважаемые как клиентами, так и работниками отрасли ».
Следовательно, если вам необходимо оправдать более высокие цены, сосредоточьтесь на создании репутации идейного лидера с помощью следующих подходов:
На момент публикации этой публикации в LinkedIn
насчитывалось более 490 миллионов участников, большинство из которых используют сеть для изучения отраслевых тенденций и опыта. Публикация на платформе бесплатна и открыта для всех, кто потенциально может стать «вирусным», всегда оставляя только один «Нравится» или оставив комментарий.
Разработайте стратегию контент-маркетинга, направленную на привлечение трафика на ваш сайт через блог.
Свяжитесь с отраслевыми влиятельными лицами и попросите их разместить гостевой пост в вашем блоге, провести интервью или просто поделиться ссылкой на ваш контент через социальные сети.
№4. (Почти) Всегда говорите «нет» переговорам
Отчасти более высокие цены уверенно стоят за этими ценами, когда клиенты неизбежно пытаются договориться о более низкой и более конкурентоспособной ставке.
Если вы поспешите предложить более низкие цены, вы обесцените свою услугу.
И снова автор и предприниматель Энтони Ианнарино красиво резюмировал эту идею:
«Реальные бизнес-цели, с которыми вашим клиентам нужна помощь, нелегко достичь, иначе какая-нибудь хитрая торговая организация уже придумала, как это сделать по более низкой цене, которую они обещали. Различия, которые имеют значение для ваших клиентов, должны стоить дороже. Фактически, они должны стоить дороже, если вы хотите выполнять и приносить результаты.”
Когда уместно идти на уступки?
Когда клиент их «заработал».
Хорошие примеры включают пакеты услуг и оптовые скидки. Если клиент готов полностью использовать услуги вашей компании, предложение скидки поможет обеим сторонам переговоров почувствовать, что они выиграли.
Посмотрите таблицу ниже.
Если «движущей силой перемен» вашего клиента является заключение наилучшей сделки для его компании, а ваш «желаемый результат» — новый клиент, переговоры часто могут помочь обеим сторонам достичь своих целей.
Когда их нанимают извиняясь за высокие цены вашей компании, переговоры становятся проблемой.
Заключение
В условиях растущей конкуренции в сфере ИТ-услуг предприятия всегда будут искать способы снизить цены и стать наиболее экономически эффективным вариантом на рынке.
Эти 4 стратегии были разработаны, чтобы помочь вам уверенно закрепиться в своей ценовой стратегии. Начните реализовывать эти идеи сегодня, чтобы оправдать высокие цены для клиентов на вашем рынке.
ХОЧУ БОЛЬШЕ ??
Зарегистрируйтесь ниже, чтобы получать наши ежемесячные советы по ИТ-услугам и другие интересные материалы прямо на свой почтовый ящик.
Эффективные стратегии повышения цен (примеры)
Когда вы полюбите продукт или услугу, вам может быть неприятно узнать, что вам нужно выкладывать больше денег, чтобы поддерживать статус-кво.
Однако то, как компания приближается к повышению цен — от сбора данных до написания письма о повышении цены клиентам до реализации — имеет огромное значение в том, как клиенты будут интерпретировать решение.
Когда ваша компания решила поднять цены, есть несколько четких правил, которые можно и нельзя делать, чтобы на каждом этапе вашего пути клиенты были на первом месте. Вот наша инструкция по управлению повышением цен с особой тщательностью, включая передовые исследования и примеры как правильного, так и неправильного способа сообщить о повышении цены в письме вашим клиентам.
Как поднять цены духом щедрости
Хотя четкая стратегия является основой любого эффективного повышения цен, в основе положительного опыта для клиентов лежит дух щедрости.
Бизнес-лидерам всегда приходится выбирать между щедростью и ростом.
Когда дело доходит до стратегии ценообразования, мы рекомендуем опираться на щедрость.
Help Scout соблюдает старые тарифные планы в течение двух лет, а это означает, что текущие клиенты не увидят повышения ставок до 730 дней после повышения цен для новых клиентов. Наша цель — сделать переход как можно более плавным, особенно для наших постоянных клиентов. Следуя тому же принципу, мы никогда не продвигаем обновления, если они напрямую не приносят пользу клиентам.
Каким бы эффективным ни был рост цен для вашей прибыли, более высокий краткосрочный доход за счет еще более высокого оттока клиентов не только неэффективен, но и опасен. Изменение цены с чувством щедрости гарантирует, что вы никогда не потеряете свою честность или доверие клиентов.
Когда вы ставите клиентов на первое место при принятии каждого решения, вы укрепляете репутацию и получаете больше свободы действий, когда вам нужно поднять цены. Патрик Кэмпбелл, соучредитель и генеральный директор Price Intelligently, объясняет почему, используя результаты исследования своей компании:
«Мы обнаружили корреляцию между более высоким рейтингом обслуживания клиентов и готовностью платить.Эти результаты могут показаться интуитивно понятными с точки зрения электронной коммерции. Тем не менее, на стороне SaaS они представляют особый интерес, потому что обслуживание клиентов не является чем-то, что мы обязательно считаем высшим приоритетом в мире программного обеспечения, по крайней мере, в целом ».
Однако это открытие не удивляет. Обслуживание клиентов всегда было направлено на максимальное повышение ценности. Когда вы демонстрируете свою ценность при каждом взаимодействии, вы получаете больше рычагов воздействия на взаимовыгодный рост цен.
Выделите значительные ресурсы на тестирование изменений цен
Принимая во внимание всю сложность успешной стратегии ценообразования, возникает соблазн «взорвать ее» и посмотреть, что из этого получится. Не поддавайтесь на это. Изменение цены никогда не должно быть реакцией на действия конкурента, покупателя или даже на серьезный сдвиг на рынке.
Вместо этого лучшие компании сосредотачиваются на создании инфраструктуры ценообразования или механизмов, которые помогут вам анализировать потенциальные стратегии ценообразования и оценивать их эффективность с течением времени.Согласно McKinsey & Company, компании, которым не удается создать такую инфраструктуру, попадают в одну из двух ловушек: они недооценивают силу разумного ценообразования или предпочитают не инвестировать в критически важную модель ценового тестирования.
В отличие от многих других инвестиций в продукты, разработка строгой стратегии ценообразования на основе данных имеет поддающийся количественной оценке рентабельность инвестиций. В той же статье McKinsey говорится, что стратегическое увеличение цены на 2-4% может увеличить прибыль на 15-25%. Независимо от вашего бизнеса, знание , как повысить цены в вашей компании, зависит от глубокого понимания вашего продукта и его постоянно меняющейся ценности на динамичном рынке.
Процесс ценообразования также требует целенаправленного непрерывного тестирования в течение долгого времени. Учитывая это, не называйте цену вечной или «вечной» (чему мы научились на собственном горьком опыте!) И не предлагайте пожизненные гарантии. Заказчики рассматривают срок службы как свой срок службы, а не как срок службы продукта.
3 ключа ценового тестирования
McKinsey намекает на три ключа, которые помогут определить, как повысить ваши цены. В Help Scout мы использовали аналогичный подход. Планируя заранее, вы радикально увеличиваете вероятность положительного результата для всех, в том числе для ваших клиентов.
1. Четкая структура
Мы стремимся всегда находить баланс между максимизацией ценности, которую мы приносим клиентам, и поддержанием динамики развития компании. Эти два фактора не обязательно являются взаимоисключающими, но правильная структура ценообразования требует сложных, постоянно меняющихся расчетов, производимых на основе постоянного анализа этих двух факторов.
2. Базовая аналитика
В любой момент времени группа из трех инженеров Help Scout оценивает цены и варианты упаковки с учетом вышеуказанного баланса.На этапе тестирования наша команда сосредотачивается на двух четких, но часто противоположных показателях: данные о чувствительности к цене, полученные в результате A / B-тестов, и данные, которые подтверждают наше намерение обеспечить наилучшее соотношение цены и качества на рынке.
3. Тщательность
Нередко проводят более 10 A / B-тестов, чтобы определить правильную упаковку и сочетание цен для клиентов. Не менее дюжины человек со всех сторон компании вносят свой вклад в переход от первоначального анализа к общению с клиентами.Мы серьезно относимся ко всему, что касается процесса, и так и должно быть.
Как написать отличное письмо о повышении цен
Некоторые компании следуют всем вышеперечисленным советам, а затем бросают мяч вместо того, чтобы бежать через финишную черту. Если вы когда-нибудь были озадачены внезапным повышением цен, вы понимаете, о чем я. Неважно, сколько компания думает о повышении цен, если они не могут общаться с сочувствием, прозрачностью и заранее.
Исследования показывают, что клиенты воспринимают рост цен как более справедливый, если компания сообщает об изменении напрямую.Широта объяснения должна соответствовать значимости повышения цен — то есть небольшое повышение цены требует ограниченного пояснения, а большое повышение требует большого количества деталей.
Мы научились тщательно продумывать каждый аспект коммуникации, связанной с изменением цен. Наша команда начинает с отправки клиентам письма о повышении цен по электронной почте и с уведомлениями в приложении за шесть месяцев до этого. Мы стремимся к прозрачности и эмпатии, предоставляя клиентам всю информацию, необходимую для принятия осознанного решения.
Примеры объявления о повышении цены
Вот два примера писем клиентам о повышении цен от совершенно разных организаций и контекстов.
Пример 1:
Дорогая Елизавета,
Мы пишем, чтобы сообщить вам об обновлении цен, которое влияет на вашу учетную запись.
С 1 июля 2018 года цена подписки будет составлять 60 долларов в месяц, плюс налоги, если применимо. Это повышение вступит в силу со следующей даты выставления счета 1 июля 2018 г. или позднее.
Мы постоянно вводим новые функции и улучшения в QuickBooks. Вы всегда можете посетить наш блог, чтобы узнать о последних обновлениях, но вот несколько основных моментов:
Автоматический налог с продаж: Получайте индивидуальные ставки, автоматически добавляемые к счетам в зависимости от местоположения
Самостоятельная настройка подрядчика и электронная подача: Легко собирайте информацию о подрядчике и отправляйте в электронный файл формы 1099
Проекты: Организуйте работу и отслеживайте прибыльность проектов по проектам
Текущее выставление счетов: Получайте оплату быстрее, выставляя счета в рассрочку на протяжении всего жизненного цикла проекта
Настольное приложение: Более быстрый доступ к QuickBooks Online через рабочий стол
Чтобы узнать больше об изменениях цен, посетите нашу страницу часто задаваемых вопросов.Другие вопросы? Звоните нам по телефону 844.832.2902. Мы рады помочь.
— Ваша команда QuickBooks
Что QuickBooks сделал неправильно в этом письме о повышении цен своим клиентам:
Уведомление о повышении цен менее чем за месяц
Нет «спасибо» за то, что ты постоянный клиент
Безличный, роботизированный тон
Причина изменения отсутствует
Нет контекста того, как часто происходит рост цен
Нет указаний на процент увеличения цены
Общий знак без ответственности от руководителя компании
Только одно уведомление по электронной почте; без дальнейших действий
Отсутствие объяснения возможностей клиента
Пример 2:
Уважаемые участники,
Я пишу, чтобы сообщить вам об увеличении стоимости членства на 5%, которое вступит в силу, когда каждое членство будет продлеваться, начиная с 1 февраля 2017 года.Эта скромная корректировка — наша первая с 2010 года — соответствует дополнительным 10 долларам в год для молодых покровителей, 11 долларов в год для членов семьи молодых покровителей, 15 долларов в год для индивидуальных участников и 16 долларов в год для пожизненных членов, членов семьи и владельцев.
Ограничивая размер надбавки — и * продолжая субсидировать более 80% стоимости членства * — мы стремимся сделать Athenæum доступным. Даже после запланированной корректировки год доступа ко всему, что может предложить Athenæum, будет стоить меньше, чем такие «дополнительные потребности», как высокоскоростной доступ в Интернет, членство в спортзале и подписка на газеты.
Обстоятельства, побудившие к этому изменению, убедительны. Проще говоря, наши расходы растут со скоростью, приближающейся к нашим доходам. (Чтобы прочитать обзор финансового положения Athenæum, щелкните ЗДЕСЬ.) Чтобы предоставлять услуги, пространства и коллекции, на которые полагаются наши члены, и чтобы мы могли продолжать развиваться и преуспевать, мы должны предпринять значимые шаги для увеличить наш доход. С этой целью мы предпринимаем разносторонние усилия по увеличению наших источников поддержки.Корректировка членского состава — лишь одна из нескольких таких инициатив. Другие включают:
Удвоение наших усилий по сбору средств. В настоящее время многие члены не делают взносов в Годовой фонд, возможно, потому, что мы не смогли объяснить важную роль, которую такие взносы играют в обеспечении почти четверти нашей деятельности. Более четко разъясняя ценность каждого подарка — во всех его суммах — мы надеемся удвоить участие в предстоящем году.
Повышение стоимости акций Собственников до уровня, более соответствующего их исторической стоимости.- Постепенно увеличиваем количество арендных плат для корпоративных мероприятий.
Введение (до середины 2017 г.) вступительного взноса для посетителей из числа широкой публики. (Разумеется, гости наших членов и аффилированные лица дочерних организаций и музеев нашей сети взаимного приема будут по-прежнему посещать их бесплатно.)
Пилотирование почасовой службы платных исследований, предназначенной для помощи ученым, не имеющим возможности поехать в Бостон для ознакомления с редкими материалами.
Мы будем внимательно следить за каждой из этих инициатив, чтобы мы могли доработать и продолжить те, которые оказались успешными, и прекратить те, которые не были успешными.
Все мы в Athenæum благодарны за то, что можем рассчитывать на вашу поддержку. Собравшись вместе в этот критический момент, наше сообщество любопытных, непредубежденных мыслителей продолжит поиск знаний — в том виде, в каком мы находим их написанным на странице и отображаемым на стенах, на экране и лицом к лицу — здесь, в этом оазис для размышлений в самом центре шумного города.
С уважением,
Элизабет Э. Баркер,
Ph.D. Стэнфорд Колдервуд Директор
Что хорошо сделала Boston Athenæum в этом письме о повышении цен своим клиентам:
Уведомили более чем за месяц до введения нового ежегодного членского взноса в
Включен процент увеличения, а также фактическая сумма изменения цены
Добавлен контекст, что это первое повышение цен за семь лет
Дала четкое описание «почему» изменения.
Подробное описание других усилий организации по снижению цен
Используемый язык, который уважает сообщество с положительным описанием его членов
От всей души поблагодарили за вклад
Использует теплый, последовательный тон, который говорит напрямую с участниками как с людьми.
Заканчивается личным подписанием руководителя организации
Читая эти два контрастных письма о повышении цен, вы можете почувствовать разницу в их влиянии на читателя.Недостающие части в письме QuickBooks создают ощущение, что компания меньше заботится о своих клиентах, а больше о своих доходах. Детали и тон письма Boston Athenæum складываются в чувство благодарности за их прозрачность.
Когда вы создаете собственное объявление о повышении цен для клиентов, общайтесь честно, смиренно и уважительно, что приносит большие дивиденды.
Каждый день компании прилагают огромные усилия, чтобы завоевать доверие клиентов. Вы же не хотите выбрасывать все это из-за повышения цен на 2%.Подойдите к повышению цен с максимальным вниманием и опытом, которые может себе позволить ваша компания. С четкой ориентацией и стремлением вникнуть в детали вы сможете оптимизировать стратегический рост цен, не подвергая риску отношения с клиентами, которые являются основой вашего успеха.
5 способов обосновать повышение цен для ваших текущих клиентов в качестве фрилансера — разработчики, дизайнеры и фрилансеры
Приходит время, когда вы должны проявить смелость и сообщить своим существующим клиентам, что расходы на ведение бизнеса с вами скоро уменьшатся вверх.В вашем праве не указывать причину увеличения. Однако, когда некоторые клиенты спрашивают, для внештатных сотрудников наступает напряженный момент. Почему?
Момент напряженный, потому что у вас были комфортные рабочие отношения с этими клиентами, но теперь ваши действия могут привести к потере некоторых из них, которые не могут приспособиться к новым ценам. Всегда есть ощущение, что пул фрилансеров полон работников, готовых полностью снизить свои цены. Этот страх может удерживать вас от корректировки цены вверх.Как вы можете оправдать такое увеличение, не теряя своих нынешних клиентов?
Стоимость
Это наиболее важное обоснование повышения цен. Ваш продукт или услуга всегда должны свидетельствовать о ценности, превышающей их стоимость. Уже одно это заставит покупателя задуматься о стоимости, которую он потеряет, не соглашаясь с новой ценой. Вы также можете добавить новые функции в свой продукт или услугу, чтобы оправдать дальнейшее увеличение. Клиенты узнают ценность, когда видят ее.
Еще один способ увеличения стоимости — это добавление новых функций к вашему продукту или услугам. Таким образом, вы можете сообщить своим клиентам, что ваша цена вырастет.
Если вы боитесь потерять некоторых клиентов, дайте им возможность продолжить работу с текущим сервисом или с новым с добавленными функциями. Учитывая более высокую ценность нового продукта или услуги, многие предпочтут повышение цен.
Вы хотите увеличить свой доход
Это единственная и честная причина, по которой многим фрилансерам может быть трудно транслировать.Если вы должны объяснить, сообщите клиентам, что плата за ваши услуги была низкой и не может помочь вам достичь эквивалента минимальной заработной платы. Повышение цены должно помочь вам хотя бы приблизиться к этой отметке.
Расходы выросли
У каждого предприятия есть накладные расходы. Фрилансеры не освобождаются от этого. Инфляция и другие факторы экономического влияния оказывают прямое влияние на стоимость ведения бизнеса. Естественно, эти дополнительные расходы перекладываются на клиента.Это факты, которые клиенты слишком хорошо понимают, и те, кто ценит ваши услуги, не будут возражать против повышения цен.
Вы изменили бренд
Считается, что ценный бренд, требующий слишком низких цен, создает неверное впечатление у состоятельных клиентов. Они видят несоответствие между вашей запрашиваемой ценой и вашим брендом. Они приходят к выводу, что с вашим продуктом или услугой что-то не так, и отказываются покупать. Если вы проведете ребрендинг, подумайте о повышении цены, чтобы использовать новый имидж.
Вы улучшили
При запуске могут возникнуть проблемы со скоростью, исправлениями и другие проблемы. Теперь, когда вы преодолели эти проблемы, вы вправе поднять цены. Старые клиенты заметили эти изменения и не будут возражать против разумного увеличения.
Какой бы ни была причина повышения цен, всегда перевыполняйте то, что вы обещали своим клиентам. Таким образом, ваши нынешние клиенты могут даже не удивиться тому, что ваши цены выросли.Возможно, они даже этого ожидали.
Последние сообщения FreelancingGig (посмотреть все)
Как написать идеальное письмо о повышении цен: 10 советов и примеров
В прошлом году, как и многие другие миллениалы, я купил дом. И, к большому сожалению, этот дом нуждается в большом ремонте. Если вы не обращали внимания, позвольте мне сообщить новость: материалы в наши дни очень дороги. Заголовки, кричащие о ценах на пиломатериалы и стекло и задержках в цепочке поставок, означают, что я получил множество писем о повышении цен.
И, честно говоря, я не против. Мы все должны зарабатывать на жизнь, а иногда это означает рост цен.
Так как же повысить цены, не теряя клиентов? Все дело в доставке. Вот почему я собираюсь поделиться с вами, как написать идеальное письмо (или электронное письмо или объявление) о повышении цены. Я закрою:
Общие обоснования повышения цен.
Лучшие методы информирования ваших клиентов о повышении цен.
Примеры писем о повышении цен и советы, которые помогут вам написать свои собственные.
Распространенные причины повышения цен
Допустим, вы подумываете о повышении цены, но не знаете, как это оправдать. Ваши клиенты, сотрудники и потенциальные клиенты должны знать, почему растут расходы, когда они могут ожидать изменения и любые изменения продукта, которые будут сопровождать их.
Вот три распространенные причины, по которым вам может потребоваться повышение цен.
1.Вам необходимо покрыть растущие расходы
Точно так же, как все мы сталкиваемся с повышением стоимости жизни, стоимость ваших расходных материалов и рабочей силы со временем естественным образом возрастет. Да благословит Бог инфляцию?
Убедитесь, что вы сможете поддерживать стабильную рентабельность инвестиций в течение долгого времени после повышения цены. Несмотря на то, что существует множество бизнес-соображений и исследований рынка, которые позволяют рассчитать увеличение цены, всегда полезно предвидеть рост затрат на каждый элемент, входящий в ваш товарный ассортимент.
Ваша компания растет? Растет ли стоимость используемых вами материалов или программного обеспечения? Ваши конкуренты берут значительно больше, чем вы?
Источник изображения
2. Вы повернули или изменили положение
Бизнес со временем развивается. Некоторые начинают с самого дешевого варианта, но по мере того, как они лучше понимают свою идеальную аудиторию и рыночные условия, они могут повернуться к обслуживанию клиентов более высокого уровня.
Или, возможно, ваш бизнес процветает, и ваша команда не может обрабатывать все заказы, подписки, пакеты и т. Д.Это признак того, что, возможно, пришло время поднять цены. Это может естественным образом сузить вашу клиентскую базу при сохранении того же потока доходов. Даже лучше? Вы можете избавиться от назойливых клиентов, которых больше не можете терпеть.
Одновременно вы сделаете ребрендинг компании премиум-класса. Подумайте: высокое качество, большие инвестиции, высокое вознаграждение. Lamborghini вашей отрасли. Кто бы этого не хотел ?!
3. Вы продаете (или хотите начать) продажу розничным продавцам
Хотя я могу относиться к тем, кто привык покупать * все * на Amazon, Grubhub или Etsy, на самом деле поставщики платят цену за удобство.
Эти розничные торговцы берут комиссию с предприятий, то есть стоимость ведения бизнеса. И это понятно по КПД. Если ваши клиенты будут пользоваться услугами этих розничных продавцов, они поймут, что вам необходимо повысить цены на этих платформах. Объясните эту концепцию ясно и с большим количеством заголовков в своем письме о повышении цен.
Примеры писем о повышении цен и передовой опыт
Никто не хочет сообщать своим клиентам о повышении цен, но если вы сделаете это правильно, вы сможете минимизировать риск оттока клиентов и / или гневных ответов.Вот девять советов с примерами, которые помогут вам сделать это правильно.
1. Сначала сообщите об изменении своей команде
Убедитесь, что все ваши команды знают об этой корректировке. Увеличение ваших затрат прямо или косвенно повлияет на каждую команду в бизнесе. В то время как ваша группа обслуживания клиентов должна знать, как отвечать на вопросы, вашим отделам маркетинга и продаж необходимо будет понимать, как объяснять новые цены и продавать их новым клиентам.
2.Обратитесь к клиентам напрямую …
Это едва ли нуждается в объяснении. Если вы были ошеломлены ростом стоимости членства (Бостонский спортивный клуб, я смотрю на вас), вы знаете, что это , а не . Практикуйте здесь Золотое правило. И сделайте это предельно ясно — как в строке темы, так и в первых нескольких предложениях письма / электронного письма.
3 … несколько раз
Хотя вам следует расставить приоритеты в способах общения, к которым они привыкли, вы также можете уведомить их по прямой почтовой рассылке или даже по телефону — в зависимости от ваших отношений с клиентами.Я рекомендую использовать тот же фирменный шаблон, который вы используете для любого другого объявления компании, например, для обновления продукта, объявления о сборе средств, приглашения на мероприятие или предложения со скидкой. Это знакомо, и вы не рискуете попасть в ловушку спама. А если вы отправляете по электронной почте, следуйте этим советам по копирайтингу по электронной почте, например, оставаясь на бренде.
4. Обращайте внимание на
Лучшая практика здесь должна быть примерно через два месяца после повышения цены, особенно если это плата за подписку.Это позволяет вашим клиентам отменять подписку без нарушения каких-либо ваших политик или соответствующим образом корректировать свои бюджеты.
Если можете, укажите точные даты, когда цена будет увеличиваться для каждого покупателя. Используя немного SQL, вы обычно можете вставить дату их подписки и дату похода.
5. Сегментируйте и персонализируйте
Это данность для всего электронного маркетинга, но по несколько другой причине. Если повышение цены будет иметь разные последствия для разных клиентов, не отправляйте общее электронное письмо, в котором ваши клиенты должны покопаться и выяснить, что к ним относится.Сегментируйте своих клиентов по планам или услугам, чтобы вы могли персонализировать обмен сообщениями и сделать важные детали ясными.
Вы также можете сегментировать по тому, как долго клиент был с вами, чтобы вы могли предложить что-то особенное во имя лояльности клиентов (например, продлить вашу текущую цену на другой месяц или предоставить временный бесплатный доступ к обновленной функции).
6. Будьте информативными, но краткими
Это один из наших главных советов по копирайтингу по электронной почте, и он очень важен для объявлений о повышении цен.Сообщите точное увеличение, почему вы его увеличиваете, когда оно вступит в силу и требуется ли какое-либо действие с их стороны. Но не вдавайтесь в подробности увеличения. Клиенты просто хотят знать факты. Кроме того, слишком подробное объяснение начинает звучать как оправдание и извинение. Будьте уверены и лаконичны в своем письме (узнайте, как это сделать здесь!).
7. Но не слишком кратко
Хотя Netflix, безусловно, отправляет очень короткие электронные письма о повышении цен, я бы не рекомендовал использовать этот тип уведомления в приложении:
Хотя да, это — это Netflix, поэтому мы понимаем, что они участвуют в потоковых войнах, это не повод для этого… сжато. Сказать подписчикам: «Привет. Ваш гонорар увеличивается, потому что мы лучшие в этом бизнесе. Не нравится? Нам все равно. Отмените подписку. До свидания.»
Как я уже сказал, не делай этого.
8. Ссылка на страницу часто задаваемых вопросов
В электронном письме о повышении цен сразу же будет предоставлена информация, которую ищут ваши клиенты: сколько, когда и почему. Но для некоторых предприятий все не так просто. Вы можете создать страницу часто задаваемых вопросов, чтобы рассмотреть гипотезы, ответить на дополнительные вопросы, которые вы ожидаете, и предоставить любой полезный контекст.
Это может предотвратить приток звонков и электронных писем, а также продемонстрировать, что вы все продумали и хорошо знаете своих клиентов. Например, Adobe создала эту страницу часто задаваемых вопросов, которая объясняет рост цен в историческом плане и выделяет новые функции.
Вот еще один пример часто задаваемых вопросов:
9. Обеспечьте четкий способ получения поддержки
Даже со страницей часто задаваемых вопросов все еще есть некоторые клиенты, которые просто захотят поговорить с человеком — будь то для того, чтобы получить какие-то заверения, попытаться торговаться с вами или просто пожаловаться.Убедитесь, что вы предоставили им четкий способ связаться с ними и что ваша группа поддержки готова.
10. Не повышайте цены чаще одного раза в год
Перед тем, как объявить о повышении цены в письме клиентам, убедитесь, что команда абсолютно уверена, что цена будет оставаться неизменной как можно дольше (в идеале, по крайней мере, год) — даже если это означает, что вы немного увеличите свою прибавку. иметь подушку. Лучше всего один раз сообщить плохие новости. Кроме того, небольшие увеличения близко друг к другу могут показаться незаметными.
Это также делает вещи менее запутанными, если у вас есть цикл подписки. Как упоминалось выше, существует множество бизнес-расчетов, которые используются для точной настройки, и это важная их часть.
Как написать письмо покупателю о повышении цены [резюме]
Хотя никто не любит отправлять или получать письма о повышении цен, воспользуйтесь этими советами, чтобы сделать впечатления своих клиентов максимально позитивными и сохранить их лояльность.
Сначала уведомите всех членов группы.
No related posts.