Как общаться с клиентами по телефону: Правила общения по телефону — Заработок в сети Интернет. Как заработать на дому в Интернете. Удаленная работа в сети.

Содержание

5 секретов правильного общения с клиентами по телефону

Вы хотите узнать

Как сразу же заинтересовать клиента?
Как производить впечатление с первых секунд разговора?
Как сделать так, чтобы клиенты хотели приходить к вам снова и снова?

Ни для кого не секрет, что первое впечатление очень важно для клиентов и зачастую это впечатление складывается во время телефонного разговора. Именно поэтому, в первую очередь, важно грамотно общаться с клиентами по телефону. Для того, чтобы заинтересовать клиента, произвести хорошее впечатление с первых секунд разговора и добиться того, чтобы клиенты приходили снова и снова, нужно помнить о, казалось бы, простых вещах.

1) Правильное приветствие.

Это прозвучит странно, но не все умеют правильно вести диалог по телефону. Алгоритм действий такой: поздороваться, произнести название организации и свое имя, можно еще добавить, что вы внимательно слушаете клиента. Многие забывают об этих важных мелочах.

2) Внятная речь.

Администратор должен быть всегда готов к ответу, не мямлить в трубку и дожевывать свой обед, говорить разборчиво, не забыть упомянуть обо всех предоставляемых услугах и акциях. Не стоит забывать, что общение клиента с организацией начинается с администратора, а вовремя упомянутая акция или скидка побудит его к моментальному посещению.

3) Улыбаться.

Поверьте, улыбка очень чувствуется, даже на расстоянии и, особенно, в телефонном разговоре. Вы должны излучать энтузиазм, радушие и доброжелательность. Тогда клиент почувствует интерес и внимание и захочет узнать поподробней об услугах.

4) Быть внимательным.

Очень важно быть внимательным, правильно записать имя клиента, желаемую услугу и номер телефона, чтобы вовремя связаться в случае непредвиденных обстоятельств или проинформировать о бонусах в будущем.

5) Быть участливым по отношению к клиентам.

Никогда не оставляйте клиента без внимания! Если вы слышите, что что-то не так, то обязательно поинтересуйтесь: «Что случилось?» и по-возможности исправьте ситуацию. Клиент обязательно отблагодарит вас своим повторным посещением.

Не забывая ни об одной из этих вещей, ваш ждет гарнатированный успех в виде того, что клиенты не только будут записываться в процессе телефонного общения, но и возвращаться снова, почуствовав ваше теплое к ним отношение!

Ознакомьтесь с правилами общения с клиентами прямо сейчас!

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем.

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ.

Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе.

В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните. Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь.

Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

Как общаться с клиентами в соцсетях

Интернет-магазины, которые игнорируют социальные сети, теряют потенциальных клиентов. Практически каждый успешный бренд присутствует в Instagram, на Facebook и других популярных площадках. Но одного присутствия для эффективного продвижения недостаточно.

Важно проявлять активность и общаться с целевой аудиторией. Причем коммуникация должна быть грамотной и продуманной. Сегодня расскажем о том, как выработать такую систему общения.

Принципы коммуникации, которые приводят к продажам

Для продуктивного общения с подписчиками интернет-магазина в соцсетях нужна определенная стратегия. Если выстроить ее правильно, она будет помогать удерживать клиента и плавно подводить к покупке. Значение имеет каждая деталь: тон, скорость ответа, дружелюбность, спокойное принятие любого решения и так далее.

Рекомендуем придерживаться таких принципов:

Внимание и забота. Старайтесь не обходить стороной ни один вопрос, комментарий и отзыв, даже если он содержит откровенную критику. Обращайтесь к подписчикам персонально, быстро реагируйте на комментарии, отрабатывайте возражения.
Стремление оправдать ожидания. Большинство подписчиков ожидает быстрого ответа на свой вопрос. В среднем отклика ждут не более 4 часов, после чего с высокой долей вероятности уходят к конкурентам. Помимо оперативной реакции, необходимо живое участие в решении проблемы. Сообщения без конкретики, в которых менеджер ходит вокруг да около, вызывают раздражение.
Тактичность и доброжелательность. Избегайте фамильярностей и строгого официоза. Улыбайтесь клиенту через экран компьютера или телефона. Пишите вежливо и уважительно. Это располагает к приятному разговору.
Нет продажам в «лоб». Не будьте излишне настойчивыми. В первую очередь старайтесь помочь клиенту, предложить эффективное решение проблемы с помощью вашего продукта. Главное – вызвать доверие. Сделать это можно за счет полезных экспертных советов и уточняющих вопросов, которые позволят лучше понять потребности покупателя.
Действие на опережение. Не заставляйте подписчиков искать информацию самостоятельно или вытягивать ее тисками. Сообщайте детали, которые помогут принять решение о покупке, заранее. Расскажите о характеристиках, комплектации, уточните наличие товара на складе, условия доставки и оплаты. Сразу оговорите стоимость, желательно еще в посте или истории с презентацией. Стоп фраза в соцсетях – «чтобы узнать цену, напишите в Директ». Используя ее, ритейлеры лишаются целевых подписчиков.

В соцсетях присутствует много хейтеров, часто встречаются эмоциональные личности, которые могут раздувать из мухи слона и провоцировать на скандал. В любой ситуации нужно оставаться вежливым и сохранять дружелюбный тон. Если сотрудник ответит хамством на хамство, это плохо скажется на репутации компании.

Отвечать на сообщения в комментариях или личной переписке желательно в течение 5-10 минут. Бывает, что для уточнения информации по заданному вопросу требуется время. В таком случае необходимо сообщить клиенту, что проблема решается и сориентировать его по примерным срокам: «Все узнаю и напишу вам в ЛС через час».

Средства коммуникации

Тестируйте разные подходы в коммуникации, находите наиболее комфортный и эффективный стиль общения путем проб и ошибок.

Правила переписки: структура, содержание и манера общения

Существует несколько базовых правил, которые облегчают коммуникацию с покупателями в социальных сетях и помогают упростить восприятие того, что вы пишете. Рассмотрим по порядку.

Структура диалога

Сообщения должны быть понятными и структурированными, даже если они короткие. Не выкладывайте много информации в бессвязной куче. Будьте последовательными. Это позволит покупателю не потерять нить беседы.

Структура хорошего диалога выглядит примерно так:

Приветствие.
Ценностное предложение.
Аргументация ценности.
Помощь.
Призыв к действию.
Благодарность.

Это всего лишь шаблон с условными блоками, а не строгое правило. В целом нужно подстраиваться под собеседника. К примеру, если он уже «горячий» и готов покупать, можно пропустить блок с ценностным предложением. В таком случае имеет смысл сразу перейти к ответам на вопросы и помочь определиться.

Текст лучше отправлять одним цельным сообщением, в котором есть смысл, решение проблемы и логическое окончание. Разделять его на 10 коротких месседжей не стоит.

При этом сообщение не должно выглядеть, как простыня. Соблюдайте структуру и обращайте внимание на пунктуацию. В длинном тексте нужно использовать заголовки, логические блоки, списки. Абзацы следует разделять пустыми строками.

Содержание сообщений

Пройдемся по самому тексту:

всегда начинайте с банального «Здравствуйте». Элементарные правила этикета положительно сказываются на лояльности аудитории. Чтобы расположить клиента, персонализируйте обращение: «Добрый день, Анна». Фразу «Доброго времени суток» писать не стоит;
кратко объясните, что вы предлагаете, как продукт решит проблему и чем он отличается от конкурентов;
опишите четкие и понятные выгоды, преимущества продукта;
спросите, нужна ли клиенту помощь в выборе товара. Если да, задайте уточняющие вопросы, предоставьте экспертный совет;
поинтересуйтесь, остались ли какие-то сомнения в плане покупки, предложите записаться на консультацию, перейти на сайт, оформить заказ. Чтобы приблизить клиента к сделке, заканчивайте диалог вопросом. Например: «Эта модель есть в белом и черном цвете, какую хотите заказать?»;
благодарите клиентов за любое действие: интерес, покупку, выбор компании.

В тексте не должно быть профессионального сленга и сложных терминов. Пишите максимально просто и понятно. Если без специфической терминологии не обойтись, объясняйте ее значение.

Также желательно вычищать тексты от шаблонных фраз. Обезличенные сообщения со стандартным списком «сырых» преимуществ в виде гибких цен, широкого ассортимента и качественного сервиса, не продают. Формулируйте мысли менее официозно, без затертых фраз. Расскажите об ассортименте, ценах, нюансах оплаты и доставки. Раскрывайте понятия конкретными фактами, цифрами, названиями, примерами.

Отвечать более быстро и корректно помогут заранее подготовленные скрипты и подсказки с основными вопросами/ответами по продукту. Но помните, что в некоторых случаях от регламентов нужно отходить.

По окончанию беседы не оставляйте много времени на раздумья. Если клиент молчит, напомните ему о себе через 1-2 дня.

После оформления покупки не завершайте диалог. Спустя некоторое время попросите клиента оставить отзыв, поделиться впечатлениями от продукта на своей странице и отметить профиль интернет-магазина. В обмен на такую обратную связь можно предложить бонус в формате небольшой скидки на следующий заказ.

Если клиента что-то не устроит, не оставайтесь в стороне: извинитесь и оперативно исправьте ситуацию. Чтобы загладить вину из-за сорванных сроков доставки, случайного пересорта, брака и прочих промахов, предложите хотя бы незначительный подарок.

Манера общения

Последний важный нюанс переписки – манера общения. Разговаривать в тексте нужно на языке собеседника. Входите в положение клиента, думайте его мыслями, старайтесь подстроиться под близкий ему стиль. Разумеется, что тон диалога с молодым парнем и женщиной в возрасте будет отличаться. Но при этом должен выдерживаться голос бренда.

Стиль коммуникации проявляется в тональности, дистанции, манере речи. Тональность целесообразнее выбирать спокойную. Дистанция может быть личной или социальной. Манера – уважительной, доброжелательной, серьезной, деловой, шутливой. Она отражает индивидуальные особенности и позицию бренда.

Бренды в соцсетях применяют 4 ключевых стиля общения:

Ближе к народу. Становятся «своими» для аудитории и говорят с ней, как хорошие знакомые. Честно делятся закулисьем, не стесняются рассказывать правду. Эта модель для открытых и смелых брендов.
Максимальная польза. Делятся опытом и полезной практичной информацией, отвечают на «больные» вопросы, помогают решать проблемы. Например, на странице интернет-магазина косметики можно рассказывать о том, как подобрать средства по типу кожи, давать советы по уходу, публиковать обзоры и сравнения разных марок.
Развлекательный. Взаимодействуют с подписчиками путем интерактивов: опросов, конкурсов, розыгрышей, флешмобов. Используют шутки, удачные инфоповоды, связывая контент с компанией и продуктом.
Провокационный. Применяют ситуативный маркетинг, подхватывают горячие темы и адаптируют их под свой бизнес. Подают контент с юмором и «перчинкой», оставляя место для лайфхаков, полезных подборок.

Этапы общения с клиентами

В любом случае стиль должен смотреться естественно, сочетаться с оформлением профиля, подходить целевой аудитории.

Критические ошибки в общении с подписчиками

Некоторые ошибки в коммуникации могут перечеркнуть все усилия, направленные на продажу. Они отталкивают потенциальных покупателей и зачастую приводят к массовым отпискам.

Поэтому советуем обратить особое внимание на то, чего делать нельзя:

запугивать и обвинять;
проявлять неуважение и провоцировать;
говорить не по делу, отвлекать длинными рассуждениями;
спорить и фамильярничать;
постоянно надоедать собеседнику, напоминая о себе каждые 10 минут;
доставать вопросами;
вставлять слишком много эмодзи, мемов;
отправлять голосовые сообщения;
игнорировать отзывы;
реагировать грубостью или отрицанием проблемы.

Регулярно проверяйте директ, сообщения и комментарии в сообществах. Отвечать нужно на любые вопросы и высказывания, как положительные, так и негативные. Иногда достаточно проявить внимание в виде лайка. Каждое сообщение следует проверять перед проверкой. В нем не должно быть грамматических, фактических, пунктуационных ошибок.

Советы по улучшению комьюнити-менеджмента в соцсетях

Комьюнити-менеджмент – система общения между участниками сообщества компании. Оптимизировать ее помогут следующие меры:

определение исполнителей. Назначьте одного или команду сотрудников, которые будут работать с обращениями в социальных сетях;
выбор инструментов. Подумайте, как именно сотрудники смогут отслеживать сообщения, комментарии, упоминания об интернет-магазине. Это особенно важно, если компания присутствует сразу в нескольких соцсетях. В данном случае здорово выручают автоматизированные сервисы. Подобные инструменты собирают упоминания, сообщения и комментарии к публикациям, отслеживают клиентские отзывы. Примеры – LiveDune, Mention, StarComment;

составление инструкций. Для улучшения коммуникации разработайте регламенты с порядком работы. Укажите в них приемлемые сроки ожидания ответов (оптимально не более 15 минут), последовательность решения спорных вопросов. Также пропишите правила и сценарии общения, схему отработки возражений, приоритетность ответов на случай большого количества запросов;
обучение. Подготовьте назначенных сотрудников к работе. Проведите мастер-классы на эту тему, дайте время на изучение инструкций;
контроль. Установите ключевые показатели эффективности для сотрудников, которые занимаются коммуникациями в соцсетях. Это может быть среднее время ответа на запрос, скорость реакции, количество обращений, которые закончились покупкой, рост числа подписчиков. Отслеживайте данные с помощью специальных сервисов. Например, Angry.Space.

Выводы

По статистике 67% покупателей общаются с брендами и задают вопросы через соцсети. Поэтому очень важно организовывать качественный сервис во всех каналах продаж. Грамотная система коммуникации выстраивается на умении слушать, привлекать и сопереживать, предлагать решение проблемы.

Подытожим ключевые правила общения в социальных сетях:

отвечайте оперативно, корректно и по делу;
прежде чем давать советы по выбору, выясняйте потребности покупателя;
обращайтесь вежливо, по имени;
будьте готовы отрабатывать возражения по типу «дорого» и «я еще подумаю»;
чтобы сэкономить время, используйте шаблоны с ответами на стандартные вопросы;
старайтесь адаптировать информацию под конкретного клиента.

Пробуйте разные подходы и выводите свою идеальную формулу, но не забывайте о главных общих принципах коммуникации. Правильная стратегия поможет увеличить продажи и прибыль.

3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом — ПораРасти

14 Апр 3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом

Опубликовано: 09:55 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin Представим, что Вы руководитель компании по производству пластиковых окон. С Вами пытается начать разговор менеджер какой-то рекламной компании.
В каком случае Вам захотелось бы продлить разговор?
1 ВАРИАНТ:
(попытка завязать разговор с руководителем)
ИО, я предлагаю размещение рекламы в нашей газете. У нас очень выгодные условия! У газеты хорошая репутация. Плюс мы делаем большие скидки! Хотел с Вами эту тему обсудить…
2 ВАРИАНТ:
(попытка завязать разговор с руководителем)
ИО, Вы занимаетесь пластиковыми окнами, а мы недавно провели исследование о том, какие способы привлечения клиентов является сегодня наиболее выгодными для продажи пластиковых окон в Челябинской области. Обсудим?
На месте руководителя компании по производству окон второй вариант показался бы мне гораздо интереснее.
Этот вариант полезнее для клиента и несет для него определенную ценность в отличие от первого подхода, который сразу ассоциируется со «впариванием». Думаю, каждый из нас готов был бы потратить свое время, чтобы ознакомиться в подобными исследованиями в своей области бизнеса.
Главный принцип, который поможет Вам завязать разговор с клиентом (по телефону, по емейл или при личной встрече) — это говорить о клиенте. Точнее о том, что клиенту интереснее. Не о Вашем продукте, продажи которого Вас так беспокоят, а о клиенте, его бизнесе и ситуации.
Как Вы можете прочитать в статье Техника ПТС — сильнейшая техника продаж, эффективное общение, в большинстве случаев, содержит некое соединение с клиентом в начале разговора. То есть, Вы показываете какие-то точки соприкосновения, что Вас с клиентом что-то связывает.
3 способа завязать разговор с потенциальным клиентом
Способы, о которых я расскажу ниже, работают в разных ситуациях: и по телефону, и при личной встрече, и при общении по емейл. Если Вы начнете общение с клиентом с одной из этих тем, его заинтересованность и вовлеченность сразу повысятся.
Способ 1. Ваши исследования в теме клиента
Ниша для примера: тренинги продаж
Мы исследовали работу менеджеров по прямым продажам в Москве и выделили 5 критических ошибок. Именно эти ошибки снижают эффективность продаж больше всего и, если их устранить, можно легко увеличить продажи. У Вас же есть менеджеры по продажам? Обсудим?
Способ 2. Готовое решение, которое помогло в аналогичной ситуации
Ниша для примера: рестораны и кафе.

Недавно мы разработали для кафе и ресторанов Ярославля интересное решение, которое позволило увеличить средний чек на 25% в течение 1 недели. Давайте обсудим…
Способ 3. Новая идея для бизнеса клиента
Ниша для примера: строительство.

ИО, я знаю, что вы занимаетесь строительством и поэтому хотел обсудить с Вами 1 идею о том, как можно ускорить строительство каждого объекта и сократить расходы на содержание спецтехники.
Еще больше способов установить контакт и завязать разговор…
Кроме этих приемов, есть еще много других не менее эффективных подходов.
Владея такими приемами, Вы сможете легко устанавливать контакт с клиентом и стать действительно интересным (и полезным) собеседником.
Продавайте красиво и легко!
C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК).
P.s. В новом курсе «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» Вы получите подборку приемов и инструментов, которые помогут Вам продавать больше каждому клиенту («Техника БДиЧ», 6 усилителей аргументации и т.д.), привлекать новых целевых клиентов (Техника «Мишень», Техника «Звезда» и т.д.) и делать из каждого Вашего клиента промоутера за счет специальных мотиваторов (т.е. действующий клиент будет приводить Вам новых клиентов). Начните сейчас!

Полезные ссылки:
Курс «Хакер возражений» — получите более 30 мощных приемов и коллекцию готовых фраз для преодоления любых клиентских возражений всего за 4 часа, не посещая десятки тренингов и семинаров!
14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
Интеллект-карта «9 фишек продающей презентации». Эти 9 фишек сделают Вашу презентацию продающей по телефону, при встрече и даже в социальных сетях. Скачайте документ бесплатно и получите дополнительные схемы и чек-листы в ближайшие дни.
Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.
как организовать его наиболее эффективно
Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.
Скорость ответа на входящий звонок
Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.
Интонация голоса
Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.
Громкая связь и удержание вызова
Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник
Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.
Профессионализм
Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.
Непредвзятое отношение
Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.
Этика общения
Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.
Приветствие
Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.
Представление
Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.
Вежливость
Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.
Прощание
Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.
Этапы общения с клиентом
Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:
Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.
Особенности психологии
Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?
В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.
Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.
Какие навыки нужны для общения
Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.
Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.
Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить . Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.
«Приветствие»
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно. В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».
Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».
«Представление себя»
Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
«Крюк ясности»
Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:
1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»
Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.
Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.
Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».
Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.
Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.
3) Крюк «Публичная причина»
Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.
Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».
Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.
4) Крюк по встрече «Интересно»
Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:
«Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
«Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
«Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».
То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.
«Озвучивание цели»
Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
«Программирование»
Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».
Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».
Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.
Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.
«Да-да/нет-нет»
Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.
Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?
Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки бы ли запоминающимися?
Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .
Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.
Информационные технологии современного общества предусматривают особые подходы при формировании маркетинговой стратегии определенной коммерческой организации. Сейчас никого не удивишь продажами в сети Интернет, с помощью специализированных приложений на вашем смартфоне или посредством телефонных заказов.
В этом ключе, для сотрудников компании, работающих в отделе сбыта, необходимо выработать единые методы в процессе общения с потенциальными покупателями или заказчиками. Да и для простых фрилансеров , которые работают дома, также подойдут все советы, о которых говорится в статье.
Итак, далее мы рассмотрим перечень рекомендаций, которые помогут сформулировать элементарные правила ведения телефонного разговора с клиентами и заказчиками, что может в значительной степени повлиять на эффективность функционирования успешного бизнеса .

Универсальные принципы бизнес-общения по телефону
Золотое правило менеджмента гласит, что от рациональной организации рабочего процесса прямо пропорционально зависит конечный результат. Отсюда, насколько бы ни был профессионально подкованный исполнитель, неблагоприятные условия труда и отсутствие соответствующего технологического обеспечения смогут свести на нет все старания ответственного сотрудника.
В конечном итоге, работодатель должен обеспечить следующие условия, с помощью которых, достижение заданных целей не составит труда для персонала.
Во-первых , обязательное использование средств, способных изолировать шумы от окружающей среды, которые негативно сказываются на качестве связи. В этом случае необязательно предоставлять каждому сотруднику отдельный кабинет с шумоизоляцией, а достаточно обеспечить телефонами с функцией активного шумоподавления. Если работаете дома, то сами организуйте себе такие условия.
Такой подход обеспечит бесперебойную связь продавца с потребителем, без негативного влияния сторонних звуков, доносящихся от других операторов.
Во-вторых , потребительский «фидбек». Активное внедрение маркетинговым отделом анкетирования или иных способов оценивания со стороны постоянных покупателей, позволит вывести на качественно новый уровень способы предоставления сервиса и определить универсальные методы правильного общения с потенциальными клиентами в режиме прямого контакта или телефонного разговора.
Принцип №1: информативное и, одновременно, лаконичное приветствие.
Удачный старт телекоммуникации между субъектами делового общения невозможно представить без соответствующего обращения к клиенту.
А именно, существуют два возможных сценария развития событий:
«Приветствие + название организации или структурного подразделения компании»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек»!
«Приветствие + название организации или структурного подразделения компании + имя сотрудника»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек», Александр слушает!
Стоит отметить, что имя сотрудника специально вынесено в конец предложения, чтобы человек на другом конце провода смог его запомнить и в дальнейшем у него не возникало дискомфорта при разговоре.
Принцип №2: правильная интонация – основа успеха!
Суть в том, что существуют вербальные и невербальные способы общения. Вербальные – языковые средства, а невербальные – интонация, мимика, жесты. Естественно, во время разговора по телефону в вашем арсенале не найдется места жестикуляции. Следственно, слова и интонация – все, что у вас есть. И если возможные сценарии удаленного разговора можно предугадать до мелочей и быть готовым к развитию практически любых ситуаций, тогда с интонацией дела обстоят несколько иначе.
Интонация способна передавать эмоциональное состояние собеседников, а также она подвержена аналитической деятельности в контексте заинтересованности сторон во время переговоров по заключению сделки. Поэтому, сотрудник компании обязан, на машинальном уровне, энергично и доброжелательно разговаривать, даже если клиент не испытывает положительные эмоции.
При этом область диафрагмы должна быть свободна от механического воздействия, иначе издаваемые звуки, при исключительно голосовом общении, обретают эффект безразличия.
Принцип №3: «закон 2-го гудка»
«Закон 2-го гудка» – правило психологического воздействия на потребителя, особенность которого, заключаются в следующем:
Если ответить на звонок по телефону в пределах 1-го гудка у звонящего создается впечатление, что у организации существует недостаток клиентов. Это может негативно сказаться на взаимоотношении субъекта коммерческой деятельности и потребителя.
Если не поднимать трубку продолжительное время, после 5-6-го гудка, звонящий может занервничать и попросту отказаться от ваших услуг, обратившись к конкурентам.
Вследствие вышесказанного, «правило 2-го гудка» – золотая середина, которая не сможет негативным образом оказать влияние на заинтересованное лицо. К тому же, несколько секунд, перед ответом на звонок, позволят абстрагироваться от обыденных дел и сконцентрироваться на разговоре.
Принцип №4: время – деньги!
Как бы банально это не звучало, однако время – единственный невосполнимый ресурс человечества. Потому, стоит бережно относиться ко времени потенциальных и, уж тем более, постоянных клиентов!
Позвонив на телефонный номер, прежде чем перейти к сути вопроса, в обязательном порядке поинтересуйтесь, а может ли абонент поговорить с вами. Если нет, перезвоните в любое удобное для него время. Таковой подход, прежде всего, показывает ваш уровень воспитанности, профессионализма, а также отношения к клиентам.
Схема построения правильного обращения довольно проста:
«Приветствие + название организации + имя + вопрос о возможности дальнейшего разговора + цель звонка»
Принцип №5: извинение – признак слабости
Капитализм, в каком бы то ни было проявлении, не терпит слабости. Менеджер по продажам и вовсе не имеет право извиняться за потраченное клиентом время на общение по телефону! Почему это важно? Во-первых, он не сможет получить удовлетворения от произведенного заказа, ибо извинениями вы подталкиваете потребителя задать себе вопрос: а стоило ли оно того? Во-вторых, вы проявляете собственную слабость и неуверенность.
Данная проблема решается заменой извинения благодарностью. Например: «благодарю вас за проведенное время» или «спасибо за то, что воспользовались услугами нашей компании».
Принцип №6: исключите громкую связь
Не используйте громкую связь. Клиента может напугать сама мысль о том, что кто-то подслушивает ваш разговор. Это неприемлемо при бизнес-общении априори.
И самое главное, у собеседника может сложиться впечатление, словно у вас есть более важные дела ежели трата времени на звонок.
Принцип №7: расстановка приоритетов
Хотите правильно организовать деловое общение? Не допускайте саму возможность совмещение телефонного разговора и прочих дел, которые не относятся к проверке или предоставлению информации потребителю из подручных источников!
Заключение
Естественно, в каждой сфере коммерческой деятельности существует определенная специфика ведения бизнеса, а также способы делового общения, как с партнерами, так и с клиентами. Однако вышеописанные принципы предлагают систему универсальных подходов в организации общения по телефону с клиентами для компаний или индивидуальных лиц различных сфер деятельности.
«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»
Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.
Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.
Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.
Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.
Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.
Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.
Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?
Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.
Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.
Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.
Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!
Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)
Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.
Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить — даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает — «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.
Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.
Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.
Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.
Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: «мне не интересно», и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.
Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: «Вам удобно сейчас разговаривать?»
Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.
Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется…», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».
Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.
К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.
Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.
Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.
Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.
Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.
Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.
Ошибка №6 – не работать с возражениями.
После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».
Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.
Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа — заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки — это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.
Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.
Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.
Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда — целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.
Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.
Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».
Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте
В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.
Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.
Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.
Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.
Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.
Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»
Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов
Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?
Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.
Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.
Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.
Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.
Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.
Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону
Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?
Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.
Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.
Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.
Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу
Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.
Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.
Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.
В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.
Ошибка №12 – не вести статистику звонков
Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?
Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.
Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.
Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).
Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.
Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам
Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.
Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.
Ошибка №14 – «впаривать»
Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.
Речь успешного менеджера — это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.
Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.
Ошибка №15 – не задавать вопросы
Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.
Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.
Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.
Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.
На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.
Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).
Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону – это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные
О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.
Если клиент звонит вам сам.
Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:
1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.
2. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие-то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас». Чем это плохо? Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что-то ломается, или пропадает интернет – вы имеете полное право сердиться на своего провайдера. Но кричать на «Николая», вобщем-то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании – обезличенного, который где-то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону – он-то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.
3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы – что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).
Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным.
4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.
5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант – мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!
6. Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас – очень краткосрочный. Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело – завод).
Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.
Если звоните вы.
Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг – узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече – просто о ней забудут.
Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может – когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.
А в остальном, схема точно такая:
представились;
выслушали потребности клиента;
повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
сделали предложение;
договорились о встрече.
Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов – более удовлетворенных от сотрудничества с вами.
Правила общения с клиентами по телефону
Деловое общение по телефону
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.
Что это такое?
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.
Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.
Особенности и стандарты
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:
приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.
Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.
Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.
Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.
Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.
Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.
Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.
Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.
В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.
Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.
Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:
предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.
Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону
Что из себя представляет техника ведения телефонных переговоров? Как сделать так, чтобы человек с другой стороны телефона не повесил трубку?
Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.
Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.
Как подготовиться к звонку?
Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.
Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.
И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.
Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:
1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?
2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)
3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?
4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?
Набираем номер
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.
Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.
Кстати, запомните, что фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.
После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?
Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.
Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.
Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.
Знакомство завершено — приступайте к делу
Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени. Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.
Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
Главное, не молчите, не прерывайте связь. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Держите инициативу в своих руках. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.
Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар, какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.
Желания клиента для вас возможность и заказ. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию в одном месте. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
Следите за длительностью разговора. Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Подвеводите итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».
Остерегайтесь ошибок
Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Подбирайте благоприятное время для звонка. Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.
Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго. Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Клиент вам не отвечает, получается телефонный монолог. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.
Не ведется запись данных, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег. Не подводятся итоги разговора.
Мало кокрентности. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
Подведем итог. Общение не удалось, если:
* человека нет не месте;
* вы разозлились и не довели разговор до конца;
* вы обидели человека, с которым разговаривали;
* абонент просто повесил трубку;
* вы так и не пришли к конкретному решению;
* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;
* забыли перезвонить попозже, как обещали.
Тест для оператора call-центра
Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.
1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, — чтобы меня соединили с директором
3. Я приветствую собеседника первым.
4. Я представляюсь, называю себя по имени.
5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.
7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
8. Я говорю бодро и деловито.
9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.
10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
11. Я не употребляю слов-паразитов.
12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.
Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.
Если 36-47, то это тоже хороший результат.
Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.
А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!
Как говорить с клиентом по телефону
Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.
Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.
Эффективные речевые модули
Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»
«Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
«Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
«Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
«Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
«Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
«Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
«Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.
Скрипт холодного звонка
Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее. Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.
Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
Я провожу исследование сегмента…
3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
Хотели бы вы получить бесплатно … ?
Речевые модули для ХЗ:
Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).
Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …
Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.
Читайте также:
Скрипт входящего звонка
Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. « Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
Назначить встречу — о боснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.
В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.
Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам.
Кстати, если вы хотите получать больше звонков от клиентов, оставьте заявку — мы расскажем о своём опыте и инструментах привлечения клиентов с помощью интернет-маркетинга. Высоких вам продаж!
Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?
В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.
Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт
Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.
Фиксируем договоренности
После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.
Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.
Как правильно завершать разговор с клиентом?
Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».
Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.
Особенности разговора по Скайпу
При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.
Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.
Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?
Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.
Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.
Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.
Как общаться со сложными клиентами в период самоизоляции
Если вы работаете в агентстве по оказанию услуг, общение со сложными клиентами может стать для вас настоящим кошмаром. К сожалению, капризные клиенты — это неотъемлемая часть ведения бизнеса, и вам никуда от них не деться.
Как распознать сложного клиента
Иногда с первого же разговора становится понятно, что с этим клиентом вам будет нелегко. А другие, напротив, производят самое положительное первое впечатление. И только спустя какое-то время вы начинаете понимать, как сильно вы ошибались.
Взаимодействие со сложным клиентом может отнять много времени и сил и почти не принести финансовой отдачи.
Предлагаем четыре совета, которые помогут вам как можно раньше выявлять сложных клиентов.
Узнайте о различных типах клиентов. Изучите различные типажи, с которыми вашей команде регулярно приходится сталкиваться. Составьте список описаний и скорректируйте его под свою компанию. Создайте образы таких клиентов, как при формировании целевых групп.

Обращайте внимание на первичные действия с вашим веб-сайтом и другими маркетинговыми каналами. В среднем, прежде чем стать клиентами, люди взаимодействуют с вашей компанией от шести до восьми раз. Эти данные помогают понять, к какому типу относятся те или иные клиенты, и чего от них можно ожидать.

Распространяйте данные о клиентах на всех каналах и между всеми командами. Трудно получить реалистичное представление о клиенте, если разные сотрудники вашей организации видят только обрывочную информацию.

Следите за рентабельностью. В конечном счете то, что вы считаете проблематичностью, может зависеть от того, насколько этот клиент для вас ценен. Если он приносит вашей компании миллионную выручку, то вполне может потребовать ежедневных отчетов по телефону о том, как продвигается работа. Но если такого же отношения потребует клиент, приносящий компании всего тысячу долларов, вы, возможно, сочтете, что это уже чересчур, и нужно будет искать компромиссное решение. Очень важно сопоставлять затраты времени на клиента с потенциальной прибылью, чтобы определить, разумны ли его требования или нет.

Как общаться со сложным клиентом, если вы работаете удаленно
Эффективность взаимодействия часто зависит от того, что это за клиент и каковы его ожидания.
Удаленная работа и соблюдение требований карантина или самоизоляции означают, что ваши еженедельные встречи или совещания будут проводиться с совершенно другим настроем и, конечно же, в других условиях. Естественно, вы будете испытывать более высокий уровень стресса, так что старайтесь быть как можно более общительным и понимающим.
Задавайте вопросы: «Как мы можем поддержать вашу компанию?» или «Какие новые проблемы вам приходится решать, и как мы можем вместе обеспечить непрерывность вашего бизнеса?»
Вот еще несколько рекомендаций, которые помогут вам и участникам вашей команды общаться с трудными клиентами в период самоизоляции:
Сохраняйте спокойствие. Эмоции в ответ на эмоции только разжигают огонь.

Будьте внимательны к чужим проблемам. Возможно, клиент не идет вам навстречу, потому что у него уже был негативный опыт взаимодействия с вашей организацией. Выясните все о его затруднениях и отнеситесь к ним непредвзято.

Реагируйте быстро. Очевидно, что общение с проблематичным клиентом хочется отложить на потом. Но если вы поддадитесь этому желанию, клиент поймет, что его игнорируют, и станет еще более требовательным.

Проявляйте сочувствие. Ваше теплое отношение поможет клиенту понять, что к его мнению прислушиваются. К тому же это лучший способ разрешить конфликт.

Сформируйте правильные ожидания в том, что касается взаимодействия. Обычно трудности возникают из-за того, что клиенты или хотят общаться слишком часто, или совсем избегают общения. Заранее установив четкие границы, вы подскажете клиенту, как часто и в каком объеме вам нужно взаимодействовать.

Записывайте всё. С кем бы вы ни работали, очень важно записывать обсуждения всех отчетных материалов, требований и рекомендаций. А если ваш клиент относится к категории трудных, то это правило необходимо соблюдать еще строже.

Также важно понимать, что «сложный» клиент вовсе не значит «плохой».
Чем более комфортным вы сделаете процесс взаимодействия, тем охотнее клиенты будут идти на контакт. Использование решений с возможностью отправки мгновенных сообщений поможет вам наладить общение.
Wrike помогает компаниям эффективно общаться с клиентами
Обычно жалуются менее 4% недовольных клиентов (1 из 26).
Даже в чрезвычайной ситуации вы должны побуждать клиентов к общению с вашей компанией, если у них возникает проблема, сомнение или любой, даже самый элементарный вопрос.
Решение для управления проектами в сфере профессиональных услуг, поддерживающее совместную работу и прозрачность данных, может превратить ваших трудных клиентов в клиентов мечты. Подпишитесь на бесплатную пробную версию и узнайте, как Wrike помогает наладить отношения с проблемными клиентами в период самоизоляции и после.
6 способов сделать ваших клиентов счастливыми по телефону
Люди, которые недовольны или нуждаются в помощи, хотят найти решение как можно быстрее, и телефонный звонок, как правило, является способом сделать это.
В большинстве случаев общение со службой поддержки происходит по телефону. Это одновременно и более оперативно, и более индивидуально, чем обмен по электронной почте, и обычно результаты приходят быстрее.
Многие из этих телефонных звонков не слишком приятны для начала. Клиенты приходят к вам сбитыми с толку и нуждаются в информации или даже дышат огнем на другом конце телефонной линии.
На представителя службы поддержки ложится бремя, чтобы превратить в целом неприятное впечатление в однозначно приятное, особенно если они хотят, чтобы покупатель остался доволен.
Так как же сделать клиентов счастливыми с помощью телефонного звонка, независимо от того, к чему они звонят?
В этом посте мы рассмотрим более 6 способов порадовать вашего клиента по телефону, каждый из которых ежедневно используется лучшими опытными агентами для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.
1. Направьте их туда, куда им нужно пойти в первый раз
Когда вы пойдете к врачу, вам придется подробно рассказать о том, что происходит с медсестрой, затем снова с врачом и, возможно, в третий раз со студентом-медиком.
Утомительно объяснять одно и то же снова и снова, поэтому, когда вы разговариваете по телефону со своим клиентом, вам никогда не захочется просить его повторять свою историю несколько раз.
Мало того, что это само по себе усугубляет, но может усилить их общее разочарование, когда они слышат свои проблемы снова и снова.
Обойдите игру в горячую картошку и убедитесь, что ваши клиенты находят человека, с которым им нужно поговорить в первый раз. Такие инструменты, как автосекретарь, делают это возможным, подумайте «Нажмите 1 для новых пациентов, нажмите 2 для существующих пациентов» и т. Д.
Это упростит вам задачу, а также значительно повысит качество обслуживания клиентов. .
2. Сократить время ожидания
Все всегда спешат. Никто не хочет тратить 20 минут на прослушивание вашей песни в режиме ожидания в ожидании в течение двадцати минут.К тому времени, как они доберутся до вашего представителя по обслуживанию клиентов, они будут готовы взорвать, если бы они этого не сделали, когда они с самого начала звонили.
Сделайте все возможное, чтобы сократить время ожидания клиентов, прежде чем они обратятся к вам. Если это означает, что добавит дополнительные онлайн-варианты , чтобы они могли связаться, вы можете это сделать.
Во многих случаях это означает добавление дополнительных членов группы к телефонным линиям обслуживания клиентов или набор сторонних агентов по обслуживанию звонков, которые будут хорошо представлять ваш бизнес.
Еще один отличный вариант — предоставить клиентам возможность оставить обратный номер , чтобы им не приходилось ждать на удержании. Их место в очереди зарезервировано, и агент просто перезванивает клиенту, когда он свободен, вместо того, чтобы ждать.
Если вы не можете избежать долгого ожидания вызова, это значительно улучшит качество обслуживания ваших клиентов.
3. Завести светскую беседу
Светская беседа почти всегда улучшает качество телефонного разговора.Это не только отвлечет клиента во время длительного ожидания, пока вы будете искать информацию или пометить менеджера, но и предоставит мощную возможность для построения отношений.
Клиенты хотят работать с брендами, которые относятся к ним как к реальным людям . В ответ они также хотят работать с реальными людьми.
Спросите их, как прошел день и пошутите (если тон звонка правильный), может иметь большое значение для демонстрации клиентам, что вы и они заинтересованы в разговоре.
Например, если вы слышите лай собаки на заднем плане, вы можете спросить, что это за собака. Обмен историями о собаках занимает всего пятнадцать-тридцать секунд. Но может сильно повлиять на мнение клиента о звонке, установив доверие и сосредоточившись на чем-то положительном.
4. Используйте позитивный язык
То, как вы сформулируете ситуацию, повлияет на восприятие пользователем всего разговора. При необходимости извинитесь за свой негативный опыт, но как можно скорее начните использовать положительный язык.
Вместо того, чтобы сказать «извините за ожидание», переключитесь на «большое спасибо за ваше терпение». Заменить «К сожалению, мы не можем этого сделать», сосредоточьтесь на « Вот что мы можем для вас сделать».
Это поможет вам убедиться, что у клиента остается лучший вкус во рту, а небольшие незначительные изменения в языке могут повлиять на их восприятие происходящего.
5. Будьте активным слушателем
Многие представители службы поддержки заняты.
Это еще более верно для их менеджеров или владельцев бизнеса. У всех нас на уме в любой момент миллион вещей. Но когда вы разговариваете по телефону с клиентом, вам нужно отложить все остальное в сторону и сосредоточиться на текущем разговоре.
Клиенты смогут сказать, как только они не привлекут ваше внимание. Будьте активным участником разговора. Попросите разъяснений, если и когда это уместно; не хочу, чтобы кто-то прошел всю историю, а потом сказал, что вы не поняли.
При необходимости делайте заметки, чтобы запомнить ключевые факты, которые есть под рукой, и вам не придется просить пользователей повторяться.
Другие советы по активному слушанию:
Использование имени клиента во время разговора
Кратко опишите проблему, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице.
Не перебивайте и ждите, пока они закончат свои мысли
6. При необходимости предложите дополнительное наблюдение
Иногда не всегда удается мгновенно решить проблему с помощью одного звонка.Возможно, вам потребуется, чтобы клиент отправил документы или файлы. Сделайте определенные шаги или дождитесь обработки, прежде чем вы сможете выполнить их запрос.
Если это так, сообщите об этом покупателю заранее. Затем объясните, почему им нужно пройти многоэтапный процесс с по , чтобы предотвратить разочарование . Вы также должны сообщить им, что именно нужно делать дальше, как снова связаться и к кому обратиться, чтобы обсудить следующие шаги.
Вспомните, когда в последний раз вы или ваш друг попали в автомобильную аварию из-за того, что кто-то сбил вас сзади.Вы звоните в страховую компанию другого водителя и знаете, что потребуется выполнить несколько шагов и поговорить с несколькими людьми, прежде чем вы сможете получить чеки и при необходимости отремонтировать.
Вам нужен представитель, который будет рад ответить на все ваши вопросы заранее, а объяснит процесс , даже если потребуется время, чтобы пройти его полностью.
Когда клиенты звонят в вашу компанию, они хотят быстрых, но комплексных решений любых проблем. Даже если это просто информация о продукте или услуге, которые предлагает ваша компания.Даже если клиент недоволен, вы можете использовать положительный телефонный звонок , чтобы переломить ситуацию, и , чтобы спасти гостя .
Убедитесь, что ваши представители службы поддержки клиентов обучены каждому из этих методов, потому что небольшие различия могут иметь огромное влияние со временем.
Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed
Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей.Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.
Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:
1. Примите позитивный тон
Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.
Когда вы ответите на звонок, улыбнитесь, приветствуя собеседника на другой линии.Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.
Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Подберите этот тариф во время разговора по телефону.
Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медлителен и ленив.
Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.
Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа. Между тем, низкие частоты могут казаться резкими, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно.Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.
Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.
См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.
2. Четкое изложение
Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.
Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.
Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным. Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как «, чувак, », « да, » и « мм, », снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем.Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « um » или « как ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.
Жевательная резинка или еда во время разговора также могут привести к бормотанию речи, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.
См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.
3. Будьте искренними
Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним.Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.
Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок. Если вам поступает переадресованный звонок или вы работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.
Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.
Избегайте фраз типа « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». »Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.
Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но и поможет успокоить рассерженного звонящего.
4. Используйте их имя
Как только вы получите имя клиента, используйте его.
Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.
Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.
Включите его в разговор в естественном виде. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении.Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.
Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.
5. Оставьте клиента довольным
Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.
Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку.Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые последние вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение. Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени контакта и о том, кому ему или ей следует позвонить.
Как только вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ».Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.
Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны
Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.
Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.
Резюме
Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.
Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их.Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.
Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.
Об авторе
Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель в Kova Corporation, а также создатель контента в Marketing Zen Group.
Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет.Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.
15 навыков использования телефона при общении с клиентами
Независимо от того, работаете ли вы удаленно или на месте, вы можете регулярно использовать телефон для общения с клиентами, покупателями и другими сотрудниками. Вот почему так важно иметь эффективные телефонные навыки, которые помогут вам наладить отношения как с клиентами, так и с коллегами. Вы должны использовать свои коммуникативные, межличностные и организационные способности при звонках клиентам.В этой статье мы объясняем, что такое телефонные навыки, важность их использования и какие телефонные навыки наиболее важны при общении с клиентами и клиентами.
Что такое телефонные навыки?
Телефонные навыки — это инструменты общения, которые вы используете при звонках клиентам, клиентам и членам команды. Когда вы не можете лично встретиться с профессионалами своего дела, позвоните им по телефону — это эффективный способ оставаться на связи и общаться в режиме реального времени. Говоря по телефону, вы должны быть привлекательными и представительными, чтобы наладить и поддерживать с ними прочную связь.
Подробнее: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме
Примеры телефонных навыков
Использование навыков телефона для поддержания позитивных отношений с клиентами — отличный способ продемонстрировать сильные навыки обслуживания клиентов . Проявление своего профессионализма, сочувствия и позитива по телефону также впечатлит клиентов и убедит их, что вы заботитесь об их потребностях. Вот некоторые важные телефонные навыки, которые вы можете применить при общении с клиентами:
Позитивное отношение
Ясность и четкая дикция
Межличностные навыки
Сочувствие и искренность
Активное слушание
Профессионализм
Организация
Вежливость
Благодарность и признательность
Навыки исследования и подготовки
Лидерство
Управление задачами и временем
Вовлеченность и интерактивные навыки
Технические навыки
Внимание к деталям
Позитивное отношение
Когда вы разговариваете с клиентами по телефону, сохранять позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия и работать над решением любых сложных проблем, которые они могут вам поставить.Позитивный тон может помочь успокоить звонящего и успокоить его, если он выражает замешательство или разочарование по поводу вашего продукта или услуги. Сохраняя позитивный настрой на протяжении всего разговора, вы можете поднять настроение звонящему и помочь наладить или укрепить его отношения с вами и компанией.
Четкость и четкая дикция
Старайтесь оставаться ясным и эффективно произносить слова во время разговора по телефону. Говоря с ними, используйте повседневные фразы и слова, чтобы вам обоим было легче следить за разговором.Чтобы обеспечить ясность, сделайте несколько пауз во время выступления, чтобы дать себе время подумать о том, что вы скажете дальше. Это гарантирует, что вы понимаете смысл, когда говорите, и избегаете слов-вставок. Говорите медленно и ровно, чтобы собеседник мог легко понять, что вы говорите.
Навыки межличностного общения
Дружелюбие и навыки межличностного общения имеют решающее значение при общении с клиентами. Оставайтесь дружелюбными и добрыми, отвечая на вопросы и отвечая на сообщения.Это сделает беседу более представительной и поможет клиенту почувствовать себя более связанным с вами. Улыбайтесь, разговаривая по телефону. Когда вы проявляете дружелюбие во время разговора, это отражается в вашем голосе во время разговора.
Когда вы впервые ответите на звонок, назовите свое имя и название компании. Например, вы можете сказать: «Маркетинговые решения, это Пейдж. Чем я могу вам помочь?» Это показывает ваше желание помочь им и начинает разговор на дружеской ноте. Прежде чем зайти слишком далеко в разговор, спросите его имя и повторите его естественно, продолжая говорить.Это укрепит вашу связь и покажет, что вы заботитесь о них и их положении.
Сочувствие и искренность
С того момента, как вы ответите на звонок, поддерживайте искренний и искренний тон при разговоре с клиентом. Делайте приветствия и ответы естественными, а не шаблонными или общими. Общайтесь с ними, пытаясь понять их точку зрения во время телефонного разговора. Будьте терпеливы с ними, когда слушаете и отвечаете на вопросы. Если они задают вам сложные вопросы, сделайте все возможное, чтобы дать им удовлетворительный ответ.
Если в вашем офисе есть еще кто-то, кто, как вы знаете, может лучше помочь клиенту, вы можете его перевести. Сохраняйте искренность, когда вы переводите его звонок, и вежливо спросите клиента, можно ли приостановить его, пока вы найдете для него полезный ресурс.
Активное слушание
Чтобы показать покупателю или клиенту свою заботу, используйте навыки слушания, чтобы дать клиентам понять, что вы готовы им помочь. Пока они разговаривают с вами, покажите им, что вы активно слушаете, повторяя им информацию или обеспечивая звуковую обратную связь, говоря такие слова, как «хорошо» или «да».
Профессионализм
Разговор с клиентами по телефону, а не лично, означает поиск новых способов продемонстрировать свой профессионализм. Наденьте деловой костюм и соблюдайте правильную осанку: сядьте прямо и убедитесь, что ваш телефон не издает статических или других нежелательных шумов во время разговора.
Если вы будете выглядеть профессионально, это поможет вам почувствовать это, в том числе и при телефонных разговорах. Вот почему так важно то, как вы одеваетесь и представляете себя, даже если вы работаете из удаленного или домашнего офиса.Перед звонком проверьте звук на своем телефоне или гарнитуре, чтобы клиенты четко вас слышали.
Организация
Даже по телефону клиенты могут ожидать от вас сильных организаторских навыков. Если вы проводите встречу со своим клиентом по телефону, убедитесь, что у вас все еще есть все предметы или документы, которые вам нужны, прежде чем звонить им.
Возьмите с собой ручку и бумагу, чтобы делать заметки во время встречи, и поддерживайте чистоту и порядок на новом рабочем месте.Это показывает вашим клиентам, что вы всегда остаетесь профессионалом.
Связано: Все, что вам нужно знать о работе на дому
Вежливость
Если вы разговариваете по телефону со многими людьми в течение недели, убедитесь, что вы сохраняете вежливость с начала до конца каждого дня . Если ваша работа связана с регулярными звонками клиентам или ответами на звонки клиентов, весь ваш день может состоять из решения проблем клиентов по телефону.
Если вы участвуете в долгих разговорах и встречах с клиентами, сделайте перерыв, прогуляйтесь или займитесь чем-нибудь расслабляющим.Это позволит вашему мозгу немного отдохнуть и поможет вам сохранять терпение по отношению к каждому клиенту, с которым вы разговариваете.
Благодарность и признательность
Выражение признательности вашим клиентам и регулярная благодарность — эффективный способ продолжать строить прочные отношения по телефону. После звонка вежливо поблагодарите их за разговор с вами. Если вы обращаетесь к клиентам, и они выделяют время из своего графика, чтобы поговорить с вами, проявите свою признательность за то, что позволили вам поговорить с ними.
Если вам нужно перенести встречу или провести ее по телефону, поблагодарите клиента за гибкий график и возможность вести дела в другом формате.
Навыки исследования и подготовки
Если вы звоните клиентам, обязательно изучите их имена и полностью поймите, почему вы им звоните. Подготовьте причину звонка клиенту заранее, чтобы показать, что вы уважаете его время.Если у вас есть вопросы, которые вы хотите задать клиенту или покупателю на предстоящей встрече, заранее проведите исследование и запишите все вопросы, которые у вас есть. Подготовьте информацию о вашей встрече и детали, прежде чем говорить с ними, чтобы максимально эффективно использовать как их, так и ваше время.
Лидерство
Лидерские способности имеют решающее значение при разговоре по телефону. Ваши клиенты могут отвлекаться от своего дня, что может привести к тому, что телефонный звонок будет неуместным. Держите разговор плавным, позитивным и по теме с вашими пунктами повестки дня.Убедитесь, что ваш голос остается ровным и авторитетным, когда вы работаете с клиентами и клиентами. Это позволяет эффективно вести разговор и следить за тем, чтобы он оставался сосредоточенным на главном предмете разговора.
Управление задачами и временем
Если вы регулярно звоните клиентам и покупателям, вам потребуется дополнительная осторожность для выполнения других ваших рабочих обязанностей. Используйте навыки тайм-менеджмента, чтобы разумно и последовательно организовывать свое время, обращаясь к клиентам, одновременно находя баланс между остальной работой.
Вовлеченность и интерактивные навыки
Во время разговора с клиентами старайтесь оставаться вовлеченными в разговор и регулярно отвечайте. Это эффективный метод использования ваших навыков обслуживания клиентов, чтобы клиенты продолжали взаимодействовать с вами. Помогите им почувствовать себя более комфортно, задав интересные вопросы о том, как вы можете им помочь и чем можете быть полезны. Это позволяет построить более прочные и доверительные отношения с клиентами.
Связано: 9 советов по развитию навыков обслуживания клиентов
Технические навыки
Многие из ваших встреч с клиентами или клиентами могут проходить по телефону или посредством видеоконференций.Это означает, что вы можете использовать технические навыки для связи с клиентами, используя их предпочитаемое программное обеспечение для общения. Применение ваших технических способностей для общения с клиентами показывает ваше стремление работать с ними и приспосабливаться к их потребностям и предпочтениям.
Внимание к деталям
Если вы делаете ежедневные телефонные звонки различным клиентам, особое внимание к деталям необходимо, чтобы помочь вам дифференцировать клиентов и их конкретные потребности. Постоянно делайте заметки каждый раз, когда разговариваете с клиентами, чтобы убедить их, что вы помните определенные детали, которые они вам сообщают.Это позволяет вам поддерживать личные и уникальные отношения с клиентами, даже если вы не можете встретиться с ними лично.
14 методов обеспечения хорошего обслуживания клиентов по телефону
Даже в эпоху текстовых сообщений, электронных писем и встроенных сообщений клиентам по-прежнему нужна возможность связаться со службой поддержки по телефону. Фактически, более 90 процентов организаций, опрошенных в нашем отчете о работе с клиентами, предоставляют поддержку по телефону.
Клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать с предприятиями по новым каналам, таким как обмен сообщениями и чат, но при этом они часто хотят слышать человеческий голос для решения более серьезных проблем.
Более 90% организаций, опрошенных в нашем отчете «Чемпион по качеству обслуживания клиентов», предоставляют обслуживание клиентов по телефону.
Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов по телефону и отточить навыки обслуживания клиентов по телефону, следуйте этим рекомендациям.
Что делает звонок в службу поддержки клиентов хорошим?
По словам Жозефины Мадригал, специалиста по телефонной поддержке и защитника колл-центра True Link, финтех-компании, предлагающей финансовую поддержку уязвимым пожилым людям, людям с особыми потребностями и выздоравливающим от зависимости, есть три ключевых компонента. .
Агент понимает проблему
«Хороший звонок в службу поддержки начинается с понимания проблемы», — сказал Мадригал. Для этого агент должен использовать навыки активного слушания и иметь под рукой контекст клиента, чтобы он мог быстро получить необходимую информацию и понять всю историю.
Агент может быстро решить проблему клиента
«Если звонок длится менее 5 минут, это хороший показатель того, что вы смогли быстро помочь клиенту», — сказал Мадригал.Фактически, 60 процентов клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях в отношении качества обслуживания клиентов, заявили, что скорость является наиболее важным фактором хорошего обслуживания клиентов.
Клиент доволен по окончании звонка
После звонка в службу поддержки проведите опрос об удовлетворенности — это один из способов определить, остался ли клиент доволен звонком. Но если клиент больше не обращается с той же проблемой, это обычно означает, что он тоже был доволен вашей поддержкой, согласно Мадригалу.
14 способов порадовать клиентов по телефону
Активировать агентов с контекстом
Ввести другие каналы
Избегайте бункеров
Ориентируйтесь на данные
Инвестируйте в качественную технику для call-центров
Активное слушание
Время удержания связи
Отразите тон вашего клиента
Улыбка
Отразить и подтвердить
Подтвердить
Будьте терпеливы
Подготовить план эскалации
Делайте заметки
Перерывы
Хорошее обслуживание клиентов по телефону бывает двух уровней.Ваши агенты должны напрямую взаимодействовать с клиентами, а компания должна предоставлять необходимые инструменты и технологии, чтобы команда поддержки клиентов могла хорошо выполнять свою работу. Успех требует нескольких ключевых шагов на обоих уровнях.
Эффективная стратегия поддержки по телефону должна быть нисходящей. Каждая компания, которая хочет улучшить обслуживание клиентов по телефону, должна начать с этих первых пяти советов.
1. Предоставьте агентам доступ к контексту
По словам Мадригал, наличие информации о клиенте под рукой — ключевой компонент для качественного обращения в службу поддержки.
«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами «, — сказал Мадригал.
«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами ».
Но ваши агенты не волшебники и не могут вытащить информацию о ваших клиентах из шляпы.Им необходимо программное обеспечение колл-центра, которое автоматически отображает сведения о клиентах, например:
Продукция и история заказов
Адрес электронной почты, на случай, если агенту необходимо отправить квитанцию или другое подтверждение по электронной почте
История поддержки, чтобы агент мог ссылаться на предыдущие проблемы для более персонализированного звонка.
Если неизвестный абонент является существующим клиентом. Звонки с ранее неизвестных номеров могут оказаться от клиентов, с которыми у вас уже есть запись.Когда агенты могут проверить, есть ли у этого клиента еще одна пользовательская запись в вашей системе (например, из заявки, созданной по электронной почте), они могут объединить пользовательские записи телефона и электронной почты. В результате билеты пользователя находятся в одном месте, и агенты могут приписывать им будущие вызовы.
Возьмите его у 99designs, который использует программное обеспечение центра обработки вызовов Zendesk. «Только на основе идентификатора вызывающего абонента агент точно знает, кто является клиентом, и может узнать, для чего он использует наш сайт», — сказал Зак Кулас, директор глобальной поддержки 99designs.«Агенты могут помочь клиенту найти именно то, что они ищут, не спрашивая:« Какой у вас адрес электронной почты, чтобы я мог искать для вас наш инструмент администратора? »»
2. Предоставьте агентам возможность подключаться к другим каналам, когда им необходимо.
Когда агенты разговаривают по телефону, они могут оказаться в ситуации, когда им нужно переключить каналы. Например, если клиент запрашивает квитанцию по электронной почте или подтверждение по SMS.
Фактически, согласно нашему исследованию с ESG, 76 процентов чемпионов (высокопроизводительные группы обслуживания клиентов) говорят, что агенты по обслуживанию и поддержке имеют возможность беспрепятственно переключать каналы поддержки клиентов, что в 4 раза больше, чем у начинающих (тех, кто рискует отстать). ).
Когда агенты могут переключаться между каналами при взаимодействии с клиентами, это создает более удобную работу для всех.
3. Подключите свою телефонную систему к другим каналам в компании
Служба поддержки клиентов также предлагает ряд каналов, помимо электронной почты и телефона. Согласно исследованиям Zendesk и ESG, они предлагают в среднем на два канала больше, чем Starters.
Но когда центры обработки вызовов работают разрозненно, это создает неудобства для клиентов, из-за которых клиенты вынуждены повторяться, ждать на удержании и переключаться между отделами.Это также замедляет рабочий процесс агентов.
Возьмите Гарри. В дополнение к поддержке по телефону (которая составляет 50 процентов от объема обращений) Harry’s предлагает поддержку по электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также постоянно изучает, как сегментировать свое сочетание каналов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Причина, по которой клиент обращается в Harry’s, имеет первостепенное значение для команды обслуживания клиентов и компании в целом. Каждый билет, независимо от канала, попадает в единую подключенную систему и помечается основной причиной.Это позволяет отделу обслуживания клиентов Harry расставлять приоритеты по заявкам на основе первопричины и гарантирует, что каждый тикет направляется правильному агенту для выполнения задачи.
Такой рост производительности позволил команде удвоить поддержку по телефону. Всего за год команда снизила процент отказов более чем на 50 процентов и отвечает на 80 процентов всех вызовов за 60 секунд или меньше, соблюдая сроки соглашения об уровне обслуживания. Как сказала Кэти Роджерс, старший директор по работе с клиентами Harry’s: «Мы действительно следим за тем, чтобы у нас были люди в нужном месте в нужное время, и чтобы наши клиенты как можно быстрее обращались к человеку, чтобы получить свои вопросы. ответил.”
Когда вы можете объединить всю свою вспомогательную информацию в единый соединительный слой, это также облегчит агентам работу с другими командами в рамках вашего бизнеса. Например, команда Роджерса использует тот же экземпляр, что и команда Harry’s Trust & Safety, отвечающая за устранение возможных случаев мошенничества, чтобы они могли легко и быстро перемещать заявки между командами.
4. Ориентируйтесь на данные
Успешное обслуживание клиентов по телефону начинается с определения критериев успеха.Убедитесь, что технология вашего call-центра позволяет легко получить и понять следующие показатели:
Среднее время обработки
Пропущенные и отклоненные звонки
Скорость передачи
Заброшено в очередь
Средняя скорость ответа
5. Инвестируйте в качественные технологии колл-центров
Champions инвестируют в качественные технологии обслуживания клиентов. Почти три пятых чемпионов ожидают, что их организация значительно увеличит инвестиции в свой технологический стек обслуживания клиентов в течение следующих 12-24 месяцев, по сравнению с 9 процентами начинающих.
Почти три пятых сторонников обслуживания клиентов ожидают, что их организация увеличит инвестиции в свой стек технологий обслуживания клиентов.
На самом базовом уровне вам понадобится технология центра обработки вызовов, обеспечивающая оптимальное качество голоса. «Хорошее и надежное программное обеспечение для колл-центра имеет решающее значение. Вы хотите убедиться, что у вас хорошее соединение, чтобы помочь клиентам быстрее и эффективнее», — сказал Мадригал.
Если вы пользуетесь услугами VoIP-провайдера, следуйте его рекомендациям по обеспечению оптимального качества голоса.Например, проводные соединения и гарнитуры, как правило, обеспечивают лучшее качество передачи голоса, чем гарнитуры с подключением к Wi-Fi или Bluetooth.
Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное программное решение для контакт-центров компаний. По данным Gartner, к 2022 году на программное обеспечение контакт-центр как услугу (CCaaS) будет приходиться примерно 50% предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.
К 2022 году на программное обеспечение контакт-центра как услуги (CCaaS) будет приходиться примерно 50 процентов предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.
Вот несколько причин, по которым компании переходят от традиционных контакт-центров к CCaaS:
Это рентабельно
Предлагает многоканальную связь
Облегчает доступ к контексту клиента
Предоставляет подробные отчеты и аналитику
Позволяет агентам работать из дома или в любой точке мира без необходимости обслуживания собственного центра обработки данных.
Легко приступить к работе и интегрироваться с существующими бизнес-системами, поэтому вы можете тратить время на помощь своим клиентам, а не на администрирование системы.
После того, как вы выберете правильное программное обеспечение для call-центра, все зависит от навыков межличностного общения.«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для колл-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, когда вы это сделаете, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми», — сказал Мадригал.
«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для call-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, как только у вас это получится, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми».
Вот советы, которые касаются людей при общении с клиентами по телефону.
5. Используйте активное слушание
«Слушать клиентов, чтобы попытаться понять корень проблемы, — это один из самых важных навыков колл-центра», — сказал Мадригал.«Я выслушиваю клиента и то, в чем он нуждается, а затем повторяю то, что он сказал, чтобы подтвердить, что я понимаю, в чем ему нужна помощь».
«Слушать клиентов, чтобы попытаться разобраться в корне проблемы, — один из самых важных навыков колл-центра».
После того, как покупатель поделится с вами своей историей, повторите ее, чтобы убедиться, что вы правильно ее поняли. Если у вас плохое соединение, вы можете попросить клиента подробно рассказать о важной информации (лучше, чем просить его повторить ее несколько раз).
6. Сообщите время удержания
Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания (например, чтобы найти что-то или задать вопрос), получите подтверждение, что это нормально.
Общее правило: не оставляйте клиента в ожидании более 2 минут без повторной проверки, даже если он говорит, что это может занять больше времени.
Если вы знаете, что это будет продленная задержка, сообщите об этом заранее. Предложите перезвонить, если это предпочтительнее, или подумайте о том, чтобы дать им возможность повесить трубку и продолжить разговор в тикете, если ожидание будет для них неудобно.
7. Отражайте тон клиента
Постарайтесь соответствовать тону и эмоциям клиента. Зеркальное отображение — не значит кричать, если на вас кричит покупатель. Однако первоначальное увеличение объема или интенсивности может помочь взаимодействию с самого начала. Затем важно быстро снизить интенсивность. Будьте собой и отражайтесь как можно лучше, чтобы быстро установить взаимопонимание.
«Мадригал» рекомендует стараться звучать с энтузиазмом, но не так, чтобы это выглядело неестественно.«Только постарайтесь не говорить монотонным голосом», — сказала она.
8. Улыбнись, буквально
Улыбка может передаваться по телефону, заставляя ваш голос звучать дружелюбно и тепло. Исследование, проведенное в Портсмутском университете, показало, что улыбку на самом деле можно услышать, и что хороший набор ушей может улавливать разные виды улыбок.
Но будьте осторожны, чтобы не «улыбнуться» разгневанному покупателю. Подождите, пока не придет время.
9. Обдумайте и подтвердите
Когда покупатель расстроен или разочарован, он может не понять, что вы говорите, даже если это правильный ответ.
Во-первых, послушайте, чтобы помочь им успокоиться.
Сказав все, что им нужно сказать, они с большей вероятностью будут восприимчивы к решению, которое вы предлагаете, даже если это не то, что они хотели бы услышать.
Как вы справляетесь с рассерженными клиентами по телефону?
Рефлексия и подтверждение — ключевой шаг для взаимодействия с рассерженными клиентами по телефону. «Когда я имею дело с рассерженным клиентом, я слушаю его, позволяю ему высказаться и даю слово, чтобы сказать то, что им нужно сказать.Затем я выясняю, почему они разочарованы, — сказал Мадригал. — Подтверждение того, почему они разочарованы, помогает их успокоить.
10. Подтвердите наличие проблемы
Сообщите клиентам, что вы понимаете их проблему и причину их звонка. Убедитесь, что они чувствуют себя услышанными.
Это свидетельствует о том, что вы берете на себя ответственность за проблему, которая доставила клиенту неудобства или разочарование.
11. Будьте терпеливы
Дайте клиенту необходимое время, когда он попросит предоставить вам дополнительную информацию.
Быть терпеливым также полезно, когда клиент звонит с жалобой. Позвольте им рассказать свою историю; то, что они перебивают, только расстроит их.
Как указал Мадригал, важно дать клиентам возможность высказаться, если им нужно, даже если вы сразу поймете проблему. Людям часто нужно закончить самовыражение, прежде чем они будут готовы продолжить.
12. Подготовьте план эскалации
Знайте, кому вы можете переадресовать вызовы, если звонящий попросит поговорить с менеджером.
Если вы менеджер службы поддержки, ожидайте, что вам придется делать это иногда и в неподходящее время. Если менеджер недоступен, извинитесь и передайте заявку начальнику с кратким описанием проблемы.
Самое главное, не принимайте на свой счет, если клиент хочет поговорить с менеджером.
13. Делайте заметки на ходу
Запись поможет вам зафиксировать подробности проблемы клиента и сократить время, которое вы тратите на завершение разговора после звонка.
При наличии подходящего программного обеспечения для call-центра операторы могут обмениваться заметками друг с другом.
14. Делайте перерывы, чтобы не перегореть
Агенты колл-центра могут перегореть. Но есть вещи, которые агенты и их менеджеры могут делать, чтобы поддерживать мотивацию для себя и своих команд.
Чтобы уменьшить выгорание, Мадригал делает перерывы между звонками. Она сказала, что это особенно важно после разговора с рассерженным покупателем: «Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернуться, когда будете готовы.«
«Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернуться, когда будете готовы».
Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя
Подводя итог некоторым советам, которые мы обсуждали, вот что можно и чего нельзя делать в колл-центре:
Dos
Используйте весь контекст у вас под рукой
Полное решение проблем клиентов при первом звонке в
Слушайте
Спросите клиента, как произносится его имя, если вы не уверены
Предложить запланировать обратный звонок, если клиенту придется ждать на удержании
Делайте перерывы в течение дня
Подтвердите чувства клиента
Имейте план эскалации
Будьте терпеливы
Нельзя
Взять то, что сердитые клиенты говорят лично
Прервать клиента, когда он говорит о проблеме
Превратите агентов в роботов, заставив их придерживаться строгого сценария
Заставьте клиентов поговорить с несколькими агентами, чтобы получить ответ
Сделать трудным связаться с агентом
Расставьте приоритеты по времени звонка, а не по поиску лучшего ответа
5 способов произвести полное впечатление на ваших клиентов по телефону
Title : Full-Stack Developer
Team : Development
Type : Regular, зарплата
Статус : полный рабочий день
Расположение : Анн-Арбор, Мичиган
Диапазон заработной платы : 70 000–130 000 долларов
Нам нужен опытный, ориентированный на дизайн full-stack разработчик, который присоединился бы к нашей быстрорастущей команде.Вы гарантируете, что все аспекты нашего приложения и инфраструктуры будут быстрыми, стабильными и удобными, работая над расширением их функциональности. С этой целью вы поможете нам найти инновационные способы улучшения или замены устаревших систем при сохранении качества продукции.
О нас
DocNetwork — это рабочая среда, в которой мы не только «оправдываем ожидания», но и уделяем время тому, чтобы узнать и получить удовольствие от компании друг друга, будь то социальные мероприятия, командные обеды или улучшение наших все более сложных рукопожатий.(Я думаю, что модные рукопожатия — самая популярная вещь в веб-разработке прямо сейчас.)
С полным набором преимуществ (Med, Dental, Life, Vision) плюс дополнительные преимущества (Remote Days, Flex Schedules, Professional Development Budget, Volunteer Time Off и многое другое!) Мы думаем, что вы хотели бы стать частью нашей команды.
Вы можете хорошо подходить для этой роли, если:
Вы цените непрерывное образование и следите за последними веб-стандартами. Вы восхищаетесь чистым, эстетичным дизайном и хорошим пользовательским интерфейсом; вы доставляете их в свои собственные проекты.На стороне сервера или на стороне клиента ваш код всегда модульный, протестирован и хорошо документирован. Постоянно расширяющийся ландшафт JavaScript волнует вас больше, чем подавляет. Вы предпочитаете совместно работать над проектами на месте в динамичной командной среде. У вас есть предыдущий профессиональный опыт в разработке полного стека. Вам удобно вносить большие изменения в большие фрагменты устаревшего кода.
Обязанности:
Проектирование, разработка и поддержка клиентского интерфейса на основе компонентов с ориентированным на пользователя, ориентированным на специальные возможности мышлением Написание чистого, протестированного, многократно используемого кода Разработка, проектирование и поддержка внутренних и общедоступных API с акцентом на разработчика удобство использования Написание эффективных SQL-запросов Обеспечение бесперебойной работы в каждом из поддерживаемых браузеров Выявление и устранение проблем с производительностью
Требуемые навыки и опыт:
Более 3 лет профессионального опыта работы с производственными приложениями Опыт работы с интерфейсной средой (например.грамм. React, AngularJS, Vue) Знакомство с современными клиентскими веб-инструментами, такими как gulp, grunt или webpack Может писать кросс-браузерный, кросс-платформенный код Опыт работы с серверной веб-структурой (предпочтительно Node.js / Express) Понимание современных Экосистема JavaScript и шаблоны проектирования Знание SQL и то, что делает запросы эффективными Знание систем контроля версий, таких как Git BONUS : знакомство и удобство с облачной инфраструктурой и инструментами
В восторге? Нам не терпится услышать от вас!
DocNetwork — это ведущая система электронных медицинских карт для лагерей, детских садов и школ.Наша миссия — представить в Интернете легкую сторону медицинской индустрии.
Если вам нравится то, что вы видели до сих пор, мы обязаны похвастаться тем, что:
Мы пятикратно удостоены награды SPARK FastTrack. У нас есть служебная собака по кличке Мунки. Он мягкий и маленький. В нашей офисной кладовой полно вкусных закусок. Мы вручили нашему боссу премию «Бумажная тарелка» с надписью «Ты классный» и наклейками в виде лягушек.
Так что бросайте шляпу на ринг — мы будем рады познакомиться с вами!
Требуются оригиналы
DocNetwork вкладывается в создание открытой среды внимательности, оригинальности и сотрудничества, в которой члены команды могут полностью посвятить себя работе.Мы гордимся тем, что сотрудничаем с нашей разнообразной клиентской базой, поддерживая каждую организацию и отдельных лиц, составляющих их сообщества. Мы считаем, что наш успех зависит от нашей приверженности этим ценностям.
DocNetwork внедрила инклюзивные методы приема на работу, включая стандартизированные вопросы для собеседований, обучение распознаванию предвзятости и создание более широких сетей приема на работу, чтобы гарантировать, что все они найдут свое место в нашей миссии.
БЕСПЛАТНЫЙ КЛАСС: ПРИВЛЕКАЙТЕ КЛИЕНТОВ МЕЧТЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ ЗА 60 МИНУТ
Когда вы являетесь владельцем малого бизнеса или фрилансером, и ваши клиенты начинают спрашивать, можно ли вам перестать писать электронную почту и провести телефонную встречу … ну, ведение телефонных разговоров с клиентами может показаться действительно стрессовым! Для владельцев бизнеса и фрилансеров, ориентированных на оказание услуг, телефонный звонок с клиентом может быть решающим способом продвижения проекта, получения отзывов о дизайне или выяснения того, чего ваш клиент хочет больше или меньше.
Вы хотите быть профессионалом, хотите, чтобы разговор продолжался, и вы хотите повесить трубку, не чувствуя, что кто-то поставил вас в затруднительное положение или заставил вас взять на себя обязательство, которое нарушит ваш рабочий график.
Все время крошечный голосок в вашей голове кричит: «НЕ ПУСТЬ! НЕ ПУСТЬ! НЕ ПУСТЬ! — АХ !! ВЫ ЗАБЛОКИЛИВАЛИ !!! » (Разве это только я?)
Я интроверт, поэтому прыгать по телефону — тоже не мой первый инстинкт. Но после сотен бесплатных звонков с потенциальными клиентами и работы с клиентами по телефону, когда я был веб-дизайнером, они стали одной из моих любимых частей моей работы.Этот пост расскажет вам, как вы можете справиться со своими звонками как уверенная, мастерская версия себя с меньшими усилиями и стрессом.
Есть много владельцев бизнеса, предпринимателей и креативщиков, которые работают с упором на письменное общение.
Так я начал свой первый бизнес в качестве веб-дизайнера, и этому есть веская причина: у вас есть письменный отчет о решениях (ага!), И вы можете разбить электронное письмо на список дел.(дважды да!)
Но веские причины для общения с клиентами по электронной почте — это не повод для беспокойства из-за телефонных звонков клиентов! (Щелкните, чтобы написать в Твиттере)
Фрилансерам и владельцам бизнесов, основанных на предоставлении услуг, необходимо обсудить проблемы, которые могут возникнуть при работе исключительно по электронной почте.
Потому что, на самом деле, это нормально общаться исключительно письменно, если вы пишете своему любовнику, который имеет солидный доход в размере 4000 долларов в год, и, поскольку сейчас 1810 год, вам действительно нужно заблокировать это.И даже тогда, если вы не члены королевской семьи, это вызвало бы некоторые брови. (Как всегда: если вы из королевской семьи 1800 года, напишите мне по электронной почте. У меня есть советы.)
Поскольку я предполагаю, что это не так, вы единственный человек, с которым ваш клиент общается таким образом, что означает…
Проблема: Письмо может быть не врожденной сильной стороной вашего клиента, поэтому для него это занимает довольно много времени.
Вызывает головную боль: Обратная связь, которую вы получаете, медленная, неполная, загадочная или запоздалая.
Проблема: У вашего клиента нет жаргона или технических знаний, которые есть у вас, поэтому он не может полностью выразить себя. Ваш клиент не будет записывать расплывчатые, неудобные вопросы или опасения и не полагаться вначале на несколько пояснений, как в обычном разговоре.
Вызывает головную боль: Конечно, вы работаете с полученной обратной связью, но вы значительно повышаете вероятность того, что ваш клиент не полюбит конечный результат, потому что он никогда не мог дать вам глубокую обратную связь.Это означает меньшее количество отзывов, расторгнутые контракты и репутацию, которая не способствует развитию вашего бизнеса.
Проблема: В их письмах может быть достаточно социальных сигналов, чтобы вы могли интерпретировать то, что говорит ваш клиент, но недостаточно, чтобы вы знали, что они на самом деле имеют в виду и что они на самом деле чувствуют. Даже если вы тревожный интроверт (и поверьте мне, я был там!), Вы — хорошо настроенная машина для интерпретации людей … без информации, необходимой для использования этих навыков.
Вызывает головную боль: Вы не можете задействовать свои социальные навыки, используйте свою интуицию, чтобы задать правильные вопросы или определить вопрос или беспокойство, которые ваш клиент не решается задать. Убирая слой коммуникации, вы увеличиваете вероятность недопонимания и должны упорно трудиться, чтобы выявлять проблемы на ранней стадии.
Звучит знакомо? Ваш бизнес может послать вам знак, чтобы переоценить, как вы общаетесь со своими клиентами!
Проведя более 7 лет в управлении проектами и построив два бизнеса на основе услуг, создание позитивных и безопасных пространств для живого обсуждения по-прежнему остается одной из моих любимых вещей, поэтому я хотел поделиться базовой структурой для обработки разговоров с клиентами, которую я использовал с тех пор. 2009 г.Я надеюсь, что если вы будете иметь его с собой во время следующего звонка, то время, проведенное по телефону, станет менее напряженным и сделает ваш бизнес более продуктивным!
Просто помните: как и все остальное, то, как вы общаетесь, — это мускулы. Чем больше вы им пользуетесь, тем сильнее становитесь, и становится только легче.
Сценарии для упрощения телефонных встреч и телефонных звонков с клиентами:
Иногда трудно понять, с чего начать, поэтому эти сценарии можно использовать в качестве небольших подсказок, которые помогут вам более уверенно задавать тон и продвигать разговор.
1. Добро пожаловать, уделяя особое внимание тому, что под рукой:
Приятно с вами поговорить! Как у вас дела, и как этот проект относился к вам?
Спасибо, что нашли время поговорить со мной сегодня. Как дела с вашей стороны продвигаются с тех пор, как мы в последний раз говорили?
Приятно слышать от вас — и мне нужно знать, что вызвало волну в этом проекте с момента нашего последнего разговора?
Приятно с вами поговорить.Как прошли последние несколько недель работы над проектом?
Спасибо за встречу — мне нужно, чтобы вы меня догнали! Каковы основные моменты и проблемы с момента нашего последнего подключения?
2. Установите диапазон разговора и откройте дверь для обратной связи, не управляя разговором:
Я с нетерпением жду ваших мыслей сегодня. Хотите начать с _ (аспект проекта) _, а затем перейти к _ (другой аспект проекта) _?
Сегодня я подумал, что мы можем охватить _ (аспект проекта) _ и _ (другой аспект проекта) _.Звучит хорошо, и есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?
В последнее время мы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы можем развить это, говоря о _ (другом аспекте проекта) _. С вашей точки зрения, будет ли это наиболее продуктивным использованием нашего времени? Есть ли что-нибудь еще, что нам нужно покрыть?
В вашем письме было похоже, что вы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы могли бы коснуться этого, прежде чем углубляться в _ (аспект проекта) _.Это работает для вас?
Поскольку в последнее время мы работали над _ (аспектом проекта) _, не хотели бы вы его просмотреть, прежде чем мы перейдем к _ (аспекту проекта) _?
Я думаю, что естественной отправной точкой может быть _ (аспект проекта) _, а затем _ (аспект проекта) _. Что бы вы хотели, чтобы мы прошли сегодня?
Затем поднимите вопросы, которыми хотите поделиться, и проведите беседу:
3.Запросить дополнительную информацию и разъяснения
О, это интересно! Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее?
Я хочу убедиться, что понимаю полную картину того, к чему вы клоните. Вы можете поделиться еще?
Я понимаю, о чем вы. Что еще приходит на ум?
Хорошо, вы имеете в виду это _ (краткое изложение того, что было сказано) _. Звучит правильно?
Давайте вернемся на мгновение назад, как это влияет на общую картину?
Хорошо, думаю, я понимаю.Итак, на что еще это повлияет?
4а. Согласен…
Да, давайте внесем это в календарь.
Я думаю, что это отличная идея.
4б. … Или не соглашаться, никого не бросая под автобус:
Я понимаю, что вы имеете в виду, но думаю, что есть другой способ понять это. Я бы рассмотрел…
Что-то в этом не совсем правильное. Я думаю, что мы сможем обслужить проект еще лучше, если я / мы немного переделаем его.А если…
Я ценю эту мысль, но не уверен, что это лучший путь вперед. Я бы хотел сосредоточиться на…
Хорошо, я делал несколько заметок, пока мы говорим, и я хотел бы пока остановиться на этом моменте, чтобы я / мы могли перегруппироваться и взглянуть на следующие шаги. А пока давайте…
Я понимаю, к чему вы клоните, но не уверен, что это окажет существенное влияние. И вот почему:
Это близко, но я не думаю, что мы попали в точку.Что, если…
4с. … Или попросите время собраться с мыслями и запланировать следующие шаги:
Конечно. Позвольте мне разобраться в этом и посмотреть, есть ли еще что-нибудь, что нам нужно рассмотреть. Я отвечу на электронную почту.
Звучит здорово. Позвольте мне еще раз убедиться, что нам больше не о чем думать, и я пришлю вам электронное письмо с подтверждением, кто что и когда делает.
Я хочу сказать: 100 раз да! Абсолютно! К сожалению, планирование проекта требует более тонкого подхода.Позвольте мне проверить, чтобы все остальное совпало, и вернусь назад со сроками для наших следующих шагов.
Отлично. А пока давайте сделаем паузу, чтобы я мог проверить свой календарь и убедиться, что все учтено.
Обожаю ваш энтузиазм! Позвольте мне взглянуть на это и на график проекта, чтобы убедиться, что все выглядит кошерно.
4г. … Или уточните еще раз
(см. Шаг 3)
5a. Сосредоточьтесь и оставайтесь вовремя:
Это интересно, но важно ли это для того, что мы пытаемся достичь сегодня?
Давайте ненадолго вернемся к главному.
Давайте удостоверимся, что мы уделяем время тому, что нам нужно двигаться дальше.
Это такая большая тема, и я очень хочу уважать ваше время. Вернемся к…
Я понимаю, что вас беспокоит, но давайте сосредоточимся на полной проработке _ (суть встречи) _, прежде чем двигаться дальше.
Я хочу уделить этому необходимое время, не отвлекая нас от наших сегодняшних целей. Будет ли полезна специальная встреча, или вы могли бы составить список вопросов, которые могли бы стать отправной точкой?
Давайте попробуем перерыв на этом, прежде чем мы увлечемся.Почему бы нам не выделить десять минут в конце встречи, чтобы вернуться к этому, если это все еще кажется важным?
6. Переходите к действию:
Есть ли одно большое действие или цель, которую мы можем добавить в этот список, которая автоматически позволила бы достичь нескольких из этих меньших целей?
Есть ли что-нибудь на столе, что мы могли бы удалить без негативных последствий?
Можно ли для начала протестировать минималистичную версию полной идеи?
Давайте сделаем паузу и перегруппируемся через пять минут.Когда мы вернемся, мы начнем с поиска хороших идей, которые в данный момент не имеют решающего значения, чтобы мы могли сосредоточиться на самом важном.
Хорошо, давайте переключим передачи. На какие вопросы нужно ответить в ближайшие две недели, чтобы все прошло гладко?
7. Согласуйте следующие шаги:
Вот что я буду делать дальше: _______. Что у вас в списке дел после этой встречи?
Подведем итоги: я собираюсь _ (действие) _ до _ (дата) _, а вы _ (действие) _ до _ (дата) _.Звучит правильно?
Как я могу отправить вам мою часть этого? / Как вы отправите мне свою часть этого?
Когда вы / я должны завершить это?
8. Конец сильным и устоявшимся ожиданиям:
Я думаю, что это все — спасибо за отличный звонок! У вас есть вопросы, на которые я могу ответить, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня?
Спасибо за встречу, было здорово подключиться и продвинуть вперед! Я свяжусь с вами не позднее начала следующей недели.
Еще раз спасибо за звонок. Пожалуйста, не стесняйтесь написать мне письмо или позвонить, если в ближайшие дни возникнут какие-либо вопросы.
Еще раз спасибо, я ценю ваше время, и вы получите известие от меня в ближайшие дни.
Надеюсь, эти сценарии помогут вам с большей уверенностью начать проводить встречи с клиентами, проектные встречи и телефонные звонки с клиентами, чтобы вы могли расслабиться и развить свой стиль.
Ждете ли вы телефонных звонков от клиентов? Они вызывают у вас стресс?
Что для вас было самым сложным в телефонных разговорах с клиентами или что было раньше?

Есть ли лучший способ общения?
Коммуникация необходима в бизнесе.Это особенно верно, когда вы работаете с отдельными клиентами.
Независимо от того, какую работу вы выполняете, у ваших клиентов будут определенные ожидания, которым вы должны соответствовать. Если вы не можете эффективно общаться с ними, вы можете полностью промазать и либо переделать свою работу, либо полностью потерять клиента.
Большой вопрос в том, как лучше всего поддерживать связь со своими клиентами? Некоторые пуристы считают, что проверенный временем телефон по-прежнему остается лучшим вариантом, в то время как другие настаивают на том, что электронная почта украла трон телефона.Один действительно лучше другого?
Давайте сравним два и выясним.
Преимущества телефонной связи
Общение с клиентами по телефону дает несколько преимуществ.
Телефонная связь осуществляется мгновенно, поэтому вам не нужно ждать, пока ваши клиенты будут проверять свою электронную почту, чтобы перезвонить вам.
Поскольку вы оба можете слышать интонации и другие голосовые сигналы, вам не нужно беспокоиться о тонкостях языка и контекста, которые теряются, как это иногда бывает при письменном общении.
В разговоре по телефону есть еще и индивидуальный подход, который трудно воспроизвести с помощью большинства других форм контакта.
Беседа в прямом и обратном направлении также может помочь поднять темы, которые в противном случае могли бы быть забыты, а этот процесс может занять гораздо больше времени при использовании электронной почты.
Недостатки телефона
К сожалению, не всем нравится разговаривать по телефону.
Также может быть сложно запланировать телефонные звонки, особенно в рабочий день, когда ваши клиенты могут быть на работе или заняты иным образом.
Эффективный телефонный разговор также зависит от хорошего соединения, которое может быть затруднено, если у вас или вашего клиента плохое обслуживание или плохое обслуживание стационарной связи.
Телефонные разговоры также могут быть затруднены для клиентов с нарушениями слуха или другими ограниченными возможностями.
Преимущества электронной почты
Если раньше электронная почта считалась новинкой, то теперь она стала основной формой общения.
Доставка электронной почты осуществляется практически мгновенно, и многие люди имеют возможность проверять свою электронную почту на ходу со смартфона, планшета или другого устройства.
Вы можете легко отправлять контракты, фотографии или другие цифровые вложения по электронной почте, чего нельзя сделать в телефонном разговоре.
Электронная почта также создает запись того, что было сказано обеими сторонами, позволяя и вам, и вашим клиентам с легкостью при необходимости оглядываться на конкретные детали.
Электронная почта Недостатки
Хотя доступ к электронной почте является обычным явлением, не у всех есть доступ к своей электронной почте постоянно.
Некоторые люди проверяют электронную почту только один или два раза в день, поэтому могут быть значительные задержки, прежде чем клиент вернется к вам по поводу заданного вами вопроса или планов, которые вы отправили.
Электронные письма иногда также попадают в спам, что действительно может помешать общению с вашими клиентами; это особенно верно для ранних писем, содержащих вложения или ключевые слова, которые часто используются в спаме.
Хотя ваши электронные письма являются законными, агрессивные спам-фильтры могут не знать об этом и вполне могут рассматривать вашу электронную почту как еще один цифровой мусор.
Существует также тот факт, что более старомодные клиенты могут просто предпочесть другие средства связи «новой» тенденции электронной почты, которая стала заметной в последние два десятилетия.
Текстовое сообщение
Некоторые начинают рассматривать текстовые сообщения как золотую середину между электронной почтой и телефонными разговорами, сочетая мгновенный доступ с помощью телефона с преимуществами текстовой связи, которые дает электронная почта.
Тексты с большей вероятностью будут проверяться быстрее, чем электронные письма, и они по-прежнему позволяют добавлять вложения различных типов, чтобы их могли видеть ваши клиенты. Вы всегда должны понимать, что вы можете написать клиенту текстовое сообщение перед тем, как сделать это, так как многие по-прежнему считают отправку текстовых сообщений в деловых целях своего рода бестактностью.Кроме того, текстовые сообщения считаются случайными и относительно личными, поэтому отправка текстовых сообщений клиентам без разрешения может сделать вас непрофессиональным и даже расстроить некоторых людей.
Какой вариант лучше?
В конце концов, лучший вариант зависит от вас, вашего клиента и от того, что именно вы пытаетесь передать этому клиенту или контакту.
No related posts.