21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Хабр
Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазинеПосле списка будут даны объяснения по каждому пункту.
- Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
- Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
- Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
- «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
- Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
- Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
- Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
- Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
- Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
- Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
- Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
- Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
- Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
- В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
- Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
- Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
- Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
- Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
- Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
- Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
- В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.
Комментарии к 21 способу
8 ошибок холодных звонков — Контур.Компас — СКБ Контур
Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»
Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают.
Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».
Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком
Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.
Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров.
Вопросы, которые помогут:
- Скажите, кто у вас в компании принимает решение о…?
- С кем еще можно посоветоваться о…?
- Как вы мне посоветуете выйти на…?»
Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро
Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.
Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».
Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка
Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает.
Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед».
Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре
Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.
Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос».
Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта
Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.
Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров. Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».
Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу
Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.
Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу:
- Мы хотели бы вам предложить…
- На каких условиях вы хотели бы купить…
- Хотите, мы сделаем для вас скидку…
Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:
- повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
- изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
- изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.
Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».
Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты
Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.
Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок».
Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:
- Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
- Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
- Говори размеренно и чаще улыбайся
- Не читай скрипт как робот
- Говори правду о продукте, не приукрашивай
- Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
- Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
- Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
- Спокойно отнесись к отказу
- Анализируй свои разговоры
Начните прямо сейчас
Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.
Начать работу бесплатно15 правил ведения телефонных переговоров
Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.
Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.
Как правильно работать с возражениями клиентов
Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.
1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.
2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).
-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.
-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.
-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.
-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.
3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.
4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.
Как общаться с клиентом, чтобы завлечь его и завоевать лояльность
Виктория Есауленко — маркетинг-директор юридической фирмы «Астерс». Более 10 лет занимается PR и коммуникациями. В пространстве Chasopys Eduspace Виктория рассказала, как привлечь и удержать клиента.
Мы записали самое интересное.
Информации становится все больше, поэтому пробиться сквозь нее и достучаться до людей — сложнее. Если хотите привлекать новых пользователей и сделать их лояльными к вашему бренду, запомните — правильное общение с клиентом состоит из четырех факторов:
1. Внимание
Все люди — эмпаты. Они почувствуют, если вы будете разговаривать с ними по телефону и параллельно раскладывать «Косынку».
Они заметят, если вы не сами напишете письмо, а скопируете куски из разных источников.
Поэтому старайтесь проявлять максимальное внимание к клиенту, полностью сфокусируйтесь на нем и ни на что не отвлекайтесь.
2. Значимость
Каждый человек хочет верить в то, что мир видит в нем что-то значимое. Особенно сейчас, когда так много людей зациклены на построении собственного бренда.
Поэтому, общаясь с клиентом, дайте ему почувствовать, что он в приоритете. Например, акцентируйте на том, что вам важно услышать его мнение по ключевым для вас вопросам.
3. Целенаправленность
Не общайтесь с клиентами просто так — найдите конкретную цель.
С одной стороны, вы хотите, чтобы человек стал вашим клиентом, с другой — вы должны четко понимать, какой продукт собираетесь ему продать и сколько денег заработать. Постоянно задавайте себе вопрос «чтобы что?».
Я исповедую правило, что каждый человек может быть моим клиентом.
4. Эмоция
Больше всего нас привлекают люди, которые вызывают позитивные эмоции. Не забывайте об этом при общении с клиентами. Делайте им комплименты и уместно шутите — это работает.
Content Marketing Lead в компании Shopify Грегори Чиотти говорит, что клиентоориентированный менеджер должен:
— идеально знать свой продукт
— больше слушать, а не говорить
— быть терпеливым и спокойным
— быть позитивным
— уметь убеждать
— быть настойчивым
— адекватно реагировать на кризисные ситуации
— уметь управлять своим временем
— постоянно развиваться
— вовремя останавливаться и получать обратную связь
Я не согласна с пунктом «быть позитивным», лучше заменить его на «обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта».
Странно, если юристы будут рассказывать анекдоты клиенту, который только что потерял свой бизнес. Им нужно прочувствовать боль клиента, а для этого важно обладать эмпатией и эмоциональным интеллектом.
Один из важнейших пунктов — «знать свой продукт». Если я договариваюсь встретиться с клиентом, то всегда стараюсь выяснить, какие вопросы ему могут быть интересны.
Если не во всех вопросах я достаточно компетентна, то приглашу на встречу коллегу-юриста. Так мы покажем клиенту, что хорошо разбираемся в продукте, который предлагаем.
В маркетинге успешно работает принятая модель потребления, которая описывает путь клиента к покупке, — AIDA. Это четыре шага:
Чтобы понять, как все устроено, посмотрите на историю Золушки. Она прибыла на бал позже всех и, идя к трону через собравшихся гостей, своим волшебным нарядом выделялась среди остальных.
Так она обратила на себя внимание. Когда к ней подошел принц, она не снимала вуаль и не рассказывала всё о себе, а остроумно отшучивалась, чем вызвала интерес. Потом она неожиданно убежала и потеряла туфельку — и у принца появилось желание найти незнакомку. Дальше он начинает действовать и искать ее.
Здесь принц — как клиент, которого Золушка четко провела по модели AIDA.
Но сейчас недостаточно просто привлечь клиента. Важно сделать так, чтобы он вернулся и привел с собой друзей. Я полностью поддерживаю российского маркетолога Игоря Манна, который говорит:
Клиент — не тот, который заплатил вам деньги, а тот, который вернулся.
Удовлетворенный клиент — не значит лояльный. Он получил услугу, сказал «спасибо» и продолжает искать выгодные предложения. Лояльный клиент остается с брендом всегда, для него цена не имеет значения.
Правила успешного общения с клиентомКоротко и понятно. Сейчас так много информации ежедневно льется на людей, что ваше сообщение может остаться незамеченным. Поэтому чем короче вы изложите свою мысль, тем быстрее достучитесь к клиенту.
Напишите перед звонком. Люди все меньше общаются по телефону и уходят в переписки. Поэтому внезапные звонки часто неуместны — лучше сперва напишите и согласуйте время звонка.
Пишите грамотно, оформляйте красиво. Забудьте о приветствии «Доброго времени суток!», вполне подойдет «Добрый день» и «Здравствуйте» для не делового письма. Используйте один шрифт и цвет, разбивайте текст на абзацы, не вставляйте в тело письма картинки.
Используйте правило 5W. Старайтесь отвечать в тексте на пять вопросов: who (кто), what (что), where (где), when (когда) и why (почему или зачем). Так ваше обращение будет максимально полным.
Напоминайте о себе. Человек может забыть вам ответить, и это нормально. Не стесняйтесь продублировать свое сообщение и попросить вам ответить.
Звонок по телефону: как общаться с немцами | Карьера | DW
Без телефона современному человеку уже не обойтись. Записаться на прием к врачу, вызвать слесаря или просто поделиться последними новостями с подругой — с телефонной трубкой у уха большинство из нас проводят хотя бы несколько минут в день. Но если вам приходится общаться по телефону на работе, да еще и с иностранцами, то без знания определенных правил не обойтись. Успешно вести телефонные разговоры с сотрудниками немецких компаний помогут следующие советы.
Подготовьтесь к телефонному разговору
В немецкой деловой среде принято общаться по телефону с максимальной эффективностью и отдачей. Поэтому к разговору обязательно следует подготовиться заранее. «Важно наметить конкретные цели, которых вы хотите достичь во время беседы. При этом лучше всего определить для себя план-минимум и план-максимум», — отмечает в интервью DW Михаэль Хазенкамп (Michael Hasenkamp), бизнес-тренер и автор книги «Искусство профессионального общения по телефону» («Die Kunst professionell zu telefonieren»).
Особенно тщательно готовиться к телефонному разговору немецкий эксперт по межличностной коммуникации рекомендует тем, кому предстоит общаться на иностранном языке. Его совет — заранее сформулировать основные тезисы и записать их на листе бумаги.
Обязательно представьтесь по телефону
Очень важно правильно начать телефонный разговор. «Сняв трубку, первым делом нужно представиться, назвав свое имя и фамилию. Как в Германии, так и в других европейских странах такое начало телефонного разговора уже давно стало стандартом», — говорит Михаэль Хазенкамп. Если же вы подходите к телефону на работе, то после своего имени необходимо четко сказать название фирмы и, конечно, поприветствовать собеседника.
Немец на проводе? Скорее к делу!
Осторожнее со small talk
Если же в роли звонящего выступаете вы сами, то после приветствия не стоит тратить слишком много времени на разговоры о погоде. «В отличие от других стран, в Германии вступительная фаза телефонного разговора очень короткая. А если вы звоните в незнакомую фирму, например, чтобы спросить о свободных вакансиях, то small talk вообще абсолютно неуместен», — предупреждает эксперт в сфере межличностного общения из Мюнхена Уве Фройнд (Uwe Freund).
Однако если с собеседником вы общаетесь уже не впервые, то короткий разговор «о том, о сем» поможет добиться расположения на другом конце провода и создать приятную атмосферу общения. «В Германии тоже любят перекинуться парой приветливых фраз. Можно просто спросить, как дела или «как там у вас с погодой». При этом нужно обязательно следить за реакцией собеседника», — предупреждает Михаэль Хазенкамп. Если он поддержал разговор, то можно и немного поболтать. А если его ответы односложны, то лучше сразу перейти к делу.
Вопрос о вакансиях: четко формулируйте мысли
Во время телефонного разговора важно выбирать правильные формулировки. Скажем, задавать вопросы так, чтобы собеседник не мог ответить на них просто «да» или «нет», а был вынужден дать более подробную информацию. «Например, вопрос «Есть ли в вашей фирме вакансии для выпускников, владеющих русским языком?» лучше переформулировать так: «Какие вакансии есть в вашей фирме для русскоговорящих выпускников?» — поясняет Уве Фройнд.
Избегайте сослагательного наклонения
Кроме того, он советует с осторожностью употреблять сослагательное наклонение. «Я бы вас попросил», «я бы мог себе представить», «не могли бы вы это сделать» — такие формулировки на юге Германии употребляются нередко. А в центральной части страны и на севере подобные фразы свидетельствуют о неуверенности и излишней осторожности. По моему опыту, такую ошибку особенно часто допускают иностранцы», — говорит эксперт из Мюнхена.
Не стесняйтесь акцента
Его коллега Михаэль Хазенкамп считает, что иностранцам, владеющим немецким языком, ни в коем случае не стоит стесняться своего акцента. «По моим наблюдениям, русскоговорящие люди зачастую считают свой акцент серьезным недостатком. Подобную установку следует пересмотреть. Современный мир невозможно представить без межкультурного общения, а разнообразное звучание языков его только обогащает. Это же гораздо интереснее, чем если бы мы все разговаривали на одном диалекте», — уверен эксперт.
В конце разговора подведите итог
Важно также правильно завершить телефонный разговор. Михаэль Хазенкамп рекомендует в конце несколькими фразами подвести итог беседы. «Это типично немецкая особенность. В конце разговора принято еще раз сформулировать, о чем мы договорились. Это делается для того, чтобы избежать недопонимания», — подчеркивает он.
Не забудьте поблагодарить собеседника за разговор
А после этого вам останется только поблагодарить собеседника за приятный и успешный разговор и пожелать ему хорошо провести остаток дня, выходные или наступающие праздники.
Смотрите также:
Фотогалерея: 10 советов, как сблизиться с немцем
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Главное — распорядок дня
День должен идти по плану. Кофе в Германии — пить обязательно. Вставать надо рано. День начинается с просмотра Spiegel Online: 15 минут — утром, 15 минут — после обеда. Если вы хотите интегрироваться в немецкое общество, то этот пункт надо выполнять. Обед ровно в 12 часов в столовой или похожем заведении. Ужин — между 18 и 19 часами. Таковы наблюдения британского писателя Адама Флетчера.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Критикует — значит любит
Критиковать Deutsche Bahn — любимое занятие немцев, пишет он в своей книге «Make Me German». Не было бы столько недовольных, вряд ли бы немецкие службы поиска попутчиков в интернете Mitfahrzentralen получили такое распространение. Впрочем, после трех дней скитаний с попутчиками Адам решил, что это возможность познакомиться с интересными людьми, но для тех, кто помоложе.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Смотри «Место преступления»
«Tatort» — это не просто телесериал, это система правил, которая никогда не нарушается. Всегда 90 минут, всегда в 20:15, 40 лет одна и та же заставка. Это философия немцев. Порядок создает пространство для свободы. Гибкость — да, но не безграничная. Свобода — да, но не анархия. Есть порывы к протесту, но он должен быть под контролем. Творчество приветствуется, но оно не должно выходить за рамки.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Не смейтесь над людьми с палками
Nordic Walking — важное занятие. Если корни спортивной ходьбы — в Скандинавии, то душа — в Германии. Она олицетворяет все немецкое, прежде всего — стремление оптимизировать. Только немцы могут ходить с таким аналитическим подходом, контролируя каждое движение. Впрочем, смеется над этим только тот, кто не пробовал. Адам сменил свой юмор на уважение к «ходьбе с палками».
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Жалуйтесь!
Немцы во всем хотят быть первыми, как в хорошем, так и в плохом. Они уверены, что жалуются больше всех. Адам отправился на Майорку — вторую родину немцев. Беспрерывная череда жалоб о плохой погоде, невкусной еде, нерасторопном персонале… Пальму первенства Адам с легкостью отдал немцам. «Вы действительно больше всех недовольны. Теперь вы довольны? Нет, в том-то и дело», — иронизирует автор.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Сменная обувь в гости
Тапочки могут убить отношения еще в самом зародыше. Между коллегами возникла симпатия. Мужчина пригласил к себе на ужин и встретил девушку в тапочках, предложив ей надеть «тапочки для гостей». Она решила дать ему второй шанс. Он пришел с розой и тапочками в мешке. Подруга Адама женила бы такого кандидата на себе сразу. Тапочки — святое, чего не разделяет британец. Он предпочитает ходить босиком.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Без чего песня не складывается
Если бы пришлось сочинять альтернативный «гимн» Германии, первое, что приходит Адаму на ум — Apfelschorle, напиток из яблочного сока и газированной минеральной воды. Настоящий немец пьет именно этот напиток. Deutschland — Land des Pfandes — Германия — страна залога за тару. FKK — культура свободного тела. В итоговой версии песни не обошлось, конечно, без пива, колбасок, страховки и шлягера.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Клиент всегда должен быть наготове
Общение с обслуживающим персоналом в Германии — особый разговор. Задавайте много вопросов, лучше всего — конкретных. И ничто так не раздражает официанта в ресторане, как просьба подать к еде стакан воды. На вас посмотрят, как будто вы попросили бесплатно слиток золота.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Не забываем расслабляться
Типичный немецкий выходной: в 8 часов сходить за булочками. В 8 часов 30 минут — завтрак. Уборка. 12 часов 30 минут — готовим картофельный салат. Это должен уметь каждый. Ни одна вечеринка не обходится без этого блюда. 13 часов — обед. 14 часов — кофе и пирог. 15 часов — моем машину, чиним вещи. 16 часов — смотрим телевизор на диване. 19 часов 30 минут — барбекю с друзьями в парке.
Фотогалерея: 10 советов как сблизиться с немцем
Учим немецкий
Адам приехал в Лейпциг без немецкого. Для него устранение языкового барьера сродни процессу взросления. Ни курсы для иностранцев, ни учебники не помогут быстро выучить этот сложный язык. Пройдут годы, и когда вы поймете, что Германия стала второй родиной и вам будет стыдно, что вы плохо говорите по-немецки, начнется этап освоения.
Автор: Марина Борисова
10 фраз, которые нельзя говорить клиентам
Многие магазины продают похожие или вовсе одинаковые товары. Ключевые факторы, почему клиенты могут выбрать именно вас, — экспертность и клиентоориентированность. Но есть фразы, говоря которые, менеджер транслирует совершенно противоположное.
Олег Котанкин, эксперт в продажах и автор тематического блога, в колонке для EVO.Business поделился десятью репликами, которые нельзя говорить клиентам.
Поделиться
Твитнуть
1. Фразы с союзом «Но»
— Дорого!
— Да, дорого, но у нас бесплатная доставка и гарантия три года.
Продавец соглашается с клиентом, а потом союзом «Но» перечеркивает согласие. Лучше использовать «И».
Правильно:
— Дорого!
— Да, дорого, и эта цена включает доставку, а также гарантию на три года.
2. «Нет»
— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Этого товара сейчас нет.
Когда человек впервые звонит или пишет в магазин, он надеется на помощь эксперта. Если в ответ на вопрос он услышит сухое «Нет», это пошатнет доверие и желание обратиться повторно.
Правильно:
— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Товар быстро раскупили, он пользуется большим спросом. Как вам будет удобнее: подождать следующую поставку, она будет в субботу, или рассмотрим аналоги?
3. Негативные формулировки с частицей «Не»
— Вас не интересует дополнительная гарантия?
— Нет.
Вопрос, с частицей «Не» провоцирует собеседника ответить «Нет».
Правильно:
— Вас интересует дополнительная гарантия?
4. «Я не знаю», «Я сомневаюсь, что…», «Я не уверен, но думаю…»
— Я не уверен, но думаю, что эта кастрюля подойдет для индукционной поверхности.
Такие фразы говорят, что продавец плохо знает продукт. Конечно, трудно запомнить все характеристики, особенно если в магазине тысяча товаров. Но в таком случае лучше уточнить информацию и перезвонить клиенту.
Правильно:
— Это новый товар, сейчас уточню информацию и перезвоню через три минуты. Хорошо?
5. «Мы так не делаем», «У нас нет такой услуги»
— Мне очень нужен этот товар. Можете отправить его сегодня, в субботу, чтобы в понедельник он уже был у меня?
— Мы так не делаем. Отправляем только в будние дни.
Ответ показывает низкую клиентоориентированность продавца. А ведь именно гибкость и индивидуальный подход — факторы, благодаря которым клиенты возвращаются и рекомендуют магазин. Попросите человека подождать, пока подумаете, как решить его вопрос индивидуально.
Правильно:
— Обычно отправляем товары в будние дни. Сотрудник, который этим занимается, не работает в субботу и воскресенье. Вам будет удобно, если я посоветуюсь с коллегами, как лучше поступить, и перезвоню через 10 минут?
6. «Повисите на линии», «Не вешайте трубку, я пойду узнаю у коллег»
— В какой стране сделан товар?
— Одну секунду, повисите на линии, я пойду посмотрю на склад.
Обычно секунда длится до 10 минут. Если клиент спешит или занят, это ему не понравится.
Правильно:
— Вам удобно будет подождать 3 минуты на линии или лучше перезвонить?
7. «Повторите еще раз», «Простите, что вы сказали?»
— Мне важно, чтобы кастрюлю можно было использовать на индукционной поверхности.
— Простите, что вы сказали?
У клиента может возникнуть ощущение, что продавец его не слушает, а значит — не понимает.
Правильно:
Внимательно слушайте клиента.
8. «Только сегодня», «Только для вас»
— У нас акция только сегодня и только для вас!
В 99% случаев так говорят каждому клиенту, а потом забывают и на следующий день повторяют это тому же человеку. Получается не индивидуальный подход и сюрприз, а обман.
Правильно:
Используйте такие фразы, если это предложение на самом деле действует только сегодня и только для этого клиента.
9. «Дам вам совет», «Я бы вам посоветовал»
— Дам вам совет: не экономьте на…
Клиент может подумать: «Я сам хорошо в этом разбираюсь и знаю, что лучше купить». Далеко не всем нравится получать советы. Лучше расскажите кейс, который объясняет, почему лучше сделать так, как говорите вы.
Правильно:
У одного из наших клиентов был такой-то случай, поэтому мы стали рекомендовать модель дороже, но с такими-то преимуществами.
10. «Звоните, если с товаром будут проблемы»
— Спасибо за заказ. Если с товаром будет что-то не так, звоните.
Клиент может подумать, что купил проблемный товар и будет ждать подвох. Даже если продукт на самом деле качественный.
Правильно:
— Если у вас будут дополнительные вопросы по эксплуатации, звоните. Буду рад помочь.
Материал по теме: «Не спешите давать скидку». Олег Котанкин — об ошибках в телефонных продажах и работе с возражением «Дорого»
Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить другие интересные материалы.
Как разговаривать с клиентами по телефону
Есть телефонная фобия? Получите это руководство для интроверта о том, как разговаривать с клиентами, НЕ тратя кучу времени на телефонные разговоры. (Да, это возможно!)
Телефонная фобия: это реальность
Сердце бешено колотится, когда звонит телефон? Вы откладываете перезвон до тех пор, пока не пройдет досадное количество времени?
Если вы сказали «да», то вы не одиноки. Psychology Today считает, что телефонная фобия является выражением социальной тревожности, а эксперты в области психического здоровья рекомендуют «разоблачение и практику» в качестве первых шагов к преодолению страха перед телефоном.Но возможности для воздействия и практики ограничены, и телефонные звонки становятся менее распространенными, чем электронные письма, текстовые сообщения и прямые переписки в социальных сетях.
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
Может ли фотограф-телефонистка вести успешный бизнес?
Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно быть фанатиком телефонных разговоров, чтобы построить процветающий фотографический бизнес. Есть несколько простых способов обойти вашу телефонную фобию — и даже преодолеть ее.Мы покажем вам, как разумные альтернативы и простые телефонные сценарии приводят к увеличению продаж и укреплению отношений.
«Во время разговора по телефону используйте ручку и бумагу, чтобы записать важные вещи — имена, детали, время, даты и т. Д. Запоминание имен людей особенно понравится вашему клиенту». — Фотография Гретхен Уиллис
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
Телефонные звонки = Лучшее бронирование
Калифорнийские фотографы Компания Youngrens вырастила несколько успешных фотографических брендов за счет привлечения заинтересованных клиентов по телефону.
«Когда вы разговариваете по телефону, ваши шансы на успешное бронирование зашкаливают!» говорит Эрин Янгрен. «Это невероятно! Я интроверт, который действительно ненавидит телефон, но, поскольку он был ТАК эффективен для нашего бизнеса, я понял, как справиться с этим страхом. Сегодня мы делаем почти все запросы и бронирования по телефону ».
СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: получите The Youngrens ’ Четыре совета по превращению запросов в заказы
>>> СЛУШАЙТЕ подкаст прямо сейчас! <<<
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фотографии: Маккензи Бильяцци
«[Я узнал], что мой уровень бронирования был более 80%, когда я получил кого-то по телефону, [но только] 20% по электронной почте!» — Майк Глатцер
Как разговаривать с клиентами: сценарии и подсказки
Прежде чем погрузиться в глубокие воды познания и практики, подготовьте себя с помощью серии сценариев для телефона и подсказок для разговора.Вы можете репетировать эти фрагменты диалога, когда находитесь в одиночестве, а затем ссылаться на них, когда вы действительно разговариваете с клиентом.
«Если вам задают вопрос, на который у вас нет ответа, никогда не бойтесь сказать:« Позвольте мне подумать об этом и вернуться к вам »или« Могу ли я подумать об этом и отправить информацию по электронной почте. через некоторое время? »- Elyse Rowland Photography
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
# 1: Создайте свои сценарии вопросов и ответов
Начните с перечисления наиболее частых вопросов клиентов.Предлагаем начать здесь:
«Клиенты начали говорить, что они наняли нас, потому что я действительно хорошо отвечал на их вопросы и звучал так, как будто я знал, что делаю! Спасибо, скрипты! » — Эрин Янгрен, Youngrens
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
«Сколько вы взимаете?»
СКРИПТ: Мои коллекции начинаются с $ ______ для [описать содержимое пакета.] Большинство моих клиентов предпочитают бронировать мою коллекцию [название пакета], в которую входит [описать содержимое пакета], за $ ______. Прямо сейчас я предлагаю новому клиенту специальную скидку __% на все бронирования [сезон / месяц / тип], так что я хотел бы услышать, что вы ищете!
СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: возможны скидки
Когда вы узнаете свои цифры, создайте структуру ценообразования, которая позволит вам предлагать скидки в любое время. Скидки никогда не должны приводить к потере денег, но это означает, что вы взимаете достаточно денег, чтобы предлагать специальные предложения.
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
«Как я могу вас забронировать?»
СКРИПТ: Отлично! Давай найдем в наших календарях удобное для тебя время, а потом я пришлю тебе контракт на рассмотрение и подписание. Вам также будет предложено внести предварительный платеж в размере [долларовая сумма или процент], который обеспечивает безопасность вашего сеанса связи со мной и применяется к вашему окончательному балансу.
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фотография: McKenzie Bigliazzi
«Чего я могу ожидать?»СЦЕНАРИЙ: После того, как мы завершим ваше бронирование, я отправлю вам приветственный пакет, который будет включать мое руководство по ношению одежды, мои основные советы по сеансу и описание вашего конкретного пакета.После сеанса я поделюсь кратким обзором нескольких моих любимых изображений в течение 48 часов, а затем все ваши фотографии будут готовы к просмотру в течение двух недель. Вы будете видеть свои фотографии в Интернете через личную персонализированную галерею, где вы сможете отмечать свои избранные, заказывать распечатки и альбомы, а также делиться фотографиями с друзьями и семьей.
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
Настройка сценариев вызовов
Приведенные выше простые сценарии отвечают на некоторые из наиболее распространенных вопросов и ответов, которые вам нужно подготовить.Но вы должны настроить все свое общение с клиентами с помощью ваших уникальных предложений продуктов и услуг, а также здоровой индивидуальности бренда!
«Я стараюсь больше слушать, чем говорить — чтобы участвовать в их истории, а не рассказывать им свою». — Фотография Гретхен Уиллис
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фотографии: Лоретта Льюис
Как разговаривать с клиентами с телефонной фобией
Не только фотографы сталкиваются с телефонной фобией! Клиенты тоже могут не любить разговаривать по телефону! Вот как установить здоровые отношения с клиентом , не требуя телефонного звонка .
# 1: Лицом к лицу
По возможности, личное общение должно быть вашим средством. Личное общение позволяет вам и вашим клиентам видеть выражения лиц и язык тела друг друга, что помогает сохранять ясность при обсуждении таких деталей, как цены и комплектация.
Личная беседа не обязательно должна означать настоящую беседу в сидячем положении. Видеозвонки тоже в счет! Facetime, Skype, Zoom и GoToMeeting — отличные решения для создания атмосферы личного общения.
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фотография: McKenzie Bigliazzi
«Я [предлагаю] видео консультации, и у меня 98% [бронирование] пар, которые это делают!» — Коррина жесткая фотография
# 2: перейти к текстовым сообщениям
Если потенциальный клиент просто отказывается от телефонного звонка, отправка текстовых сообщений может быть лучшим вариантом. Однако, когда разговор переходит в сторону бронирования, спросите, можете ли вы запланировать 10-минутный видеочат для знакомства.По иронии судьбы, большинство клиентов, которые избегают телефонных звонков , готовы разговаривать через видео!
«Не пытайтесь заказать [потенциального клиента] на месте. Дело в том, чтобы назначить удобное время, чтобы поговорить или встретиться позже. Это следующий шаг, и это единственное, о чем вам следует беспокоиться ». — Эрин Янгрен, Youngrens
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
# 3: Нет электронной почты!
Электронная почта может быть невероятно безличной.Но с правильной пунктуацией и продуманной структурой предложения вы можете передать загрузок информации по электронной почте — и даже обеспечить бронирование. Электронная почта отлично подходит для хранения важных деталей в письменном виде и упрощает обмен ссылками на все, от досок Pinterest до контрактов.
Однако не забудьте хотя бы попросить о телефонном или видеочате. Если ваш клиент думает, что вы не хотите разговаривать по телефону, маловероятно, что он будет настаивать на этом, и в результате вы можете потерять бронирование.
«Отказ от клиента не означает, что со мной или моим бизнесом что-то не так. Просто я сейчас не лучше всего подхожу для этого клиента ». — Майк Глатцер
Как разговаривать с клиентами, когда боишься телефона | Фото: Лоретта Льюис
Как разговаривать с клиентами: поделитесь своими советами!
Если вы не уверены, следуйте примеру клиента. Если кто-то напишет вам письмо, напишите ему ответное письмо. Если они позвонят, перезвоните им.А если вам нужно переместить сообщение Instagram из Instagram в реальный мир, четко сообщите собеседнику, какими должны быть следующие шаги, если он хочет продолжить разговор.
Доброта и ясность — всегда правильный шаг!
Вы преодолели фобию телефона?
Вы хорошо общаетесь с клиентами, которые боятся телефона?
Напишите свои подсказки в комментариях ниже!
Вам тоже может понравиться…
Когда телефонный звонок лучше, чем электронная почта
Для многих из нас, работающих в сфере поддержки и обеспечения успеха клиентов, электронная почта является одним из основных способов общения. Его преимущества многочисленны:
- Это позволяет нам эффективно обмениваться информацией, уравновешивая несколько приоритетов и клиентов.
- В отличие от телефонного разговора или личного разговора, асинхронный характер электронной почты дает возможность дать более вдумчивый ответ на вопрос, чем тот, который мы могли бы предложить на лету.
Но знание того, когда перейти от нашей электронной почты по умолчанию к телефону, является важным навыком для групп клиентов.
Как разговаривать с клиентами: когда телефонный звонок лучше электронной почты?
Есть три основные причины, по которым телефонный звонок иногда лучше электронной почты:
1) У нас относительно мало реальных разговоров с клиентами.
Не только это, но мы также нечасто встречаемся с ними лично (за исключением периодических конференций).Это дает нам ограниченную возможность укрепить доверие, которое является основой любых отношений.
2) По электронной почте у нас нет возможности оценить какие-либо поведенческие сигналы.
Устное общение дает возможность оценить срочность, проявить сочувствие и подобрать правильный тон, что может повлиять на укрепление доверия. Инструменты видеоконференцсвязи, такие как Zoom и Lifesize, также делают взаимодействие более человечным.
3) Электронная почта предотвращает обмен информацией в реальном времени.
Если клиент борется с проблемой обслуживания, скорее всего, существует некоторая форма недопонимания. Приливы и отливы в телефонном разговоре предоставляют возможности для открытия и разработки творческих решений проблем клиентов. И иногда вы можете решить эту чертову проблему в реальном времени с помощью демонстрации экрана.
Когда нужно разговаривать по телефону?
Когда клиенты решают проблему обслуживания.
Когда ваш продукт не работает, неважно, по вашей вине или по вине клиента.Клиенты полагаются на ваш продукт при выполнении своей работы, и проблема должна быть решена как можно скорее — электронная почта редко помогает в таких ситуациях.
Как перейти от электронной почты к телефону
Поднимите трубку и позвоните им.
Серьезно, вам не всегда нужно запрашивать время по электронной почте, и иногда люди действительно отвечают.
Если вам нужно назначить время по электронной почте, пишите кратко:
«Не могли бы вы найти время для 5–10-минутного разговора? Я хочу быть уверенным, что у меня есть весь контекст, чтобы я мог наилучшим образом решить, как действовать дальше.»
Подскажите, что телефонный звонок ускорит разрешение:
«Я думаю, что быстрый разговор поможет нам быстрее прийти к решению. Можете ли вы поговорить по телефону 5 минут сегодня днем?»
Если вы не можете дозвониться до клиента или он просто отказывается разговаривать с нами, вот несколько советов по управлению ситуацией:
- Снова возьмите трубку и позвоните им. Они могут не отвечать, но вы можете эффективно отображать правильный тон в голосовой почте.В ответ на голосовое сообщение отправьте электронное письмо.
- Позвони им снова. Одно голосовое сообщение не передает должного уровня срочности.
- Подтолкните сопротивление к телефонному звонку. Подчеркните, что телефонный звонок действительно ускорит разрешение.
Если обмен электронной почтой повторяется более одного раза, и если тон кажется горячим, продолжайте пытаться переместить разговор в сторону телефона.
Если разочарование по-прежнему велико, и если клиент не желает говорить по телефону, или общение по электронной почте становится неэффективным или обостряется, возможно, пришло время обратиться к вашему менеджеру.
Исследования показали, что переговорщики достигают лучших результатов, когда у них есть телефонный звонок — всего за пять минут — до начала переговоров из-за уровня доверия и понимания, который вы развиваете за эти пять минут.
Когда вам нужно справиться с трудной ситуацией или передать сообщение, всегда лучше начать с телефона.
Версия сообщения в блоге изначально появилась на ThinkGrowth.org.
Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов
В бизнесе последующие действия — это факт жизни.Теперь, когда какое-то время текстовые сообщения были более обычным явлением, чем звонки, телефонные разговоры для многих не становятся проще. Однако телефонные звонки (а в последнее время и видеочаты) — важная часть делового общения, особенно когда вы не можете встретиться лично. Когда кто-то обращается к вам, то, как вы реагируете на последующий звонок, может испортить или разрушить ваши отношения с этим клиентом или потенциальным клиентом. Плохое или даже неутешительное первое впечатление имеет огромное значение. Если это произойдет достаточно часто, ваш бизнес начнет страдать.Вот несколько проверенных методов, которые помогут улучшить ваши последующие звонки и повысить эффективность телефонных разговоров.
1. Запланируйте звонки.
В наши дни люди заняты, и шансы, что вы поймаете их в подходящее время, не записавшись на прием, невелики. Назначить следующий звонок — дело вежливое и профессиональное.
Конечно, будут исключения из правил. Рассерженный клиент может потребовать немедленного обратного вызова, или запрос может быть чувствительным ко времени.Используйте свое здравое суждение.
Бонусный совет : Будьте готовы оставить короткое телефонное сообщение, даже если вы запланировали звонок заранее.
2. Будьте готовы.
Люди знают, когда вы не готовы, и это не способствует повышению уверенности. Вместо того, чтобы тратить зря их и ваше время, заранее сделайте некоторую подготовительную работу.
Благодаря Google и социальным сетям узнать о личном происхождении и интересах потенциального клиента стало проще, чем когда-либо. Что касается существующих клиентов, они уже должны быть в вашей базе данных вместе с информацией об их взаимодействии с вашим маркетинговым и веб-контентом.
Этой информации должно быть более чем достаточно, чтобы собрать несколько полезных тем для разговора и сфокусировать цель вашего разговора. Вам не обязательно нужен сценарий — пусть он будет естественным, — но подготовка помогает произвести впечатление компетентного профессионала.
3. Задавайте вопросы, чтобы получить ответы.
Это не так просто, как избежать вопросов «да» или «нет». Многим из нас не всегда легко задавать эффективные вопросы. Вопросы, которые вы задаете, а также вопросы, которых вы не задаете, в значительной степени влияют на успех вашего разговора.
Возможные ловушки включают:
- Ведущий свидетеля: «Вы поменяли фильтр печи прошлой весной, верно?»
- Множественный выбор или несколько вопросов: «Вы меняли фильтр печи в прошлом месяце, прошлой осенью или даже дольше? Вы знаете, может быть, ваш супруг позаботился об этом? Кто-нибудь еще обслуживал его в последнее время? »
- Бродяга: «Вы когда-нибудь меняли фильтр печи? Знаете, вам действительно нужно менять фильтр каждую весну и осень, а иногда и чаще, если в доме есть домашние животные или курильщики.Я знал этого парня… »
Хотя эти примеры кажутся общими и относительно безобидными, они вводят ненужные переменные, которые могут запутать клиента, когда более прямой вопрос «Когда последний раз меняли фильтр печи?» сделал бы трюк. К тому же занятым людям может казаться, что их время тратится зря, если они могут быстро ответить на ваш вопрос.
Если вы хотите улучшить свои последующие телефонные разговоры, вы должны научиться задавать прямые, осознанные вопросы, которые приводят к полезным ответам.И вам должно быть удобно молчать, пока клиент отвечает.
4. Поддерживайте баланс в разговоре.
Полезный телефонный разговор требует равных уступок. Если все говорите вы, вы не услышите мнение клиента. Но если вы слушаете полностью, вы не задаете вопросы, необходимые для того, чтобы получить представление о клиенте.
Чтобы установить взаимопонимание, узнать болевые точки клиента и эффективно донести свое ценностное предложение, вы должны поддерживать баланс в разговоре.
Убедитесь, что вы дали им время ответить, прежде чем задавать следующий вопрос. Если они чувствуют, что вы развили разговор, их интерес к дальнейшему сотрудничеству с вами будет маловероятным. Улучшите свои последующие звонки, будучи внимательным слушателем и активным участником.
5. Задавайте уточняющие вопросы.
Задайте свои вопросы и выслушайте ответы. Не перебивайте, но не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам нужна дополнительная информация. Дополнительные вопросы также могут быть полезны при ведении беседы, особенно если вы разговариваете с болтливым человеком или с трудностями в удержании темы.
Для некоторых потенциального затруднения, связанного с заданием «глупого» вопроса, достаточно, чтобы полностью их замолчать. Но лучше спросить сейчас, чем потом допустить серьезную ошибку, потому что вы думали, что можете ее подделать. Помните, что уточняющие вопросы показывают, что вы слушаете, и это показывает, что вы заботитесь о построении длительных отношений.
6. Уточните ответы, повторив их клиенту своими словами.
Когда вы размещаете заказ в окне проезда, они часто возвращают вам заказ, прежде чем звонить.Это сделано для того, чтобы убедиться в правильности вашего заказа. Этот же метод может творить чудеса при общении с клиентами.
Как бы вы ни слушали во время разговора, всегда есть вероятность недопонимания. Возможно, клиент дал расплывчатый или сложный ответ, а может быть, вы просто не расслышали ответ. Повторный ответ клиенту позволит вам уточнить информацию и не допустить превращения ее в проблему.
7. Умейте пользоваться телефоном.
Это должно быть само собой разумеющимся, но сколько раз вы разговаривали с кем-то, кто не знал, как отключить звук на телефоне, не говоря уже о подключении к партнеру или переадресации вызова? Если вы работаете в бизнесе, где телефонные технологии могут усложнить последующие звонки, убедитесь, что вы знаете, что делаете, прежде чем подключать клиента к телефону.
Дайте себе несколько минут до звонка, чтобы убедиться, что вы знаете, как ориентироваться в любых потенциальных технологических проблемах.
8. Отправьте повторное электронное письмо, чтобы повторить звонок.
Правильно — вы должны следить за продолжением! После звонка составьте основные моменты разговора и все нерешенные вопросы, которые требуют дальнейшего развития. Цель этого электронного письма — не дать дословное изложение беседы, а вместо этого поблагодарить клиента и задокументировать основные тезисы разговора для дальнейшего использования.
Эти дополнительные электронные письма также гарантируют, что любые действия или обязанности ясны для обеих сторон. Четкое электронное письмо с резюме улучшит ваши последующие звонки и сохранит продуктивность и полезность беседы.
Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с нашими супер-шаблонами последующих писем, которые можно вырезать и вставить.
Улучшите свои последующие звонки сегодня.
Качественные телефонные разговоры имеют большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и роста бизнеса. В конце концов, лучший маркетинг в мире не будет иметь большого значения, если вы не знаете, как отслеживать потенциальных клиентов, которые он генерирует.Используйте эти методы и улучшите свои последующие звонки, чтобы максимально использовать возможности будущего взаимодействия с клиентами.
Как разговаривать с покупателями: 10 советов
Независимо от того, являетесь ли вы самым громким в комнате или технарем, который каким-то образом оказался в центре внимания, для общения с клиентами требуется больше, чем просто отвечать на электронные письма.
Но у кого есть время?
Вы основатель, менеджер по работе с клиентами, руководитель продукта, руководитель отдела продаж, инженер-менеджер…
Жизнь владельца малого бизнеса не оставляет места для глубокого погружения в философию взаимодействия с клиентами.
Я знаю это и не ожидаю, что вы измените свои приоритеты как таковые.
Вместо этого я даю вам чит-коды.
Последние шесть лет я работал специально с основателями на ранних стадиях. Моя роль менеджера службы поддержки и руководителя CX сделала меня экспертом во всем, что касается «клиентов».
Основатели, с которыми я работал, варьируются от аналитических интровертов до экстравертов по продажам. Большинство из них рассматривали общение с клиентами как средство достижения цели.Или они наняли меня, чтобы я опустил почтовый ящик, не думая, кроме ежедневных номеров электронной почты.
Но взаимодействие с клиентами на первых порах вашего бизнеса может сильно повлиять на траекторию развития вашей компании.
Я собирал эти советы на протяжении многих лет, чтобы помочь основателям, которые разговаривают с клиентами, одновременно выполняя миллион других обязанностей. Они помогут вам сэкономить время и при этом получить максимальную информацию и результаты.
1. Определите свой тон, чтобы упростить все коммуникации
Это проще, чем вы думаете.
Как основатель вашей компании, «тон» вашей поддержки клиентов, скорее всего, будет отражать и . Но не думайте, что все знают, что означает «вы».
Найдите минутку, чтобы записать несколько пунктов:
- Повседневный или формальный
- Модный или консервативный
- Смайлы и восклицательные знаки или простой текст и точки
Это поможет материализовать постоянно неуловимый «тон» того, как вы разговариваете с клиентами.
Вы сможете придать индивидуальный характер письмам клиентам, не отклоняясь от стиля. А когда вы будете готовы привлечь дополнительных специалистов по поддержке клиентов, маркетингу или продажам, у них будет точка отсчета для разработки корпоративных коммуникаций.
2. Изучите своих клиентов, чтобы понять их потребности
Я знаю, что вы намереваетесь исследовать каждого нового клиента. И вы, вероятно, потратили много времени и денег на исследование рынка продуктов.
Но на самом деле это не разовый проект. Каждый раз, когда вы разговариваете с клиентом, вы можете освежить свое понимание его.
Для компаний B2C (бизнес-потребитель) это может показаться ошеломляющим — вы, вероятно, разговариваете с сотнями разных людей каждый день. Но использование программного обеспечения поддержки клиентов, такого как Groove, позволяет вам добавлять заметки, редактировать и сохранять основную информацию (например, профили в социальных сетях, должность, компанию или учебное заведение) в каждый профиль клиента для справки во время разговора.
Панель инструментов Groove позволяет просматривать основную информацию о каждом клиенте.Даже такая общая информация помогает понять, откуда приходит клиент и каковы могут быть его ожидания.
компаний B2B (business-to-business) легче исследовать свою клиентскую базу благодаря Google. Каждый раз, когда я разговариваю с клиентом здесь, в Groove, я сначала ищу его бизнес в Интернете.
Это дает мне представление об их культуре и типе бизнеса.Я могу предложить более конкретные решения и использовать примеры из собственной линейки продуктов или услуг, чтобы обеспечить успех клиентов.
3. Слушайте больше, чем говорите!
Слушать больше, чем говорить — распространенное клише, но тем не менее хороший совет. Кроме того, у основателей обычно возникают проблемы с этим, поэтому я хотел включить его и добавить восклицательный знак.
Ваш инстинкт может заключаться в том, чтобы убедить всех в том, что ваш продукт лучший. Вы начнете объяснять, как что-то исправить, еще до того, как клиент ответит на свой вопрос.
Но настоящие эксперты по обслуживанию клиентов знают, что путешествие важнее пункта назначения.
Сделайте паузу, чтобы понять мысли клиентов:
- Почему они делают это «неправильно»?
- Как они думают, что это должно быть сделано?
- Что они неправильно поняли?
Эти ответы осветят ваш UX и дизайн продукта и помогут вам укрепить запросы на новые функции.
Постоянно придумывайте способы предотвратить вопрос, а не просто решить его.
4. Расставьте приоритеты в ответах, чтобы оставаться в здравом уме
В то время как мы стараемся максимально быстро отвечать на каждый запрос … давайте нормализуем , установив приоритет запросов, а не отвечая на все сразу.
Откровенно говоря, это единственная надежда, которая у вас есть на то, чтобы найти баланс между ведением бизнеса и общением с клиентами. Самое простое решение — использовать общий почтовый ящик с такими инструментами, как папки, теги и правила.
Начните бесплатную пробную версию Groove, чтобы систематизировать запросы клиентов.Простая организация запросов в общем почтовом ящике позволит вам видеть тенденции и фрагменты входящих разговоров, не чувствуя себя перегруженным.
Добавление папок побуждает вас разделять беседы по темам, типу клиентов или срочности. Теги помогают отслеживать и маркировать эти разговоры. А правила автоматизируют весь процесс.
5. Используйте шаблоны и автоматизацию, чтобы оставаться в здравом уме (часть 2)
Давайте будем честными: как владельцу малого бизнеса вам понадобится вся доступная помощь.Лучше всего помогает клонирование самого себя.
Сохраните свои (хорошие) ответы, чтобы вы могли вставлять их в будущие разговоры одним нажатием кнопки. Настройте автоответчики, чтобы прояснить ожидания и дать себе передышку, отвечая клиентам.
Шаблонные ответы — палочка-выручалочка!Это простая задача, на выполнение которой уходит пять минут, но при этом вы экономите часы каждую неделю.
6. Получите правильную информацию о своих клиентах
Это может быть сотое электронное письмо, на которое вы ответили сегодня, но это единственное, которое увидит ваш клиент.
Здесь мало места для ошибки. Особенно с такими важными деталями, как имя, тип бизнеса, тип клиента или план подписки. Опечатки случаются, но вы никогда не должны так спешить с ответом, что допускаете вопиющие ошибки в основной информации.
Я использую интеграцию настраиваемого профиля Groove, чтобы перепроверить информацию о плане и типе клиента. Это действительно полезно, когда ваш бизнес предлагает разные уровни или доступ для разных типов пользователей.
Получите еще более подробную информацию о клиентах с интеграцией GrooveНапример, если пользователь жалуется, что не видит чего-то, к чему может получить доступ только администратор, я могу сразу проверить, есть ли у него статус администратора, прежде чем приступать к устранению проблемы, которая не действительно существуют.
7. Положительный и отрицательный язык
Взаимодействие с клиентами включает в себя популярный в связях с общественностью термин «раскрутка» так же, как и любая другая часть вашего общения. Важно произвести хорошее впечатление.
Мы «раскручиваем» отрицательный язык на положительный:
- От: «Не знаю». Кому: «Я поговорю с нужным членом команды и свяжусь с вами как можно скорее».
- От кого: «Пожалуйста, успокойся». Кому: «Мне очень жаль. Я понимаю. Я тоже был бы разочарован. Вот что должно помочь.”
Возможно, у вас нет всех доступных инструментов для решения проблемы клиента. Но вы можете попытаться контролировать то, что чувствует покупатель.
Используйте позитивный язык, чтобы внушать доверие, веру и добрую волю.
8. Разбейте инструкции на удобоваримые части
Формат играет большую роль в помощи мозгу переваривать информацию. Используйте эти знания, чтобы как можно яснее объяснить клиентам свой продукт или услугу.
Чтобы вытащить список из моей предыдущей статьи о написании для вашей базы знаний:
- Используйте маркеры для общих списков
- Числа для хронологических шагов
- Наглядные изображения (изображения, графики, видео) для примеров
- Полужирный, курсив, подчеркивание для выделения важной информации
По возможности избегайте коротких блоков текста.Открытие электронного письма со стеной копий пугает клиентов.
Такое обрамление контента также позволяет вам сопереживать покупателю. Вместо того, чтобы предлагать общее объяснение, вы визуализируете продукт их глазами и объясняете, как двигаться дальше.
Пример разговора с покупателем
Давайте посмотрим на параллельный пример, используя образец разговора с покупателем.
В обоих примерах мы объясняем, как отображать и скрывать аватары в беседах в общей папке входящих сообщений Groove.Тот, что слева, не использует никакого специального форматирования для общения с покупателями. В примере справа используются дополнительные параметры форматирования.
Что бы вы предпочли прочитать? Форматирование имеет огромное значение при общении с клиентами!9. Относитесь к клиентам как к коллегам
Иногда мы упускаем из виду тот факт, что каждый из наших клиентов — настоящий человек. Это становится еще более серьезной проблемой при использовании программного обеспечения поддержки клиентов, которое сокращает количество людей до номеров билетов.
Там за спиной настоящий человек. Не просто робот, рассчитывающий, как быстро вы сможете ответить.
Groove относится к нашим клиентам, как к коллегам, особенно как к B2B-компании. Мы уважаем их интеллект. Мы будем должным образом обслуживать нашу коммуникацию.
Когда мы разговариваем с другой технической компанией, мы получаем более подробную информацию о реализации кода. При разговоре с компанией, занимающейся электронной коммерцией, нам не нужно объяснять, что такое Shopify.
Мы склонны думать, что все предположения неверны.Но когда вы понимаете своих клиентов и их нишу, вы можете делать предположения, которые сэкономят вам время.
10. Возьмите на себя ответственность … в конце концов, это ваша компания.
Когда что-то идет не так — а они всегда в какой-то момент случаются — не забудьте взять на себя ответственность и лично извиниться.
Ваш инстинкт может защищать вашу гордость. Команда инженеров облажалась. Маркетинговая команда полностью промахнулась. Отдел продаж пообещал то, что вы не сможете доставить.
В конечном счете, это все ваша вина. И даже если вы не думаете, что это так, ваши клиенты будут.
Возьмите на себя ответственность за все, и вы сохраните отношения с клиентами в долгосрочной перспективе. Они оценят вашу честность и поверит в ваш характер, что бы ни случилось.
Шпаргалка: 10 советов, как разговаривать с покупателями
Вот небольшая удобная шпаргалка со всеми десятью советами из этого сообщения в блоге о том, как общаться с клиентами:
Ключевой вывод: Не ограничивайтесь оперативностью, чтобы извлекать ценные сведения из каждого разговора с клиентом.
Взаимодействие с клиентами на первых порах вашего бизнеса не обязательно должно быть рутиной или приводить к выгоранию.
Эти простые советы позволят вам упростить общение с клиентами и максимально повысить ценность каждого разговора.
Почему важен телефонный этикет и 9 способов улучшить свой
От текста до электронной почты — в наше время существует множество способов общения. В бизнесе разговоры по телефону оказались наиболее важным средством коммуникации, по-прежнему .Один телефонный звонок может стать решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.
Ниже мы обсудим важность телефонного этикета и советы, как поддерживать ясность и профессионализм во время разговора по телефону.
Почему важен телефонный этикет?
В бизнесе и личной жизни важно первое впечатление. Первые впечатления чаще всего влияют на долгосрочную репутацию компании. Телефонные разговоры могут быть первой формой общения клиента с компанией.
Если у клиента плохой опыт общения по телефону, он может иметь негативное отношение к бизнесу, которое никогда не меняется; как ни старайся. Хороший телефонный этикет играет большую роль в поддержании прочной связи с вашими клиентами и обеспечении атмосферы профессионализма. Хороший телефонный этикет может отделить вас от остального рынка и побудить клиентов перезвонить еще раз.
Загрузить: улучшите качество обслуживания клиентов с помощью этих 3 стратегий!
По телефону эффективное общение уже сложнее, чем личное общение.Исследования показывают, что 55% общения связано с языком тела.
Например:
Некоторые признаки позитивного языка тела — это расслабленная поза тела и выделение слов руками. Клиент не может увидеть никаких примеров позитивного языка тела по телефону, поэтому вам придется приложить все усилия, чтобы помочь им получить положительный опыт. Телефонный этикет — важная часть установления прочной связи с вашими клиентами.
9 способов улучшить телефонный этикет для бизнеса
Но возникает вопрос, что такое хороший телефонный этикет? Прочтите ниже, чтобы узнать о советах и рекомендациях по улучшению телефонного этикета в рамках вашего бизнеса.
1. Ответьте быстро
Если вы ожидаете ответа по телефону в режиме ожидания, любите ли вы ждать подолгу? Клиенты тоже этого не делают, особенно потенциальные клиенты, которые звонят в вашу компанию впервые. Чтобы сократить время ожидания, отвечайте на телефонный звонок между первым и вторым звонком. Также существует такая вещь, как слишком быстрый ответ на . Большинство людей привыкло ждать хотя бы до первого звонка, чтобы услышать ответ. Если вы ответите быстрее, то можете застать их врасплох и оставить их чувствовать себя измотанными.
2. Вежливо приветствуйте звонки
Когда клиенты звонят в вашу компанию, будь то через центр входящих звонков или напрямую, они хотят поговорить с кем-то, кто говорит профессиональным тоном и ведет себя приятно. Обязательно включите щедрое приветствие, чтобы полностью проинформировать клиента, с кем он разговаривает. Типичное приветствие будет включать приветствие, ваше имя и название компании.
3. Улыбайтесь, когда говорите
Поскольку покупатель на другой стороне вас не видит, вы можете подумать, что улыбка во время разговора не имеет большого значения.Но это определенно не тот случай . Улыбка, когда вы говорите, изменяет тон вашего голоса и заставляет вас звучать более позитивно. Это побудит клиентов дольше разговаривать по телефону и даст вам больше возможностей для важных продаж.
4. Четко говорите
Во время телефонных разговоров важно четко передать свое сообщение. Как упоминалось ранее, эффективное общение по телефону уже является сложной задачей.Чтобы сохранить ясность, избегайте бормотания, не говори слишком быстро и не говорите слишком громко или тихо. Это позволяет избежать недопонимания между вами и клиентом. Также убедитесь, что вы правильно произносите свои слова, чтобы вы и покупатель не тратили время на попытки выяснить, кто и что сказал.
5. Спросите разрешения и скажите спасибо
Если вам необходимо отключиться от линии по какой-либо причине, не забудьте сначала спросить разрешения у клиента. Как только вы вернетесь на линию, поблагодарите их за терпение.Это важно для поддержания вашего профессионализма и для того, чтобы клиент знал, что его время ценно.
6. Никогда не прерывайте
Не перебивайте клиента ни на одном этапе разговора. Это часто воспринимается как грубость и, безусловно, самый быстрый способ развязать трубку.
7. Оставайтесь сосредоточенными
Офисная среда может сильно отвлекать и быть беспокойной, поэтому поддержание четкого телефонного разговора может быть довольно трудным.Заблокируйте сотрудников или посторонние шумы, с которыми вы можете иметь дело в настоящее время. Если это невозможно, вы можете ответить на звонок в менее загруженной части офиса, где вы легко сосредоточитесь на текущей задаче. Крайне важно, чтобы вы заставили клиента почувствовать, что его слышат и что его время важно для вас — потому что это так.
8. Краткое описание основных фактов
Повторение ключевых фактов — хороший способ обеспечить ясность между и сторонами. Кратко опишите, что сказал собеседник, и повторите ему это.Звонящий будет знать, что вы поняли его ситуацию.
9. Не опережайте курс
В разговоре довольно легко пропустить некоторые ключевые элементы; особенно когда вы предполагаете, что ваш собеседник собирается сказать. Вот почему важно добавить ключевые элементы в систему CRM, чтобы помочь следующему советнику, который примет следующий звонок. Это установит взаимопонимание и побудит звонящего перезвонить.
Телефонный этикет — это часто то, что отличает хороший бизнес от большого.Часто это единственная форма общения между компанией и клиентом, но она может быть либо началом позитивных деловых отношений, либо основой плохой репутации. Это полностью зависит от вашего профессионализма, ясности и уверенности в том, что клиент услышал.
Если вы включите приведенные выше советы в свой телефонный этикет, вероятность того, что потенциальные клиенты превратятся в постоянных клиентов, гораздо выше.
Есть ли какие-нибудь другие советы и приемы телефонного этикета, которые помогли вашему бизнесу? Поделитесь своими знаниями ниже!
5 главных советов по ведению светской беседы с клиентами
Все мы знаем, что один из важнейших навыков парикмахера — это умение комфортно общаться с вашими клиентами.Вам нужно успокоить их и заверить их в том, что они для вас главный приоритет, даже в те дни, когда вы, возможно, чувствуете небольшой стресс и не совсем в настроении для вздора.
Светская беседа — это то, в чем одни люди лучше, чем другие, но хорошая новость заключается в том, что это навык, которому легко научиться, и каждый может стать экспертом в нем, немного потренировавшись. Итак, вот наши пять главных советов, как сделать светскую беседу легкой:
Задавайте вопросы
Помните, что все дело в них, а не в вас, так что будьте любопытны.Задайте вопросы и познакомьтесь с человеком, сидящим в вашем кресле. Вы узнаете с самого первого момента встречи с ними, когда они скажут вам, что они хотели бы, чтобы вы сделали с их волосами, чувствуют ли они себя как болтать или будут просто спокойно сидеть в кресле, пока вы работаете. твоя магия. Если фасон или цвет, который они просили, отличается от того, который у них сейчас есть, это прекрасная возможность задать им вопросы о том, почему они вносят изменения в свой стиль.
Не будь предсказуемым!
Насколько скучны такие вопросы, как «Откуда ты?» Или «Чем ты занимаешься»? Большинство людей любят говорить о себе, но вопрос «Чем вы занимаетесь?», Вероятно, не вдохновит их на что-то большее, чем прямой ответ.Также похоже, что вы задали этот вопрос только потому, что вам больше нечего было сказать. Вместо этого спросите их о чем-то, что почти гарантирует вдумчивый ответ. Легкое «Как прошел твой день?» Может стать началом отличного разговора, а реакция клиента может побудить его поговорить о вещах, которых вы даже не ожидали. Люди любят разряжаться, когда доверяют тому, с кем разговаривают!
Сделайте им комплимент… но убедитесь, что он настоящий. праздник? ‘) искренний комплимент может сразу сломать преграды и расслабить вашего клиента.Это также показывает, что вы их заметили, что вы действительно заинтересованы и заинтересованы.
Держите его в покое
Если светская беседа заканчивается, можно спросить об их любимом телешоу, текущем событии или местных новостях, но не забудьте, что разговор будет легким и позитивным! Сейчас не время обсуждать последнее землетрясение или то, насколько близко мы можем подойти к ядерной войне! Если ваш клиент читал журнал, когда вы забирали его из зоны ожидания, это также может быть важным ключом к пониманию того, что его интересует.Не бойтесь ссылаться на это, потому что все любят сплетни о знаменитостях!
Не говорите о себе и избегайте негативных разговоров любой ценой!
Эта стрижка не о тебе, а о них. Если ваш клиент спрашивает о вас, ответьте кратко и верните разговор в обратную сторону. Кроме того, не забывайте улыбаться и время от времени смотреть в глаза (хотя в основном это будет ваше отражение в салонном зеркале). Ваш тон голоса, позитивный язык тела и исключительные манеры — все.Применяйте эти полезные советы на практике, и ваш клиент уже будет с нетерпением ждать следующего визита, даже если поблагодарит вас за фантастический дизайн прически и выход за дверь!
5 советов по улучшению обслуживания клиентов по телефону
Существуют особые проблемы, связанные с ведением дел любого рода по телефону или другому устройству удаленной связи. Физическое удаление между представителем службы поддержки клиентов и клиентом не является исключением.Когда каналы визуальной коммуникации отсутствуют, легко отключиться; безликий голос по телефону легче игнорировать и легче игнорировать. Даже если агент является чутким и внимательным слушателем, легко ошибиться в оценке ситуации, потому что голос и слова клиента являются единственным показателем того, что за человек является клиентом и как он себя чувствует.
Телефонное обслуживание клиентов не менее важно, чем личное обслуживание. Всегда помните, что после того, как клиент повесил трубку, он или она сформировали впечатление о вас и вашей организации.Если вызов обработан правильно, клиент должен быть удовлетворен и с большей вероятностью вернется. Если вызов обработан плохо, вы можете навсегда потерять связь с этим клиентом. Постоянная добрая воля и репутация, которую вы поддерживаете со своими клиентами, зависят от вашей способности удовлетворить потребности клиента в течение того короткого времени, когда он или она находится на другом конце телефонной линии.
Существуют определенные способы обеспечить высокое качество предоставляемых вами услуг, даже по телефону.
5 советов по работе с клиентами по телефону
1. Соблюдайте правила телефонного этикета
Это может показаться очевидным, но базовый телефонный этикет имеет большое значение для создания положительных впечатлений от клиентов. Оперативно отвечайте на звонки, избегайте длительного ожидания и удержания, и всегда спрашивайте клиента, прежде чем переводить их на удержание или переводить. Нет ничего более неприятного для клиента при обращении в службу поддержки, чем ожидание в длинной очереди, перевод с места на место или нахождение в бесконечном удержании.Этот опыт сразу же передает идею о том, что вам и вашей организации наплевать на — и это прямо противоположно тому впечатлению, которое вы хотите произвести.
2. Улыбайтесь, когда отвечаете на телефонные звонки, и сохраняйте приятное выражение лица во время разговора
Это почти похоже на клише, но это правда, что ваш голос звучит иначе, когда вы улыбаетесь, и ваши клиенты могут его слышать. Мало того, вы будете чувствовать себя по-другому, если улыбнетесь.Физический акт улыбки высвобождает эндорфины, которые улучшают ваше настроение, поэтому вы сможете лучше подходить к своей работе и реагировать более позитивно и сочувственно. И вы, и ваши клиенты выиграете!
3. Общение компетентность и забота
Впечатление клиента о вас будет основываться не только на том, как вы решите его проблему, но и на том, что вы говорите и как вы это говорите. Убедитесь, что вы одновременно компетентны и отзывчивы.Резкие, грубые манеры, нечеткое общение или несколько неудачных переводов нанесут серьезный ущерб вашему имиджу в глазах клиента. Ведите бизнес гладко и просите клиента подождать, если вам нужно задать вопросы или обсудить вопросы с другим человеком. Примите во внимание чувства клиента и дайте ему понять, что вы понимаете его разочарование. Он почувствует себя лучше, зная, что кто-то его услышал и что-то делает, чтобы помочь решить его проблему.
4.Используйте 5 C
Есть пять основных компонентов хорошего общения — оно должно быть ясным, полным, кратким, конкретным и правильным . Убедитесь, что клиент понимает ваше объяснение или решение, изложив его четко, описав его кратко, но полностью, в конкретных терминах — и, что важно, чтобы у вас были достоверные факты. Предоставление неверной информации или информации, которую клиент не понимает, бесполезно и вряд ли оставит хорошее впечатление.
5. СЛУШАЙТЕ!
Это ключ ко всему обслуживанию клиентов, особенно к телефонному обслуживанию, потому что слух — это единственная связь, которая у вас есть с клиентом. Внимательно и внимательно слушая и задавая хорошие вопросы, вы можете определить, с каким человеком вы имеете дело, каково его эмоциональное состояние, каковы основные проблемы и как клиент хотел бы, чтобы его проблема решалась.Хорошее слушание — это навык, который требует времени и практики, но он бесценен для агентов по обслуживанию.
Когда вы в основном контактируете с клиентом по телефону, ваш разговор оказывает сильное давление. Восприятие покупателем вас и вашей организации полностью формируется из того, что и как говорится. Для развития навыков обслуживания клиентов по телефону потребуется практика — так что практикуйтесь! Вы можете найти отличное понимание, записывая себя, слушая записанные на пленку разговоры или запрашивая отзывы у других.Убедитесь, что вы производите на своих клиентов то впечатление, которое хотите!
Baker Communications предлагает передовые решения по обучению работе с клиентами, которые помогут вам достичь поставленных целей и реализовать решения, описанные в этой статье. Для получения дополнительной информации о том, как ваша организация может добиться немедленного и долгосрочного изменения поведения, которое повысит лояльность клиентов и повысит их удержание, щелкните здесь.