Обращаться по телефону – Правила телефонного этикета на все случаи жизни |

Содержание

обращаться по телефону — это… Что такое обращаться по телефону?


обращаться по телефону
Обращаться по телефону— If there are any questions about the shipment, contact the OMEGA Customer Service Department at

Русско-английский научно-технический словарь переводчика. 2013.

  • обращаться осторожно
  • обращаться с просьбой к … о

Смотреть что такое «обращаться по телефону» в других словарях:

  • Куда жаловаться на плохую уборку дворов и тротуаров в Москве — Москвичи, недовольные уборкой снега на тротуарах и дворовых территориях, могут пожаловаться в столичное Объединение административно технических инспекций (ОАТИ) по телефону горячей линии , сообщил РИА Новости пресс секретарь заместителя мэра… …   Энциклопедия ньюсмейкеров

  • B&B In And Out 2 — (Рим,Италия) Категория отеля: Адрес: Vicolo Del Fico 15, Навона, 00186 Рим, Италия …   Каталог отелей

  • Список эпизодов телесериала «Морская полиция: Cпецотдел» — Список и краткое описание эпизодов американского телесериала «Морская полиция: Cпецотдел». Сериал выходит на экраны с 23 сентября 2003 года. К настоящему времени показано восемь полных сезонов. Содержание 1 Описание сезонов 2 Сезоны …   Википедия

  • Украинский кризис: хроника противостояния в феврале 2015 г — Массовые антиправительственные акции начались в юго восточных областях Украины в конце февраля 2014 года. Они явились ответом местных жителей на насильственную смену власти в стране и последовавшую за этим попытку отмены Верховной радой закона,… …   Энциклопедия ньюсмейкеров

  • Федеральный суд США — (USA Federal judiciary) Федеральный суд США это орган судебной власти США федерального уровня, созданный правительством для разрешения споров федерального уровня Федеральный суд США: федеральная судебная система США, кем назначаются судьи… …   Энциклопедия инвестора

  • Украинский кризис: хроника противостояния в августе 2014 г — Массовые антиправительственные акции начались в юго восточных областях Украины в конце февраля 2014 года. Они явились ответом местных жителей на насильственную смену власти в стране и последовавшую за этим попытку отмены Верховной радой закона,… …   Энциклопедия ньюсмейкеров

  • Исход (Остаться в живых) — Описание сюжета в статье или разделе является слишком длинным или подробным в сравнении с остальным текстом статьи. Пожалуйста …   Википедия

  • БИРЖА ФОНДОВАЯ. ОРГАНИЗАЦИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ — Нью Йоркская фондовая биржа. Это некоммерческая организация, принадлежащая 1366 ее членам и управляемая советом директоров. Доходы биржи формируются за счет сборов, уплачиваемых членами и представляемыми ими компаниями, и используются на оплату… …   Энциклопедия Кольера

  • Август. Восьмого — Август. Восьмого …   Википедия

  • Список эпизодов телесериала «Морская полиция: Спецотдел» — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете …   Википедия

  • Список выпусков телепередачи «Вечерний Ургант» — «Вечерний Ургант»  ежедневное ток шоу, выходящее на Первом канале с 16 апреля 2012 года с понедельника по пятницу в 23:30. Является аналогом американских «Late Night Show». Информация о ещё не вышедших в эфир выпусках появляется на… …   Википедия

Книги

  • Россия Города люди традиции Иллюстрированная энциклопедия, Коробкина Т. (ред.). Книга для иностранцев, изучающих русский язык. Книга адресована всем тем, кто интересуется Россией, ее реалиями и традициями, кто хочет знать русский этикет и хочетнаучиться правильно вести… Подробнее  Купить за 924 руб
  • Иллюстрированная энциклопедия: Россия. Города, люди, традиции, Н. Б. Караванова. Книга для иностранцев, изучающих русский язык. Книга адресована всем тем, кто интересуется Россией, ее реалиями и традициями, кто хочет знать русский этикет и хочетнаучиться правильно вести… Подробнее  Купить за 686 руб
  • Иллюстрированная энц Россия Города люди традиции, Караванова Н.. Книга для иностранцев, изучающих русский язык. .. Книга адресована всем тем, кто интересуется Россией, ее реалиями и традициями, кто хочет знать русский этикет и хочет научиться правильно… Подробнее  Купить за 551 руб

science_en_ru.academic.ru

правила общения по телефону на работе и в быту

Использование телефонной связи при ведении переговоров и повседневном общении — дело, для современного человека, вполне привычное. Многие ведущие компании специально обучают этому искусству своих сотрудников. Психологи уверены, что правильное приветствие по телефону способно положительно настроить собеседника и направить разговор в нужное русло. Нормы телефонного этикета обязательно должны знать все, кто хочет выглядеть профессионалом на работе и приятным, воспитанным человеком в общении с окружающими.

Как построить телефонный разговор, если звоните Вы

Правила телефонного этикета обязан знать и соблюдать любой сотрудник компании, который:

  • отвечает на звонки клиентов и партнеров,
  • ведет телефонные переговоры от имени компании,
  • консультирует позвонивших по интересующим их вопросам.

Очевидно, что умение общаться по телефону необходимо не только секретарям и менеджерам по продажам, но и любым сотрудникам, в обязанности которых входит работа с людьми. Знания подобных правил пригодится и в быту.

Согласно правилам телефонного этикета, первым здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте» которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день». Приветствие по телефону должно быть не только вежливым, но и информативным, чтобы оппоненту не пришлось гадать о личности собеседника.

Сколько ждать ответа собеседника

Правила телефонного этикета достаточно четко определяют, сколько времени стоит ждать ответа на звонок. Назойливо трезвонящий телефон вызывает раздражение. Возможно, на данный момент у человека на другом конце провода просто нет возможности ответить.

При звонке на рабочий номер можно выждать пять или шесть гудков. Если ответа не последовало, разумнее будет перезвонить позднее. При звонке домой можно пропустить 10 гудков, возможно человек занят и просто не слышит телефон.

Как правильно представиться

Начиная общение, непременно представьтесь, даже если уверены, что вас должны узнать. Если переговоры ведутся с клиентом или деловым партнером, правильно представиться по телефону особенно важно. Чтобы собеседник точно знал, необходимо назвать должность, компанию которую вы представляете, свои фамилию, имя и отчество. Данной информации вполне достаточно, чтобы человек, которому звонят, сделал вывод, нужно ли ему общение с вами и смог настроиться на беседу.

Начало диалога

Перед тем, как приступить к изложению проблемы, уточните, может ли оппонент говорить в данный момент. Правильное начало разговора расположит к вам собеседника. Рекомендуется в самом начале беседы уточнить, есть ли у человека возможность общаться с вами в данное время. Если собеседник не готов сосредоточиться на общении, вряд ли оно будет конструктивным и достигнет цели.

Положительный эмоциональный настрой

Задача сотрудника, работа которого состоит в телефонном общении с потенциальными или действующими клиентами и деловыми партнерами, состоит в том, чтобы расположить человека к себе с самого начала беседы. При общении сохраняйте позитивный настрой, улыбайтесь, говорите достаточно энергично. Однако не стоит переигрывать, фальшивая восторженность вызовет у собеседника лишь недоумение. Интонация должна быть теплой, дружелюбной, но без лишней фамильярности. Голос не должен звучать вяло, устало или излишне агрессивно, напористо.

Не затягивайте с переходом к цели беседы

В деловых кругах не принято тратить время на лишние разговоры. Поэтому представившись и поинтересовавшись наличием времени для беседы, поторопитесь быстрее изложить суть дела. Телефонный разговор должен быть коротким.

Продолжительность общения, согласно этикету, не превышает 5-7 минут, если собеседник сам не пожелает получить дополнительную информацию по делу. Если беседа занимает больше времени, лучше назначить личную встречу.

Не отвлекайтесь на другие темы

Начиная телефонный разговор, постарайтесь не отклонятся от заданной темы. Даже если собеседник заверил, что у него имеется свободное время, это не означает, что он готов выслушивать лишнюю информацию. Исключение можно сделать для старых клиентов, которых вы знаете лично и в курсе их проблем. Однако и здесь не стоит уводить разговор в сторону, достаточно одного-двух вопросов о здоровье или состоянии дел.

Не используйте запрещенные слова и речевые обороты

Не употребляйте архаичных слов вроде: «алло, слушаю, на проводе» и им подобных. Это выглядит нелепо. Не начинайте разговор с фраз: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Такое вступление настраивает оппонента на негативный лад и свидетельствует о вашей неуверенности.

Правила телефонного этикета обязывают обращаться к собеседнику на «Вы», независимо от его возраста. Избавляйтесь от слов паразитов, лишних междометий, непонятных терминов. Категорически запрещены ругательства и эвфемизмы.

Как правильно завершить беседу по телефону

Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Этим вы сведете к нулю собственные усилия по налаживанию контактов. Человек решит, что он действительно провел время зря. К тому же, он составит о вас впечатление как об индивиде, неуверенном в себе, а значит, договоренности с вами не будут представлять для него особой ценности.

Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость».

Кто заканчивает разговор?

При звонке клиента право завершить разговор остается за ним. Бросать трубку сразу после ответа на вопрос, по меньшей мере, невежливо. Даже если ответы на звонки не входят в вашу деловую компетенцию, постарайтесь предоставить полную информацию, либо попросите перезвонить через определенное время. Непременно поинтересуйтесь, можете ли вы быть полезны собеседнику. Только после отрицательного ответа, вежливо попрощавшись, дождитесь, пока человек положит трубку.

Как прервать затянувшийся разговор?

На вопросы клиентов принято отвечать подробно. Если же разговор затягивается, предложите разъяснить оставшееся при личной встрече, поскольку не располагаете нужной информацией на данный момент, либо она настолько объемна, что изложение займет слишком много времени. Используйте доступные способы заинтересовать потенциального клиента. Упомяните, например, что при визите в офис он сможет наглядно ознакомиться с образцами или попробовать новый продукт.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Считается недопустимым, снимая трубку, просить собеседника подождать. Гораздо уместнее поздороваться и вежливо попросить перезвонить через несколько минут. На совещаниях или деловых встречах сотовый телефон принято отключать. На важные звонки можно ответить позднее.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника. Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения.

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Когда принято звонить

Деловой телефонный этикет и элементарная логика предполагают, что беспокоить сотрудников фирмы или организации можно только в рабочее время. Впрочем, в других случаях к телефону просто некому будет подойти.

Для звонков домой устанавливаются строгие рамки. Побеспокоить человека можно с девяти утра до 20 часов вечера. Если в доме маленький ребенок, постарайтесь перенести общение на более раннее время, пока малыш еще не спит. В выходные или праздничные дни не принято беспокоить знакомых и родственников раньше одиннадцати часов утра.

Заключение

Если телефонные переговоры с клиентами это часть работы, всегда готовьтесь к общению заранее. Держите под рукой информацию, которая может пригодиться, чтобы не отвлекаться на поиски. Подготовьте бумагу и письменные принадлежности, чтобы делать необходимые пометки. Исключите посторонние шумы, которые будут мешать собеседнику вас расслышать. Эти нехитрые советы позволят вам проводить телефонные переговоры с максимальной успешностью.

etiketo.ru

Телефон

Поиск по сайту

Беседа

Голос, тон

Знакомство

Извинения

Комплименты

Манеры

Неловкие ситуации

Обращение и приветствие

Письма

Поцелуи

Приветствие

Речевой этикет

Рукопожатие

Сетевой этикет (e-mail)

Спор

Тактичность

Телефон

Чаще улыбайтесь

/ Начало / Общение / Телефон

В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Простите, вы ошиблись номером».

Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

Звонить или не звонить?

Прежде всего, еще до того, как вы наберете номер, следует подумать:

  • Будет ли ваш звонок приятен?
  • Не побеспокоите ли вы того, кому звоните?
  • Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Когда звонить по телефону не принято

Не принято выражать по телефону сочувствие: если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего. Если вы сами здоровы, то обойтись сочувствием по телефону просто неприлично. Исключение может быть сделано только для тех, кто болен и сам нуждается в помощи.

Соболезнование

По телефону соболезнование выражать не принято. Визит соболезнования наносится только в том случае, если вы уверены, что он желателен, или если близкие умершего нуждаются в поддержке. Если извещение о смерти получено еще до погребения, то надо оказать умершему последние почести и принять участие в похоронах. Если же по уважительной причине это невозможно, следует извиниться и выразить соболезнование письмом. (подробнее о соболезновании).

Время телефонных разговоров

Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Если же вам известны какие-либо обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.), тем более постарайтесь не докучать звонками в позднее время. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

Когда излишняя вежливость неуместна

«Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам, при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «не будете ли вы так любезны сообщить«, «не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают выяснение сути вопроса. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но ни слов приветствия, ни прощания не требуется.

Когда нужна экстренная помощь человеку, тоже нужно быстро и четко изложить суть дела, не тратя драгоценное время на «словесные реверансы». Кроме того, в экстренных случаях каждый имеющий телефон обязан предоставить его для срочных переговоров.

Ну а звонки по менее важным поводам едва ли должны вестись из квартиры соседей. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и ваши тайны едва ли стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Как начать разговор по телефону

Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?». Если вы не уверены, туда ли попали, спросите: «Это… квартира Федотовых?», «Книжный магазин?».

Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну». Если вы ошиблись номером, попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 112-85-06?» Если вам ответят: «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят: «Да», значит, вы неправильно записали нужный вам номер, и больше не нужно беспокоить людей, названивая им.

Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: «Я слушаю!», «Алло!» Ответив на приветствие, нужно выполнить просьбу позвать кого-либо к телефону. Например: «Здравствуйте. Одну минуту…» Если этот человек отсутствует, нужно сообщить об этом звонящему, пояснив, когда тому лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?». В том случае, если человек дома, но не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить черед полчаса?». В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь словами: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам сам перезвонить?».

Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Не рекомендуется:

  • Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.
  • Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение».
  • Обращаться к собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.
  • Долго «висеть на телефоне», перебирая всех знакомых и сообщая им свежие новости в течение длительного времени.
  • Спрашивать звонящего: «А кто это говорит?» — в том случае, если звонят не вам.
  • Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: «А кто это?». Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: «А кто вам нужен?». Люди не обязаны вам представляться — ведь это вы звоните и беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите того, кто вам нужен.

Разговор с автоответчиком

Едва ли найдется много людей, кому нравится разговаривать с автоответчиком. Многие пугаются, услышав автоматический голос, и молча опускают трубку, другие смущаются, начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. Кроме того, они боятся, что их беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв смеха. Таким образом, формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на автоответчик приглашение считается невежливым. Оно в какой-то степени бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

О мобильных телефонах

Преимущества мобильного телефона трудно переоценить. И все же, в определенных ситуациях он способен создавать неудобства, а то и вызвать досаду. С телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской; но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой — в таких местах нужно отключить его совсем, либо (если ждете важный звонок) отключить звук, оставив вибровызов.

www.etiket.ru

Предложения со словосочетанием ОБРАЩАТЬСЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Новые клиенты обращаются по телефону регистратуры, что на первом этаже — вы наверняка её видели, за охраной. К нему обращались по телефону и советовались по поводу подбора той или иной книги для написания диссертации, и он давал грамотные советы, экономя тем самым диссертанту огромное количество времени. Вместе с тем у населения нет каких-либо сомнений в том, что этот термин означает службу, куда можно обратиться по телефону во время психического кризиса или при какой-то иной необходимости. Я ещё приказал, Саня, сфотографировать этого неизвестного, ну так, чтобы можно было всё-таки не выставлять его в виде трупа, и размножить в средствах массовой информации: мол, разыскиваются те, кто с ним знаком, требуется информация, обращаться по телефону и так далее.

Неточные совпадения

Сегодня наш директор не знает проблем с телефоном, он обращается к нему дважды — утренний блок 45 минут для решения важных вопросов и вечерний блок 50 — 60 минут для более спокойных разговоров. Когда из-за всё возрастающих аппетитов золовки нервы начинали искрить, она не плакалась по телефону подружкам и не прикладывалась к рюмашке; даже к психологам не обращалась, хоть и было это модно в их кругу. Но многие решают сэкономить и обращаются в агентства, которые продают им сведения о якобы сдающихся квартирах — адрес, телефон, характеристики. Размещаемая информация должна содержать, в том числе, сведения о различных формах семейного устройства детей; об органах и учреждениях, в которые следует обращаться гражданам, желающим принять ребёнка на воспитание в семью (адреса, контактные телефоны, время приёма и т. — Простите, обращаясь к вам по телефону, я очень мало знала о ваших личных качествах, мне рекомендовали вас только как профессионала. Ниже было написано, чтобы желающие обращались в отдел кадров по такому-то телефону. Журналисты давали приметы женщины и обращались к жителям города с просьбой всем, кто имеет информацию о пострадавшей, звонить по нижеперечисленным телефонам. Теперь различные программы компьютера могут обращаться к телефону. Телефон «офис-менеджера» звонит не переставая, клиенты обращаются к нему за советами в отношении всего, что касается денег. Не вдаваясь в детали, скажем, что все эти устройства: и модем, и интерфейсы настройки телефона — в трубке присутствуют постоянно и одновременно, а вот операционная система может обращаться к ним через кабель только по отдельности, и подключает их по мере необходимости. Также и клиенты могут сами обращаться в нашу компанию по телефону.

kartaslov.ru

Телефонный этикет. Как правильно общаться по телефону

История существования телефонной связи насчитывает больше века — и за это время успели сформироваться определенные правила общения при помощи нее. Соблюдать их очень важно, поскольку это — часть имиджа любого человека.

Особенности этикета

Телефонный этикет начинается с допустимого времени для звонков: считается, что время для деловых звонков ограничено рамками рабочего дня (условно — с 10:00 до 18:00), а для личных — временем бодрствования (примерно с 8:00 до 21:00- 22:00). При этом в выходные лучше не звонить по личным делам раньше 11:00 — все хотят выспаться хотя бы раз в неделю. Если же телефонный звонок всё же разбудил вас, постарайтесь отвечать спокойно и не грубить: возможно, вам действительно хотят сообщить что-то важное (кстати, этикет предписывает всегда проявлять вежливость и в том случае, когда кто-то ошибся номером). Если же это не так и вас разбудили из-за пустяка, можно сделать абоненту замечание, но в спокойной форме.

В ситуации, когда в роли звонящего выступаете вы, учтите, что некоторые обстоятельства способны скорректировать допустимое время для телефонных бесед: к примеру, если у абонента есть маленький ребенок, звонить ему поздно вечером в любом случае не стоит. Другое дело, если абонент приходит домой поздно: тогда звонки ему в вечернее время вполне объяснимы. Но есть общее правило для звонков «ближе к полуночи»: если на пятый-шестой гудок вам не отвечают, повесьте трубку и больше не звоните в этот день.

По правилам этикета, если у вас дома раздался звонок и к телефону просят кого-то из близких, вы должны сказать, чтобы звонящий подождал минутку, после чего позвать необходимого человека. При этом, если он не может ответить на звонок, поскольку, к примеру, находится в туалете или в ванной, раскрывать такие подробности не стоит. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?». При этом следует предложить звонящему свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?». Если вас попросят оставить сообщение, нужно его записать — и не забыть передать по назначению.

Много правил телефонного этикета касается правил личных разговоров. Так, если вам попался излишне назойливый собеседник, который никак не хочет прощаться, строго, но корректно скажите ему, что у вас больше нет возможности продолжать разговор. Помните, что обычная длительность телефонного разговора не должна превышать 15 минут; если же вы и ваш собеседник готовы потратить на разговор часок-другой, об этом стоит условиться заранее. Но в таком случае вам стоит сделать все, чтобы ваш разговор не мешал другим — к примеру, выйти в другую комнату, закрыв за собой дверь, или совместить телефонный разговор с прогулкой в парке.

Само собой, что не стоит общаться по телефону в таких местах, как кинотеатр или общественный транспорт. Во-первых, это — дурной тон, а во-вторых, собеседник вряд ли расслышит вас с первого раза. Кстати, важное правило телефонного этикета гласит, что при обрыве связи перезванивать должен тот, кто звонил изначально.

Нормы этикета категорически не рекомендуют есть во время разговора по телефону. Чавканье, глотание, а тем более отрыгивание — это те вещи, услышать которые в трубке не захочет никто. Вообще, говорить нужно стараться громко и четко: переходить на шепот можно лишь со своим сексуальным партнером — и то при наличии великолепной связи.

Еще один момент этикета связан с разговором по чужому телефону: конечно, вы всегда можете попросить воспользоваться чьим-то аппаратом для звонка. Но, во-первых, соглашаться на вашу просьбу никто не обязан, это — дело добровольное. А во-вторых, если вы хотите позвонить со стационарного телефона у соседей, делать это стоит лишь в случае крайней необходимости. Просить о подобной услуге по пустякам — однозначно дурной тон.

Многие люди нередко допускают такую серьезную ошибку, как разговор по громкой связи без предупреждения собеседника. В этом случае можно попасть в очень неловкую и пикантную ситуацию, ведь вас вполне могут спросить, к примеру, с кем вы спали прошлой ночью, и этот вопрос услышат все окружающие. Немало правил телефонного этикета касается и автоответчиков, которые, впрочем, в России далеко не так популярны, как в Европе и Америке.

В нашей стране нередки случаи, когда, услышав записанный голос, люди смущаются и молча опускают трубку, забыв о самом главном: назвать свои имя и фамилию, а также оставить контактный номер телефона и сообщить цель звонка. А между тем это совсем не сложно — и не обязательно даже здороваться. Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом можно также указать время, когда вас можно застать дома.

А вот любое приглашение, записанное на автоответчик, считается невежливым. Оно попросту бессмысленно, ведь неизвестно, кто на него откликнется и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому близких друзей лучше всегда приглашать лично.

Помните — правильно говорить «звонИт», а не «звОнит». Подобная мелочь, как ни странно, способна многое сказать о человеке посторонним людям.

Прежде чем позвонить

Прежде чем звонить незнакомому человеку, хорошо продумайте, что именно вы будете ему говорить. Задайте самому себе четыре вопроса: будет ли ваш звонок полезен собеседнику? Не побеспокоите ли вы его впустую? Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить? Полезным ли будет звонок лично для вас? Если ответы на все вопросы утвердительные, смело набирайте номер, если нет — воздержитесь от звонка.

При этом, если вы собрались звонить незнакомцу, хорошо продумайте время звонка: важно, к примеру, не попасть на обеденный перерыв. А в начале разговора обязательно спросите, не помешали ли вы человеку и не отвлекаете ли вы его от важных дел. Помните, что на формальное начало разговора у вас есть около минуты: не нужно долго ходить вокруг да около, прежде чем перейти к сути дела — это может создать у собеседника впечатление, что он напрасно теряет время.

Как обращаться к человеку по телефону?

Есть вещи, которые телефонный этикет делать не рекомендует. Среди них — обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если кажется, что вам ответил ребенок. Вы можете ошибиться и попасть в очень неловкую ситуацию. То же самое относится и к таким обращениям к собеседнику, как «женщина», «мужчина», «бабушка» и «дедушка», ведь вы никогда точно не знаете, кто на самом деле взял трубку на том конце провода. Куда выигрышнее будут смотреться обезличенные обращения: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста» или «Сделайте одолжение».

Стоит воздержаться от фамильярностей, если трубку взяла представительница прекрасного пола: не следует называть ее «кошечкой», «душечкой» или «милочкой». Это может обидеть собеседницу. Кроме того, крайне плохо позвонить, не представиться и сразу спросить «Кто это?». Не стоит удивляться, если в ответ вас спросят «А кто вам нужен?».

Еще телефонный этикет также категорически запрещает дистанционно выражать сочувствие и соболезнования. Если ваш знакомый потерял близкого человека, нужно либо прийти к нему лично, либо направить письмо или телеграмму с соответствующим текстом.

Автор: А.Стейнерт

Поделиться ссылкой

sitekid.ru

как правильно разговаривать по телефону

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

www.pravda.ru

Телефон доверия: «звонить» или «не звонить»?

Автор публикации: Евгений Ромашков, психолог Кризисного центра
Источник>>

Телефон доверия — служба, предназначенная для оказания психологической помощи людям, которые оказались в трудной жизненной ситуации. Проблемы, переживания, негативные эмоции — это то, с чем сталкивается каждый из нас, и это нормально. Но иногда мы не можем с этим справиться в одиночку. В таких случаях бывает полезно обратиться за помощью к психологу, лично или же по телефону.

Однако, у некоторых людей есть стойкие предубеждения, которые становятся препятствием при обращении за помощью либо снижают эффективность психологической консультации. Эта статья дает возможность прояснить ситуацию. Для удобства восприятия, можно условно разделить имеющиеся предубеждения на 3 группы: до консультации, в процессе консультации и после нее.

До консультации, как бы это банально ни звучало, мешают отсутствие опыта обращения за консультацией и сомнения в квалификации психолога. На Телефоне доверия с вами работает профессиональный психолог, с высшим образованием и опытом работы — это так, даже если его слова шокируют вас, идут в разрез со сложившимся у вас мировоззрением или взглядами на жизнь.

Кроме того, существует представление о Телефоне доверия как о службе, куда звонят люди с психическими отклонениями. Соответственно, возникает страх постановки диагноза, а сам факт обращения за помощью воспринимается человеком как признание собственной неполноценности. Это не так. Психологи и психиатры — разные специалисты, разный профиль работы. На Телефоне доверия квалифицированный психолог, он работает с вариантами нормы. Иногда в результате консультации вы можете получить рекомендацию обратиться к психиатру, однако в этом нет ничего страшного: диагностика и диагноз разные вещи, проверка своего психического здоровья еще никому не вредила.

Также очень часто при мысли позвонить на Телефон доверия возникает страх открыться, а сам факт звонка воспринимается человеком как проявление слабости, иногда примешивается еще и чувство стыда. Эти переживания можно понять: вы не видите того, с кем говорите, не знаете его, не можете заранее знать, какого пола и возраста человек возьмет трубку и при всем этом надо как-то открыться человеку, довериться ему. Но помните о том, что у консультации по телефону есть и другая сторона: анонимность, возможность увидеть свою ситуацию под другим углом, разделить свои переживания здесь и сейчас в безопасном формате общения. Консультант не является частью вашей жизни, а это означает отсутствие личной выгоды для него в беседе с вами. К тому же иногда по телефону бывает проще рассказать о своих переживаниях, чем вживую. Если вы чувствуете, что вам плохо, почему бы не воспользоваться этими преимуществами? Обратиться за помощью, сделать шаг к улучшению своего психологического (а возможно и физического) самочувствия — это проявление силы, а не слабости.

В процессе консультации психолог нередко воспринимается как волшебник, у которого есть ответы на все вопросы. На самом деле ответы не у психолога, они у вас. Обращение на Телефон доверия говорит о том, что их не получается найти, но они у вас уже есть. Психолог является точкой опоры в процессе поиска.

Распространены ситуации, когда люди делают ставку на одну консультацию: вот я сейчас позвоню, поговорю, решу все проблемы, и на следующее утро начну жизнь с чистого листа. Нет. Не всегда. Есть проблемы, вопросы, ситуации, которые действительно можно решить в рамках одной консультации. Но это редкость. Ведь многие переживания являются следствием целого комплекса факторов, разных ситуаций, часть из которых может касаться не только настоящего, но и прошлого. Чаще консультация по Телефону доверия является первым, но не последним шагом на пути к решению проблемы.

Многие думают, что психолог читает вас как открытую книгу, обладает телепатическими, паранормальными способностями… Нет. Нужна информация, чтобы ориентироваться вместе с вами в сложившейся ситуации. Поэтому детальное изложение проблематики и готовность быть искренним и открытым в общении с психологом делает консультацию более продуктивной, эффективной, полезной для вас.

После консультации очень важно определить «точку отсчета», сделать выбор и начать действовать для изменений в своей жизни. Умение прислушаться к себе, где-то поторопиться, а где-то остановиться и не спешить, все это помогает определить наилучшие, в контексте собственной жизни, действия. Сама необходимость действовать часто вызывает затруднения у человека. Одно понимание не принесет положительных изменений. Можно многое понять, но, если ваши действия, реакции, проявления в реальном мире никак не изменятся, весьма вероятно, что вы столкнетесь с теми же ситуациями и переживаниями, которые изначально побудили вас обратиться за консультацией к психологу.

И последнее, на что хотелось бы обратить особое внимание в этой статье: окончательное решение о том, что именно вам делать или не делать в своей жизни, только за вами. Не за соседкой, другом/подругой, психологом, родственником — за вами.

Желаю вам, чтобы принятые решения приближали вас к личному счастью и не мешали счастью других людей!

P.S.:

Телефон доверия для взрослых 8 (351) 735-51-61

Телефон доверия для детей (и родителей по вопросам детско-родительских отношений) 8-800-2000-122

Телефон для записи на очную консультацию к психологу в Кризисный центр 8 (351) 735-02-18

 

telefon-doveria.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о