Знание crm что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

15-дневный испытательный срок — Кредитная карта не требуется — Никаких обязательств

Разработка и внедрение CRM

Индивидуальные интерфейсы 1С

1С Предприятие  — удивительный, многофункциональный продукт, обладающий множеством возможностей. Благодаря ему работа бухгалтерии упрощается в разы, а компания может работать более продуктивно. Есть возможность вести самые разные виды учета, работать со складом, контролировать логистику и выполнять множество других, не менее важных задач.

Однако, 1С Бухгалтерия — продукт общего назначения. А значит, тот, кто будет работать с платформой, просто обязан знать ее «от и «до». Но всегда ли это рационально?

Оптимизация работы сотрудников

Логисту совсем не обязательно знать, какими кнопками на своем рабочем столе пользуется менеджер отдела закупок. Складскому работнику вряд ли понадобится общий рабочий стол с множеством вкладок, функций, кнопок и команд.

Наша компания разрабатывает интерфейсы для 1С под конкретные задачи. Это удобно, это выгодно, это продуктивно, это снижает трудозатраты и повышает эффективность работы персонала.

Для каждого отдела мы можем создать свой интерфейс для работы, на котором будут располагаться только те инструменты, которые необходимы сотруднику для выполнения его обязанностей.

Рабочие столы общего назначения

Подобные интерфейсы включают в себя весь функционал 1С, полный перечень команд, кнопок, вкладок и других атрибутов. Такой интерфейс может быть полезен главному бухгалтеру или директору компании.

С помощью этого интерфейса можно работать и с логистикой, и со складом, и с учетом, и с закупками, и с продажами. Однако использование такого сложного интерфейса предполагает отличное знание всей платформы в целом. Поэтому подойдет он тем, кто по-настоящему знает 1С от корки до корки.

Рабочие столы отдела продаж

Интерфейсы такого типа нужны тем работникам, которые занимаются непосредственно продажами продукта. Здесь есть все необходимое для того, чтобы отслеживать заказы и оплату, вести учет продукции и так далее. Такой интерфейс настраивается под пользователя таким образом, чтобы в нем не   было ничего лишнего, зато было все необходимое.

Рабочие столы отдела закупок

Мы создаем такие интерфейсы по аналогии с интерфейсами для отделов продаж. Так же — ничего лишнего, зато все необходимое. Пользоваться подобным интерфейсом значительно проще, чем столом общего пользования.

Рабочие столы отдела логистики

Логистика — это очень ответственный процесс, поэтому необходимо, чтобы работать специалисту было удобно. В интерфейсе для отдела логистики есть все для того, чтобы отслеживать отгрузку и перемещение товара, контролировать каждый этап этого процесса. Понятен интерфейс интуитивно, и обучиться пользованию очень легко.

Рабочие столы отдела склада

Складским работникам приходится нелегко, если программа, с которой приходится работать, сложная. Мы упрощаем задачу пользования интерфейсом для склада в разы. Теперь на своем рабочем столе работник склада увидит только то, что поможет ему в работе — нужные команды, кнопки, вкладки.

Дополнительные удобства при работе с 1С

• Автоматизация. Чтобы еще больше снизить трудозатраты, мы внедряем в платформу очень полезную функцию — это функция автоматического  формирования заявки на закупку поставщиками, исходя из уже поступивших от клиентов заказов. Таким же образом мы автоматизируем и другие процессы, чтобы персоналу не приходилось тратить на них время;
• Индикация. Очень удобная с визуальной точки зрения вещь. Открывая интерфейс, вы сразу же увидите, какие заказы выполнены, какие находятся  в процессе выполнения, а какие до сих пор остались невыполненными — все они будут подсвечены разным цветом.

Наша компания делает все для того, чтобы работа с программами 1С стала приятнее, удобнее и эффективнее. Чтобы ваши сотрудники не тратили время на выполнения рутинных задач, быстрее обучались. Работа станет более продуктивной. Обратитесь к нам, и мы поможем вам в этом.

новый способ привлечь еще больше клиентов

Возможность. Любой пользователь должен иметь возможность легко начать игру. Необходимо, чтобы он сразу понимал: да, я могу это сделать, мне не нужны особые знания для этого. В противном случае это уже не маркетинговая игра, а олимпиада.

Импульс. Геймификация должна включать то, что подтолкнет человека к финальному решению — сыграть. Это призыв к действию, call to action.

Создание хорошей геймификации сводится к знанию целевой аудитории — чем лучше вы понимаете, что движет вашими потенциальными покупателями, тем более эффективное воздействие сможете на них оказать.

Несколько примеров игровых механик

Игровые механики основываются на факторах, влияющих на поведение людей — всего их существует более 40. Мы выбрали только 6 наиболее актуальных для сферы маркетинга механик — от них можно отталкиваться, когда вы начинаете придумывать новую игру.

Механика «Вирус»

При такой механике можно достигать успехов, привлекая новых участников. Чем больше игроков, тем веселее и увлекательнее игра. На ум сразу приходят конкурсы в социальных сетях, когда для получения награды нужно пригласить как можно больше знакомых.

Механика «Прогресс пользователя»

В течение игры отображается прогресс участника — баллы, статус, уровень и т. д. Прогресс показывается постоянно, в режиме онлайн.

Механика «Достижение»

Пользователь совершает действие — получает вознаграждение (уже после прохождения этапа игры). Наградой может быть что угодно: баллы, уровни, медали, премии и т. д.

Механика «Обратный отсчет»

На решение задач или преодоление препятствий игроку дается ограниченное время (обычно в формате таймера). Участник может проходить игру несколько раз, пока не добьется желаемого результата.

Механика «Назначенная встреча»

Чтобы достичь успеха, нужно вернуться в игру в конкретное время и совершить какое-то действие. Обычно действие короткое и простое, но важно не упустить момент.

Механика «Лотерея»

Победитель определяется по системе случайного выбора (обычно через рандомизатор). В такой игре практически не нужно ничего делать — только нажать на кнопку и ждать результат. Те, кто выигрывает, с энтузиазмом продолжают играть, а проигравшие один-два раза практически сразу покидают игру.

Кстати, в геймификации необязательно задействовать только одну механику — разные механики могут переплетаться и сочетаться.

О чем нужно знать при создании геймификации

Игра не равно геймификация. Игра — это только часть геймификации. Баллы, награды, рейтинги являются теми кирпичиками, из которых строится геймификация. Определить механику — значит, выбрать основу для игры.

Далее стоит продумать каждую деталь. Как участник переходит от одного этапа к другому, как называется каждый этап, какие проблемы у него могут возникнуть на пути к победе. В конце концов, что будет разыгрываться.

Пока создаете все это, держите в голове несколько моментов, от которых зависит, «зайдет» геймификация пользователям или нет.

1. Правила входа и игры должны быть простыми. Прочитал короткие условия — начал играть. Это не настольная игра, в правилах которой пользователи готовы разбираться по 3 часа.

2. Если одной из задач игры является сбор контактов пользователя, процесс тоже должен быть максимально понятным и быстрым.

3. Участник всегда должен иметь возможность пригласить своих друзей в игру. В мире социальных сетей это предельно важно. Таким образом, игроки больше вовлекаются и пытаются показать результаты лучше, чем у друзей. Однако не в каждой геймификации нужно делиться результатами, бывает достаточно просто разместить в социальной сети призыв поиграть в классную «игрушку».

4. Задачи усложняются постепенно. Сложные задания в самом начале игры оттолкнут многих участников, если же уровень сложности повышается с течением времени, у пользователя возникнет ощущение, что он развивается и становится сильнее / умнее / быстрее. К финалу пользователь максимально замотивирован получить приз, поэтому он готов решать более сложные задачи. Важно не переборщить и не спугнуть пользователя слишком замудренным заданием: все же он может забросить игру и на последнем этапе.

5. Вернуть ушедшего клиента проще и дешевле, чем привлечь нового. Поэтому желательно продумать, получится ли возвращать пользователя в игру снова и снова. Как вариант, ввести награду за дополнительное посещение приложения/сайта или сделать рассылку писем на email с призывом попробовать сыграть еще раз или продолжить начатое.

Схема работы над геймификацией

Работу над созданием геймификации для бренда можно уложить в 6 шагов.

Как управление знаниями продвигает интеллектуальную CRM

Когда-то давно, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управление знаниями (KM) считались совершенно разными дисциплинами, с разными ролями и разными целями. По прошествии времени стало очевидно, что оба они преследуют одну и ту же цель и что существует потребность в их синергии, чтобы обеспечить непрерывное совершенствование бизнес-клиентов.Сегодняшняя конкурентная среда переориентировала внимание организаций на удовлетворение потребностей своих клиентов. CRM и KM стали ключевыми стратегическими инструментами для всех компаний в сегодняшнем мире жесткой конкуренции. Оба они делают упор на выделение ресурсов на деятельность по поддержке бизнеса с целью получения конкурентных преимуществ.

Создание знаний широко признано стратегически важным для организационного обучения и инноваций. Вначале Knowledge Management — это образ мышления как для менеджеров, так и для сотрудников.Его можно определить как процесс обмена, распространения, организации, создания, хранения, обмена и понимания знаний о политике, процессах и продуктах организации. KM помогает организациям выявлять, выбирать, организовывать, распространять и передавать знания и навыки, которые являются частью истории организации.

Подписка на бесплатную пробную версию

Системы управления знаниями в настоящее время используются с целью создания и поддержания отношений с клиентами, не только для продажи продуктов и услуг, но и для доступа к их информации и знаниям. KM — это наука, которую можно использовать для преобразования данных и человеческих знаний в практические идеи и содействия принятию более эффективных решений. KM использует несколько стратегических практик для обеспечения оптимального использования имеющихся знаний. В центре внимания KM — сбор полезных знаний, их категоризация для немедленного уведомления и восстановление для использования в будущем.

CRM — это процесс сбора ценной информации о клиентах и ​​ее использования для планирования различных маркетинговых стратегий.Это помогает в привлечении и удержании клиентов, сосредоточив внимание на тех характеристиках, которые обеспечивают добавленную стоимость для клиентов. CRM основана на коммуникативном маркетинге и вызывает удовлетворение клиентов. Многие процессы CRM полагаются на ресурсы знаний, в том числе:

• Знания о поведении клиентов, личных предпочтениях и знаниях клиентов в отношении использования продуктов или качества обслуживания
• Знания сотрудников, такие как практика продаж и понимание работы с клиентами
• Знания деловых партнеров, такие как бесплатные услуги и продукты, интересующие клиентов
• Знание о бизнес-процессах
• Знание договоров или партнерских соглашений
• Навыки и компетенции сотрудников
• Желания, потребности и стремления сотрудников

Управление знаниями о клиентах (CKM) — это процесс интеграции управления взаимоотношениями с клиентами и управления знаниями.Это стратегия, которую можно использовать для получения знаний от клиентов и предоставления им самой лучшей и полезной информации. В процессе объединения CRM и KM для достижения своей цели по предоставлению решения для клиентских процессов предприятиям необходимо сосредоточиться на трех видах знаний о процессах CRM. Их:

Знания в процессах CRM:

• Требования клиентов для их удовлетворения, известные как «знания о клиентах».
• Информационные потребности клиентов при их взаимодействии с предприятием требуют «знаний для клиентов».”
• Клиенты обладают знаниями о продуктах и ​​услугах, которые они используют, а также о том, как они воспринимают приобретенные предложения. Это «знания, полученные от клиентов», и они столь же ценны, как и обратная связь.

Вместе они составляют знания о клиентах. Эти знания необходимы для эффективного применения CRM-стратегий, но они должны соответствовать определенным критериям:

• Знания должны иметь важное значение с точки зрения бизнеса.
• Он должен быть управляемым и измеримым.
• Он должен иметь последовательную структуру и не должен нарушать характеристики организации.

Система KM в первую очередь обслуживает внутренние операции по предоставлению информации группам продаж и маркетингу, в то время как CRM вращается как для клиентов, так и для организации. Стратегия CRM в первую очередь направлена ​​на управление взаимодействием организации со своими клиентами. Объединение этих двух систем представляет собой более сложную задачу сопоставления всех релевантных данных, которые могут быть разбросаны по всей фирме, и интеграции различных ресурсов.Но это того стоит, так как это может иметь огромное влияние на экономию и удовлетворенность внутри предприятия.

Модель процесса CKM вводит четыре аспекта УЗ, то есть содержание, компетенцию, сотрудничество и состав. Таким образом, CKM можно резюмировать следующим образом:

CKM Обобщение:

• Установление надлежащего взаимодействия с клиентом и получение информации о нем компании
• Обобщение и документирование знаний и распространение их среди других сотрудников на предприятии
• Передача этих знаний высшим эшелонам организации, чтобы последующие решения на высшем уровне в отношении продуктов и услуг могли быть адаптированы к потребностям клиентов
• Передача этих знаний клиентам путем представления продуктов и услуг в соответствии с их требованиями

Управление знаниями осуществляется посредством бизнес-процессов, конкретных целей (сотрудничество в сфере продаж, доступ к маркетинговой информации или инновации продукта) и тесного взаимодействия с людьми. Существует четыре основных приложения УЗ, которые можно применить к одному или нескольким основным процессам CRM, то есть продажам, обслуживанию и маркетингу.

Применения КМ:

1. Техническое обслуживание и доступ на основе знаний: Это первый шаг предприятий к управлению знаниями, который направлен на разработку, организацию и предоставление доступа к базе знаний.
2. Управление экспертными знаниями: Они облегчают знания экспертов и помогают получить более глубокие и контекстные знания, чем статические данные.
3. Сотрудничество: Содействие созданию новых знаний имеет более высокие преимущества для бизнеса за счет улучшения взаимодействия групп, позволяя им работать в более широком масштабе.
4. Бизнес-приложения KM: Это поддерживает определенные процессы, основанные на знаниях, например электронное обучение и бизнес-аналитику.

Аргументы в пользу интеграции УЗ и CRM становятся все сильнее с каждым днем. В настоящее время клиенты ожидают более качественных продуктов и более быстрого обслуживания с учетом индивидуальных особенностей.Одна только CRM не способна предоставлять услуги в таком персонализированном масштабе. Объединение знаний клиентов с CRM позволяет организациям решать проблемы клиентов в приоритетном порядке. Предприятия электронной коммерции разработали динамическую модель покупки и продажи, чтобы потребители получали оптимальные результаты на основе сочетания поставщиков, услуг и процессов. Это применимо даже к клиентам B2B. Для достижения такого динамизма жизненно важно, чтобы организации имели быстрый и легкий доступ к информации о своих бизнес-операциях, клиентах, вертикальных процессах и бизнес-моделях.

Интеграция KM с CRM позволяет использовать интеллектуальную информацию о клиентах с организационными знаниями и обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество:

• Повышение производительности: Отвечая на запросы клиентов в CRM, сотрудники компании могут получить доступ к информации о компании и ответам на часто задаваемые вопросы непосредственно из системы управления знаниями. Это помогает сократить время, затрачиваемое на поиск информации, обсуждение с другими сотрудниками и переключение между приложениями, пока клиент ожидает.
• Повышенная эффективность: Можно отслеживать, насколько полезной была база знаний с точки зрения разрешения звонков, электронных писем и вопросов. Эта подотчетность в реальном времени помогает отслеживать эффективность и продуктивность внешних сотрудников.
• Уменьшает количество повторяющихся задач: Система CRM может постоянно обновляться информацией, полученной во время каждого взаимодействия, а решения повторяющихся проблем могут храниться в качестве ценных счетчиков в базе знаний компании.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов: Клиенты, посещающие веб-сайт компании, могут выполнить поиск в системе управления знаниями и просмотреть онлайн-ответы на часто задаваемые вопросы, которые помогут сузить круг своих проблем до соответствующего ответа.
• Гибкость: За счет интеграции KM и CRM легче собирать отзывы клиентов и сокращать время, необходимое для вывода новых продуктов на рынок.
• Согласованность: Наличие централизованного хранилища знаний помогает обеспечить непротиворечивость информации.Когда контент рассредоточен по всей организации, несколько документов, охватывающих одни и те же темы, могут существовать в разных местах. Это может привести к путанице, когда информация в одном месте обновляется, а в другом — нет. Это приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за устаревшей и противоречивой информации. KM обеспечивает централизованное хранилище управления знаниями, с помощью которого клиенты могут получать согласованную и точную информацию.

В сегодняшней сложной и конкурентной среде предоставление качественного обслуживания клиентов может стать огромной проблемой, поэтому все большее число организаций используют управление знаниями для оптимизации рабочей силы и расширения возможностей сотрудников.Включив управление знаниями в качестве ключевого элемента стратегии обслуживания клиентов, компании могут получить огромные преимущества с точки зрения повышения скорости, точности, согласованности и гибкости предоставления услуг.

Об авторе

Ритупарна — специалист по цифровому маркетингу по профессии. Она любит писать, потому что это позволяет ей без ограничений выражать свои чувства и эмоции.Ей нравится писать, потому что она любит выражать себя и свои идеи. Вы можете подключиться и взаимодействовать с Rituparna в LinkedIn.

Управление знаниями в CRM | Блоги SAP

С развитием технологий и растущим спросом клиентов различия между KM и CRM стираются. В этом посте я попытаюсь обсудить важность KM в CRM для успеха организации.

Обоснование управления знаниями в CRM

Было время, когда CRM, KM, E-Business (обслуживание, продажи и маркетинг) выполняли разные роли и выполняли разные задачи.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM была разработана как клиентоориентированная модель, которая будет поддерживать три фазы взаимоотношений продавец / покупатель: привлечение новых клиентов, удержание существующих клиентов и максимизация жизненной ценности — по сути: маркетинг, продажи и обслуживание.

Нажмите, чтобы увеличить

Однако, чтобы CRM была успешной, она должна стать этосом, самой культурой; одних только стратегии и соответствующей технологии недостаточно. Компания, по-настоящему ориентированная на клиента, концентрирует все усилия на удовлетворении потребностей прибыльных клиентов, приобретении и удержании этих клиентов и увеличении долгосрочных доходов от них.

Нажмите, чтобы увеличить

Управление знаниями (KM)

По определению, управление знаниями — это цикл сбора знаний, их организации, обмена и доступа к ним.

Нажмите, чтобы увеличить

Исторически KM ассоциировалось с эксплуатацией внутренних активов организации — людей и процессов.

Нажмите для увеличения

Однако именно знание и понимание всех заинтересованных сторон (клиентов, поставщиков, сотрудников, партнеров и т. Д.) Действительно является ключом к дифференциации и конкурентоспособности.

Нажмите, чтобы увеличить

Кейс для КМ в CRM

С переходом к корпоративным приложениям следующего поколения термины KM, CRM и электронный бизнес стали более или менее взаимозаменяемыми. Кроме того, когда взаимодействия B2B и B2C станут более сложными, границы между KM и CRM станут более размытыми. Или, так сказать, аргументы в пользу управления знаниями в CRM будут становиться все более и более неизбежными. Некоторые из причин использования KM в CRM приведены ниже:

• Клиенты теперь требуют и ожидают более выгодных сделок, более качественных продуктов и более быстрого обслуживания на персонализированной шкале . — Подходы CRM сами по себе не могут обеспечить такой высокий уровень персонализации.
• Объединение знаний о клиентах с CRM позволяет организациям целевых клиентов с длительным сроком службы / стратегической ценностью ; таким образом, открывают возможности для будущего роста.
• Близость к клиенту и Знание отраслевых процессов , адаптированных к потребностям бизнеса, являются важными составляющими успеха организации.
• Организации должны сформулировать динамическую корпоративную модель покупки и продажи, чтобы клиенты получали оптимальные результаты на основе комбинации поставщиков, услуг и процессов , наиболее подходящей для их собственной бизнес-модели и вертикальной отрасли.
• Для достижения такого динамизма организации должны иметь быстро и легкий доступ к информации о собственных бизнес-операциях, своих клиентах, их вертикальных процессах и бизнес-моделях — сильная сторона управления знаниями
• Управление этими расширенными корпоративными знаниями в индивидуальной форме путем применения знаний, относящихся к конкретным вертикалям, должно быть отличительным фактором для онлайн-посредников — возможностью для поставщиков электронного бизнеса.

KM предоставляет знания, которые определяют, как работает бизнес, а CRM определяет характер каждого взаимодействия с клиентом. Таким образом, мы понимаем, что CRM или KM сами по себе не могут удовлетворить растущие потребности клиентоориентированной отрасли — сбалансированное сочетание обеих дисциплин позволит организациям формировать все аспекты своего бизнеса для эффективности взаимоотношений с каждым клиентом.

Артикул:

1. Формула успешного бизнеса — Susan Colling
2. Знай своего клиента, знай себя — Питер Доррингтон
3. CRM не является плагином — Gideon Davenport

Почему управление знаниями не менее важно с программным обеспечением CRM

На базовом уровне CRM относится к программному обеспечению управления взаимоотношениями с клиентами, которое заботится о привлечении, удержании и работе с клиентами.Это гарантирует, что каждый этап взаимодействия с потребителями проходит гладко и эффективно. Поскольку все действия в программном обеспечении CRM автоматизированы, это помогает быстро собирать данные о клиентах из нескольких точек взаимодействия, идентифицируя структуру покупок клиентов.

Программное обеспечение CRM может ускорить важные бизнес-операции, такие как маркетинг, оптимизировать продажи и повысить лояльность клиентов от начальных этапов контакта до повторных покупок. Поскольку любая система управления взаимоотношениями с клиентами предназначена для оптимизации рабочего процесса компании, она может легко помочь предприятиям сократить разрыв между отделами и способствовать достижению благоприятных результатов, таких как:

CRM позволяет вам иметь более целенаправленную маркетинговая программа.Понимая потребности и поведение своих клиентов, вы сможете сегментировать своих клиентов с учетом более прибыльных групп клиентов.

Отслеживайте эффективность своих сотрудников, устанавливайте ключевые показатели эффективности, делегируйте задачи, назначайте сроки, отслеживайте прогресс с помощью эффективной CRM. Повысьте эффективность своего бизнеса, понимая потребности и модели клиентов.

Стратегия CRM помогает наладить легкую коммуникацию внутри компании.Обмен данными о клиентах между разными отделами позволит участникам работать вместе.

Используя точную стратегию CRM, все взаимодействия можно проводить систематически. Он отлично справляется с централизацией данных, позволяя каждому сотруднику видеть подробное и полное представление о покупателе.

Однако хорошее решение CRM дает возможность взаимодействовать с клиентами через все точки соприкосновения.Возможность проводить непрерывный анализ собранной информации для принятия решений на основе данных для будущих инвестиций, прогнозирования объема продаж и выявления узких мест до того, как они вызовут проблемы. Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами всегда нуждается в поддержке, которая может беспрепятственно реализовать все эти преимущества.

«В отчете говорится, что 65% пользователей CRM считают простоту использования наиболее важным требованием при выборе решения CRM.

Использование программного обеспечения для управления знаниями всегда было разумным выбором для предприятий, которые хотели, чтобы их бизнес работал без проблем.Одним из наиболее важных свойств этого программного обеспечения для управления знаниями является то, что оно построено на современной масштабируемой технологии искусственного интеллекта, которая легко синхронизирует инструменты управления с внешними приложениями или CRM. Выбор правильного программного обеспечения для управления знаниями не отстает от уровня важности. Если вы решите работать через CRM, еще более важно выбрать программное обеспечение, которое поддерживает все функции. Хотя примите некоторые важные факторы, которые не помешают вам выбрать лучшую CRM. Чтобы помочь вам понять свои варианты, вы должны соблюдать требования, которые ваша команда предъявляет, например, к циклам взаимодействия с клиентом —

Профессиональная база знаний предоставляет централизованное пространство для каждой команды для создания , управляйте задачами и эффективно общайтесь с клиентами.

Агентам и клиентам будет легко взаимодействовать, если информация доступна по каналам в точных форматах.

Сбор отзывов пользователей жизненно важен для постепенной работы над решениями.Эффективная база знаний проанализирует, насколько полезны ваши статьи, и предоставит ли релевантные ответы, которые ищут клиенты.

Не все организационные знания могут быть доступны каждому члену CRM. С помощью программного обеспечения для управления знаниями пользователи могут соответственно находить информацию и получать к ней доступ.

В целом, клиенты ожидают экономичных продуктов и более быстрого обслуживания в индивидуальном масштабе.CRM для такого уровня персонализации требует знания выбора клиентов и их покупательского поведения. Кроме того, управлять всей этой информацией с помощью одной CRM непросто. Организации должны сформулировать динамическую модель, согласно которой клиенты получают оптимальные результаты на основе объединения поставщиков и услуг в централизованном пространстве.

Для достижения такого динамизма организации могут задействовать стратегии CRM с помощью программного обеспечения для управления знаниями, такого как Knowmax (один из 10+ лучших списков исследований программного обеспечения для управления знаниями).Индивидуальное управление этими расширенными корпоративными знаниями посредством интеграции приводит к устойчивому конкурентному преимуществу.

(PDF) Управление взаимоотношениями с клиентами и управление знаниями для повышения инновационной компетентности: пример из практики

ISSN 2278-5612

1798 | Страница 25 июня 2014 г.

[5] Бечина Амцтен, А. и Ворансачай, Л. (2008). «Согласование процесса управления знаниями и инноваций

управленческих возможностей глобального бизнеса».Сообщение IBIMA, Vol. 6, стр. 130-135.

[6] Бечина, А.А., Мишон, Н. и Наката, К. (2005). «Путь к инновациям через управление знаниями»,

Материалы 2-й конференции по интеллектуальному капиталу, Academic Conference Limited, 2005, 21-22 ноября, стр. 89-102.

[7] Бранд, А. (1998). «Управление знаниями и инновации в 3M». Журнал управления знаниями, Vol. 2, № 1,

стр. 17-22.

[8] Бюрен, А., Ширхольц, Р., Кольбе, Л. и Бреннер, В. (2004). «Управление знаниями клиентов — повышение эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

с помощью управления знаниями», Труды 37-й Гавайской

Международной конференции по системным наукам — 5-8 января 2004 г.

[9] Кэмпбелл А. Дж. (2006). «Роль организационных стратегий управления знаниями в поисках бизнес-аналитики

». Международная конференция IEE по инженерному менеджменту, 17-20 Step 2006.PP. 231-236.

[10] Кавусгил, С., Т. Калантоне, Р. Дж. И Чжао, Ю. (2003). «Неявная передача знаний и инновационный потенциал фирм». Журнал

делового и промышленного маркетинга, Vol. 18, №1, стр. 6-21.

[11] Чен, С. Х. (2002). «Виртуальный литейный цех TSMC преобразует индустрию интегральных схем», Taiwan Today, 06.07.2002, 2002.

[12] Чен Т. В. (2001). «Сообщество знаний: синтетический взгляд на инновации», Электронный доклад для Нельсона и

Winter Conference 2001, PP.1-21

[13] Claycomb, C., Droge, C. и Germain, R, (1999). «Влияние своевременности с клиентами на организационную структуру

и производительность». Международный журнал логистического менеджмента. Vol. 10, № 1, стр. 37-58.

[14] Дэвенпорт Т., Харрис Дж. И Коли А. (2001). «Как они так хорошо знают своего покупателя?». MIT Sloan Management,

Review, Winter, 13 стр., 1 декабря 2001 г.

[15] Гарасия-Мурильо, М. и Аннаби, Х. (2002).«Управление знаниями клиентов». Журнал операционных исследований

Society, Vol. 5, № 3, стр. 875-884.

[16] Геберт, Х., Гейб, Х. и Кольбе, Л. (2003). «Управление взаимоотношениями с клиентами на основе знаний: интеграция концепций управления взаимоотношениями с клиентами

и управления знаниями», Journal of Knowledge Management, Vol.

7, № 5, пп. 107-123.

[17] Геберт, Х., Гейб, Х. и Кольбе, Л., Риемпп, Г. (2002). «На пути к управлению знаниями о клиентах: объединение концепций управления взаимоотношениями с клиентами

и управления знаниями».На 2-й Международной конференции по электронному бизнесу

, Тайбэй, Тайвань. 10-13 декабря 2002 г.

[18] Гафари П., Карджалян Р. и Машаехния А. (2011). Изучение взаимосвязи между различными измерениями CRM

и инновационными возможностями в банке Melli в Иране, Всемирная академия наук, инженерии и технологий, Vol. 60,

стр. 906-910.

[19] Гуанмин, З. (2007). «Управление знаниями клиентов на основе CRM», Материалы международной конференции по

Enterprise and Management Innovation, 2007, PP.417-421

Анализ влияния управления знаниями на успех CRM: опосредующие эффекты организационных факторов

Аврора Гарридо-Морено — доцент кафедры менеджмента в Университете Малаги (Испания). Она посещала курсы последипломного образования в Гарвардском университете (США) (Летний курс по исследованиям в области управления, июль 2007 г.) и в различных испанских университетах. Она была приглашенным научным сотрудником в Брэдфордском университете (Великобритания). Аврора является членом исследовательской группы E-Business в Испании (SEJ 356), финансируемой Министерством образования и науки Хунты Андалусии.В настоящее время она занимается исследованиями в области управления взаимоотношениями с клиентами и переменных, определяющих их успех, модели принятия технологий, применяемой к управленческому обучению и передаче знаний в университетском контексте. Аврора опубликовал результаты своих исследований в международных журналах, включая Computers & Education, и является автором статей в испанских рецензируемых журналах, таких как Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, Estudios Turísticos, Revista de Análisis Local и Análisis Turístico.В сотрудничестве с Антонио Падиллой она также опубликовала главу книги «Использование электронного сотрудничества среди студентов, изучающих технологии управления» в Энциклопедии электронного сотрудничества, изданной Idea Group.

Антонио Падилья-Мелендес — адъюнкт-профессор менеджмента Университета Малаги (Испания). Имеет степени в области экономики и делового администрирования (бакалавр по специальности менеджмент) и делового администрирования (PhD). Он является управляющим директором исследовательской группы «Электронный бизнес».Антонио является автором различных книг и публиковался в различных журналах, включая Technovation, Facility, Journal of Global Information Technology Management, Internet Research и International Journal of Technology Management. Кроме того, он опубликовал главы в рецензируемых книгах, редактируемых Kluwer Academic Publishers и Idea Group, а также статьи в рецензируемых испанских журналах. Его исследовательские интересы включают технологические инновации на МСП, внедрение технологий и перспективы исследователя в области открытых инноваций.

Copyright © 2011 Elsevier Ltd. Все права защищены.

Что такое знание клиента? | dobney.com Marketing Insight

Знание клиентов означает понимание ваших клиентов, их потребностей, желаний и целей. Это важно, если бизнес хочет согласовать свои процессы, продукты и услуги для построения реальных отношений с клиентами. Он включает в себя внутренние и неявные знания, такие как знания менеджеров по работе с ключевыми клиентами, а также удаленные или аналитические знания, включая информацию из базы данных о продажах, поведении в Интернете или другие аналитические данные.

Очевидно, что компании знают о своих клиентах, но часто это фрагментированная форма, которую трудно разделить или проанализировать, и часто это неполно или просто в голове одного или двух человек. Чтобы быть эффективными, знания о клиентах должны быть видны во всей организации, чтобы гарантировать, что их голос будет услышан.

Знание клиентов стало большой темой с самого начала. Теперь он охватывает большие данные, науку о данных и бизнес-аналитику в веб-аналитике.Одно недавнее исследование бизнес-неудач показало, что часто неудачи можно списать на самоуспокоенность, создающую разрыв между тем, что, по вашему мнению, клиенты хотят и с чем будут мириться, по сравнению с тем, чего они действительно хотят, и тем, за что они пойдут к вашим конкурентам.

К знаниям клиентов можно подходить с двух точек зрения. Во-первых, можно сказать, что знания о клиентах — это « совокупность информации и точек зрения, которые организация имеет о своих клиентах ».Используя это определение, роль управления знаниями о клиентах заключается в том, чтобы собрать и организовать эти данные, чтобы их можно было совместно использовать и обсуждать в рамках всей организации. Это может включать системы управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM), отчеты по счетам, но также включает подробный анализ более поддающихся количественной оценке факторов, таких как модели покупок или активность контактов, поведение на веб-сайтах и ​​в социальных сетях.

Альтернативным окончательным признаком знаний о клиентах является то, что это « набор информации и идей, необходимых для построения более прочных отношений с клиентами ».С этой точки зрения того, что вы в настоящее время знаете о своих клиентах, может быть недостаточно. Возможно, вам потребуется внедрить процессы и системы для сбора дополнительной информации и данных о том, кто ваши клиенты, что они делают и как думают. Вполне вероятно, что бизнес имеет лишь частичное представление о деятельности клиентов. Вы можете знать, что покупатель тратит на вас, но не знаете, например, что они тратят на конкурентов.

В практических целях управление знаниями о клиентах чаще всего направлено на сбор простой информации, которой вы располагаете, а не полезной информации, которой вы должны располагать.Например, вы можете доходить до крайности, пытаясь найти полную психографическую разбивку каждого из ваших клиентов в отдельности, но на практике это будет чрезмерным. Следовательно, необходимо суждение, чтобы определить, какую ценность вы получаете от любых собранных вами знаний о клиентах и ​​какой уровень детализации вам нужен.

Целью накопления прочных знаний о клиентах является развитие и управление отношениями с клиентами сейчас и в долгосрочной перспективе. Знание клиентов должно определять, что предлагать, когда предлагать и в каком объеме, а также отслеживать и влиять на поведение клиентов в том, как вы продаете и продвигаете свои продукты.В долгосрочной перспективе компания должна разрабатывать новые продукты, предлагать новые услуги, конкурировать на новых рынках, но даже в краткосрочной перспективе, если вы потеряете ведущего продавца, будете ли вы знать достаточно о ее клиентах, чтобы сохранить ее ключевые счета? Знаете ли вы, какие клиенты с наибольшей вероятностью переключатся на конкурента, если их цена упадет?

Знание клиентов основано на двух сходящихся нити. Во-первых, поскольку знание клиента требует затрат, оно обычно ассоциировалось с более крупными счетами на рынках B2B, где стоимость счета достаточно велика, чтобы покрыть расходы, связанные с хранением и анализом данных.А во-вторых, он использует потоки данных и инструменты из потребительского маркетинга, такие как CRM и анализ баз данных, с целью создания полного обзора всех клиентов, которые у них есть, для улучшения перекрестных продаж и удержания.

Одна из проблем со знанием клиентов заключается в том, что их можно спутать с CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) и системой управления и анализа контактов. Хотя есть некоторое совпадение, нам нравится видеть в знаниях о клиентах более широкий спектр менее структурированной информации, которая помогает лучше понять отношения с клиентами.

В идеале знания клиентов должны работать как на уровне micro , так и на уровне macro . То есть он должен включать в себя информацию о людях, которая помогает объяснить, кто они, что они делают и что ищут, но при этом должна охватывать макро-представление по базе данных клиентов, чтобы обеспечить более широкий анализ клиентов в целом и, таким образом, позволить моделировать поведение и потребности, а также внедрение алгоритмических систем для индивидуальной адаптации продуктов и услуг к конкретным клиентам.

Таким образом, знания о клиентах включают в себя количественных аналитических данных, аналитических данных, таких как количество размещенных заказов, ценность бизнеса — элементы, которые можно понять численно, и качественных аналитических данных , таких как «доктор медицины только что был на должности в течение 3 месяцев, все еще находясь на ногах. «или личные предпочтения, например, работа по дому в пятницу.

Успешная программа знаний о клиентах должна включать информационные точки зрения и точки зрения на ключевых клиентов и аналитику, а также информацию о тенденциях в широкой клиентской базе, позволяя людям быть нацелены на общение и исследования, а также развивать и развивать отношения.

Он также должен решать проблемы и опасения по поводу конфиденциальности и справедливости и, таким образом, признавать, что клиенты — это люди, а не только субъекты данных. Ясность и прозрачность в том, какие знания о клиентах хранятся и как они используются, могут убедить клиента в том, что ими не манипулируют и что использование данных отвечает его интересам.

Для получения помощи и совета по созданию систем знаний о клиентах, конкурентах или маркетинге обращайтесь по адресу [email protected]

CRM и управление знаниями: баланс информации и понимания

Когда дело доходит до данных, корпорации продолжают бороться с двумя противоречащими друг другу целями.С одной стороны, они хотят собирать и консолидировать информацию, чтобы оптимизировать свои операции. С другой стороны, репозитории данных часто возникают спонтанно (особенно в крупных корпорациях), поэтому становится трудно (а в некоторых случаях невозможно) разобраться в миллионах и даже миллиардах записей фирмы.

Инь и янь теперь играют роль в CRM и системах управления знаниями (KM). Эти две дисциплины выросли как в значительной степени автономные дисциплины, но в последнее время наблюдается стремление к более тесной интеграции между ними.«Мы наблюдаем тенденцию к созданию единой платформы для всех потребностей CRM с управлением знаниями, встроенным или интегрированным с системой CRM», — говорит Рахул Шет, менеджер по стратегии и маркетингу в CRMnext, подразделении Acidaes Solutions.

Однако объединение двух приложений представляет собой серьезную проблему. Во-первых, фирмы должны раскрыть местонахождение всех своих институциональных данных, которые обычно случайным образом разбросаны по всей организации. Затем им нужно определить, как интегрировать свои различные источники информации — процесс, связанный с техническими и управленческими минами.Наконец, им нужно найти финансирование для проекта. Если будет достигнута интеграция, что на крупных предприятиях может занять несколько лет, потенциальные выгоды будут огромными: оптимизация операций, снижение затрат на обслуживание и повышение удовлетворенности клиентов.

Роль обслуживания клиентов в организациях, вероятно, никогда не была такой важной и сложной, как сейчас. Конкуренция распространилась по всему миру, жизненный цикл продукта сократился, а индивидуализация стала более распространенной.Конечным результатом является то, что продукты и услуги стали довольно сложными, и в ответ фирмы создали горы документов, описывающих, как работают их продукты, а также политики и процедуры, подробно описывающие, как их поддерживать. Компании пытаются консолидировать эту информацию и по мере необходимости предоставлять пользователям релевантные данные.

Управление знаниями становится ключевым компонентом этого процесса. Хотя у них нет точного определения, системы управления знаниями были разработаны для улучшения внутреннего информационного потока и работают как центральные хранилища информации компании.В некотором смысле они являются предшественниками решений в социальных сетях. Первоначально системы управления знаниями были сосредоточены на расширении возможностей маркетинга и продаж. Работая так же, как LinkedIn и другие профессиональные сетевые сайты, системы KM хранят соответствующую личную информацию о сотрудниках, которая в противном случае никогда не была бы известна. Например, если продавцу нужен контакт на сайте потенциального клиента, система покажет, у кого из коллег этого представителя были отношения с людьми там.

Возможные варианты использования этих систем недавно расширились до других областей, при этом в центре внимания стала CRM.Например, если техник службы поддержки очень хорошо выявляет причудливые программные ошибки в игровом приложении фирмы, система будет связывать агентов по обслуживанию клиентов с этим человеком всякий раз, когда возникают проблемы с игровым программным обеспечением.

Для предприятий объединение CRM и KM предлагает множество потенциальных преимуществ. Они могут минимизировать количество звонков, поступающих в контакт-центр, с помощью эффективного веб-канала самообслуживания, поддерживающего малоценные взаимодействия.Конечно, этот канал будет эффективным, потому что потребители будут находить правильные ответы в большинстве случаев. Создание централизованной платформы знаний лежит в основе систем, основанных на знаниях, и дает клиентам единообразные ответы.

Осознавая, что не все проблемы можно решить через Интернет, организации могут использовать CRM и KM для сокращения времени разрешения вызовов, что является постоянной целью колл-центра. Каждый менеджер мечтает иметь возможность клонировать своих лучших агентов. Хотя клонирование невозможно, предоставить всем агентам доступ к знаниям, необходимым для получения быстрых и точных ответов, возможно.Объединяя системы управления знаниями и CRM, фирмы могут создавать надежные репозитории проверенных процедур для исправления повторяющихся проблем клиентов, а агенты могут подключаться к ним по мере необходимости. Побочным продуктом является повышение согласованности уровня обслуживания. Диапазон компетенций агентов выровнялся, поэтому больше агентов по обслуживанию клиентов быстро и интуитивно дадут правильные ответы.

В идеале быстрый доступ к системе KM позволяет сотрудникам колл-центра найти нужного специалиста в нужное время. Многие производители, например, компьютерные компании, продают один продукт, состоящий из десятков или даже сотен компонентов.Компании могут создать полную библиотеку технической информации, чтобы помочь агентам быстро решать сложные проблемы клиентов. Если у потребителя возникает досадная проблема, у агентов есть лучшие инструменты для выявления внутренних первоклассных технических талантов.

Чем быстрее будут ответы на вопросы, тем больше вероятность того, что клиенты будут довольны. Повышение удовлетворенности клиентов ведет к большему удержанию и лояльности клиентов. Довольные клиенты могут даже превратиться в сторонников продукта и компании, благосклонно отзываясь о своем опыте с коллегами, что, в свою очередь, способствует возвышению бренда.

Благодаря интегрированному подходу к управлению знаниями и CRM компании получают больше информации о взаимодействиях с клиентами и максимально используют возможности для дополнительных продаж. Вероятность того, что клиенты купят больше, увеличиваются, потому что уровень удовлетворенности клиентов повысился. Довольных клиентов всегда проще продать.